优质服务工作标准与评分细则
优质护理服务考核评分标准
2011年推广优质护理服务工作目标责任考核评分表医院名称总分：200分得分普通病房实际床位数普通病房护士数普通病房床护比1: 病区总数开展优质护理服务病区数开展比例%考核项目考核内容考核方法扣分得分扣分原因组织领导(40分)一、加强组织领导（20分）1、制定2011年推广优质护理服务方案，方案目标明确，措施切实可行。
（4分）1、无推广方案，扣4分。
2、方案简单，目标不明确，扣1分，措施不具体，扣1分。
2、院领导每季度召开会议或行政查房一次，听取意见，共同研究解决护理改革的有关问题。
（2分）1、4-6个月记录一次扣1分；2、＞6个月记录一次不得分。
3、全院普通病房平均护士数与病房实际床位数的比例应当>0.4: 1。
（10分）1、查人事部门提供的全院普通病房数及普通病房护士人数。
2、护士与床位数比≤0.4扣2分；护士与床位数比<0.38扣4分；<0.35扣6分；<0.30，不得分。
- 1 -考核项目考核内容考核方法扣分得分扣分原因4、落实专人每月按时向上级卫生、中医药行政主管部门报送活动信息；信息内容丰富、真实、具体。
（4分）1、查厅、局备案记录，一次信息无故推迟3天以上上报扣2分，缺一次扣3分，缺3次以上即为0分。
2、信息内容简单、形式化，扣2分。
二、医院开展优质护理服务病区覆盖率（10分）1、医院开展优质护理服务病区数与普通病区总数之比（10分）数据以检查前一月上报卫生厅或卫生局信息表为准。
（＞80%,得10分；≤80%，扣4分；＜70%，扣6分；＜60%，不得分）2、随机抽查一病区，如同时有以下两项完全不符合创优要求的现象，则取消本条目所有得分。
(病区内无公示服务项目；护理工作模式不正确。
)现场查看服务项目有无公示；抽考2名护士对所管病人病情的熟悉情况。
三、加强培训工作（5分）1、根据卫生部、国家中医药管理局、卫生厅、省中医药局印发的优质护理服务相关文件、规范，组织开展全员培训，使管理者和护士接受先进的护理管理理念，为患者提供整体护理服务。
病房优质护理服务考核标准
病房优质护理服务考核标准引言概述：病房是医院中提供病人治疗和护理的重要场所，优质的护理服务对病人康复起着至关重要的作用。
为了确保病房护理服务的质量，制定了一系列的考核标准，以评估和监督护理服务的水平。
本文将详细介绍病房优质护理服务考核标准的内容和要求。
一、病房环境1.1 清洁卫生：病房内部环境应保持整洁干净，定期进行消毒和清洁，确保病人的生活环境卫生。
1.2 通风换气：病房内应保持良好的通风换气，确保空气新鲜，避免交叉感染。
1.3 安全设施：病房内应配备完善的安全设施，如灭火器、安全出口等，确保病人的安全。
二、护理人员2.1 技术水平：护理人员应具备专业的护理技能和知识，能够为病人提供科学、规范的护理服务。
2.2 沟通能力：护理人员应具备良好的沟通能力，能够与病人和家属建立良好的沟通关系，了解病人的需求和意见。
2.3 服务态度：护理人员应具备亲切、耐心的服务态度，关心照顾病人，为病人提供温馨的护理服务。
三、护理服务3.1 个性化护理：根据病人的病情和需求，提供个性化的护理服务，确保病人得到最佳的护理效果。
3.2 定期评估：对病人的病情和护理效果进行定期评估，及时调整护理计划，提高护理服务的质量。
3.3 家属参与：鼓励家属参与病人的护理过程，加强家庭和医院之间的沟通和合作，提高病人的康复率。
四、医疗设备4.1 设备齐全：病房内的医疗设备应齐全、完好，确保医疗护理的顺利进行。
4.2 定期维护：对医疗设备进行定期维护和检修，确保设备的正常运转和安全性。
4.3 应急准备：病房内应配备应急医疗设备和药品，以备突发情况的发生，保障病人的安全。
五、质量评估5.1 定期考核：对病房的护理服务进行定期考核和评估，发现问题及时整改，提高护理服务的水平。
5.2 满意度调查：定期进行病人和家属的满意度调查，了解他们对护理服务的评价和建议，改进护理服务。
5.3 持续改进：不断总结经验，改进护理服务的不足之处，提高病房护理服务的质量和水平。
医院优质服务工作标准与评分细则
0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环境管理
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行，满分为1分、优~1良95—80分 差79—50分。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
优质护理服务相关评价标准
一项不符合扣1分
2
4.对患者的投诉进行调查处理
一项不
符合扣
1
1分
5.根据患者反馈意见,采取可持续改进的措施
不符合要求不得分
2
合
计
100
考核者:
（二）责任制整体护理质量评价标准
科室
内容
项*标准
评分细则
分值_
扣分项目
应扣分
实得分
组织管
一项不符合扣1分
5
专科护理22
1.责任护士熟悉患者床号、姓名、性别、年岭、主管医生
i项不符合扣0.5分
3
2.责任护士掌握患者第一诊断
不符合要求不得分
1
分
