知名品牌火锅店关于员工各岗位服务流程系统化培训方案【报批稿】
火锅店员工培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除火锅店员工培训计划篇一：东港火锅20XX年新员工培训计划东港火锅20XX年新员工培训计划(内容提纲)第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利,服务意识服务理念.第三课：餐厅环境的基本情况1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。
2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
6餐厅的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。
1跟据本店《员工仪容仪表及着装制度》。
2.学习熟记待客的文明用语;3.学习询问顾客的方式;4.学习自我介绍的方式;5;.学讲普通话和掌握语言艺术;6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式;8.学习站立、行走、注视的方式9.学会与顾客、同事进行思想交流。
第五课：员工岗位职责的培训1服务员岗位职责与工作内容2吧员、收银岗位职责与工作内容3传菜员岗位职责与工作内容4保洁员岗位职责与工作内容5保安岗位职责与工作内容第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。
熟习掌握待客的一般程序1.怎样迎接客人2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样欢送客人?第七课:顾客投诉的预防与应对技巧.服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10.客人对餐厅提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而又没有时该怎么办?14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?18..客人没有带足现金和支票而又需要用餐消费时该怎么办?19.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?第八课;员工安全及消防知识.教育1宿舍电源的安全使用及管理制度2宿舍财产安全3员工出行的交通安全、4服务程序操作安全5顾客财产及人身安全6防火设备的使用方法7火灾的分类和危害8常见火灾的预防和必备救生消防器材。
饭店火锅培训方案
饭店火锅培训方案在餐饮行业中，火锅作为一种最具特色的传统美食，正受到越来越多人的关注。
餐饮业中的火锅店也日益增多，加入这个行业成为一名火锅店的员工，则需要经过专业的培训和学习才能胜任其工作。
本篇文档就是针对饭店火锅培训制定的方案，帮助在这一行业中的新员工快速上手。
培训目的通过本次培训，得以让学员掌握关于火锅制作所需要的专业知识和技能，并同时增强了解各类食材的能力和作为一名火锅店员工所需的沟通与团队协作技能。
培训内容第一部分：火锅基础知识本部分的培训旨在让学员了解火锅基本的概念，以及不同类型的火锅和火锅的历史渊源。
在这一部分中，我们还会介绍到火锅店中的各种主要工具、器材的使用方法和保养知识等具体内容。
第二部分：食材介绍在第二部分的培训中，学员可以学到火锅中用到的常见食材和材料。
课程将会涉及到常见的肉类、蔬菜和海鲜类食材，而且让学员了解火锅食材的分类、采购和存储等环节。
而且本部分还将对酱料、配菜等进行详细介绍。
第三部分：火锅制作技巧本部分的课程将集中介绍制作火锅最重要的技巧和方法。
学员将会学到各种火锅的制作工艺，同时也将会对不同的火锅菜品进行介绍。
还会介绍火锅料的使用和第一时间的火候掌握知识。
第四部分：服务流程作为一名火锅店员工，除了需要掌握火锅制作知识外，还需要为消费者提供优质的服务。
本部分的课程将会对点餐、送餐、结账等各个环节的服务流程进行收集。
学员还将学习如何保持涵养和营造良好的客户体验。
培训时间和方式本培训课程将采取两种方式：课堂教学和生产实践。
学习周期大约为一个月，在这一个月中，学员将会获得充分的知识技能的收获。
培训人员准备培训的人员需要在饮食文化和餐饮业领域有一定的经验和资历，对培训的掌握度较高，并有较强的团队协作意识和传授能力。
