客服岗位职责内容范本

岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017

客服岗位职责内容

Customer Service Duties

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。

2.建立和维护客户档案。

3.提高客户满意度。

4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。

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Fonshion Design Co., Ltd

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客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。 4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有一定的营销技巧。这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在

电子商务客服工作职责范本

岗位说明书系列电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。篇一:电子商务客服岗位职责解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。篇二:电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;

电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责经理：（1）合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；（2）对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作；（3）奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；（4）制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案；（5）制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；（6）对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；（7）每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点；（8）对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况；（9）与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。售前主管：（1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；（2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；（3）处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；（4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；（5）现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单；（6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；（7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；（8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量；（9）配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率；（10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。售前客服：（1）受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；（2）介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；（3）解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；（4）对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；（5）解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；（6）受理、分流、交接部分售后问题。售后主管：（1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；（2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；（3）处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；（4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；（5）现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的

客服部主管及物业管理员岗位职责

时间：2009-2-7 21:49:22 客服主管职责 1. 全面负责本部门的工作。 2. 负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 3. 协调与相关部门的工作联系。 4. 按时拟定工作计划和总结。 5. 定期召开工作例会。 6. 负责策划、组织、总结社区活动。 7. 接待客户来访。 8. 负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 9. 负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。 10. 对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。 11. 及时完成公司领导交办的其他任务。物业管理员岗位职责 1. 服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。 2. 对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。 3. 对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。 4. 跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。 5. 熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制

范围，以便于调度和协调。

6. 对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。 7. 对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。 8. 对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理。 9. 合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙； 10. 为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。 11. 为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 12. 代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 13?代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 14. 为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 15. 负责对客通知的印刷、分发和存档。 16. 应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 17. 协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。 18. 督促养犬客户及时办理养犬证。 19. 按规定认真完成每日工作记录。| 20. 及时完成公司领导交办的其他工作。客服接待岗位职责和工作标准岗位职责：一、客服部领班岗位职责| 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作, 对管理处经理负责； 2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排； 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标； 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

客服部经理及管理人员工作职责

客服部经理及管理人员工作职责客户服务部经理岗位职责 1、负责客户服务部的各项管理工作； 2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件； 3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系； 4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理； 5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调； 6、组织对本部门人员的业务培训； 7、组织对入户管阀门以后供用气设施进行监督和检查，指导稽查人员的工作； 8、负责用户管理； 9、负责组织客户服务各类档案的建立； 10、负责组织安全使用燃气知识的宣传； 11、对营业厅的运作进行监督、检查； 12、统计分析管理和客户服务投诉； 13、客户问题特殊处理管理； 14、工商业、居民用户售后服务体系管理； 15、负责客户服务部内部业务协调； 16、负责报表汇总管理； 17、完成领导交办的其它工作。

营业厅组长岗位职责 1、协助客户服务部经理； 2、负责营业厅管理工作； 3、负责对营业厅营业员的工作进行监督、检查和考核； 4、抄表收费管理； 5、票据管理； 6、客户服务热线管理； 7、负责客户咨询、报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度的跟进管理； 8、负责协调相关人员或业务处理及记录处理结果； 9、用户档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作； 10、客户实物档案的整理和基本分析； 11、供用气合同的资料管理； 12、做好营业厅的安全、防火工作和治安保卫工作； 13、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作； 14、按时按规定完成报表工作； 15、完成领导交办的其它工作。维修组长岗位职责 1、负责对维修员按岗位制度进行考核管理； 2、负责入户管阀门以后供用气设施的巡查、维修、维

电商客服岗位职责

客服岗位职责售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。做客服一定要态度好服务工程中不能太情绪化

一、客服人员应该具备的基本素质 1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2、技能素质： 1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 3、敬业素质： 1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点； 5.做到热情的有问必答，回答必详。 4、心理素质： 1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神二、客服人员所需要的内涵，品格要求 1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。 6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ①9：30按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 ④网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

客服部岗位职责

客户服务部第一节客户服务部架构图客户服务部架构图（合计：4人）第二节客户服务部的管理职责范围客户服务部的管理职责范围客户服务部——在物业公司经理和副经理/经理助理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及与临沂新筑置业有限公司签订的委托《物业管理服务合同》内容，负责对《联合·世纪新筑》整个物业的房屋、环境、公共设施、共用部位、公共秩序等实施物业管理。并向物业的产权人和使用人提供综合性、全方位的经营性服务。其主要职责：（1）宣传、贯彻、执行国家和山东省、临沂市政府有关物业管理的政策法规，全心全意为业主服务。（2）负责园区房屋建筑主体的管理，掌握房屋的基本情况，并督促工程人员做好房屋的小修、碎修工作。（3）负责联系协调工程部门对物业的共用部位和公共配套设施的维修、养护。（4）协助秩序部维护好物业管理区域（共用区域）的治安秩序以及认真做好责任区域的防火工作。（5）负责房屋二次装修申请手续的办理工作。（6）负责牵头组织做好对二次装修过程的监管工作。（7）负责做好园区的精神文明建设，积极开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。（8）热情地接待好业主的来访、报修及投诉，积极地为广大业主/客户排忧解难。（9）积极开展并做好各项有偿服务工作。（10）按有关规定协助公司财务人员做好物业服务费的收缴工作。客户服务部主管 1人园区楼管员 2人接待兼库管员 1人

