医院客服工作规章制度

医院客服工作制度

篇一:医院客服中心工作制度和人员职责

医院客服中心工作制度和人员职责

导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙

措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供:导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊?导医?挂号?分诊?医生(初步处理)

(登记)?

计价收费

辅助检查

医生(确诊处理)

治疗室?计价收费取药?输液

住院

出院

四、接待来院患者技巧要求

?主动热情，文明礼貌，如:您好～请问需要我帮助吗,你哪儿不舒服,挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

?熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通(患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

?注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系(妥善处理，必要时送急诊科处理。

?不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

?对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

?接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

?如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

?将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士

的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

?对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

?主动热情微笑服务。

?认真听来者述说或询问。

?根据需要耐心答复指导。

?对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

?禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话(或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

?患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

?介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

?征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

?患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

电话咨询相关资料

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力, 我们的口号是什么,

把微笑放在声音里(Putyoursmileinyourvoice)

一、接听、拨打电话的基本技巧

1、话机旁应备记事本和笔

2、先整理电话内容，后拨电话

3、态度友好，和善

4、注意自己的语速和语调

5、不要使用简略语、专用语

6、养成复述习惯

二、正确写入接听和拨打电话的程序,

1、电话铃响二声后三声前，取下听筒

2、自报姓名:第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快

接电话时，第一声应说:你好,XX医院健康热线。(外线)你好,总机。(内线) 打电话时，第一声要说:你好，我是XX医院，请问```````

3、轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断)

三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。

回答1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?或者麻烦您再重复一遍，好吗,

回答2、可以重复下患者的话，表示确认。您的意思是……

四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:打错了。如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对,

回答1、最好能这样告诉对方:这是××医院，请问你想找哪里?

回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

篇二:医院客户服务中心工作职责和服务规范

医院客户服务中心工作职责和服务规范

医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全

面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全

面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院

现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要

成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心(客

服部)。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。客户服务中心是医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服6

务中心的宗旨，要围绕这

个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。一、客户服务中心工作职责范围:

?客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ

号码，接受健康咨询(包括现场咨

询)、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

?对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能

准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

?做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

?做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

?深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

?熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出

诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。

?为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

?对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代

客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。

?负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服

务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生

和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各

种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

?凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的

出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心

代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到

顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。

?负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

?负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

?负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。

?做好医院各种宣传资料的发送工作。 ?计划培养医院忠诚的客户群。

二、客户服务中心服务规范:

?树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性

化、优质化的高品质服务。

?中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以

饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

?使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。

?认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

?禁止客服电话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网)。

?自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。三、客户服务中心工作流程1(在医院主管院领导的领导下开展工作，并对主管院领导负责。

2(制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。

3(严格执行客服工作职责范围与服务规

范。 4(与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。

5(与院内其它各部门、科室协调配合工作。

医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、

协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必

须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个

部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意9

医院各项管理规章制度范本

行政类规章制度职工职业道德行为守则一、医护人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，树立高尚情操，遵纪守法，为医清廉。 2、热爱本职，刻苦钻研技术，不断提高业务技术水平。 3、忠于职守，尽职尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准确，治疗及时，用药合理，护理精心，尊重病员人格，不分亲疏，维护病员合法权益。 4、遵守各项规章制度，严格技术操作规程，防止差错事故的发生，保守病员秘密。 5、举止端庄，仪表整洁，接待热情，接受意见虚心，言谈举止文明适度，沉着耐心，尊重同行，团结协作，文明行医。二、医技人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，树立高尚情操，遵纪守法，为医清廉。 2、热爱本职，刻苦钻研技术，不断提高本专业技术水平。 3、忠于职守，尊重科学，实事求是，观察仔细、认真，态度严谨，报告及时、准确。

4、爱护仪器，熟悉性能，精心维护，严格执行操作规程和各项规章制度，确保医疗安全。 5、举止端庄，仪表整洁，接待热情主动，言谈有度，尊重同行，团结协作，文明服务。三、药剂人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，执行药品管理法规，遵纪守法，不以药谋私。 2、热爱本职，努力钻研药学专业知识，掌握业务技术技能。 3、忠于职守，严格检查，保证购进药品的质量。 4、热情为病人服务，配方准确，解释耐心，细心查对，严防差错事故的发生。 5、团结协作，服务临床，及时组织供应病人需用药品。四、后勤人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，树立高尚情操，遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不以权谋私。 2、爱后勤工作，忠于职守，严格操作规程，优质安全为病人服务、为医疗工作服务、为职工生活服务，坚持 “三下”（下送、下收、下修）。 3、当家理财，科学管理，严格纪律，精打细算，勤俭节约，爱护公物；防止浪费，保证供给。 4、严守财经纪律及各项规章制度，会计帐目、凭证、报表和统计数据真实、准确、完整，搞好监督、审计，

