第七届网络文化艺术节整个流程

关于举办第七届“”网络文化艺术节的通知为了进一步推动校园文化建设，营造良好的校园文化氛围，引导学生主动广泛地参与科技文化活动，丰富本校学生学习文化生活，倡导网络文明，促进大学生合理利用网络资源，提高网络应用能力，加强网络安全意识。信息工程系、院团委拟联合举办第七届“”网络文化艺术节。（活动方案附后），具体安排如下：

一、活动时间: 2010年5月7日—X月X日

二、活动地点: 学院内

三、主办单位: 湖南工院院团委信息工程系

四、承办单位: 信息工程系团学联合会

五、赞助单位:

六、顾问：//

总指导: // /

指导老师: // // /

七、筹备组长: //

筹委会: ///

八、技术支持: 外联部

九、艺术支持: 文娱部系舞蹈队

十、美术支持: 宣传部

十一、场地督察: 保卫部

信息工程系第七届“”网络文化艺术节活动安排表

活动名称时间地点奖项设定负责人备注开

幕

式

开幕式5月7日1102 //主席团

艺术节系列活动安排

净化校园环境月日校园内//

宣传部

组织部创业策划大赛月日1504

一等奖1名

二等奖1名

三等奖1名

主席团

学习生活部2010社会聚焦月日1504

第一名

第二名

第三名

优秀团体

///

宣传部

文娱部拔河比赛月日排球场

一等奖1支队

二等奖1支队

三等奖1支队

最佳组织奖2队

/// 保卫部专业篮球赛月日学院篮球场

一等奖1支队

二等奖1支队

三等奖1支队

最佳优秀队员

（MVP）1名

/// 文体部网络文学展月日公寓门口///

心理咨询部

社团部书法、绘画大赛

月日

（月日展出）

图书馆门口单项奖若干///宣传部创美寝室

设计大赛

月日

我系各男

女寝室

一等奖2名

二等奖4名

三等奖6名

/// 宿管女生部心系玉树

共筑希望

月日

步行街

校园内

系青协

主席团

“I Can”软件设计大赛月日公寓门口

一等奖1名

二等奖2名

三等奖3名

优秀奖2名

///

学习生活部

外联部

闭

幕

式

表彰暨颁奖大会月日1102教室/// 主席团

关于举办第七届“”网络文化艺术节活动方案

一、具体活动：

开幕式:

时间: 2010年5月7日

地点: 1102（大学生活动中心）

负责人: /*/*

承办: 信息工程系团学联合会

艺术节系列活动:

1、净化校园环境活动

时间：2010年X月X日

地点：校园内

负责人：/*/*

活动目的: 倡导进行一次校区性的清扫，我们想通过此次活动，给同学们创造一个良好的学习、生活环境，并希望借助此次活动能提高同学们的环保

意识。

活动流程：A．问卷调查：通过问卷调查的方式调查校区环境需要改善的地方。

B．定点清除：根据问卷调查的情况对工院校区环境进行清扫。

2、创业策划比赛

时间: 2010年X月X日

地点: 1504

负责人: */*/*

参赛对象：本系学生，自由组队，团队原则上不超过5人，也可以个人参加。

作品要求：参加决赛的每支队伍或个人上交一份2000—5000字的简单扼要的创业策划书，一份电子稿和一份打印稿，作品要求用正式的创业策划

书的格式及与企业相关的市场、风险、资金等的分析，作品涉及相

关数据或调查说明的要附带相关的原稿。

3、2010社会聚焦

时间：2010年X月X日

地点： 1504

负责人：***/*/***/*

活动主题：关注自己、关注国事、展望未来

参与人员：全院学生

活动流程: 每三人一组（组员自己组建）,每次小组赛分为四分队，采取4进2的方式。参赛流程：初赛→复赛→决赛（题分为必答题、抢答题、

自由阐述题三种，根据最后的得分高低选出得分高的两个分队）。

4、拔河比赛

时间：2010年X月X日

地点：排球场

负责人：*/*/*

参加要求：1、以班为单位组成各参赛队伍

2、各班限报领队1名

奖项设定：一等奖1支队

二等奖1支队

三等奖1支队

最佳组织奖2支队

5、专业篮球赛

时间: 2010年X月X日

地点: 学院篮球场

负责人: /*/*/*

报名对象:信息工程系大一、大二所有专业，必须以专业为单位

参赛人数：每队领队一人，运动员10人

奖励设定: 一等奖1支队

二等奖1支队

三等奖1支队

最佳优秀队员（MVP）1人

6、网络文学展

时间:2010年X月X日

地点：公寓门口

负责人: /*/*/*

报名对象:全院所有学生

活动目的：借对网络文学的展览以宣传网络文化并弘扬网络文化精神，促进同学们以正确的观念对待网络文化，利于网络文学的积极发展，同时利于

同学们对网络文化的了解。

7、书法、绘画大赛

时间: 2010年X月X日

地点: 图书馆门口

负责人: /*/*

活动目的：书法和绘画在我国都有着悠久的历史。自古以来人们把书法和绘画作为一种艺术，在历史上有许多的书法家和画家他们的作品现已成为艺术的瑰

宝。随着社会的发展、进步，人们似乎渐渐忘记了书法和绘画这两门有着

悠久历史的艺术。决定举办这次书法、绘画大赛，希望大家了解并记住这

自古以来被推崇的两门艺术。

奖项设定:绘画：第一名、第二名、第三名、优秀作品

书法：一等奖2名、二等奖4名、三等奖4名

（其中毛笔和硬笔各有一等奖1人、二等奖2人、三等奖2人）

8、创美寝室设计大赛

时间：2010年X月X日

地点：系各男女寝室

负责人： /*/*/*

参赛要求：寝室设计标准不与卫检制度相冲突，有健康向上的浓厚文化氛围，寝室布置突出个性，体现温馨气氛。寝室内整洁，生活、学习用品摆放

整齐有序，环境美观大方。不破坏寝室内物品，寝室的装饰物、张贴

画应符合大学生的身份和欣赏水平，具有美观、优雅的效果。

参加对象：信息工程系学生公寓寝室

奖项设定：一等奖：最佳寝室设计奖 2名

二等奖：最佳寝室个性奖 4名

三等奖：最佳卫生寝室文明奖 6名

9、心系玉树，共筑希望

时间：2010年X月X日

地点：步行街、校园内

负责人：/*/*

活动主题：向灾区伸出援手，助玉树同胞灾后重建——湖南工院学子在行动

活动内容：1.将募捐通知与倡议书下发到各班，组织集体募捐。筹得的善款由团学联合会统一捐赠给中国红十字会

2.在长沙步行街组织报纸义卖和募捐

10、“I Can”软件设计大赛

时间：2010年X月X日

地点：公寓门口

负责人：/*/*/*

比赛内容：Photoshop图画设计、网页制作

活动流程：1．面向全院发动宣传，参赛选手根据要求准备电子档作品；

2. 请各位参赛者用U盘等工具将作品交到公寓门口宣传桌负责人员

处，也可以用邮件发至625547343@https://www.360docs.net/doc/c02168779.html,；

3. 由评委组评选出入围作品；

4. 相关专业老师对入围作品进行现场提问,最终评出优秀作品。

闭幕式暨颁奖晚会

时间: 2010年X月X日

地点: 1102教室

负责人: 陈/*/*

信息工程系第七届“”网络文化艺术节

开幕式流程

时间: 2010年5月7日

地点: 1102（大学生活动中心）

主持人: /*/*

1.奏国歌

2.领导致开幕词

3.学院领导致贺词

4.系团学联合会指导老师刘韬宣读艺术节各项活动安排

5.周猷书记宣布艺术节开幕

6.奏《国际歌》

7.领导嘉宾退场

第七届“”网络文化艺术节人员安排

接待组

提前一小时，所有接待组成员，必须到位。

负责人: /*/*

成员: /*/*/*

职责: 1.负责各项活动领导、嘉宾、评委的接待工作

2.负责媒体,赞助公司的接待

3.闭幕式联系礼仪小姐(包括服装)

场地设备借用申请组

必须在所开展活动前一个星期把场地落实到位

负责人: /*/*/*

职责: 1.负责各项活动场地、设备的申请

2.负责整个活动的电源申请

3.各活动负责人需在月日之前将活动所需场地物品

的清单交至该组

宣传组

负责人: /*/*

成员: 系宣传部所有成员

职责: 1.负责各项活动的宣传工作

2.负责整个艺术节的宣传

3.及时的将每次活动的相关资料上传到学校网站，加大宣

传力度

4.设计并准备各项活动的会场布置资料

通讯组

负责人: /*/*

成员: /*/*

职责: 1.负责每天资料收集及整理,并送至网站以公布，加强我系活动的宣传力度

2.负责与院报、广播站等部门联系(以发布外界信息为主)

主持组

负责人: /*/*

职责: 1.负责各项活动的主持人安排

2.负责各项活动的主持人台词

节目组

负责人: /**/

成员: 院系文娱部所有信息系的干部

职责: 1.负责文艺表演中的节目安排

2.负责闭幕式暨颁奖晚会的节目

场地保卫组

负责人: /**/

成员: 保卫部全体成员

职责: 1.负责各项活动的保卫工作

2.具体人员安排由负责人安排

灯光音响组

必须在所有活动前30分钟完工。

负责人: /**/

职责: 1.负责各项活动的音响调试

2.负责各项活动的灯光

茶水组

必须提前30分钟把茶水安排好

负责人: /**/

成员: 女生部所有成员及心理咨询部

职责: 负责各项活动的茶水供应

场地布置组

所有活动的场地布置必须提前30分钟完工。

负责人: /*/*

成员: 主席团成员、宿管部所有干事、文体部所有干事、宣传部

所有干事、学习生活部所有干事

负责: 1.各项活动的所需物品借、还

(各活动的负责人以及相关成员都必须全力以赴)

