餐饮企业神秘人暗访调查表
麦当劳神秘顾客
澳门麦当劳有限公司神秘顾客调查表职业餐饮网服务职业餐饮人一般资料神秘顾客姓名：当时时间为：当时时间入座率佔：%店内可见职员的人数大约为：人整个观察所需的时间为：分钟分店名字：请圈”是”/”否”分店外观门口三呎外是否没有垃圾是否出入口的门的推拉是否顺畅是否对着街道的玻璃窗是否明亮，玻璃窗上没有胶纸的残留是否挂在牆上的招牌是否不残旧以及没有污渍是否玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告是否厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒是否地板是否乾淨不残旧是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：B.前台人员1.在一进入餐厅时，前台人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临) 是否2.如果你是第一位客人，前台人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你是否3.目测前台人员的仪表是否整洁是否4.名牌是否清晰是否5.在排队直至点餐所需的时间为：分秒6.前台人员是否能根据你的指示完成点餐的情序是否7.在点餐的过程中，前台人员是否专心完成其工作是否8.前台人员是否向你推介公司的新产品是否9.在点餐的过程中，前台人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是否10.在点餐过后，前台人员在完成整个套餐所需的时间为：分秒11.前台人员在完成整个套餐后是否再重覆确定食品是否齐全是否12.在最后找赎时，前台人员是否把钱放到你手上是否13.在离开时，前台人员是否对你说欢送语(谢谢或再见)是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对前台人员的整体满意程度为：(包括其神情，语气及态度等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：C.服务员1.当服务员看见顾客手拿着很多食物上来时，他是否即时上前去帮助顾客是否2.服务员是否即时清理枱上的垃圾是否3.服务员是否定时清洁地板是否4.服务员是否快速地为客人找到位置是否5.当服务员(公关小姐)看到有小朋友在场时，是否为他们送上小礼物是否6.服务员是否有把客人看完的报纸放回原处是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对前台人员的整体满意程度为：(包括其神情，语气及态度等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：D.餐厅厕所1.厕所门是否不破损是否2.厕所内是否播放音乐是否3.厕所地上是否没有垃圾或水渍是否4.厕所内的门锁是否不破损是否5.坐厕是否不破损是否6.坐厕是否能冲厕是否7.厕所内是否有纸张提供是否8.洗手盆上的玻璃是否清洁是否9.水龙头是否不破损是否10.出水口是否畅通是否11.是否有抺手纸提供是否12.乾手机是否能正常运作是否13.是否有员工定时清洁厕所是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：E.食物质素1.食物送到你手上是否热的是否2.食物的包装纸是否包好是否3.食物是否不过期是否4.蔬菜是否新鲜是否5.食物的味道是否足够是否6.炸的食物是否炸得恰到好处是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对食物的整体满意程度为：(包括其温度，外观及味道等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：神秘客户资料请圈所选择的.性别：男女年龄：岁教育程度：博士硕士大学专科高中(职) 中学小学职业：服务业饮食业金融业製造业旅游业其他职位类别：企业负责人高阶主管中阶主管一般职员佣金收入者其他对澳门麦当劳有限公司的一些建议及可改善措施:<谢谢>。
深圳外卖神秘顾客调查问卷模板