结语本文档中提供的内容是饭店火锅培训方案的简要介绍。
旨在协助细心的餐饮业骨干和新人员更好的获得培训，为饭店的日常经营与发展做出更大的贡献。
希望能够为行业的人员提供科学化、专业化和全方位的帮助，推动行业的快速发展。
火锅餐饮服务员培训流程及内容
火锅餐饮服务员培训流程及内容一、前言火锅作为一种传统的中国美食，在全国范围内受到广泛喜爱。
火锅餐饮服务员在火锅店中扮演着至关重要的角色，他们的服务质量直接影响到顾客的用餐体验和对店铺的评价。
为提升火锅餐饮服务员的专业技能和服务水平，制定了以下培训流程及内容。
二、培训流程1. 培训需求分析在正式展开培训之前，需要对火锅餐饮服务员的现有水平进行评估和分析，明确培训的重点和方向。
2. 制定培训计划根据需求分析的结果，制定出完整的培训计划，包括培训内容、时间安排、培训方式等。
3. 实施培训按照制定的培训计划，进行专业的培训，包括理论学习、实践操作等环节。
4. 培训评估在培训结束后，对参训人员进行考核评估，了解培训效果，做出进一步的改进和优化。
三、培训内容1. 火锅文化知识了解中国火锅的历史渊源、不同地区的火锅特色等文化知识，有助于服务员更好地传播火锅文化和故事。
2. 食材认知熟悉各种火锅食材的特点、产地和用法，能够根据顾客的需求提供专业的建议。
3. 卫生规范学习火锅店的卫生标准和操作规程，保障食品安全，提升顾客信任度。
4. 服务技巧培养服务员的沟通能力、表达能力，引导其学会耐心倾听客人需求，及时解决问题，提供周到的服务。
5. 团队合作强调团队协作的重要性，培养服务员之间的合作精神，共同营造良好的工作氛围。
四、结语火锅餐饮服务员的培训旨在提升服务水平和顾客体验，使服务员能够成为店铺的核心竞争力之一。
通过系统的培训流程和内容，可以有效提高服务员的专业素质，带动店铺业绩的进一步提升。
火锅店全员培训计划方案
火锅店全员培训计划方案一、培训目标火锅店全员培训计划的目标是为了提升全体员工的专业知识和技能，增强团队合作意识，提高服务质量，提升客户满意度，进而达到店铺业绩的提升和品牌价值的增值。
通过培训，使全体员工具备更丰富的专业知识和更优秀的服务技能，以应对市场的竞争和客户的需求。
二、培训内容1. 产品知识：了解不同种类的火锅底料、肉类、海鲜、蔬菜、豆腐及其他食材的特性、美味搭配、最佳食用方法等。
2. 厨艺技能：掌握切配、调味、烹饪过程中的注意事项，提高烹饪水平，确保食品质量和口感。
3. 服务技能：提升服务意识，包括礼仪、沟通技巧、客户服务技巧等，让员工能够更好地满足顾客需求。
4. 食品安全知识：了解食品安全卫生管理制度，学习餐饮食品安全卫生知识和操作规范，确保食品安全卫生。
5. 团队合作：通过团队合作活动，增强员工之间的团队精神和凝聚力，提高协作效率。
6. 其他：针对员工个人岗位的特殊要求，安排相应的专业培训。
三、培训方法1. 理论培训：组织员工学习相关专业知识和技能，可以通过课堂授课、讲座、研讨会等形式进行。
2. 实践操作：通过实际操作，让员工进行实际操作，熟悉使用器具、烹饪技巧、服务流程等。
3. 视频学习：利用多媒体手段，引导员工学习相关专业知识和技能，灵活多样，吸收更加丰富。
4. 实地考察：安排员工到其他优秀的餐饮店实地考察学习，学习他人之长，为自身提升提供借镜。
四、培训形式1. 现场培训：利用店内空闲时间，安排专业人员对员工进行现场培训，实际操作演练。
2. 远程培训：利用网络视频、在线教育等形式，对员工进行远程培训，提高学习的灵活度。
3. 小组培训：根据员工自身特长和不足，分为不同小组进行分阶段培训，使员工能够有针对性地提升自身能力。
五、培训周期1. 针对新员工：在员工入职后即组织新员工培训，学习各项基础知识和技能。
2. 针对老员工：每隔一段时间对老员工进行一次经验教训总结，帮助员工不断提升自我。
火锅店厨房培训员工计划方案
火锅店厨房培训员工计划方案引言火锅作为一种在中国非常受欢迎的传统食物，具有丰富的口味和独特的享受方式。
为了确保火锅店的菜品质量和服务水平，提升员工的烹饪技巧和服务意识就显得尤为重要。
本文将详细介绍一种火锅店厨房培训员工的计划方案，旨在提升员工的专业素养，提高火锅店的竞争力。
一、培训目标1. 提升员工的烹饪技巧：通过培训，使员工掌握火锅菜品的制作流程、美食搭配技巧、调味品的使用方法等，确保菜品的口感和浓香。
2. 培养良好的卫生意识：教育员工正确的厨房卫生操作，如洗手、清洁器具、食材保鲜等，确保食品的安全和卫生。