2.协助宣传部对开幕式、闭幕式进行会场布置

会后清理组

负责人: /**/

成员: 组织部、社团部以及女生部干事

照相支持

负责人： /**/

评委邀请(老师): /*/*老师

嘉宾邀请(学院领导): /**/

信息系团学联合会

2010 年4月

信息工程系网络文化艺术节闭幕式暨颁奖晚会

1、闭幕式开场舞

2、/*/*书记致词

3、领导讲话

4、A、B、C领导给“2010社会聚焦”的三、二、一等奖颁奖

节目

5、D、E、F领导给“拔河比赛”的三、二、一等奖颁奖

节目

6、G、H、I领导给“专业篮球赛”的三、二、一等颁奖

节目

7、J、K、L领导给“书法绘画大赛”的三、二、一等奖颁奖

节目

8、M、N、O领导给“创美寝室设计大赛”的三、二、一等奖颁奖

节目

9、P、Q、R领导给“ICan软件设计大赛”的三、二、一等奖颁奖节目

10、#、#、#、领导给#、#、#、的三、二、一等奖颁奖

节目

11、#、#、#、领导给#、#、#、的三、二、一等奖颁奖

节目

12、#、#、#、领导给#、#、#、的三、二、一等奖颁奖

节目

13、#、#、#、领导给#、#、#、的三、二、一等奖颁奖

节目

14、#、#、#、领导给#、#、#、的三、二、一等奖颁奖

节目

15、#、#、#、领导给#、#、#、的三、二、一等奖颁奖

节目

宣布闭幕

网络管理员年终工作总结及明年工作计划

网络管理员年终工作总结及明年工作计划紧张而忙碌的一年又要过去了，今年在信息技术中心领导和同事们的帮忙和支持下，我顺利的完成了本年度的工作。我热爱自我的本职工作，勤劳奉献，兢兢业业，服从领导安排。和同事们的关系相处得也比较和谐。为了今后更好的工作，总结经验、吸取教训，本人就本年度的工作总结如下：一、工作态度我明白工作态度决定一切。毕业后留校参加工作，我就本着老老实实做人、踏踏实实工作的信念一向至今，说大了是要对得起学校对我的培养、对得起我的工资;说小了是要对得起自我青春的付出、对得起自我的将来。随着时光的推移，以及感觉很多事要做好人力不足，就没有去做，信息技术中心成立后，一次中心黄主任在会上提到的三个问题“为谁办网”、“办什么网”以及“怎样办网”，让我想到了最开始参加工作的时候的工作情形：热爱自我的本职工作，努力学习，认真工作。几次会议以及跟领导的谈心让我认识到今后就应如何做好自我的工作，自我也体会到做事的时候要用心，很多事只要用心就能够做好。二、主要完成工作工作上主要是负责学校校园网线路及网络设备进行日常维护，及时排除网络运行过程中的故障和隐患，确保网络的安全和正常运行。由于很多网络设备使用年限比较长，出现的因交换机老化而导致的网络故障比较多，另外由于学校装修、安装设备、用户损坏等多种原因

很多网络线路遭到破坏，有的楼栋问题较大，要重新布线，给网络线路的维护工作造成了很大的困难。除了帮忙学校师生解决网络故障外，在时光允许的状况下还经常帮忙他们解决计算机系统的故障，比如装系统、装驱动等。由于手机上网用户的急剧增长，今年还经常帮忙很多老师和学生在办公室或宿舍建立了小型的无线网络，让大家能够透过手机访问校园网络。日常还负责校园网络信息的监控，用心配合公安局网监部门的工作，及时删除违反国家相关法律法规的网络信息，保障了校园网络健康和安全。今年由于更换新的网络设备，还和同事一齐协助厂家更换了北区、草莓园、创新苑等学生宿舍的全部汇聚交换机和接入交换机，更换了大部分接入交换机的电源接入。暑假的时候还完成了一卡通网络环境的建设，保障了一卡通系统的正常运行。三、学习状况在实际工作中，因为感觉到自我的专业知识还有很多不足，今年开始了学习CCNADiscovery教程，目前已经完成前两门课程《家庭和小型企业网络》和《在中小型企业或ISP工作》的学习，并使用PacketTracer完成了书中大部分实验，对思科网络设备的配置方式有了较深的了解，透过思科产品与港湾设备和中兴设备的配置比较，对计算机网络的通信原理有了更深的认识，透过理论联系实际的方式，对计算机网络知识有了进一步的了解。另外时常利用周末的时光参加了一些高校和IT企业举办的学术交流活动和会议，个性是关于“云计算”、“云存储”等方面的会议，了解了一些现阶段比较前沿的网络技术和信息技术，明确了今后的学习的方向。

网店客服基本工作流程及话术

国内营销事业部网店客服基本工作流程及话术 1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于公司上市的每一个新产品，其特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活泼。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们的店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

网络客服接待流程及标准用语

网络客服流程及接待用语 1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于产品的特征，功能，注意事项等要做到了如指掌。这样才能解答客户提出相关的问题。 2.接待客户要热情、活变。在网络接待客户主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等；另外一种则是接听客户打进来的电话。不管哪种途径，标准的文明用语很重要。客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地使用文明用语，如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”等，如下： 1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临****店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮您的？” 2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”； 3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦您稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!” 4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？” 5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您的？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！” 7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临*****店！有空常来啊！” 3.查看库存数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。没有库存的商品应该及时下架。 4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息。询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