3.责任护上掌握患者住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状态
一项不符合扣0.5分
1
4.责任护1•掌握患者的主要用药目的、手术名称及手术时间
入院宣教：及时为患者安排床位,JW量生命体征；介绍管床医生、护士、科主任、护士长；介绍医院规章制度,病房环境：讲解标本留取、常规检查要点及用药知识等。
一项不合格扣1分
4
治疗前后宣教：向患者讲解用药、治疗相关知识和注意事项。
4
术前宣教：向手术患者讲解相关手术知识。
术后宣教：介绍手术后注意事项及康比知识。
不符合要求不得分
2
2.每名注册护士均分管患者，标志清楚，责任到人，体现能级对应
一项不符合扣1分
3
3.弹性排班,满足患者需要和护士愿望，各班次人力搭配合理，交接班减少
一项不符合扣
1分
3
4.护士长每天评估科室重点患者，有调整护士的原则，有指导护士的规定
医院优质服务工作标准与评分细则
科室名称： 科室负责人签字： 年 月 日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣分。
2、每发现1人次扣分。
3、每发现、每缺少1天或项目不全扣分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣分。
5、每缺少1人次扣分，无内容、无笔记每人次扣分。
6、每发现1次未执行扣分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣分，不挂牌扣分。
2、每1人次语言不文明扣分。
3、每1人次接待不规范扣分。
4、每1人1项不规范扣分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。
病房优质护理服务考核标准
病房优质护理服务考核标准引言概述：病房优质护理服务是医疗机构提供给患者的重要服务之一，它直接关系到患者的康复和满意度。
为了确保病房护理服务的质量和效果，制定一套科学合理的考核标准是非常必要的。
本文将从五个方面来详细阐述病房优质护理服务的考核标准。
一、护理人员素质1.1 技术能力：护理人员应具备扎实的护理技术，包括熟练的护理操作和对常见病症的判断和处理能力。
1.2 专业知识：护理人员应具备丰富的医学和护理知识，能够为患者提供准确的健康教育和指导。
1.3 沟通能力：护理人员应具备良好的沟通能力，能够与患者和家属进行有效的交流，了解他们的需求和关注点。
二、护理服务流程2.1 入院评估：护理人员应对患者进行全面的入院评估，包括患者的身体状况、病史、过敏史等信息的收集和记录。
2.2 个性化护理计划：根据患者的特点和需求，制定个性化的护理计划，确保每位患者都能得到适合的护理服务。
2.3 护理记录和交接：护理人员应及时、准确地记录患者的病情和护理措施，并在交接班时进行详细的交接，确保信息的连续性和准确性。
三、护理环境和设施3.1 清洁与消毒：病房应保持干净整洁，定期进行彻底的清洁和消毒，确保患者的安全和卫生。
3.2 舒适性和安全性：病房应提供舒适的环境和设施，如舒适的床铺、合适的温度和湿度，以及安全的电器和设备。
3.3 隐私和保密：病房应保护患者的隐私和个人信息安全，确保患者的权益得到充分尊重和保护。
四、护理质量和效果4.1 药物管理：护理人员应按照规定的程序和要求进行药物管理，包括正确的用药途径、剂量和频率，以及药物的储存和处置。
4.2 疼痛管理：护理人员应对患者的疼痛进行评估和管理，包括合理的疼痛评估工具的使用和有效的疼痛缓解措施的实施。
4.3 康复护理：护理人员应积极参与患者的康复护理工作，包括康复评估、功能训练和心理支持等，帮助患者尽早恢复健康。
五、患者满意度评估5.1 问卷调查：医疗机构可以通过发放问卷来了解患者对病房护理服务的满意度和意见建议，以便对服务进行改进和优化。
服务质量考评奖惩制度(5篇)
服务质量考评奖惩制度一、为加强政务中心的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本考评奖惩制度，本制度适用于政务中心。
二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导，由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的____实施。
三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则，遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。
四、政务中心考评的标准是。
责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。
五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。
六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。
平时考评随机以及每季度进行，每年不少于一次，年度考评于每年年末或次年年初进行。