（11）负责各种信息的搜集工作和业主/客户对物业管理过程中的意见及建议汇总工作。（12）协助物业公司各部门做好相关的工作。第三节客户服务部各级人员岗位职责一、客户服务部主管岗位职责工作岗位：客户服务部主管、直接上级：物业公司经理/副经理/经理助理直接下级：客服助理/保洁领班职责范围：在公司经理/副经理/经理助理的领导下、以及政府行业主管部门的指导下，将《联合·世纪新筑》作为临沂市物业管理的典范来实施管理，把酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务，规范化的运营，在满足业主/客户需求的同时，落实部门管理目标和经营指标，从而使得临沂联合物业服务有限公司成为最好的资产管理专家，以提高临沂新筑置业有限公司和第一太平戴维斯共同打造的《联合·世纪新筑》在临沂市的品牌效应。其主要职责：（1）服从公司经理/副经理和经理助理的领导。（2）认真贯彻物业管理条例、政策、法规及规定。（3）坚决执行公司的规章制度和管理规定，加强业务学习，做好部门的日常管理工作。（4）参加物业项目的验收接管和前期筹备工作。（5）负责部门制度、流程和系统化文件的编制工作，并负责组织实施。（6）组织客服部人员在接待、房屋管理、入住管理、投诉处理、家政服务、环卫绿化、信息处理等方面，提供规范化的服务。（7）认真完成公司下达的管理目标和经营指标，不定期抽查各环节工作。（8）督导服务管理工作的落实，发现问题及时进行整改，不断提高服务管理水平。（9）积极开展多种形式的宣传工作，组织社区文娱活动，加强园区精神文明建设，推广社区文化。（10）大力开展多种经营项目，以最大程度的满足广大业主/客户的日常需求。（11）负责部门计划、总结和有关公文的起草，组织召开部门工作例会。

电商客服岗位说明书范本

电商客服岗位说明书范本在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。下面橙子为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 篇一：电商客服岗位说明书 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。篇二：电商客服岗位说明书 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作 7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记

录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。篇三：电商客服岗位说明书 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

物业公司客户服务部主管岗位职责

物业公司客户服务部主管岗位职责一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排：

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

客服部主管岗位职责

客服部主管岗位职责直属部门：商场部直属上级：商场经理（商场助理）督导下级：客服专员工作概述：1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。岗位职责：1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。 2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售． 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平； 6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8．负责与其他部门的沟通协调工作； 9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。客服员岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服主管适用范围：客服专员、播音员（存包员）岗位职责： 1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4．耐心服务，善待顾客主要工作： 1．每天营业开始时，迎接顾客 2．发票管理３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请４．大宗会员、顾客登门拜访和接待５．顾客投诉的处理和记录６．顾客存／取包７．负责促销商品的赠品发放８．接受顾客咨询９．全店的广播服务工作１０．使用规范用语

辅助工作： 1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5．避免让顾客在公共场所吵闹 6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）服务台管理工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。服务台职责： 1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。 5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。发票的开具与管理 ■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开； ■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚； ■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。店内服务广播一、播音的原则 ■必须用标准的普通话进行播音。

客服中心呼叫中心岗位职责

2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其它事项

客服部主管及物业管理员岗位职责

客服部主管及物业管理员岗位职责 - 物管文书 >方案制度 >内容时间：2009-2-7 21:49:22 客服主管职责 1.全面负责本部门的工作。 2.负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 3.协调与相关部门的工作联系。 4.按时拟定工作计划和总结。 5.定期召开工作例会。 6.负责策划、组织、总结社区活动。 7.接待客户来访。 8.负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 9.负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。 10.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。 11.及时完成公司领导交办的其他任务。物业管理员岗位职责 1.服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。 2.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。 3.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。 4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。 5.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。

6.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。 7.对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。 8.对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理。 9.合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙； 10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。 11.为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 12.代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 13.代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 15.负责对客通知的印刷、分发和存档。 16.应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 17.协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。 18.督促养犬客户及时办理养犬证。 19.按规定认真完成每日工作记录。 20.及时完成公司领导交办的其他工作。 ---------------------- 客服接待岗位职责和工作标准岗位职责：一、客服部领班岗位职责 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责； 2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排； 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标； 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；