接受客户招待时的检查表表格
接待流程表点检表
接车登记
故障确认
估价估时 估价估时
增报项目
结算说明
结算交车
结算交车
接待流程点检表 指标详细说明 进店时服务顾问是否立即上前引导停车 停车后，是否立即有服务顾问上前迎接顾客 是否主动向顾客问好 是顾客主动询问顾客的来意 是否提醒顾客带走车内贵重物品 是否当着顾客的面安装三件套（座椅套、地板纸、方向盘套） 是否邀请顾客一起进行环车检查 有无询问顾客是否还有其他问题 是否书面记录了顾客对故障的描述 是否主动询问顾客想喝点什么 是否主动向顾客建议维修保养的项目 是顾客主动向顾客详细说明本次维修的项目及费用构成 是否主动预计了交车时间 有无确认顾客的联系电话 是否询问顾客是否需要归还旧件 是否询问需要洗车 是否请顾客在问诊协议上签名确认 有无主动递交卡片及提车单 是否引导顾客到休息区 是否向顾客介绍相关设施及服务人员 在作业过程中如有增报项目是否主动向顾客说明增加的项目及费用构成 是否询问顾客是否需要归还旧件 是否向顾客说明增加作业的时间及最后的交车时间 是否在约定的时间内完成车辆的维修/保养工作 是否主动及时通知顾客维修/保养完成 是否向顾客出示了《结算单》及《车辆检查单》 是否向顾客说明了本次的维修作业内容及结果 是否向顾客说明了本次的维修费用 是否出示了旧件 是否顾客在《结算单》上签名确认 实际收取的费用与预计费用是否一致 是否引导顾客到收银台进行结算 是否陪同顾客一同去取车 是否与顾客一同检查车辆的维修情况 是否当着顾客的面取下三件套 是否口头提醒下次保养的时间及日期 是否与客户确认回访时间 是否口头告知下次保养可提前一天进行预约 是否礼貌与顾客道别 是否目送顾客离店
分值
宾客服务礼宾标准检查表
员工是否提供准确的方向并用免费的地图介绍周围的区域？
11
是否所有信息/传真等，按照客人要求在15分钟内完成递送？
12
员工手写的信息是否清晰，并且使用酒店专用客纸？
13
员工是否尽最大可能为客人需求找到解决方法，并提供姓名给客人，以供联系和提供帮助？
14
员工是否为确认掌握客人需求而进行询问，并以正确的信息进行回复？
各项标准数量:
合格
不合格
无体验
19
0
0
0
0.0%
宾客服务/礼宾标准检查表
日期及时间:总分数：
标准Biblioteka 合格不合格无体验宾客服务/礼宾-标准
序号
1
电话是否在响铃3声或10秒钟内被接听，并且有适当的问候及向客人报部门？
2
如果电话在响起三声或10秒内未被接起，是否向客人表达歉意？
3
电话背景是否无噪音和干扰(如，导致对话不清晰和信号干扰)？
4
客人是否在电话线上等待超过了30秒钟？
员工-行为标准:
15
是否所有员工仪容整洁,穿着干净笔挺的制服,擦亮的皮鞋并配戴名牌？
16
员工是否以热情友好的态度迎接客人？
17
同客人沟通过程中是否至少使用过一次客人的姓名？
18
员工是否在与客人的互动过程中提供个性化服务(如，使用礼貌用语交谈)和单独对待每一位客人？
19
员工有无眼神交流和提供专注的服务？
5
客人是否立即收到服务和帮助，或如果前台有排队，客人是否在30秒以内接到员工的动作表达示意等待？
6
员工是否主动用客人姓名在餐厅作好预定，并告知客人餐厅的具体位置？
7
员工是否对酒店区域附近的观光点熟悉了解(如，剧院，旅游景点，运动项目，购物)？
酒店内部服务管理检查表
8
4.女服务员要淡妆上岗.男服务员坚持每天刮胡须
仪容仪 表
衣服
饰品
工作行为
1.穿着公司标准的工装，黑颜色的裤子，包头包脚防滑的鞋子，不可穿运动网状
的鞋子
4
2. 工装必须干净整洁无污渍无异味
1.上班不佩带项链、手镯 、耳环等等夸张性饰物.
2.不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹，指甲露白不超过1MM
6
3.所有员工必须佩戴工牌 ，前厅服务员戴口罩（收银除外），后厨人员戴发网
酒店内部服务管理检查表
类别
餐厅名称:
餐厅负责人：
检查人：
检查日期：
岗位
标准
收银员 （非高峰期
时）
顾客到吧台前有亲切的服务用语：“欢迎光临” 重复点餐：告知客人“您点的xx，共消费xx元” 结账时：“收您xx元，找零xx元，请到旁边领取副食（配合手势）”
标准分 得分 7 5 5
当顾客走向副食区时，面带微笑、目光注视顾客，主动真诚打招呼：“您好，请 出示您的小票”
服务员
当顾客经过你身边时应真诚的看着顾客面带微笑说“欢迎光临”
3
顾客有需求时，此时服务员需要暂时要放下手中的工作，快速走近顾客并真诚打 招呼：“您好，请问有什么需要？”
5
1.头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领.