《医院门诊部工作制度》

医院门诊部工作制度》门诊部工作制度一、出诊 1、门诊所有医疗、辅助科室必须保证按时开诊。 2、出诊人员认真做好门诊工作，如有特殊情况，可派同级人员出诊，并向门诊部报告。 3、对门诊三次就诊不能确诊人员，可通过医务处、门诊部组织会诊，确保门诊诊疗量。二、接诊 1、出诊医生必须认真执行首诊负责制。 2、认真询问病史，抓住重点，简明扼要。 3、根据病人主诉及主要症状认真查体，既要全面细致，又要抓住重点。4 、辅助检查 : 在填写辅助检查单时要做到 : (1) 注重写清主要病史、主要体征、临床诊断，以供有关科室参考 ; (2) 各种化验单须注明采取标本的部位、时间，认真写清每一个项目，不准漏项 ; (3) 需病理检查时，注明标本取材部位、大小、份数、固定方法，并写好签 ; (4) 腹腔检查注明是否需病人禁食、肠道准备等。 5、诊断。门诊医生对疾病的初步诊断称为“初次诊断”，应主次有别。6 、治疗。病志上写明治疗方法、药物名称、剂型、剂量、用法、注意合理用药。 7 、病人离院。医生向病人交待清楚应注意事项及下次复诊时间。 8 、急诊病人检查时，应注明“急”字样。三、门诊病历书写要求

门诊病历是医疗工作的原始记录，是重要的医疗文献。为此，医师必须做到 : 1、病历书写须用钢笔，病历封皮各项及过敏史栏目由首诊医师填写。 2 、要简明扼要。主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征，诊断或初步诊断、治疗意见等均需记载于病历上，由医师书写签字或盖章。 3 、每次诊察，均应填写日期、急诊病历应加填时间。 4、间隔时间过久或前次不同疾病的复诊病员，一般都应与初诊病员同样写出门诊病志。 5、请求他科会诊，应将请求会诊目的及本科初步意见在病志上写清。 6 、被邀请的会诊医师应在请求会诊的病历上填写检查所见，诊断和处理意见并签字或盖章。四、门诊处方书写要求 1、处方书写内容包括 : 年、月、日、科别、病人姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、含量或剂量、规格、数量、用药方法、医师盖章等。 2、处方用钢笔书写，不得涂改。 3、药品名称只采用拉丁文或中文书写，拉丁文名以中华人民共和国药典为准，药典以外的药品以国家基本药物目录和卫生部颁布标准名称为准，对未有规定统一药品名称应采用通用名、采用联合国世界卫生组织发表的《药名国际非专利名称》。中药名称一律采用中文书写，一张处方上，中文拉丁文不能混用。 4 、药品和制剂的剂量以中国药典及卫生部、省卫生厅颁发的各药标准剂量为准。如医疗需要，必须超过剂量时，医师需在剂量重加签字方可调配。 5 、处方上药品剂量、数量采用单位为克 (g) 、毫克 (mg) 、毫升 (ml) 、国际单位(iu)、单位(u)、片(Tab)、丸(pil)、胶囊(Caps)、粒、支、安瓶(Amp)等，数字一律用阿拉伯字码书写。麻醉药品的数量一律用中文大写书写。 6 、对配伍禁忌及不合理用药处方、药剂科拒绝调配。

