医院优质服务语言标准要求
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优质服务语言标准要求
1.0目的:
规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点,明确医院员工的服务语言标准要求,以提高全院员工整体素质,创建医院优质服务品牌。
2.0适用范围:全院员工。
3.0具体要求:
3.1文明礼貌基本用语:
●请
●您好
●谢谢
●对不起
●祝身体健康
3.2公共服务用语
●称呼用语:先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友
●接待用语:请进、请坐、请(您)稍等、请慢走●电话用语:
您好,XX科,有什么可以帮到您?
请您稍等,我马上去请XX(医生、护士)。
谢谢!
3.3服务禁语、不规范服务用语
3.3.1服务禁语
●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病
●你怎么这么烦啊!
●你不识字呀(或:没有文化呀)!
●喂!你找谁啊?
●走开,不要妨碍我工作。
●不知道,问别人去。
●刚才不是跟你说了,怎么又问?
●听我的还是听你的!
●谁叫你病历不拿出来。
●没零钱,自己去换。
●为什么不提前准备好。
●没带钱怎么看病?
●上面写着,不会自己看?
●叫什么,打针哪有不痛的。
●计算机计费不会出错的。
●你这个病看不好,住院也没用。
●我是医生还是你是医生?
●不想看就别看。
●不想住院就出去。
●没钱就停药(停治疗)。
●这是医院,不是你家。
●我就这态度,怎么样。
●你去告啊,随便告哪都行。
●有意见,找院长(领导)去。
●喊什么!你没看见我正忙着吗?
●要舒服,别上医院来!
3.3.2不规范服务用语:
●不知道。
●你快点。
●脱裤检查(打针)。
●计算机的问题,我也没有办法。
●快点去交钱。
●不是我管的,我不知道。
●我也没办法啊。
●抽烟(用电)罚款。
●这不是我的错,没这回事。
●病历不能随便给你看。
●办公室你不能进来。
3.4“八个不说”、“六个多”
●不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,●傲慢的话不说,责难的话不说,
●讽刺的话不说,刁难的话不说,
●泄气的话不说,庸俗的话不说。
●多一声问候,多一句解释;
●多一点同情,多一份关爱;
●多一些笑容,多一声祝福。
3.5文明服务规范用语: