医院优质服务规范八十条

医院优质服务规范八十条

在全院开展规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率,推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现得服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、与谐卫生”目标，为患者与居民提供规范、周到、贴心、优质得服务,深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意得医疗卫生行业。

一、医德规范篇

1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一,患者至上，弘扬救死扶伤得人道主义精神。

２、尊重患者,一视同仁。尊重患者得人格与权利,敬重患者得宗教与信仰,不分种族、性别、习俗、贫富。

3、严谨求实,精益求精。求真务实,刻苦钻研，不断更新知识,提高技术水平与服务质量。

4、恪守医德，保守秘密。尊重患者隐私,不泄露患者秘密,实行保护性医疗制度。

５、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。

6、精诚合作,互助共进。同事间相互配合,取长补短,尊重她人意见,共同完成医疗服务。

二、服务规范篇

(一)基本服务规范

7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,使用礼貌用语。

8、按时到岗，挂牌服务,上班时专心专注,坚守岗位,因故离开告知去向。

9、工作时间不接打与工作无关得电话、不瞧与工作无关得书报、不做与工作无关得事情;在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。

10、严格消毒隔离制度,执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用;不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外,避免交叉感染。

1１、建立新型就医模式,倡导“预约挂号”、“预约优先”,开展多种形式得预约,方便患者就医。

1２、尊重患者得选择权、知情权与监督权，医院得主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。

１３、以患者为中心,主动为患者排忧解难，方便患者就医,实行首问负责制。

14、建立投诉处理机制,公开投诉电话,设立投诉信箱,通畅投诉流程，实行首诉负责制。

1５、为住院患者提供费用查询服务,出院时提供明细账单。

1６、逐步实现医院内与区域间医疗资源得信息传输共享,减少患者不必要得重复检查。

(二)就医环境规范

１７、医疗卫生单位有清晰规范得平面导图、指示标识做到准确醒目、色彩与谐、风格统一。

１８、美化绿化布局合理,花草树木栽培、剪修、维护得当,保持花木常新、无杂草。

19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统,公布坐诊时间。

２0、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等,开设大件非贵重物品暂存服务。

21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务;公共设施、残障通道方便、安全、完好。

22、就诊停车有专人引导,停放得各种车辆区域划分清楚合理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。

２3、工作环境布局合理,流程通畅,整洁有序。室内无杂物,私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位,为患者提供文明优雅得就医环境。

24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻”:说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净,垃圾收纳方便快捷,医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理;地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。

２6、卫生间功能完好,2４小时保洁,洁具无污渍,地面无水渍,壁面

无污迹,纸篓无溢出,空气流通无异味,夜间照明光线正常。

27、工作区域严禁吸烟,提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显,保洁及时。

(三)窗口部门服务规范

28、提前到岗，认真做好准备,准时开诊。精神饱满，有问必答,解释清楚。

29、导医熟悉医院及诊疗室布局,掌握专家特长、出诊时间及专业特色。

30、导医实行流动服务,做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊疗秩序,及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视,遇到急症患者,立即护送就医。

31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识,合理分诊,快速准确挂号。３2、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高,做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟,实行“一米线”规则。

33、公示收费标准,收费处备足零钱,不拒收大币与零钞,提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据,及时解答患者对收费得疑问。

34、电梯服务人员礼貌迎送乘客,清晰报站,提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患

35、开设急诊绿色通道,对急诊患者实行“三先一后”服务,即：先就诊，先抢救,先入院,后办手续。

36、接到急救出诊指令后,救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线,到达现场迅速施救。转运患者过程中,医生、护士、急救员、司机密切配合,确保安全。

３７、严格执行急诊工作制度与危重症抢救操作程序，做到诊断准确及时、治疗安全有效;对留观患者按时巡视,严密细心观察病情变化,发现问题及时采取措施。

(四)医疗人员服务规范

3８、认真落实医疗核心制度，提供安全有效得医疗服务。

3９、主动向患者作自我介绍,及时告知诊疗方案,随时就病情、诊断、医疗措施与医疗风险与患者或家属进行沟通与交流,支持患者与家属参与医疗过程，争取理解与配合。

40、医师为患者诊查时耐心、仔细,男性医务人员为女性患者进行检查时,须有家属或女性医务人员在场。

41、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径,做到合理检查、合理用药、科学施治,降低医疗风险,减轻患者负担。

42、医嘱下达及时、准确,知情同意告知详细、明了,认真履行手术、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务。

43、认真执行首诊负责制,严格三级医师查房,耐心听取病史，细心观察病情,精心诊断治疗,客观、及时、准确记录病历等医疗文