医院人力资源管理制度98740

医院人力资源管理制度一、聘用原则： 1. 聘用培养高素质员工医院力求聘用及培养高素质员工，以求达到医院对员工应具备高水平表现的要求。 2. 人力资源规划为了增加员工在医院内发展的机会，医院会定期进行人力资源计划与规划工作。 3. 增加晋升机会充满朝气蓬勃的医院应不时需要补充新鲜血液。如有职位空缺，首先考虑医院内部的晋升机会。若医院内部没有合适人选，不排除到医院以外招聘员工。二、聘用程序 1. 制定人力资源需求计划 1）人力资源需求计划应遵循严肃、精简、高效的原则。 2）各部门主任、护士长需于每年1月初制定次年《人力资源需求计划》，报人力资源科于每年12月末报计划。 3）人力资源科汇总、分析、协调各科室需求计划，提交院长审批。 4）人力资源科根据经批准的《医院年度人力资源需求计划》安排次年全医院招聘工作。 2、各科室招聘申请 1) 用人科室有招聘需求时，科室主任须填写增补员工申请或招聘职位申请，根据审批权限规定，经部院长审批确认后报人力资源科。 2) 在《医院年度人力资源需求计划》内的职位空缺招聘，人力资源科核准该科室人力资源需求计划并确认需求申请。 3) 当员工离职需另填补空缺时，缺员的科室主任必须填报增补员工申请或招聘职位说明书时需明确招聘原因，由人力资源科核准并确认需求申请。 4) 当招聘需求数量或职位超出《医院年度人力资源需求计划》时，即预算外招聘，由人力资源科报院长审批招聘需求申请。 3、发布招聘信息 1) 对已经确认需求的招聘信息，人力资源科首先在医院内部公布一星期（通过医院群、OA形式），医院内部员工经本科室主任同意后可向人力资源科申请该职位，亦可推荐适合人选，对推荐被采用的医院员工将根据被录用人的职级给予相应的奖励。（详见《员工内部推荐表》） 2) 同时为满足招聘的全面需求，人力资源科将根据招聘职位的不同通过如下渠道对外发布招聘信息：医院网站、专业网站招聘，参加人才现场招聘会等具有针对性的方式。 3) 招聘信息内容将根据医院组织结构中的岗位描述，各科室提供的招聘申请表等公布。 4、管理部初步筛选应聘者 1) 管理部负责收集所有应聘者的求职信及履历。 2) 管理部根据履历对应聘者进行初步筛选，以减少不必要的面试次数及时间。 3) 管理部负责将初步筛选后的履历分发给用人部门或分公司，用人部门经理或分公司经理确定需面试者及确定的面试时间，由管理部通知应聘者面试。 4) 对应聘者在分公司当地的情况，可由分公司直接通知应聘者在当地面试。 5、面试流程 1) 管理部负责初试，了解应聘者一般情况，例如性格、人际技巧、应聘动机、人事关系现状等；并向接受面试

客服人员管理制度

客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

(完整版)医院发热门诊工作制度

医院发热门诊工作制度 1.对前来就诊的发热病人详细询问有无流感及其他传染病接触史，进行流行病学调查及体格检查，以作出初步诊断，并认真等登记。 2.坚持门诊首诊负责制，对禽流感、甲型H1N1等传染病一旦确诊，按照国家相关规定，立即转诊或就地进行隔离治疗。在转诊过程中严格执行防护措施。对病人有可能污染的物品，按要求进行消毒处 3. 树立对人民健康高度负责的精神，弘扬救死扶伤的精神，以高尚的品德和优良的技术，做好发热门诊工作。 4.严格执行疫情报告制度，一旦出现可疑病人，在第一时间内进行隔离观察、治疗，并立即向疾控中心报告。在该诊室工作得医务人员，应严格遵守“传染病防治法”和防控期间政府发布的相关法律、法规。做到“不漏报一个病人，不错报一个病人，不感染一个医务人员”。凡发热病人（体温38℃以上者）注留观。 5.遇有疑难病症，及时会诊，以免延误病情。 6.值班医生要认真做好门诊工作日志、传染病登记本的登记工作，并每日对诊室进行两次紫外线消毒、两次过氧乙酸消毒地面、物品表面。保持发热门诊室内清洁整齐。 7.医护人员必须严格按照标准预防制度，按防护要求着装，在发热门诊工作的医务人员应按要求穿戴隔离服、工作帽、12层口罩、防护眼镜、鞋套。离开发热门诊时应按相关隔离要求办理。避免感染。认真执行手卫生规范，下班时，用“84”消毒液浸泡双手，认真清洗。

8.对每个发热病人必须首先进行详细的流行病学资料收集及认真检查，根据流行病学资料、症状和体征、实验室检查和肺部影像学检查综合判断进行临床诊断，避免漏诊。 9.门诊建立相对独立的“发热门诊”，配有专用留观室，配备合格的专业医生和护士。 10.全面系统的检查患者的体温、脉搏、呼吸、血压。如符合卫生发布的“发热类传染病”病人诊断标准和疑似、病人诊断标准的要立即报告疾控中心，并按传染病防治法的要求逐级准时上报。及时处理。