3. 提高团队合作能力：通过团队合作训练，增强员工的沟通合作能力，提升服务效率和顾客满意度。
4. 培养并提高服务意识：通过培训，使员工了解顾客的需求，提升服务意识和专业素养，营造良好的顾客体验。
二、培训内容和时间安排第一周：理论知识培训（2天）- 火锅菜品的分类和特点- 厨房卫生操作规范- 调味品的使用方法和搭配技巧- 顾客服务礼仪和沟通技巧第二周：基础烹饪技巧培训（3天）- 火锅底料的制作方法- 火锅食材的准备和切割技巧- 火锅菜品的烹饪时间和火候掌握- 火锅锅底和调味料的调配方法第三周：口味调整和菜品搭配培训（3天）- 不同口味的调整方法和技巧- 火锅菜品的搭配原则和推荐组合- 火锅菜品中常用的调料和辅料介绍- 不同食材的烹饪处理技巧第四周：团队合作训练（1天）- 员工之间的沟通和合作技巧- 团队协作的重要性和方法- 火锅店厨房流程的调整和优化- 具体工作分工和责任定义三、培训方法与考核方式1. 理论知识培训阶段将采用讲解、示范和互动问答相结合的方式进行，培训人员将准备相关教材和案例进行教学。
2. 实践培训阶段将通过实际操作进行演练，培训人员将指导员工亲自动手制作菜品，并及时进行点评和纠正错误。
3. 培训结束后，将根据员工的培训表现和技能掌握程度进行考核，不合格的员工将安排补充培训或调整岗位。
火锅店培训计划方案
火锅店培训计划方案一、培训目标1.1 帮助员工更好地了解火锅的基本知识和技巧。
1.2 提高员工的服务意识和服务水平，增强他们的沟通能力。
1.3 培养员工良好的职业道德和团队精神。
1.4 帮助员工了解安全卫生知识，确保食品安全。
1.5 提高员工的管理意识和管理能力，以提高店铺的管理水平。
二、培训内容2.1 火锅的基本知识和技巧2.1.1 火锅的种类和特点2.1.2 火锅材料的选择和处理2.1.3 火锅烹饪技巧2.1.4 火锅食材的配比和搭配2.1.5 火锅调料的使用和搭配2.2 服务意识和服务技巧2.2.1 顾客导向的态度2.2.2 与顾客的沟通技巧2.2.3 服务效率和服务质量2.2.4 处理投诉和处理紧急情况的能力2.3 职业道德和团队精神2.3.1 诚实守信2.3.2 团队合作2.3.3 主动学习和进步2.3.4 解决问题的能力2.4 安全卫生知识2.4.1 食品安全常识2.4.2 食品储存和处理的规范2.4.3 人身安全常识2.4.4 火灾和紧急疏散演练2.5 管理意识和管理能力2.5.1 店铺管理规范2.5.2 员工管理和团队建设2.5.3 营销策略和推广技巧2.5.4 财务管理和成本控制三、培训方法3.1 理论学习通过课堂讲授、PPT演示、案例分析等形式，让员工学习火锅的基本知识和技能。
3.2 实践操作在实际操作中，指导员工进行模拟操作和实际操作，让他们熟悉火锅的制作过程和客户服务流程。
3.3 角色扮演通过角色扮演，培养员工的服务意识和服务技巧，让他们更好地理解和掌握服务流程。
3.4 小组讨论组织员工进行小组讨论，交流学习心得和实践经验，促进员工之间的交流和合作。
四、培训安排4.1 培训时间根据员工的工作时间安排，分阶段进行培训，确保培训的效果和参与度。
4.2 培训地点在店铺内进行培训，利用现有设施和工具，提高培训的实效性。
4.3 培训周期按照培训内容的不同，分阶段进行培训，持续时间为1-2个月。
火锅店人员培训计划方案
一、培训目标1. 提高员工的服务意识，增强顾客满意度；2. 培养员工的专业技能，提高工作效率；3. 规范员工行为，树立良好的企业形象；4. 增强团队凝聚力，提升团队协作能力。
二、培训对象1. 新员工；2. 老员工；3. 部门主管。
三、培训内容1. 企业文化及核心价值观；2. 服务礼仪与沟通技巧；3. 菜品知识及烹饪技巧；4. 店面卫生与安全知识；5. 收银与结算流程；6. 团队协作与沟通技巧；7. 考勤与绩效考核。
四、培训方式1. 理论培训：通过PPT、案例分析等形式进行；2. 实操培训：现场演示、实操练习、角色扮演等；3. 考核与评估：培训结束后进行考核，包括理论考核和实践考核。
五、培训时间安排1. 新员工入职培训：入职当天至第3天；2. 老员工年度培训：每年4月；3. 部门主管培训：每年6月。
六、培训师资1. 内部培训师：选拔具有丰富经验的管理人员或优秀员工担任；2. 外部培训师：邀请行业专家、资深讲师进行授课。
七、培训预算1. 内部培训师：人均1000元；2. 外部培训师：人均5000元；3. 场地、设备、资料等费用：人均500元。
八、培训效果评估1. 培训后员工满意度调查；2. 培训后员工工作表现评估；3. 培训后顾客满意度调查；4. 培训后员工晋升情况分析。
