酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前台服务案例
案例13
访客要求告知住客的房间号码
• 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。 前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的 电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小 孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。
入电脑的，电脑里有706房入住登记，根据这一线索，保卫部又到
楼层，向当班主管了解706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证 实706房间确实无住客、无做钥匙记录。
结论是：前台员工做错钥匙了。
思考题 1．此案例中哪些环节出现了问题，为什么会出现问题?你认为应吸取的教训是
什么?
2.如果客人进行投诉应该如何处理?
• 思考题
• 1．上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定之什么?
• 2．如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价 入住，接待员应该怎样处理?
• 3．遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉?
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案例11
“1207”的祝福
• 12月7日客人史密斯先生入住饭店、接待员核验客人护照时发观客人 生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员 快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，做笑着说： “Happy birthday to you!”客人感到非常高兴，客人拿到房卡后， 惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。
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案例6 错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇
• Y公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看 清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在 VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且该客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按 一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重投诉。
前厅部案例
房客人投诉房间内床上有毛发？
晚23点40分，8408客人至电前台投诉房间床单上 有很多毛发，接到投诉后当班值班经理上楼查看处 理，确认床单上确有明显的毛发，并从床单的折痕 判断该床单确实没更换，经和客人道歉取得客人谅 解后让夜班保安将床单全部替换，而后值班经理离 开。5分钟后，客人再次至电前台情绪非常激动的 要求值班经理立刻去房间，当班值班经理立刻赶至 8408 房，经了解夜班保安在客人要求将备用被子也 替换新被套时认为是客人故意刁难，所以不愿意更 换并和客人发生言语冲突，此时客人情绪十分激动， 并明显的有身体不适情况，当班值班经理立刻让另 一值班经理上楼陪客人进房坐下休息安慰客人情绪 并道歉，当班经理则立刻取来干净被套予以更换， 在值班经理的诚恳道歉下客人暂时接受先休息等第 二天早上来询问处理结果。
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巧妙的语言 转怒为喜的客人 2010-02-10 14:47:29 来源: 作者: 【大 中 小 】 浏览:3738次 评论:5条 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单化地向 客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。” 客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应 为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎 么会变成一天了呢？” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有 意见可以向厂方人员提。” 客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也 没有必要去追究预订客房的差错问题。” 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是 代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完， 然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位 的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满， 我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金 虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
酒店餐饮优秀服务案例
酒店餐饮优秀服务案例在酒店业内竞争异常激烈的今天,谁拥有足够的优秀服务人才,谁就会在竞争中取得服务质量上的优势。
以下是店铺为大家整理的关于酒店餐饮优秀服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店餐饮优秀服务案例篇1一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。
傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。
正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。
客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。
客人看起来很着急。
于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。
婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。
”客人高兴地说：“那你带我去吧。
”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。
”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。
”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
酒店餐饮优秀服务案例篇2房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。
其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。
当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。
而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。
酒店前台服务案例
1．如何掌握“取消预订”的时限?
2．客人没有得到预订的房间怎么办?
3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情 况?
案例2 超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行 超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。 当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时， 2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房 间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态 度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度 十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭 店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人 对此表示满意。
思考题
1．部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训?
2．领班应如何进行现场督导?
3．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从 而更好地为客人提供服务?
4．交接班时，应注意哪些事项?
5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客 人预留的房间，应如何处理?
案例5 空房里为何有客人睡觉