深圳外卖神秘顾客调查问卷模板
Q1：神秘顾客调查问卷
Q2：麻烦您先填写一下信息
您下单时间： ____________
订单编号： ____________
商家名称： ____________
您的收货地址： ____________
下单手机号码： ____________
Q3：一接单体验评价：矩阵单选题
不满意满意非常满意
.您认为商家是否接单及时：
您认为骑手是否接单及时：
Q4：二、呈递及服务评分
Q5：1骑手送达时间您认为是否满意体验感受：
不满意
满意
非常满意
Q6：2..骑手是否佩戴：头盔、工装、工牌：
全部佩戴（10分）
佩戴2项及以下（0分）
Q7：3.您收到的餐品与特殊需求备注是否准确无误（10分）：是
Q8：4.骑手呈递餐品是否双手递到您的手中（10分）：
是
否
Q9：5.骑手呈递餐品服务语请写下来谢谢（15分）：
____________
Q10：6.骑手是否与您核对餐品（10分）：
是
否
Q11：7.骑手是否微笑服务（10分）
是
否
Q12：8.骑手是否使用服务语：感谢您使用美团外卖订餐，美团外卖祝您用餐愉快！（10分）
是
否
Q13：9.骑手是否有额外服务：“请问有需要帮您带下楼的垃圾吗？”（15分）：
是
否
Q14：10骑手是否有告别语：稍后请对我的配送服务进行评价谢谢！（10分）:
否
Q15：11.您最喜欢的外卖平台，以及理由： ____________。
神秘顾客调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
餐饮服务业暗访情况汇报表
餐饮服务业暗访情况汇报表暗访情况汇报表企业名称企业地址电话暗访时间年月日时至时暗访组组长: 级别成员组员: 级别打分表应得分: 实得分: 得分率:暗访结论企业负责人签字暗访组成员签字联系电话全国酒家酒店等级评定委员会等级评定暗访打分表,试行，项目应得分评定标准实得分一、建筑设施维修保养和清洁卫生 23 1、建筑物外墙体 6 无破损、无污迹、整洁 2、周围环境 3 整洁、无垃圾 3、店名店徽2 正规、完好无损坏 4、门 3 无污迹、无破损、有效使用 5、停车场 2 标识清楚、环境干净整洁 6、绿化装饰物 2 有修剪效果，无杂物 7、照明(装饰) 5 完好、有效、元污迹二、餐厅的维修保养和清洁卫生 67书写规范、悬挂端正，无破损、无尘土污1、餐厅标识 5 迹无破损、无变形、无划痕、玻璃明亮、无2、雅间(包间)门 5 灰尘3、窗及窗帘 5 窗户开合有效、无破损、无变形、无灰尘平整、无破损、不破旧、无污迹、无异味、4、地面墙面天花 10 干净5、灯具 5 完好、有效、无灰尘、无污迹装饰品不破旧，无灰尘，花木经过修饰、6、花木及装饰品 5 不残败、无异味7、桌子 10 稳固、完好、无灰尘、无污迹 8、椅子 10 稳固、完好、无灰尘、无污迹 9、柜台 5 稳固、完好、无灰尘、无污迹 10、台布 5 完好、无破损、不陈旧、无污迹 11、面巾 2 不陈旧、无污迹、无异味三、前厅服务 10 1、迎宾服务 5 主动热情，礼节周全，及时补位 2、订餐服务 5 主动打招呼，业务熟练，快捷准确四、服务人员仪容仪表及个人卫生 315 整洁、合体、有明显的性别区分5 与酒家风格、档次相协调 1、着装5 能明显的区别不同岗位和级别5 着装配套规范女服务员散发不过肩，男服务员发不过发2、发式 3 际线女服务员须着淡妆，男服务员不得留小胡3、化妆 3 子2 女服务员不留长指甲，不涂有色指甲油 4、个人卫生3 工作着装干净，无污渍，无破损五、礼节礼貌 10 1、态度 5 微笑服务，有问有答，主动与顾客打招呼 2、举止 5 举止端庄，符合接待礼仪62 坚守岗位，职责明确六、工作纪律2 无嘻笑打闹、高声喧哗，扎堆聊天现象2 无具体接待任务时，姿态端正，站位正确七、餐厅服务 45 1、迎宾服务3 主动热情，引位得当业务熟练，主动热情，合理推销，能用外3、介绍菜点 6 语介绍菜点4、斟酒斟茶 3 及时规范从点菜到第一道菜在15分钟以内，以后5、上菜及时 10 上每道菜的间隔在5分钟之内(宴会酌定)6、撤换餐具 5 规范、及时、卫生7、免费调味品 5 品种齐全，新鲜卫生，方便使用计价公开，准确及时，周到，能提供信用8、结帐 5 卡服务9、清理现场 5 及时、条理、有序10、打包服务 3 