医院人事管理制度三篇

医院人事管理制度三篇篇一：医院人事管理制度一、人事调动制度条一条人员调动必须坚持岗位工作需要，专业对口，按正常程序办理。第二条院内各科室调动按下列程序办理： 1、医师调动，由医务科提出，会同人事与有关科室协商后，报主管院长，院部讨论批准。 2、护理人员调动，由护理部提出，会同人事与有关科室协调后，报主管院长，院部讨论批准。 3、后勤人员调动，由后勤有关科室提出，经人事与有关科室商定后，报主管院长，院部讨论批准。 4、因工作需要或其他特殊原因，院部可以随时调动任何工作人员。上述院内调动，都必须由人事管理处填写科室调动表，任何人接到通知后应及时到新岗位报到。第三条外单位人员要求调入我院，必须是岗位专业急需人员，调入对象需由相关职能部门考核、评定后递交院办公会议讨论通过。条四条外单位调入人员自调入之日起，工资参照正式职工发放，奖金等福利参照同类（同年工作）人员执行。

第五条对要求调出人员，在科室工作允许的前提下，由本人写出书面申请，所在科室负责人签署意见后报相关职能，经院部同意，由人事科办理调出手续。二、毕业生入院制度第一条我院根据实际工作需要接收相关专业应届大、中专院校的毕业生。第二条人事管理处负责拟定本年度用人计划、具体条件及招录方案，提交院办公会议讨论。第三条人事管理处根据院办公会议的讨论结果，对外发布招聘信息，进行按规定要求的招考。第四条相关职能部门做好招考工作，并将考试成绩报院部，由院长办公会议讨论决定录取名单。第五条毕业生的人事关系逐步由区人才交流中心代管。三、引进外地专业技术人员制度第一条对专业技术人中的培养应立足于本院，对一些本院紧缺的专业技术人员，可采用引进的办法予以解决。第二条相关职能部门和人事科负责对应聘人员的考核资格审定，递交院长办公会议讨论确定试聘期限、岗位职责、经济待遇等。第三条试聘期一般不得低于三个月，试聘期过后，相关职能部门应

客服部规章制度

客服部管理规章制度一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。会用基本办公软件，打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器，键盘，耳机等办公用品摆放整齐。工作台面整洁，记事本统一放置同位。

民营医院规章制度word版本

制度目录一、基本制度 1、行政管理 2、业务管理 3、劳动纪律 4、处罚办法二、会议制度 1、院长办公会 2、院务会 3、中层干部会 4、例会（朝会、月会）三、办公会议事规则四、大查房制度 1、行政大查房 2、业务大查房 3、夜间大查房五、总值班制度六、请示报告制度七、住院职工病员食堂管理规定

灵宝金城医院基本制度一、行政管理 1、院领导要严于律己，弘扬正气、身先士卒、甘愿奉献，带出好院风，好团队，坚持值班、值日及考核检查制度，敬业爱岗，尽职尽责做好本职工作。 2、科主任、护士长要以身作则，严格履行岗位职责，按时完成所负责科室内的各项任务和临时工作，起模范带头作用。 3、临床一线职工要围绕病人做好一切医疗服务工作，接待病人要热情、周到、体贴、不得推诿刁难病人，不得以任何理由与病人及家属发生争吵。全员围绕“让病人便利，让家属放心，让社会满意”的工作宗旨。行政后勤人员应积极服务好医、药、护、技一线工作，按时完成各项工作任务，不推诿扯皮，科室书面反映的问题，三天内予以答复和解决，紧急问题随时解决。 4、药品、财务、后勤、保卫等人员要认真负责，确保安全，因工作疏忽发生失盗、短缺、失效、报废等应予以赔偿，并追究相关行政与法律责任， 5、各类数据统计资料和文字，文本材料要规范、准确、详实且按规定时间交报有关部门。 6、所有职工不得参与赌博、偷窃、欺诈、嫖娼、打架、斗殴、酗酒、闹事等违法违纪活动，一经发现认定，除司法机关依法处理外，视情节从严给予行政处理。 7、所有工作人员不得以任何理由收取病人及家属红包、现金、贵重物品等，禁止出席病人组织的一切宴请或娱乐活动。

