江苏银行文明规范服务工作创建经验交流材料

提升文明服务品质打造客户满意银行——江苏银行泰州分行文明规范服务创建经验交流材料

文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。江苏银行泰州分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务”品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。2011年6月，江苏银行泰州分行营业部、兴化戴南支行获得泰州市银行业协会“2010年度泰州市银行业文明服务规范服务示范单位”荣誉称号。本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下：

一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求

走进江苏银行泰州分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行泰州分行服务的总体满意度为93.68。

1、把优质服务作为永恒的主题来抓。要求每位员工牢固树立“以

客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。

2、把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。江苏银行泰州分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。

3、把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工

作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心流动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对江苏银行的认同感。二是分行领导成员身先士卒，以身作责，以行为家，引导员工确立“行兴我荣、行衰我穷”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制定绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归宿感。四是分行利用节假日积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园氛围。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌

自成立以来，为切实提升员工的服务本领，泰州分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足广大客户的服务需求。

2010年8月，分行与上海鸿金公司合作开展柜面服务规范和服务行销培训，正式启动分行系列化全方位全员服务培训。依托上海外服专业化的智力和培训平台，合力撬动分行客户服务全面改善，切实提高对外服务水平。培训取得良好效果，员工们反映通过导入规范化服务培训，自身的服务技巧、气质得到了明显提升，面对客户更有自信，也懂得如何利用先进的管理工具提高服务水平和效率。

全力开展业务技能培训，将员工日常行为规范和业务操作技能的培训列为员工培训的重点。分行从多方面着手，组织员工参与了总行信用卡培训、个贷业务培训、理财业务培训等，参加了“金融理财师”执业资格培训及考试，参加了反假上岗证考试、银行从业考试、证券

从业考试等，并组织员工参加“录像回头看”，推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。

建立培训长效化机制。江苏银行泰州分行制定员工学习制度，每周三定期组织学习，每个月进行一次考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习、技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务；通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，营造整齐统一的职业形象，给客户提供标准化的服务体验，提升江苏银行对外服务形象。

三、聆听声音，不断提升客户满意度

近年来零售银行业务已成为银行收入增长的来源，而对银行经营来说，关键就在于找到提升客户满意度的突破点，并把重点放在最直接影响满意度的因素上。江苏银行泰州分行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，改善客户体验。分行指派专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作程序，及时解决客户操作、维护等疑难问题，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对江苏银行产品的信任度。江苏银行泰州分行组建以来，未出现客户有效投诉。

1、完善客户投诉处理机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。

2、改进客户投诉管理流程。完善客户投诉管理办法，落实专人

从事客户投诉管理工作；落实首问负责制，增强联动配合，强化处理时限和责任要求；加强投诉处理后续跟踪和评价，举一反三，提高柜面人员服务技巧和客户投诉处理的技巧，提高客户满意度。

3、强化服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，服务管理人员对一些特殊的投诉，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改，在下次服务检查中重点检查整改情况，使问题的整改落到实处。

四、关注细节，用真诚真情留住客户

文明规范服务单纯靠行政手段和机械的操作规范并不能取得最佳的效果，要以每个员工发自内心的真诚才能达到至诚服务。为了让客户能真切地感受到江苏银行真诚温馨的服务，分行在员工中推行“用心服务”，要求员工在服务时怀着真心，带着感情，真情服务。

为贯彻落实泰银协会《关于开展“推进文明规范优质服务，争创群众满意的窗口服务单位”活动的通知》要求，推动我行文明规范优质服务深入开展，更好地服务群众、服务经济，江苏银行泰州分行将通过以下工作措施提升全行文优规范服务水平：

1、深入学习《规范手册》，巩固服务规范成果。以总行《江苏银行营业网点服务规范手册》（V1.0版）的全面贯彻实施为抓手，进一步巩固营业网点的文优规范服务成果。在全行深入开展规范学习、导入活动，进一步增强员工的服务意识，建立优质服务标准，规范员工服务行为。

2、培树先进典型，在全行形成“争当服务明星”，争创“群众满意窗口单位”的良好氛围。

分行将以营业部、戴南支行作为文明规范服务的典型，组织其他营业网点进行观摩学习，传授文优服务技巧，以提升全行营业网点文优服务整体水平。同时在全行员工中开展“争当服务明星”竞赛活动，充分调动员工积极性，牢固树立“二线服务一线，一线服务客户”服务意识，改进工作作风，提升服务技能、树立先进形象，以实际行动参与活动，让群众身感受到窗口服务质量提升带来的新变化、新气象。

3、公开服务承诺，强化监督管理。一方面要按照争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动的内容和要求，对照“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的考核标准，向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督。另一方面，分行文优督导组将加大窗口文优服务工作的检查、指导力度，通过定期检查、神秘人抽查，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改；虚心向其他金融单位学习，吸收好的做法和经验，提升文明规范服务水平。

4、实施服务体系建设，打造服务品牌。全面启动我行服务品牌的运作和推广工作，打造“茉莉花亲情服务”品牌。通过全面实施标准化服务管理体系，凝练提升并发布我行“茉莉花亲情服务”标准，打造“茉莉花亲情服务”品牌，把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，促进营业网点服务质量的不断提升，提高群众满意度，争创“群众满意的窗口服务单位”。