公司网络管理员岗位说明书、工作标准

网络管理员工作标准 1 岗位使命与考核目标 1.1 岗位使命：负责本公司网络设备的安全运行及系统用户的权限管理； 1.2 考核目标 1.1.1 网络故障次数； 1.1.2 计算机设备的完好率。 2 职责与权限 2.1 网络计划：提出本公司计算机和网络配置、升级、维修、优化业务流程的意见和建议； 2.2 网络运行：及时做好网络安全维护，保障计算机网络的安全运行，督促检查各部门做好网络安全防范工作； 2.3 系统权限申请：若公司员工职责发生变化，负责统一收集信息并向上级公司提报需求； 2.4 设备维护：定期维护计算机设备，出现损坏时及时维修，做好维修记录； 2.5 系统权限定期审核：负责定期检查系统用户权限. 2.6 故障处理：若有相关系统故障，进行相关处理或上报。 2.7 日常记录：做好网络运行、维护记录，设备维修记录，耗材领用登记； 2.8 其他：帮助各部门做好计算机应用工作，负责本公司职工的计算机培训授课。 3 任职能力要求 3.1 最低学历要求：大专； 3.2 专业要求：计算机、信息化等相关专业； 3.3 最低经验要求：1年管理工作经验； 3.4 专业技能要求：初级职称； 3.5 知识要求：熟悉计算机、网络、信息技术； 3.6 公文写作：一般； 3.7 计算机：熟练； 3.8 外语水平：一般的外语水平； 3.9 能力要求：一定的协调能力； 3.10 心理特质要求：很强的责任心，主动性，较强的计算机事故处理能力； 3.11 培训要求：每年不少于五天的相关业务知识培训或经常性自学。 4 需执行的标准

4.1 国家法律法规； 4.2 公司各项企业内控制度文件； 4.3 其他相关文件。

网管工作流程及规范

网管工作流程 1.接班网管在接班之前检查全场外设和卫生情况，如外设数量不对或卫生未完成，可不在网管交接本上签字，直到所有问题解决。 2.接班之后网管需要做好全场桌面卫生，并将外设、显示器、沙发椅摆放整齐，要求做到侧看一条线，保持整齐度。 3.在收银交接结束后，根据收银指示来给冰箱上水，商品要求商标朝外、先进先出。当班期间保持百分之八十满柜，及时补足货物。 4.网管白班必须做到时刻巡视全场，时刻注意场内卫生、空气、照明，做到客离即收，即客人离开后及时收拾桌面，以迎接下一位客人。夜班凌晨1点后亦须做到半小时巡视一次全场，提醒客人不要将贵重物品如手机钱包等放在桌面，如发现闲杂人等要及时询问或驱逐出店，防火防盗。 5.网管当班期间根据时间来控制场内灯光和空调，（见灯光空调操作时间表）可根据实际场内上网人数控制灯光和空调。 6.网管点餐必须记录在点餐本上，注明菜名、机位号、是否送达，提前收取餐钱。 7.网管必须和收银、保洁、店长协调做好工作。

网管工作规范 1.当班期间网管必须穿着工作服，否则视为不在岗。注意仪容仪表，不得穿奇装异服，不得穿拖鞋，注意个人卫生。 2.不得站在顾客旁边看顾客上网，不得坐在吧台和收银聊天。 3.当班期间严禁上网，一经发现，直接开除。不得将身份证转借他人。 4.上班期间不得做与工作无关的事情，如睡觉、打闹、玩手机等，抽烟必须去门口，同时和店长、收银打招呼。 5.当班期间店内外设、电脑如出现损坏、丢失，网管不能解释原因，需照价赔偿。 6.当班期间捡到客人遗失物品及时交与吧台，并做好记录（机位号、时间） 7.上班期间为顾客服务要做到及时准确，有礼貌有耐心，即使遇到刁蛮客人也不得顶撞客人，通知店长。 8.对客人要严格遵循使用礼貌用语，如请、稍等、谢谢、不好意思等。（见礼貌用语规范） 9.网管必须和收银、保洁、店长协调做好工作。

网络客服工作职责

网络客服工作职责网络客服工作职责范文一: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。网络客服工作职责范文二: （1）负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统网络客服工作职责范文三: 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责范文四: 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。 2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。

4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或通知相关部门领导,并记录于交接本上。 6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。 7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。 8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。 9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度。网络客服工作职责范文五: 1.品牌各大网店及BOLG的维护 2.各大论坛的发帖与顶贴 3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题,给予正面解答 4.完成企划主管交与的其他所有工作事项,并按时按质的完成.

网络客服中心工作流程说明

网络客服中心管理规定一、客服人员工作内容 1.用亲切、温柔的文字语言，解答所有网上咨询的工作。 2.准确无误做好每天、每周、每月的来电报表统计工作。 3.投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4.进行客户来店预约体验、消费工作，并做好预约时间的登记。 5.每周一次与门店信息沟通反馈。 6.每月一次的业务学习。二、客服人员工作要求 1.要迅速准确地回答网上咨询，要求亲切、温柔。 2.接到网路咨询的标准用语： “龙源上医堂您好，工号xxxx，敝姓x，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.回答问题时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。 4.认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5.小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好设备的清洁工作。 6.认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7.认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8.服从上级管理，遵守公司制定的各项规章制度。三、客服人员工作流程说明 1.客服人员接到客户来访咨询时，做到热情应答。 2.客服人员在接到预约的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：（1）咨询：客服人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其作出详细的解答。（2）预约：客服人员接到客户预约电话时，询问客户详细到店时间（3）日常服务管理工作：客服人员遇到其他问题时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客户。 3.客服人员对客户进行回访和客户满意度调查，并做好相关记录。 4.客服人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果报告市场营销部经理。 5.客服人员工作中需要做到以下几点：（1）加强自身业务素质的培养（2）客服部的工作并不是简单地与客户文字沟通，而是对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。（3）认真做好客户信息的记录，主要内容包括客户基本信息，如来电时间，客户姓名、联系方式、预约及前来门店消费意向等；信息反馈，如相