形象
2.不得染发或者留奇怪形状的发型 3.男服务员不得留胡须鬓角,女服务员应统一用发网把头发盘起
5
副食员/饮料员
询问客人：“您好，需要辣椒吗”
5
服务 用语
在高峰期时，要礼貌的指引顾客排队并说：“您好！请排队领取”
5
传餐员
将砂锅送到顾客餐桌时要主动真诚的提醒顾客：“您好，这是您点的xx，小心 烫，请慢用！”
宴会稽核检查表(酒店现场)
0
表格 管理
宴会预估表与《宴席信息来访、追踪汇总 表》中宴会来访、追踪信息相同
0
月度宴席管控 一览表
纸质版装订成册后，为客人预留的场地用 铅笔登记，确定后的宴席用黑色水笔登记 。信息无遗漏
0
合计
现场检查评估百分制调整得分
检查人：
部门经理：
55
档 数
0
5
5
√
档 数
55
档 数
0
5 5
5 5
√
档 数 档
数
查看合同标准价格与规定价格是否一样 规定价格见附件一
有无押金
查看合同标准价格与规定价格是否一样 规定价格见附件一
查合同
见附件
查合同
暂不查
根据酒店预定情况了解 如有可升级情况，查电 暂不查
话录音
检查下单签字记录 下单签字记录时间在宴会前一周
检查下单签字记录 下单签字记录时间在宴会前一周
查酒店制定的制度 有无制定服务制度 根据酒店制定制度检查 有无按制定制度执行
0
宴会 接待
制定本酒店的 制定本酒店的宴会服务制度 宴会服务制度
并执行 宴会服务制度执行
0 0
宴席 会议周期 会议每周召开一次
0
会议 会议签到 真实有效
0
制度
会议记录 使用统一版本，内容记录真实完整
0
每日来访登记表与《宴席信息来访、追踪 汇总表》中来访信息相同
0
订席
日报表
宴会确认表与《宴席信息来访、追踪汇总 表》中宴会来访、确认信息相同
操作
操作人。（严禁delete直接删除）
55
档 数
宴会厅销售价格符合要求
0
顾客接待检核表
.............../......................................./.............................../......................./......................................./...............有/ .................................................../.........................../......................................./ ............................................................./........................................./ ................................................./........................................./...................................../15.和顧客目光第一次接觸時，店員沒面帶笑容點頭示意。
.........有/沒有16.店員在顧客付款時，沒有立即停止手邊的工作。
.....................有/沒有17.讓顧客久候等待。
.........................................................................有/沒有18.店員看人服務太過現實。
.............................................................有/沒有19.消費者進店時，看不到服務人員。
.............................................有/沒有20.消費者想詢問或結帳時，找不到服務人員。
【测量评估】顾客应对检查表
□3.承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言
□4.可以说：“如果有什么口信，请说〞
○顾客拜候的应对
□1.微笑地说：“欢迎光临〞
□2.拜候顾客拜访的对象及事情后，再传达给承办人
□3.承办人不在时，询问对方的留言
合于规那么
○扩展顾客的本卷须知
□1.即使不是负责发卖，也要致力于顾客的开发
□4.研究、呈报扩大发卖的提案
□5.研究、呈报增加顾客的提案
[
○会客的底子礼节第1次评价第2次评价
□1.在公司里遇到顾客，必然点头致意
□2.即使不是负责接待的人，也会对顾客说：“欢迎〞
□3.同样地，也会说“谢谢〞
□4.负责招待的人不在时，也会出头具名招待
○会客上的禁忌
□3.虽不是承办人，也不怠慢顾客
□4.对于顾客的询问，不会有掉礼的态度
□5.对于顾客的抱怨，不会有对付的态度
办公文书之顾客应对检查表
□5.研究、呈报增加顾客的提案
办公文书之顾客应对检查表
○会客的差不多礼节第1次评判第2次评判
□1.在公司里遇到顾客，一定点头致意
□2.即使不是负责接待的人，也会对顾客说：“欢迎”
□3.同样地，也会说“感谢”
□4.负责招待的人不在时，也会出面招待
□5.具备顾客第一句意识
○会客上的禁忌
□1.不以不明确的知识和顾客接洽
□2.不做自己权限之外的约定
□3.虽不是承办人，也不怠慢顾客
□4.关于顾客的询问，可不能有失礼的态度
□5.关于顾客的埋怨，可不能有敷衍的态度
○顾客的应对
□1.回答时，声音专门明朗
□2.要说：“承蒙你的关照”
□3.承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言
□4.能够说：“假如有什么口信，请说”
□5.正确将顾客的留言转达承办人
○顾客访问的应对
□.微笑地说：“欢迎光临”
□2.访问顾客拜望的对象及情况后，再传达给承办人
□3.承办人不在时，询问对方的留言
□4.在会客室的应对或礼节合于规则
□5.正确地将顾客的留言转达给承办人
○扩展顾客的注意事项
□1.即使不是负责销售，也要致力于顾客的开发
□2.向朋友或周围的人推销公司商品
□3.通过朋友或周遭的人介绍顾客