包装卫生、体面，提供服务主动八、菜点质量 655 菜肴装盘规范，造型美观，点辍得当 1、菜点外观5 点心个头均匀，造型美观 2、刀工 7 均匀，不连不散，花刀出形 3、颜色7 芡汁明亮，主料配料搭配得当 4、火候 5 不生，不糊，体现原材料质感 5、口味 15 醇和，咸淡适宜，反映原材料本味 6、温度 10 冷菜要冷，热菜要热,汤要烫 7、器皿 5 与菜式相协调，宴会菜应多样器皿 8、卫生6 无异味、无异物、原料新鲜九、公共区域维修保养和清洁卫生 43运行正常，各种指示功能完好，轿箱内装 1、电梯 10 饰无破损，不陈旧，无污迹、干净5 地面完整、无破损、无灰尘、无污迹2 地面无裂痕、无破损、无污迹、干净 2、走廊、楼道、过厅2 灯具完好有效、无灰尘装饰艺术品完好，不破旧，无灰尘，无污2 染2 各种指标标识完好，无破损2 门标识整齐，无破坏，无污迹3 地面平整、干燥，无破损，无污迹，光亮墙面天花无破损，无污迹，无灰尘墙板及3 3、公共卫生间挡板无不文明涂写厕位完好，无堵塞，无滴漏，无污迹，无8 异味3 洗手台完好无磨损，无灰尘，无污迹1 皂液器完好有效无污迹300 实得分总分:得分率评审员签字: 日期。
神秘顾客调查表
餐厅位置：一、产品1、产品的味道符合您的期望0分□ 3分□具体描述：2、产品的份量符合您的期望0分□ 3分□具体描述：3、产品的温度符合您的期望0分□ 3分□具体描述：4、产品的外观符合您的期望0分□ 3分□具体描述：二、服务1、顾客点餐时有提醒菜量0分□具体描述：0分□具体描述：3、上菜时有提示报菜名“小心烫”0分□具体描述：4、餐中询问添加小吃、饮料0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□具体描述：0分□具体描述：8、买单时是否询问顾客打包0分□具体描述：9、买单帐单有误，是否免单0分□具体描述：6、买单时有询问菜品是否上齐，没有上齐全单打6.9折7、买单时询问顾客菜品是否满意，不满意的是否退掉神秘顾客调查表以下项目共计部分140分，单项为5分，0分 3分 5分2、点完单有明确标注时间，并提示超过15分钟全单6.9折5、餐中上洗手间，是否有人带您到洗手间调查日期及时间：10、顾客离店时有欢送语0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：四、清洁卫生0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：3、落台柜清洁整齐，没有污垢和油渍0分□ 3分□具体描述：4、提供给顾客用餐的餐具清洁0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：6、就餐区域无异味0分□ 3分□具体描述：7、就餐区域无飞虫0分□ 3分□具体描述：8、顾客用餐完毕餐桌被及时清理0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：10、就餐区域地面清洁，无垃圾0分□ 3分□三、餐厅员工服务专业度1、员工仪容仪表干净整洁（制服、头发）5、音乐的音量适中，且无让顾客有不舒适的噪音9、就餐区域玻璃、屏风、墙壁、桌子、椅子、天花、装饰清洁没有污垢2、顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当3、员工举止专业（不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠、令顾客感受不舒服的行为1、餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢，餐厅门口灯光亮度适合2、门前人行道没有任何油渍，垃圾积水或其他任何不清洁的地方具体描述：0分□ 3分□具体描述：反馈：1、顾客所点食品是：2、不达标项目原因汇总3、对于此次就餐经历的满意程度，具体的原因是什么呢？4、为了让顾客更满意，请提出具体的期望或建议。
神秘顾客调查问卷
您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。
我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。