七、年度考评的基本程序是。
被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结，并形成书面材料上报政务中心考评小组;考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。
八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励;对政务中心年度考评不合格的上报局机关。
第一章基础分评分规则第一条年终考评，在岗位自查的基础上，由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。
第二条岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为____分。
具备本办法规定的加分条件的，予以加分;违反本办法有关规定的，照章扣分。
第三条政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下：(一)其岗位与对口科室之间业务衔接、协____况良好。
(____分)1、岗位人员保持稳定，考评期内无换人现象，工作时间少替岗、缺岗、溜岗。
(____分)2、及时登记和更新台账。
(____分)3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。
(____分)4、对提出的意见建议即时采纳。
(____分)(二)岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、一次告知制以及实行承诺服务的情况。
护理优质服务评价标准
(1)护理质量管理制度
（2）护理“三基”培训考核制度 （3）护理人员紧急调配制度
提问护士掌握情况
（4）护理安全管理制度
（5）护理差错事故等级报告处理制度
（6）病房管理制度
（7）护理交接班制度
（8）护理查对制度
（9)执行医嘱制度 （10）分级护理制度
（13）床上使用便器 （14）指/趾甲护理
（15）留置尿管的护理（16）安全管理
一人为掌握扣2分，回 答 不完善扣1分
书写不规范扣1分，未 现专科特点、突出中医 特色各扣1分
基础护理服务工作规范 不及时不完善扣2分， 人不合格扣3分
三、技术服务规范 化
三、技术服务规范 化
四、责任护理整体 化
（17）协助患者翻身及有效咳痰
得分
二、分级护理标准 化
三、技术服务规范 化
3、责任护士掌握所负责患者疾病的诊疗、护
现场提问护士对患者的相 关
相关信息，有效开展健康教育、康复指导， 信息掌握情况
提供心理护理
——一般资料（床号、姓名、性别、年龄、
主管医生
——主要诊断（第一诊断）
——主要病情（住院原因、目前身体状况、
临床表现、饮食、睡眠、活动情况、大小便、
工作落实不到位扣2分
全面护理服务、病情观察、心理支持、健康
教育和康复指导的护理工作
3、责任护士熟知所负责患者的基本情况、病 了解责任护士对患者基本
情观察重点、治疗要点、主要护理问题、饮食 情况的掌握程度
未熟练掌握扣2分
和营养状况以及自理能力等情况。
4、责任护士能够根据专科特点和患者的需求 为患者提供人性化服务
心理状况等）
——治疗措施（主要用药及目的、手术名称
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1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
便
民
服
务
（15分）
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣0.5分。
5、每缺少1人次扣0.5分，无内容、无笔记每人次扣0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
洪洞县中医医院优质服务工作标准与评分细则
科室名称：科室负责人签字：年月日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣0.5分，不挂牌扣0.5分。
2、每1人次语言不文明扣0.5分。
3、每1人次接待不规范扣0.5分。
4、每1人1项不规范扣0.5分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。
3、无酒后上岗、擅离岗位等违规行为。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣0.5分。
2、每发现1人次扣0.5分。
3、每发现1人次扣2分。
4、每发现1人次扣0.5分。
5、每缺少1天或项目不全扣0.5分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
科
室
管
理
（20分）
1、晨会、周会坚持正常，有实际内容，有记录。
2、轮流带班长制度落实，有实际效果。
3、遵守工作流程，服务效率有提高。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。