饭店服务质量管理 测试题与参考答案

现代饭店服务质量管理期末试卷A

一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1分，共20分)

1. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。

A．平顶型 B．偏向型 C．双峰型D．孤岛型

2. 生产要素的5M1E是指( )。

A．人、机、料、检、环、测 B．人、检、料、法、测、机

C．机、料、法、检、环、测 D．人、机、料、法、测、环3. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。

A．质量监督 B．抽查型质量监督

C．评价型质量监督 D．仲裁型质量监督

4. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。

A．汽车的价格 B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量 D．汽车交付的方式

5. 推动PDCA循环，关键在于( )。

A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．总结阶段

6. 根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为( )。

A．计量检验 B．计点检验 C．计数检验 D．计件检验

7. 质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。

A．资源 B．程序 C．组织结构 D．过程

8. 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是( )。

A．汽车 B．飞机 C．摩托车 D．火车9. 直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明( )。A．数据分散程度越小，加工精度越差 B．数据分散程度越小，加工精度越好

C．数据分散程度越大，加工精度越差 D．数据分散程度越大，加工精度越好

10. 在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为

( )。

A．95.45% B．97.7% C．99.73% D．100% 1.

11.下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。

A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求

B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求

C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求

D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求12. 我国有关产品质量的基本法律是( )。

A．《消费者权益保护法》 B．《反不正当竞争法》C．《产品质量法》 D．《民法通则》

13. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。A．戴明 B．休哈特 C．朱兰 D．石川馨14. 没有满足某个规定的要求是指( )。

A．不合格 B．不合格项 C．不合格控制 D．不合格预防

15. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011

16. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。

A．控制图B．直方图 C．因果图 D．散布图

17. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。

A．质量职能 B．质量环 C．质量管理 D．质量职责

18. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。

A．平均失效时间 B．失效率

C．平均失效间隔时间 D．可靠度

19. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。

A．质量手册 B．程序文件 C．质量计

划 D．质量记录

20. 若 CP > 1.67，则( )。

A．工序能力尚可 B．工序能力充分 C．工序能力不足D．工序能力过高

二、多选题(在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。正确答案未选全或有选错的，该小题无分。每小题2分，共14分)

1. 国际标准化组织定义的产品种类包括( )。

A．服务B．软件 C．硬件 D．流程性材料

E．程序

2. 反映产品可靠性的指标包括（）。

A．可靠度 B．失效率 C．平均故障间隔时间

D．故障平均修复时间 E．有效度

3. 对不合格品的处理主要包括（）等方式。

A．返修 B．返工 C．报废 D．回

用 E．隔离

4. 基层管理人员的质量职责包括（）。

A．制定本部门的质量分目标 B．组织基本功训练

C．落实质量控制点 D．组织开展质量管理小组活动E．主持建立质量体系

5. 可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有

（）。

A．可靠度函数 B．产品寿命曲线 C．平均失效间隔时间

D．累积失效函数 E．失效概率密度

6. 检验按检验的数量可分为( )。

A．免检 B．全检 C．抽检 D．百分比抽样检

验E．专检

7. 全面质量管理的基础工作包括( )。

A．质量责任制 B．计量工作 C．质量教育工作D．质量信息工作 E．标准化工作

三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

1. 保证出厂或转入下道工序的产品是合格品，必须经过质量检验。（）

2. 最早提出全面质量管理概念的是美国的菲根堡姆。（）

3. 获得质量体系认证的企业，可以利用认证标志作广告宣传，也可将认证标志标在产品上，以表明其信誉度。（）

4. 质量审核是从顾客的立场出发，按一定的标准而进行的系统的、独立的、有计划的质量管理活动。（）

5．客用设施设备的舒适程度是影响饭店服务质量的重要方面，舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于对设施设备的维修保养。（）

6．服务技能是指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。7．饭店服务效率是饭店进行质量管理的依据和基础。（）8．饭店服务规程可以让每位员工都明确其服务工作目标，也使饭店管理者有了检查和监控服务质量的依据，从而使饭店服务工作达到规范化、程序化和标准化的要求。（）

9．责权分工可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使饭店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。（）

10．饭店处理宾客投诉的原则通常有：不争论原则、公开性原则、及时性原则、补偿性原则等。（）

四、名词解释（共3个小题，每小题3分，共9分）

1．抽样检验：

2．可靠性：