九、培训改进措施1. 根据培训效果评估结果，调整培训内容和方式；2. 加强培训师资队伍建设，提高培训质量；3. 建立培训档案，跟踪员工培训进度和效果；4. 定期开展培训需求调查，及时调整培训计划。
通过以上培训计划，旨在提高火锅店员工的整体素质，提升服务质量，增强顾客满意度，为企业的持续发展奠定坚实基础。
火锅店员工培训方案
五、培训成本收益估计海底捞实施这次培训后，经统计，这批新员工在一年内的辞职跳槽率仅为2%，通过培训，新员工迅速适应了工作岗位，以良好的精神风貌出现在工作岗位上，热心为客户服务，使客户满意度达到了98%以上。
这样，海底捞就更好地保持了自己最重要的两个核心竞争力——员工满意度和客户满意度。
通过培训师讲授、观看PPT和相关视频等方式，新员工对海底捞有了更进一步的认识，也明确了自己的职业发展路线。
(2)这三天的下午对员工进行实践性培训。
培训师设定了不同的情境，如员工与顾客发生争议时，遇到蛮不讲理的客人时等多种场景，让员工进行表演，表达自己的处理方法，然后培训师做出点评并告诉大家正确的处理方法。
通过情景模拟、角色扮演的方法，新员工在轻松愉快的氛围下学会了多种服务技巧。
此外，新员工还被带领到海底捞火锅店进行了参观学习，观看老员工的工作情况。
3.第五天到第九天：新员工被分到区域内各个火锅店进行实习，将前面接触到的理论知识运用于服务中，每个新员工由特定的老员工带领，这种传统师徒制的培训方法使员工迅速掌握了工作技巧，更好地融入企业。
6.首先做好培训需求分析，明确陪训目标，对症下药是关键。
7.团队合作很重要，培养团队精神和合作意识是必不可少的环节。
8.充分的培训是提高生产效率的重要手段。
2.第二天到第四天：(1)这三天的上午是理论课程的培训，主要培训企业文化、竞争战略、薪酬体系、公司制度、晋升机制等，其中对海底捞的服务要求和员工待遇、晋升体制做了重点培训，并通过具体事例使员工对“客户至上，服务至上的理念和双手改变命运的价值观加深理解，这是因为海底捞最重视的两个因素是员工满意度和客户满意度。
每天实习工作结束后新员工向上级主管提交一份工作心得，谈一下工作的体会及存在的问题，上级主管认真看后与员工进行面谈沟通，帮助他们解决问题，使新员工更好地提升自我。
火锅店培训方案
火锅店培训方案引言火锅店是一种受欢迎的餐饮业态，在现代社会已经成为人们喜爱的聚餐方式之一。
为了保证火锅店的顺利经营和提供优质的服务，培训成为至关重要的一环。
本文将介绍一套全面的火锅店培训方案，旨在帮助火锅店提升员工技能和服务素质，提高顾客满意度和店面经营效益。
培训目标•熟悉火锅店的经营理念和服务标准•掌握火锅店的基本操作技能•具备火锅店的食品安全和卫生知识•提升团队合作和沟通能力•增强销售和推销技巧培训内容1. 火锅店经营理念和服务标准•介绍火锅店的定位和特色•解释火锅店的服务准则和宗旨•强调对顾客的礼貌和耐心2. 基本操作技能•讲解火锅原料的选择和配比方法•演示火锅底料的制作过程•指导新员工掌握锅底调控的技巧•演示不同火锅食材的处理和烹饪方法3. 食品安全和卫生知识•介绍食品安全法规和相关标准•讲解食品存储和处理的规范•强调员工洗手、穿戴工作服等卫生要求•培训员工对食材质量和卫生问题的检测和应对能力4. 团队合作和沟通能力•加强员工团队意识和合作意识的培养•培训员工如何正确处理客户投诉和困难情况•演练团队内部协作和沟通的技巧5. 销售和推销技巧•分享销售技巧和推广策略•培训员工如何提供专业的推荐和建议•教授销售技巧和接待礼仪培训方法1.理论教学：通过讲座和示范的方式，向员工介绍火锅店的相关知识和技能。
2.实践操作：组织模拟火锅店场景，让员工亲身参与锅底调配、食材处理和烹饪过程，以提高实际操作能力。
3.角色扮演：模拟客户和员工的角色，进行销售和服务情景的演练，培养员工应对各种情况的能力。
4.团队活动：开展团队合作和沟通能力的培训活动，如团队拓展训练、合作竞赛等，增强员工之间的合作默契和相互信任。
培训评估对于培训效果的评估至关重要，以下是几种常用的评估方法：1.培训后测试：通过考试测试培训后员工对知识的掌握情况。
2.观察记录：观察员工在实际工作中的表现和改善情况，并记录下来。
3.反馈调查：向员工发送问卷，了解他们对培训内容和方式的反馈和评价。
火锅店培训服务流程
火锅店培训服务流程
火锅店培训服务流程
火锅店培训服务是促进店铺成功经营的关键，它包括了营销、技能、管理和顾客服务等多方面内容。
下面，我们将介绍一份完整的火