网络管理员工作流程

网络管理员工作流程一、目的加强对工厂内网络用户及设备的管理，保障工厂网络的安全和工作的正常平稳进行。二、网络管理员工作职责网络管理员工作任务包含： 1) 管理 a.基础设施管理（1）确保网络通信传输畅通；（2）掌握主路由器和各主干设备的运转情况，确保路由器和各主干设备的正常运转；（3）掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；（4）确保工厂各部门客户端计算机、打印机、扫描仪、复印机等设备运行正常，并定期维护，发现问题及时解决；（5）负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；（6）掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；（7）掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关部门及时联系；（8）实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况； b.网络系统管理（1）实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理；（2）在网络系统出现不可预见的故障，网络管理员无法解决时，应及时与供应厂家咨询 1) 管理 2) 检查维护 3) 故障处理 4) 新增、减少、转移设施设备

或由他方派专人解决； c.机柜管理 (1) 确保网络机柜内各种设备的正常运转； (2) 掌握机柜数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布线合理，管理维护方便； (3) 掌管机柜设备供电线路安排，在增减设备时注意负载的合理配置； (4) 掌握网络机柜的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环境； 2) 检查、维护检查、维护工作任务包含： ① 主路由器检查、维护（频率：每天一次）： ② 电话程控交换机检查、维护（频率：每天一次）： ① 主路由器检查、维护 ② 电话程控交换机检查、维护 ③ 主交换机检查、维护 ④ 视频监控设备检查、维护 ⑤ 机柜设备设施检查、维护 ⑥ 各部门网络设备设施检查、维护 a. 检查服务器是否正常工作 b. 服务器温度检查 c. 散热风扇是否正常工作 d. 检查各指示灯状态

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询投诉建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总日常服务管理工作店面培训工作客户关怀工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息信息分析客服考核客服系统建立信息收集

一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15 个工作日电话回访《回访话术》 2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查

序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11 位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理

网络安全管理规范

目录目录 (1) 第一章总则 (3) 1.1 范畴 (3) 1.2 目标 (3) 1.3 原则 (3) 1.4 制定与实施 (4) 第二章安全组织结构 (5) 2.1安全组织结构建立原则 (5) 2.2 安全组织设置 (5) 2.3 安全组织职责 (5) 2.4 人员安全管理 (8) 第三章基本安全管理制度 (9) 3.1 入网安全管理制度 (9) 3.2 操作安全管理制度 (9) 3.3 机房与设施安全管理制度 (9) 3.4 设备安全使用管理制度 (10) 3.5 应用系统安全管理 (10) 3.6 媒体/技术文档安全管理制度 (10) 第四章用户权限管理 (12) 4.1 用户权限 (12) 4.2 用户登录管理 (12) 4.3 用户口令管理 (13) 第五章运行安全 (14) 5.1 网络攻击防范 (14) 5.2 病毒防范 (15) 5.3 访问控制 (15) 5.4 行为审计 (16)

5.5异常流量监控 (16) 5.6 操作安全 (17) 5.7 IP地址管理制度 (17) 5.8 防火墙管理制度 (18) 第六章安全事件的处理 (19) 6.1 安全事件的定义 (19) 6.2 安全事件的分类 (19) 6.3 安全事件的处理和流程 (20) 6.4 安全事件通报制度 (22)

第一章总则 1.1 范畴安全管理办法的范畴是运行维护过程中所涉及到的各种安全管理问题，主要包括人员、组织、技术、服务等方面的安全管理要求和规定。本文所指的管理范围包括国药集团总公司和各分支机构的承载网络，同时包括其上承载的BI系统、BOA办公系统、编码系统、Email以及后续还要开发的HR 系统和门户网站等各应用系统。 1.2 目标安全管理的目标是在合理的安全成本基础上，实现网络运行安全（网络自身安全）和业务安全（为网上承载的业务提供安全保证），确保各类网元设备的正常运行，确保信息在网络上的安全存储传输以及信息内容的合法性。全网安全管理办法的目标主要就是为网络安全运行和业务安全提供管理上的保障，用科学规范的管理来配合先进的技术，以确保各项安全工作落到实处，真正保证网络安全。安全管理办法将用于指导中国医药集团网络安全建设和管理，加强人员的安全管理，防止数据丢失、损坏、篡改、泄漏，提高网络及相关业务系统的安全性。 1.3 原则安全管理工作的基本原则： 1.网络安全管理应以国家相关政策法规和条例为依据。 2.网络安全管理遵循统一规划、集中监控的原则。中国医药集团总公司负责对网络安全管理工作进行统一规划，负责安全策略的制定和监督实施。 3.网络安全管理采用三级集中管理的方式。由中国医药集团总公司负责对全网的网络安全进行统一规划管理，协调处理重大事件，由中国医药集团信息中心对骨干承载网的安全运营进行集中管理，由各分支机构负责对各分公司的安全运营进行集中管理。