中医诊所工作制度及员工职责

中医诊所规章制度诊所工作制度 1.严格按照核准登记的诊疗科目执业。 2.必须准守有关法律、法规和医疗技术规范。 3.必须将《医疗机构执业许可执业证》、诊疗科目、诊疗时间和收费标准挂在明显位置。 4.医疗人员上岗工作必须佩带胸牌。 5.对限于设配或技术条件不能诊治的病人需及时转诊。 6.疾病诊断书需经医师亲自诊察方可出具。 7.依法加强药品管理和药品价格管理。 8.讲医德、讲文明、待人热情、服务周到。

各科室工作制度诊疗室工作制度 1、经常保持室内清洁，每做完一项处置，要随时清理，每天消毒一次，除工作人员及治疗患者外，不许在室内逗留。 2、器械物品放在固定位置、及时请领、上报损耗、严格交接手续。 3、进入治疗室必须穿工作服，戴工作帽及口罩。 4、无菌物品需注明灭菌日期，超过一周者重新灭菌。针灸室工作制度 1、严格无菌操作，针具必须严密消毒，防止交叉感染。凡留针治疗者，术者不得离开岗位，注意观察病员变化，取针时注意防止遗漏、断针。采用措施预防晕针、滞针和断针，如有发生迅速处理。使用电针时，应首先检查机器是否完好，输出是否正常，并根据病情，选用适当的强度，治疗完毕后将开关关闭，输出扭到零位。经常检查针灸是否完好，如不锐利或有弯曲时应及时修理，不易修直时应更换。 2、针灸时要严格遵守操作规程，注意解剖部位，防止发生意外。 3、对初次接受针灸的患者，如情绪紧张时，要先做好解释工作，消除患者疑虑，争取患者积极配合。 4、针灸室工作人员必须认真检查应诊病人，做好诊所病历及就诊登记，建立治疗观察卡。定期分析总结本科前五位病种的针灸治疗效果，不断改进提高针灸治疗效果。 5、针灸室工作人员上班时，严禁在工作室内吸烟和喧哗。

医院人事管理制度、职责

医院人事管理制度、职责（征求意见稿）制度目录 1、人事科工作制度 2、员工招聘制度 3、员工岗前培训制度 4、员工调动（配）制度… 5、年度考核制度 6、员工福利管理制度 7、保健制度 8、专业技术人员职称考试、聘任制度 9、行政管理干部聘任制度 10、优秀人才管理制度 11、大中专毕业生转正定级考核制度 12、劳动合同管理制度 13、人事档案管理制度 14、考勤制度 15、请假休假管理制度 16、离休、退休管理制度 17、社会保险管理制度 18、公费医疗管理制度 19、人事数据统计管理制度 20、计划生育管理制度

一、人事科工作制度 1、在院长的领导下，按照国家相关法律、法规和人事工作的方针政策及医院规章制度，做好医院各项人事管理工作。 2、根据医院编制规定，按实际需要合理设置岗位，根据岗位性质，制定岗位职责和任职条件，组织协调各部门员工调配，确保医疗和各项业务工作正常进行。 3、按时完成各种人事报表统计、劳动工资等报表，分析统计数据，及时向领导反馈信息，建立积累各种原始统计资料。 4、负责各类人员进出管理工作；负责员工聘任及聘后管理工作。 5、负责员工考核、考勤、奖惩、工资、社会保险、公费医疗、计划生育、用工合同签订、变更、解除、终止等管理工作。协助工会做好职工生活福利工作。 6、负责员工人事档案及技术档案管理工作。 7、负责离退休人员管理工作。 8、人事部门工作人员必须认真学习业务知识，忠于职守，坚持原则，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利，遵守制度，严守，工作谨慎。二、员工招聘制度（一）招聘编制人员 1、各部门、科室每年年底根据业务发展需要制定下年度增人计划，送主管部门审核后报人事科，经院领导讨论确定全院下年度增人计划。

客服薪酬规章制度

共享知识分享快乐 LLM客服薪酬考核制度 1、目的 (2) 2、适用范围............................................................. 错误！未定义书签。 3、考核原则............................................................ 错误！未定义书签。 4、客服部行为及技能管理标准规范 (2) 5、客服部岗位职责 (2) 6、客服部作业流程管理标准规范.......................................... 错误！未定义书签。 7、客服部薪资绩效考核管理规范.......................................... 错误！未定义书签。& 处罚、奖励及淘汰措施. (9)