问卷由我要调查网提供！1.您的性别[单选题]男女2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内 [单选题]有明显垃圾有少许垃圾无垃圾3.店内大厅[单选题]有明显垃圾、脚印有少许垃圾、脚印无垃圾、脚印4.店内的桌椅货架[单选题]清洁干净，无破损，无摇晃货架桌面不干净，有垃圾或污渍货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损没有问题5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题]陈列较乱设备损坏均无问题6.你对环境卫生的整体印件评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意8.店内温度通风效果，灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服[单选题]温度过热或过冷灯光不适度音乐声太大或没有音乐很舒适9.大厅员工是否聚集聊天 [单选题]有员工闲聊无员工闲聊10.是否容易找到你所要购买的商品？ [单选题]是否11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零： (离柜概不负责) [单选题]有无12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 [单选题]回答流畅回答不了重点答不出来13.整个过程服务人员是否主动 [单选题]积极、力度适中不积极、主动力度过大14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) [单选题]有没有15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]亲切友善礼貌用语没有问侯微笑、面无表情16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作 [单选题]有第一时间为你服务无人服务17.您对服务礼仪项是否满意？ [单选题]很满意满意一般不满意。
神秘顾客店面调查表
香港足来足往生态健足馆神秘顾客调查表神秘顾客背景资料服务(是请打√，否请打X)1、服务人员仪容仪表是否整洁并符合要求？（请划出不满意的地方）（头发、头花、制服、面部、饰物、指甲、鞋、袜子、胸牌）2、有无管理组成员在大堂或走廊负责？请确认其姓名：3、服务人员是否向您建议药物种类或促销卡类？4、服务人员是否及时提供您所需要的泡脚药物、颈椎枕、小棉被？5、服务员为您送上水果、茶水时：a、果盘是否干净b、是否定时续茶水c、是否向您说：“需要什么服务，请随时按呼叫器，祝您足疗愉快！”6、当您走到走廊，服务人员是否向您礼貌问好并立于一侧让路？7、当您足疗完毕，全体服务人员：a、是否有结束语b、是否有服务员为您呈递梳子c、是否送客并主动并为您开启电梯8、服务员是否能给您提供及时有效的服务？9、全体员工精神面貌是否良好？10、全体员工是否有很亲切微笑并目光接触？11、全体员工是否友善称呼？12、收银员：a、给你找零钱是否正确b、是否唱收唱付c、是否态度礼貌，并双手递给顾客d、是否主动向顾客提供收银条13、您车辆抵达时保安是否热情相迎并为您开启车门？14、您离店时保安是否协助您将车辆驶离停泊车位？15、如需乘坐出租车，保安是否为您叫车？16、离店时保安是否有鞠躬微笑道别？17、你光临本店，迎宾站姿、引导姿势是否标准？18、迎宾是否有微笑、鞠躬、欢迎之礼节？19、在电梯内迎宾是否与您有短暂的沟通？20、您在换鞋时，鞋童是否采取高低式蹲姿将拖鞋轻放于您脚边？21、您在服务完毕换回自己的鞋子时，您的鞋子是否已经清洁上油并且抛光？22、在您进入店面，是否发现工作人员有闲聊、大声讲话、搭肩搂腰的现象？技术(是请打√，否请打X)1、足来足往技师服务时间是否足够90分钟？2、技师是否向您问好并报开始钟？3、技师按摩过程中是否有和你恰如其分的沟通并适时向您推荐卡类消费？4、技师服务结束时是否报结束钟并有祝福语？5、技师手法是否连贯并熟练？6、按摩师30分钟服务时间是否足够？卫生(是请打√，否请打X)足疗馆的下列地方是否干净整洁？