客服服务流程

电商客服服务流程 (一)售后客服 1、岗位职责 ①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要物流配送人员撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管，一联由物流配送人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单

人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，如鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。 ⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。 (二)售前客服 1、岗位职责

①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2.、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前账号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态

网络管理工作流程修订稿

网络管理工作流程公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

网络管理标准工作流程一、网络管理职责 1.基础设施管理（1）确保网络通信传输畅通；（2）掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；（3）对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并配置备用设备；（4）负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；（5）掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；（6）掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；（7）实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况；（8）对公司内老化的网络设备及时更换。 2.操作系统管理（1）在网络操作系统配置完成并投入正常运行后，为了确保网络操作系统工作正常，网络管理员首先应该能够熟练的利用系统提供的各种管理工具软件，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理。（2）在网络运行过程中，网络管理员应随时掌握网络系统配置情况及配置参数变更情况，对配置参数进行备份。网络管理员还应该做到随着系统环境的变化、业务发展需要和用户需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。（3）网络管理员应为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统（双机双工模式），做好防灾准备。 3.应用系统管理（1）确保各种网络应用服务运行的不间断性和工作性能的良好性，出现故障时应将故障造成的损失和影响控制在最小范围内。（2）对于要求不可中断的关键型网络应用系统，除了在软件手段上要掌握、备份系统参数和定期备份系统业务数据外，必要时在硬件手段上还要建立和配置热备份系统。

网络管理员工作内容及岗位职责

网络管理员主要工作内容及岗位职责 1、机房设备供电系统、环境温度、所有设备运行状态的例行检查； 2、负责管理和保证机房ERP服务器（同创ERP）、绿盾文件管理服务器（绿盾 EIS软件）、网络监控服务器（大华NVR服务器）、智能电话系统（华亨SH-80H 程控交换机）、D-link企业级路由器、各个网络交换机及光纤终端设备等基础设施的安全性、稳定性运行，规划、设计、记录、日常更新及维护； 3、负责公司内部电脑、各服各器软件的更新、维护，预防并及时查杀计算机病毒； 4、负责公司计算机软硬件、复印机、打印机等办公设备的维护、维修、保养和更新； 5、管理公司网络设备，并按实际使用要求，进行合理规划、优化、配置、升级； 6、负责管理公司企业邮箱，用户新增、变更及通讯录定期更新，合理分配权限及使用空间，并不定期更新垃圾邮件过滤、病毒、广告防护策略；对企业邮箱客户端各种软件（foxmail、outlook）进行更新、升级、备份。 7、负责公司网站正常运行，定期维护、优化；不定期的现场取影、收集素材，对公司网站的企业文化、产品资料、banner页面、重大会议及相关活动更新。 8、负责公司各种电脑硬件、办公设备及相关耗材的请购、使用、记录和管制工作； 9、负责公司各个网络设备及终端的安装、调试、管制； 10、负责管理和保证宿舍网络、网络电视正常运行，定期对机房的路由器、交换机、光纤终端等相关设备维护、保养，优化网络配置； 11、负责管理和保证公司门禁系统稳定运行，并定期维护、备份系统数据。

12、负责管理和保证网络监控客户端（保安室、总经理办公室）稳定运行，并定期检查系统数据，保证录像资料可以正常回放、转码下载。 13、定期整理、优化绿盾EIS系统的数据，并清理客户端生产的缓存垃圾文件。 14、定期检查多功能会议室笔记本电脑、投影仪、广播系统，并根据实际需求，优化、更新软硬件。 15、完成部门主管及上级领导交办的其他工作任务。

客服中心工作流程梳理

电商部客服中心接待流程网络客服软件接单网络客户在线咨询（留言咨询）---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送（寄付OR到付？）电话呼入电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）来访登记对于来访咨询人员做好相关登记（根据客服中心相关表格规范填写），对于该客户提出的相关业务严谨务实进行查实回复，原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人员进行接待回复，不断层。二次跟进对于符合相关办理条件但并未马上办理的，第二天及时跟进咨询，对于客户提出的疑问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作（客户二次跟进情况登记表）。对于客户提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如依然没有进行办理的，则给予10%的费用优惠减免，进行二次跟进成交。相关话术：

我们公司是（泉州地区）13年从业经验的专业知识产权机构，无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心，不打价格战也是为了给您提供更好的服务，如果不能成功办理的话，我们可以免费为您再申请一次，为您免去后顾之忧。（*先生/*小姐）：由于是第一次合作，这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免，希望有机会可以给您提供专业的服务。第一时间回复原则每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台（网站客户电话提交模块），及时查看400电话后台查询未接电话，并做好回访工作，及时做好相关工作（后续流程参照以上业务流程）。谁先接待谁负责到底原则对于客服人员，秉承谁接待谁负责原则，不推诿，不懈怠，对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。积极引导原则对于大型客户在成交后，可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户，提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业，做好客户的二次开发。不分客户原则对于之前归属是业务员的老客户，同样做好咨询接待服务工作，不因没有业绩抽成而懈怠，客服主任定期进行客户聊天记录的抽查，如出现以上问题给予严肃处理。