1、目的根据公司战略规划，对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。 2、适用范围绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工, 且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。 3、考核原则 3.1以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.2以员工考核制度规定的内容、程序、和方法为操作准则； 4、客服部行为及技能管理标准规范 4.1客服角色 4.1.1代表店铺和公司形象 4.1.2产品专家和形象专家 4.1.3了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4.1.4让顾客记住店铺特色 4.1.5服务态度积极，有责任心 4.2 客服应该具备的知识 4.2.1 产品属性和应用知识：货号款式规格材质功能等 422 品牌基本信息：如（公司知名度、历史背景、发展方向等） 423 顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量 4.3客服基本技能 4.3.1买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 4.3.2售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 4.3.3 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 4.4 客服语言行为规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 4.5客服应该避免的几种情况

医院规章制度

医院规章制度第一节、行政管理制度一、全体员工在医院办公室的领导下从事日常医疗工作，一切以病人为中心，树立全心全意为患者服务的良好医风。 1.服务至上（微笑服务）。做到细心、热心、耐心、关心、贴心、确保医疗质量。 2.在任何情况下不得与患者发生争吵，违者给与相应的处罚，情节严重者给与开除。 3.仪表端正、着装整洁、佩戴工作牌，不浓妆艳抹，不涂指甲油，不着奇装异服。 4.举止大方得体、言谈亲切，不当面言论患者，不以貌取人和歧视患者。 5.不在医疗区大声喧哗，聚众闲聊，不吸烟，不打瞌睡，不串岗，不得看与医学无关的书籍或电话聊天。不得在医疗区域喝水、吃东西。 6.不得在院内骑电动车、自行车。二、团结务实，发扬敬业精神。 1.服从组织、关心集体、坚守岗位、团结互助；以人为本，挖掘潜力，集思广益、开拓业务、共创辉煌。 2.发扬主人翁精神，维护辩论医院形象和利益，不说不做有损医院的话或事，违者停止一切工作，由办公室处理。 3. 如遇到救病人，所有的医护人员应积极主动参与急救，发扬救死扶伤的人道主义精神。三、遵纪守法，严格遵守各项诊疗规则。 1. 每位医护人员应服从医院办公室领导的统一管理和调配。 2.工作积极负责，严格执行规章制度和操作常规，严格消毒制度，严格无菌操作。 3.医生处方及病例书写应规范无漏项。

4. 医护人员不得私自收费，如发现私自收费者给与开除并处于三千以上一万元以下罚款，上交私自收费的金额。情节严重者追究其法律责任并送司法机关处理！ 5. 医务人员在工作中由于不认真造成病人投诉者经办公室核查属实给与罚款50-100元。 6.未经办公室批准私自介绍患者到外院治疗者，经办公室核实属实后罚款1000元人民币。两次给予开除处理，并不予结算工资！四、作息时间规则 1. 各科室医护人员必须按照排班表按时上、下班及参加值班，不得无故迟到、早退。 2. 每天上、下班值班执行打卡制度，不得代他人打卡，如发现，代打卡人及被代打卡人按当天旷工处理！ 3. 有事应提前三天向办公室请假，请假应书面申请，经科室主管签字后送办公室审批同意后才能离岗，不能口头、电话或他人代请假，否则按旷工处理！ 4. 每月累计迟到或早退共计三次者，按半天旷工处理，三次以上者按三天旷工处理；如迟到、早退超过两个小时以上的按半天旷工处理。以此类推。 5. 科室之间要要团结、协调、配合，树立良好的医德医风，不得在患者面前争吵，不得议论患者病情，保护患者隐私！ 6.各科室医护人员除工作以外，一律不允许串岗、脱岗、聚集聊天、大声喧闹、看电视等；不准穿响鞋及脱鞋上班，保持良好形象！ 7.工作时间不准打与工作无关的电话，手机处于振动状态；不做与工作无关的事务，凡看小说、吃零食、吃早餐化妆等等。发现一次罚款10元人民币。第二节、辞职与辞退制度一、辞职 1. 员工因工作不适应、回家或其它原因需要离职者，需填写离职申请书，经部门负责人同意、签字后报主任审批后方可生效，审批后交办公室备案。 2. 辞职末生效之前，应正常上班，否则以旷工或自动离职处理。不予结算工资。