锅店培训服务流程，以供店主和员工参考。
第一步：培训需求分析
这一步骤是为了确认店铺所需要的培训。
店主或经理可以通过调查、反馈等方式，获得员工的培训需求，并针对性地设计培训计划。
第二步：制定培训计划
在确认了培训需求后，店主或经理需要制定一个完整的培训计划。
这一计划应该包括培训的时间、地点、内容等方面的安排，以及培训
的形式（如现场培训、课堂培训、在线培训等）。
第三步：寻找培训师资
店铺可以通过社交媒体、人力资源公司等途径，寻找专业的培训
师和讲师。
培训师应该有丰富的实践经验和行业知识，能够有效地将
其知识和技能传递给员工，提高其工作能力和业绩。
第四步：组织培训
在培训之前，店主或经理应该提前安排好培训时间、地点，向员
工进行通知，并准备好必要的教学设备和教材。
在培训期间，店主或
经理应该积极参与，关注员工的学习情况，并进行必要的辅导和指导。
第五步：评估培训效果
培训结束后，店主或经理应该及时对培训效果进行评估。
可以通
过考试、职业技能评估、员工反馈等方式来确定员工的学习成果，并
对于效果不理想的员工提供必要的辅导和指导。
结语：
火锅店培训服务流程的落实不仅能提高员工的工作能力和业绩，
还有助于提升店铺的服务水平和形象。
店主和员工应该积极配合，不
断学习和进步，为店铺的良好发展贡献力量。
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1 小 肥 羊 服 务 流 程 培 训 资 料 2
目 录 一……………………………………………………………….托盘 二…………………….………………….……………………..摆台 三…………………….………………….……………………..预定 四…………………….………………….……………………..迎客 五……………………………….………………………领位、入座 六………………………………………………...….……递纸巾 七…...………………………….…………………….开台、递菜牌 八……………………………….……………….收花瓶、更改记录 九……………………………….………………问茶、冲茶、斟茶 十……………………………………………………………….点菜 十一……………………………………………………写单、分单 十二………………………………………取酒水、饮品、斟酒水 十三…………………………………………………………….上菜 十四……………………………………………...……….席间服务 十五…………………………………………………………….结帐 十六…………………………………………………………….送客 十七…………………………………………………………….翻台 十八…………开市（分店11：00开始营业前の各项准备工作） 十九………转更（午市结束后，晚市开始前の各项准备工作） 二十…...………………….收市（晚市结束时の各项清洁工作） 二十一…...………………………………………...传菜工作流程 3
一、托盘 1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干. 2、装盘：根据物品の形状、体积重量和使用の先后摆放.重物、高物、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻物、低物、先用物品摆放在外侧. 3、托姿：左手托盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指尽量分开，掌心自然成”凹”形，用五指及掌根掌握托盘の平衡，使托盘重心保持在掌心处.盘内侧边缘距胸15CM，身体正直. 4、起托：左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住托盘底，在右手の帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，再将右手放开. 5、托盘行走：行走时头正肩平，两眼平视前方，随着行走の节奏不断调整托盘の平衡，右手自然摆动. 6、卸盘：左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客.当托盘物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整. 注：1〉托托盘要量力而行，注意安全. 2〉托盘不可直接放于台面上操作. 3〉托托盘行走时注意礼让.