1、足疗馆外围：a、门前b、外围玻璃c、窗台d、柱子2、大堂：a、门b、墙壁c、天花板、吊灯d、空调e、沙发、茶几f、绿化g、地板、鱼缸h、收银台、形象墙i、换鞋处、电梯口、电梯内j、垃圾箱k、装饰物l、指示标牌m、杂志架、擦鞋机、饮水机3、洗手间：（男性/女性）a、门b、墙壁c、镜子d、地面e、天花板、窗户f、照明设备g、大小便池h、洗手台i、纸抽、洗手液g、隔板门k、有无异味l、有无蚊虫4、楼上服务区（3楼/4楼）a、地毯、地板b、墙面、盆架c、吧台d、房间内茶几e、沙发f、窗帘、窗户玻璃、窗台整体评价1、对于这次足来足往的经历，您的满意程度如何？1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意请说明您满意的方面和不满意的方面？（开放题）2、除了上面提到的各个方面之外：您觉得该足疗馆还有哪些需要改善的方面？（开放题）3、在这次足疗过程中，您是否发现超出希望的服务，并详细说明。
营业厅暗访检查表
营业部门前区域干净、整洁
2.灯光
前台形象墙射灯正常打开
室内光源充足
3.办公大厅
室内温度感觉舒服
粘贴有企业文化墙
室内清洁无垃圾
4.洽谈室
明显位置粘贴有业务合同章使用授权委托书
室内无杂物
5.其他
门、窗、桌椅、饮水机无灰尘、无破损
前一位客户所用水杯及时清理
营业厅暗访检查表
城市
现场检查评分（部分勿动，为自动生成得分）
分行地址
总分
电话咨询日期及时间
A.环境与卫生
暗访进店日期及时间
B.工作纪律
神秘顾客姓名
C.服务规范
现场接待信贷员姓名
一级指标
二级指标
评估内容
评分 （达标1，不达标0）
扣分原因
备注（神秘人检查注意事项）
A.环境与卫生
1.外观
门上玻璃贴膜无脱落、不完整现象
不会听到言语过激的催收电话
无员工吃零食或玩游戏
结论（根据体验感受进行描述）
C.服务规范
1.电话礼仪
电话响铃三声内接听
接听电话使用礼貌用语
主动介绍自己，如职位名称
主动询问来电人的姓名及联系方式
2.接待礼仪
进入职场时有人主动接待
面带微笑热情接待客户
没有长时间的等待，如超过3分钟
员工坐姿及举止文明有礼
员工态度端正，精神面貌良好
主动介绍自己的身份
3.业务办理
明确解答客户的贷款相关问题
耐心指导客户填写资料（观察即可）
客户资料、档案应存放在带锁的柜子中；若无柜子，亦应存放在纸箱中
作废的各种资料应及时使用碎纸机进行销毁，不能随意放置
结论（根据体验感受进行描述）
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店铺地址： 店铺编号：
访问日期： 进店时间：
店内顾客人数： 访问员：
调查表编号： 总得分：
调查项目
等级
评分标准
1.服务人员仪容仪表及服务态度
（1）遇到服务员是否有向您打招呼，是否面带微笑
优
良
中
差
迎客声、问候声、致谢声、致歉声、送客声，“五声”是否做到
（2）您对打米饭人员的服务满意吗？
优
良
中
差
能够及时为您打上米饭，笑容好，热情
（3）所有员工的制服是否都整齐清洁、工号牌是否佩戴且字迹清楚？
优
良
中
差
衣着统一、佩戴胸卡、发饰整洁、
（4）如果您有需求，服务员有否及时应答，并提供协助解决？
优
良
中
差
及时主动上前询问需求，并及时解决
解决速度较慢或没有解决问题
2.门店外部环境（5）Βιβλιοθήκη 门外围整体卫生是否干净清洁？优
良
中
差
有无垃圾异物，是否有人员乱扔现象
（6）店内地面是否干净？地板是否干燥无水或杂物
优
良
中
差
门前入口处、走道、用餐区是否干净无垃圾异物
地板是否有水渍，滑不滑
（7）餐桌是否干净无油渍?
优
良
中
差
无积尘、污渍、水渍
3.菜品满意度
（8）菜品的原材料新鲜度
优
良
中
差
菜品有无异味，不新鲜的感觉
有
有点
没有
（9）对菜品的份量满意度
优
良
中
差
菜品份量多、中、少
（10）用餐时有无发现菜品中有异物
优
良
中
差
菜品里有无发现头发、菜虫、沙子、苍蝇、蚊子等
（11）传菜员的操作卫生符合要求吗？明档加工人员有戴帽子，口罩吗？
优
良
中
差
操作得当、有无直接接触菜品（手）、是否带上口罩
说明：对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分