客服操作流程

龙游馆客服操作流程 1.客服在学会如何回答顾客问题之前，需熟悉我们家店铺所有产品的信息、特点，了解透彻，同时对于店铺的各种活动也需及时关注，了解清楚。 2.客服接待顾客的时候要有十万分的耐心，回答顾客问题一定要及时，设置好所有的快捷回复，为回答问题提高效率。（快捷回复短语每个客服都统一，如有好的短语可以直接和我说，有必要的大家进行统一修改。） 3.售前客服对问题的处理： 1)白班客服如有订单售后问题，先和买家沟通（要第一时间安抚客户情绪，比如亲不要着急，我现在就给您转我们专业的售后尽快给您解决哈）告知买家给他转专业售后之后，然后再转给售后处理。其他问题售前客服需自行解决，如当天没有解决的问题，自己进行记录，第二天上班马上处理（休息客服，休息前必须把遗留问题交代给第二天上班客服，交代清楚，必须解决）。尽可能避免将客户转来转去。 2)晚班客服，如碰上售后问题，能解决的自行解决掉，如不能解决的需和顾客说一声，第二天让售后给他处理（客服要把售后问题说明清楚，发到客服群里，售后上班后，需在第一时间内查看群消息，如有问题，需回复“收到”，问题解决完后，）也需在群内说明该问题的解决结果） 3)售前客服接待顾客时，顾客如有特殊要求或者2个以上订单的，需及时备注：备注的时需点亮红色小旗，谁处理的问题，请在备注后写上自己的名字及日期，如：付08-05-15。客户付款前的备注、修改信息等，可直接操作；客户付款后的操作需联系仓库盈盈（盈盈不在联系余芸），确定发货清单及快递单是否已经打出，如有打过，修改或备注后需通知盈盈重新打。盈盈处理好之后请给予回复，然后

客服需及时回复给顾客。 4.售后客服对问题的处理：{所有需要退款打款的订单，做好表格，当天4点前的订单统一交给财务，之后订单次日上交}。售后客服休息需进行轮流休息，休息客服需交代好工作。售后回答顾客问题时，先稳定客户情绪，条理一定要清楚，回答问题要及时，对于买家所反映的问题，如需验证的，都必须和买家沟通（态度一定要委婉），让买家帮忙拍下照片，以便核实（如有问题的商品数量较多的话，都必须有照片为证）。 1)快递问题：联系各个快递，加入各个快递群，准备好各个快递的联系方式。快递丢件：联系快递，确认做丢件处理，做好登记表格，交给盈盈。对于顾客方面，要先咨询顾客的意见，是补发还是退款，如需补发的，联系盈盈，马上安排下去，告知买家补发的单号，同时自己也做好记录，请备注（什么问题、处理方式、快递单号、处理人姓名、日期）随时查看情况，做好回访工作。 2)顾客买了不要和仓库联系取消发货，顾客申请退款需备注；如已发货的联系买家拒签并且联系快递截件退回，同时做好登记，第二天记得跟踪这个件，等记录上显示签收后，并与仓库盈盈确认，完成后请与后台备注清楚，再给与退款。 3)质量问题联系买家提供图片，确认问题之后，与买家协商，商城的尽量让买家帮我们确认收货五分好评，我们直接打款给买家，售后需做好表格，记录下支付宝打款的顾客信息（订单编号，哪家店的，退款原因，买家支付宝账号，真实姓名，退款金额），打款成功后，需进行备注（什么问题、处理方式、金额、处理人和时间），点亮黄色的小旗，同时进后台查看顾客是否有申请退款，如有的话需和顾客说明清楚，拒绝申请退款；如直接申请退款，也需要备注（什么原因进行

网络管理员工作内容及岗位职责

网络管理员工作内容及岗位职责 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

网络管理员主要工作内容及岗位职责 1、机房设备供电系统、环境温度、所有设备运行状态的例行检查； 2、负责管理和保证机房ERP服务器（同创ERP）、绿盾文件管理服务器（绿盾EIS软件）、网络监控服务器（大华NVR服务器）、智能电话系统（华亨SH-80H程控交换机）、D-link企业级路由器、各个网络交换机及光纤终端设备等基础设施的安全性、稳定性运行，规划、设计、记录、日常更新及维护； 3、负责公司内部电脑、各服各器软件的更新、维护，预防并及时查杀计算机病毒； 4、负责公司计算机软硬件、复印机、打印机等办公设备的维护、维修、保养和更新； 5、管理公司网络设备，并按实际使用要求，进行合理规划、优化、配置、升级； 6、负责管理公司企业邮箱，用户新增、变更及通讯录定期更新，合理分配权限及使用空间，并不定期更新垃圾邮件过滤、病毒、广告防护策略；对企业邮箱客户端各种软件（foxmail、outlook）进行更新、升级、备份。 7、负责公司网站正常运行，定期维护、优化；不定期的现场取影、收集素材，对公司网站的企业文化、产品资料、banner页面、重大会议及相关活动更新。 8、负责公司各种电脑硬件、办公设备及相关耗材的请购、使用、记录和管制工作； 9、负责公司各个网络设备及终端的安装、调试、管制； 10、负责管理和保证宿舍网络、网络电视正常运行，定期对机房的路由器、交换机、光纤终端等相关设备维护、保养，优化网络配置； 11、负责管理和保证公司门禁系统稳定运行，并定期维护、备份系统数据。 12、负责管理和保证网络监控客户端（保安室、总经理办公室）稳定运行，并定期检查系统数据，保证录像资料可以正常回放、转码下载。 13、定期整理、优化绿盾EIS系统的数据，并清理客户端生产的缓存垃圾文件。 14、定期检查多功能会议室笔记本电脑、投影仪、广播系统，并根据实际需求，优化、更新软硬件。 15、完成部门主管及上级领导交办的其他工作任务。