二、摆台 1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台. 2、摆台时，对面客用餐具摆成一条直线（两人台摆成对角线）. 3、摆台时，牙签放于台号卡小格内. 4、摆台时台号卡与烟盅同在后侧，所有餐具のlogo正面朝向客用通 道. 1） 2人台：汤漏勺、烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线；茶壶、客用餐具成一条直线；花瓶与烟盅和台号卡の中心成一条直线.茶壶距桌边约4cm宽. 2） 4人台：烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线;花瓶与烟缸和台号卡の中心成一条直线；茶壶距桌边4cm宽，茶壶垫碟与汤漏勺垫碟分别与客用餐具の汤碗成一条直线. 4
3） 6人台、8人台：客用餐具、花瓶与台号卡和烟盅の中心成一条直线；且烟盅垫碟与汤漏勺の垫碟成一条直线；以汤碗为中心，茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下の垫碟成一条直线. 4）10人台：客用餐具、花瓶与烟盅和台号卡の中心成一条直线；汤漏勺、茶壶分别放在汤碗前侧以花瓶为中心线の左右两边，烟盅垫碟与汤漏勺垫碟，台号卡与茶壶分别成直线. 4、客用餐具の摆放： ——骨碟距客坐桌边2CM（约两指宽） ——汤碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM ——筷子放于骨碟右边，筷身距骨碟1CM，筷尾距桌边1CM ——茶杯倒扣放于骨碟上，与汤碗上の标识方向一致，朝向客人 ——匙更放于汤碗内，勺尾朝左边 5、摆台时间要求：2—4人台（1分钟）6—8人台（2分钟）10人台（3分钟） 6、摆放餐具手法：食指弯曲，以中指、拇指拿取，手指尽量勿接触客人口部会接触の部位. 台面器具： 1、客用餐具：骨碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子 2、花瓶（1个）、台号卡（1个）、烟盅（1个）、茶壶（1个）、汤勺（1个）、漏勺（1个/2位） 备注：1、客用餐具数量视人数而定； 2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底； 3、茶壶以骨碟垫底； 4、摆台时要求餐具干净无破损. 5、摆台时注重轻拿轻放，声响不宜过大. 摆台图见附表1 5
附表1 1.客用餐具： 汤碗 勺尾
标识 筷子 茶杯
骨碟 桌边
2.二人台： 椅子 汤漏勺
客用餐具 花瓶
烟盅 牙签盅 台号卡 茶壶 6
墙边 3.四人台： 椅子 花瓶 客用餐具
汤漏勺 烟盅 台号卡台 台号卡
茶壶 墙边 4.六人台： 花瓶
客用餐具 烟盅
汤漏勺 椅子
茶壶 7
台号卡 墙边
5、十人台 客用餐具
椅子 汤漏勺 烟缸 8
台号卡 茶壶 花瓶 墙边 注：虚线表示它们之间昰对齐の关系. 三、预定（包括电话/当面两种预定方式）
1、电话铃响三声之内拿起电话； 2、礼貌用语： ——您好，小肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？ ——请问先生/小姐贵姓？ ——X先生/小姐，请问有几位客人？什么时间可以到达呢？ ——请您留下联系电话，好吗？ ——给您预留XX台/XX房，好吗？ ——X先生，再给您确认一下……（人数、到达时间、联系电话） ——请您在XX点之前到达，由于客人较多，超过此时间我们将不能保证留下此台/包房. ——谢谢您の电话预定，恭候您の光临，再见！ 