1月14日夜半0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工 根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房(标准间)的 钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登 记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了—个时 间栏内。
酒店前厅服务案例
酒店前厅服务案例最近我住在一家五星级酒店，就遇到了一个令我印象深刻的前厅服务案例。
在这家酒店里，前厅服务人员的专业素养、贴心服务一直让我感到十分满意。
这天晚上，我下班后赶到酒店，累得筋疲力尽。
当我走进酒店大堂，一个笑容灿烂的前厅服务员迎了上来，热情地帮我托起行李。
他主动询问我是否需要帮助，并且认真询问我的住宿需求。
我提出了一些特殊要求，他很耐心地记录下来，并说会尽量满足。
他带我去办理入住手续的地方，期间他一直与我交流，几乎没有让我感到尴尬或者无聊。
在办理前，他还主动告诉我酒店的一些规定和福利，让我感受到这家酒店的专业程度和服务质量。
当我进入房间时，发现一切都按照我提出的要求准备好了。
房间的布置干净整洁，床单和毛巾都是新换的，浴室用品也是品质上佳的。
这位前厅服务员还给我介绍了房间的各项设施，并告诉我如果有什么需要或者问题，随时可以给他打电话。
他的贴心服务让我感到温暖和放心。
第二天早上，我来到酒店餐厅享用早餐。
这位前厅服务员看到我，依然是笑容满面。
他主动询问我昨晚的住宿是否满意，并且向我介绍了今天的早餐菜单。
在我点餐的过程中，他给了我一些建议，并与厨师协商了一些特殊要求。
他还不时过来询问餐厅的环境和食物是否符合我的要求，是否有其他需要。
整个住宿期间，这位前厅服务员的关注和细心一直没有停歇。
他时刻关注着我是否需要帮助，并给予了及时的反馈和解决方案。
每次和他的交流都让我感到放心和开心，他的服务让我觉得自己像是这家酒店的贵宾。
这个前厅服务员的细致入微、贴心服务，让我对这家酒店的印象更加深刻。
他的耐心和热情不仅给我带来了舒适的住宿体验，也让我在疲惫劳累的工作之余感受到了被关心和关爱的温暖。
在这次入住的体验中，我真切地感受到了专业的前厅服务人员的重要性。
他们的服务不仅仅是帮助客人办理入住手续，更是为客人提供舒适和便利的住宿环境，并在细节上贴心关怀。
他们的专业素养和精湛服务技巧，让客人在这家酒店的每一刻都感到满意和温暖。
酒店优秀服务案例分享
酒店优秀服务案例分享前段时间，我入住了一家位于北京市中心的五星级酒店，给我留下了深刻的印象。
我提前在酒店官网预订了房间，并通过电话与客服确认了预订信息。
当我到达酒店时，前台工作人员已经为我准备好了房间。
他们非常迅速地完成了入住手续，并热情地向我介绍了酒店的各种设施和服务。
入住期间，酒店的服务人员态度亲切友好，且非常专业。
在第一天晚上，我在酒店的餐厅用餐。
餐厅的环境非常舒适，服务人员热情地为我推荐了一些主厨推荐的菜肴。
不仅味道非常美味，而且菜肴的摆盘也非常精致。
餐厅的服务人员还热情地为我提供了一些酒水推荐，并为我讲解了每种酒水的特点。
整个用餐过程非常愉快，让我感受到了五星级酒店的高品质服务。
在第二天，我需要外出参加一个会议。
酒店提供了免费的班车服务，带我到会议地点。
班车司机开车非常稳定，他还热情地向我介绍了一些有趣的地方和景点。
我非常感激酒店能提供这样的服务，这让我的出行变得更加便捷和愉快。
在离开酒店时，我意外忘记了把一些重要文件带走。
当我回到家后才察觉到这个问题。
我立即给酒店打电话，告诉他们我的状况。
酒店工作人员非常耐心地倾听我的问题，并告诉我他们会尽快给我答复。
经过一段时间后，他们找到了我的文件，并告诉我可以通过快递公司把文件寄给我。
我非常感谢酒店能够帮我找到丢失的文件，并提供了这样的服务。
这次入住体验让我对这家酒店的服务印象深刻。
无论是在入住过程中的热情服务，还是在我离开后找回丢失文件的专业服务，都让我感受到了酒店的优秀服务。
酒店不仅提供了高品质的设施和舒适的环境，更注重每个细节，以满足客人的需求和期望。
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例在现代商业竞争激烈的市场环境下，前台服务作为企业与客户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
优秀的前台服务不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
下面我们就来看几个前台优秀服务的案例。
首先，某知名酒店的前台服务。
该酒店的前台服务人员都经过专业培训，他们始终保持微笑，热情接待每一位客人。
无论是询问房间情况还是需要帮助，前台服务人员总是耐心解答，给客人以宾至如归的感觉。
而且，酒店前台还提供了一些额外的服务，比如帮客人预订餐厅、出租车等，让客人感受到贴心的关怀。
其次，某知名连锁超市的前台服务。
在该超市的前台，收银员总是快速、准确地完成结账工作，同时还会主动为客人提供搬运购物车等服务。
而且，他们还会主动询问客人是否需要购物袋，为客人考虑周到。
此外，超市前台还设置了投诉建议箱，让客人有一个渠道可以反馈意见，以便超市及时改进服务。
再次，某知名银行的前台服务。
该银行的前台服务人员都经过专业的培训，他们不仅能够快速、准确地为客人办理业务，还能够主动为客人介绍最新的金融产品和优惠活动。
而且，银行前台还设置了VIP专属窗口，为高端客户提供更加优质的服务，增强了客户的忠诚度。
最后，某知名快递公司的前台服务。
该快递公司的前台服务人员总是笑脸相迎，耐心为客户查询包裹信息，并主动为客户提供取件、寄件等服务。
而且，他们还会为客户详细解释快递费用、时效等信息，让客户对快递服务有了更清晰的了解。
通过以上几个案例可以看出，优秀的前台服务不仅表现在服务人员的专业素养和服务态度上，更体现在服务细节和额外服务上。
只有不断提升前台服务水平，才能赢得客户的信任和满意，从而提升企业的竞争力。
希望以上案例可以给各位前台服务人员带来一些启发，不断提升自身的服务水平，为客户营造更好的服务体验。
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酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例
2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析:
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”
的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
篇二:酒店前厅优秀服务的案例
前厅李翔巧法及时为客人找回手机
5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客
人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢～
篇三:酒店前厅优秀服务的案例
我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来……
案例:某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗,”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释:“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样,”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道:”不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说:“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。
”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。
的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。
当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。
这个案例也从另一
个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，
都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。
篇四:酒店前厅优秀服务案例
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感,”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。
”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。
外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。
”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。
8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得
了意外的惊喜，激动不已民，连声答道:“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。
”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。
两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。
小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。
客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。
因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。