移动无线优化工作流程

无线网络优化工作流程 [日常维护] 断站处理：断站是影响网络性能的重大因素，对网络的拥塞、掉话、切换等都有重大的影响，虽然对断站的处理主要由维护部门完成，但我们也应该密切跟踪断站的情况。 1. 每天对所负责区域的重大告警进行观察和处理，处理原则是配合维护部门，及时解决网上出现的重大问题； 2. 统计组每天取全网、BSC、BTS性能统计，如果全网或部分BSC性能出现明显恶化时要及时上报综合办公室，并进行力所能及的分析； 3. 每天观察基站性能，对性能异常，如掉话、拥塞等突然上升，并有较大影响的基站要及时处理。规划优化人员在对问题进行深入分析的基础上，根据需要进行频率、邻区、覆盖、参数等的重新规划与调整，需要与其它部门合作的应通过合理的渠道及时进行沟通，协同解决问题； 4. 及时处理用户投诉。针对所反应的问题，性能测试组首先对投诉进行分析和测试，对于需要深入分析的问题，可与优化组合作解决。对于用户投诉，应本着对用户负责的原则，在不影响全网性能的前提下，尽量解决或缓解用户所反应的问题。 5. 对所负责区域内的测试工作做好安排，要做到测试目的明确、测试工具和路线合理、及时分析测试结果，尽量做到每次测试都有一定的结果； 6. 根据新开站流程，规划优化人员应该对新开站的位置、所属MSC、BSC、开站条件等进行确认，拿到新站的详细资料，包括天线高度、周围环境、物业管理等信息，在此基础上进行频率和参数的规划，同时对临近基站的覆盖（天线、倾角）、邻区等进行必要的调整。数据录入人员应按规定时间录入新开基站的数据，并进行开站配合。优化人员应对新入网基站进行设备运行状况和性能的跟踪，并根据运行情况对规划数据做必要的调整； 7. 天线调整人员根据规划和优化的需要，重新对天线型号、方位角、下倾角进行设计、调整，同时与规划优化人员一起对调整效果进行跟踪；日常维护工作是每个负有责任的工程师每天工作的最基本部分，是一切工作的基础，也是整个网络正常工作的前提。 [一周工作] 1. 规划优化人员每周应对所负责区域的性能指标进行连续的观察，总结所发生和解决的问题，按时完成周报；对于每周的工作，每个区域、每个工作组到每个人都应有一定的计划和整体安排，确定本周需要解决的重点问题，对于上周遗留的问题进行跟踪和落实； 2. 优化例会上要对网上存在的问题进行整理和落实，对于重点问题应单独设制工作清单，确定需要完成的日期与要求； 3. 对负责区域内性能长期较差的基站（TOP TEN）要进行深入细致的分析，必要时结合测试，对每个问题要提出解决方案或建议，并参与或跟踪方案的实施，同时及时观察实施效果； 4. 对负责区域内问题集中地区进行小范围的区域优化，如信道配置调整、小范围覆盖调整、话务流向调整、个别载频的调整等，对部分区域从整体上进行优化； 5. 在一定范围内进行有目的的技术实验，如新版本新功能实验、无线参数设置调整实验、新的频率复用方法实验等，要求 6. 实验前要做必要的理论分析； 7. 对实验的结果与可能出现的后果做充分的估计，做好异常情况下的应对策略；尽量选择有典型意义的站进行实验，以利于经验的推广； 8. 要写出实验报告，对于成功的经验应该介绍给其它工程师。技术实验由技术组负责协调。 9. 测试人员应根据优化的需要，对重点站和特定区域进行测试，配合进行故障的定位、优化或实验结果的评估等； 10. 天线工程师可根据优化的要求，对小范围的基站进行区域性的天线调整（覆盖）。对于大范围的天线整治，应该确立天线工程项目，投入力量，与测试人员及规划优化人员合作完成；天线工程师可进行新型号天线性能的实验，与优化和测试人员共同进行实验区域的选择和性能的评

在线客户服务解决方案-网络客服

XX 客户服务管理制度一、“ XX 客户服务”介绍客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX 永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“ XX 客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX 客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责：客户服务部：是“ XX 客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“ XX 客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email 或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差可编辑

网络客服工作职责1

网络部客服专员 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。