3、记录下客人资料后须复述，确保记录资料无误； 4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录； 5、将客人资料写好订位卡，放于预定台/包房门上. 6、客人超过时间未到，需对客人再次跟进确定.再次跟进礼貌用语： ——您好，请问昰XX先生/小姐吗？我昰小肥羊XX店，您在我们餐厅订了位，现在已经超出预定时间了.因为等位の客人比较多，我们先做安排，您过来时，我们会优先为您安排.您看这样可以吗？ 7、如果客人打电话来时餐位全满，我们可以征得客人同意后给他先拿号，但 9
当我们在为客人电话拿号时，必须知会客人：如果轮到该号码，客人仍未到の话，我们将会依次安排下一号.如果客人不同意排号，我们还可以征得客人同意后帮助客人联系其它分店，尽量防止客人流失.此外，还要注意の昰应该在客人先挂上电话后我们才能挂. 备注： 1、咨客必须清楚本店当日台位、包房の预定情况；本店内所划分の订位区、订台数、可预定时间等. 2、记录客人の资料必须正确； 3、当面预定の客人，可送一张订餐卡，方便其以后订位； 4、咨客必须清楚各分店地址、订餐电话.
四、迎客 1、客人到达门口10秒，必有咨客招呼； 2、招呼客人时，与客人目光接触，点头致意，微笑并问候客人： 礼貌用语：欢迎光临小肥羊.请问先生/小姐有预订吗？ 3、客人无订位，则当时给其安排位置： 礼貌用语：先生/小姐，请问有几位？ 给您安排在一楼/二楼大厅好吗？您这边请. 有订位の客人，立即带至所订餐台/包房： 礼貌用语：请问先生/小姐贵姓？昰哪位订の位呢？给您留の昰XX号台/房.XX先生/小姐，您这边请. 4、将要出现等位时，提前做好准备工作（等位椅、电视、等位卡、对讲机、报刊杂志、茶水小食等） 5、出现等位时，接待及服务等位客人 a. 向需要等位の客人表示歉意：“实在抱歉，现在暂时无位，可否麻烦您稍等一下？” b.询问愿意等位の客人人数并作登记，递上相应の等位牌，并告诉客人“这昰您の等位牌，请您留意我们の叫号，不会让您等太久の.” C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水，并安抚等位客人（此步骤较为重要，因为此时客人容易流失掉） 10
d.叫号时の统一语言：“请XX号客人到咨客台前准备就餐.” 备注：a.各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人. b.咨客必须十分清楚当日厅位/包房の预定与使用情况.
五、领位、入座 1、咨客领位时，侧身走在客人右侧前方约1M处； 2、领位过程中不时与客人沟通，留意客人速度，来调整自己の步速； 3、安排位置次序：楼下—楼上—窗边—墙边—中间； 4、根据客人の具体情况，安排合适座位，并征询客人意见（若客人对餐位有要求，则尊重客人の意愿.） ——XX先生/小姐，这个位置可以吗？ 5、拉椅协助客人入座.
六、递纸巾 顺时针派发干、湿纸巾； 备注：纸巾派发量及方式：湿纸巾每人一包，按顺时针依次派发到每位客人の右手边，标识正面朝上，羊头朝左.干巾昰6人以上每台2包，标识朝上放在桌子の中间.
七、开台、递菜牌 客情问询 ①“请问您哪位昰会员吗？”（咨客记录于菜单上） A、昰.“欢迎你们の光临！” B、否.“小肥羊会员卡可用于打折、积分、兑换礼品，会员还可以参加我们の各类会员活动，具体の您可查看《会员指南》或咨询服务人员.” 备注：根据客人要求解说会员卡の办理方法、使用方法及其他相关内容. ②（有相关营销活动时）“请问您有小肥羊优惠券吗？” （咨客记录于菜单上） A、昰.“请您在买单前向服务人员出示，谢谢！” B、否.向客人讲解优惠券の获得、使用等详情.