门诊部工作制度

1、门诊部工作制度 2、门诊工作制度 3、会诊工作制度 4、门诊护理工作制度 5、门诊挂号收费工作制度 6、门诊首诊负责制度 7、门诊诊断证明书管理规定 8、门诊病历书写制度 9、专科、专家门诊工作制度 10、门诊日志管理制度 11、门诊接待投诉工作制度 12、便民门诊工作制度 13、门诊导医工作制度 14、门诊分诊工作制度 15、门诊（）科内质量考核标准 16、门诊处方质量考核标准 17、门诊病历质量评定标准 18、医技检查申请单质量考核标准 19、急危重症患者处理流程 20、医患沟通制度

一、在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。二、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。三、做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。四、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。五、健全和落实好本部门各项规章制度，经院长批准后组织实施。六、严守工作岗位。每日检查开诊情况。七、加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。八、协助院领导抓好门诊医疗质量的管理，加强门诊专科建设。

2、门诊工作制度一、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。二、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。要求门诊医师相对稳定，护士一般较长期固定。三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例。五、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历和申请单填写要求，门诊部定期检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。六、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。七、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床及病床使用情况,有计划地收容患者住院治疗。八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和

医院药房管理制度范本

内部管理制度系列医院药房管理制度范例（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-25443医院药房管理制度范例 Examples of hospital pharmacy management systems 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。为了规范我院医院药房管理，保障用药安全、有效，根据《医疗机构管理条例》及《实施细则》、《中华人民共和国药品管理法》及《实施条例》、《山东省药品使用条例》、《山东省药品使用质量管理规范》、《山东省药品安全突发事件应急处理办法》等法律法规制定本制度。第一章人员管理一、人员档案从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当建立个人档案，包含资料有身份证复印件、相关职业资格证书复印件、专业技术职称复印件、年度业务考核表等。二、健康档案从事药品质量管理、调配、验收、养护、保管等直接接

触药品的工作人员，每年应当在药品监督管理部门指定二级以上医疗机构或者疾病预防控制机构进行健康查体，并建立健康档案。三、学习制度从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当接受药事法律、法规及专业知识培训，每周集中学习时间不少于1小时。第二章药品管理一、药品的购进与验收购进药品应当以保证质量为前提，从具有合法资格药品生产、药品批发企业采购药品，严格审核供货单位、购进药品及销售人员的资质，建立供货单位档案。建立并执行进货检查验收制度，验收人员要逐批验明药品的包装、规格、标签、说明书、合格证明和其他标识;不符合规定要求的，不得购进。建立真实、完整的药品购进验收记录，做到票、帐、物相符。购进验收记录保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。

医院人事管理制度

人事管理制度一、目的为使医院人事管理工作规范化、制度化和统一化，使医院人事管理工作有章可循，明确员工的权利和义务，以提高工作效率和员工责任感、归属感。二、依据《医疗机构管理条例实施细则》《中华人民共和国劳动法》。三、适用范围人事科四、职责人事科负责落实五、内容（一）管理机构 1.人事科是医院从事人力资源管理工作的职能部门。 2.医院院办公会是监督管理工作、审议人力资源相关方案、整合医院人力资源、健全完善人力资源管理运行机制的组织。（二）人事管理范围人力资源管理主要包括：招聘与配置、培训与考核、员工奖惩、选拔竞聘、劳动纪律管理、人事档案管理等。（三）人事管理原则 1.党管人才原则。坚持党管人才原则，是新形势下党管干部原则的深化和拓展，是党的干部工作与时俱进的必然要求，是人才工作坚持统一领导和发挥各方面积极性的实际需要，是更好实施人才强院的根本组织保证。 2.公开、公平、公正原则。公开人事管理的法律法规和规章(按规定需要保密的除外)，自觉地接受广大干部职工的监督。进一步规范招聘、晋升、考核、选拔工作，努力打造“阳光人事”。通过各种形式促使优秀人员脱颖而出，做到人尽其才，事得其人，各得其所，最大限度的调动人员的积极性。 3.竞争择优原则。将竞争的岗位、资格条件、原则、程序、结果等内容向全院职工公布，让所有符合条件的职工在竞争规则面前平等参与。通过公开平等的竞争，把德才兼备的高素质人才选拔出来，从而优化医院的整体人员结构。 4.尊重知识、尊重人才原则。建立“尊重知识、尊重人才”的浓厚氛围，对人才管理以工作实绩为价值导向，根据客观的标准来衡量员工的工作才能，以此

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

二级医院规章制度大全

二级医院规章制度大全 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

医院规章制度汇编前言为了保证医院工作的正常运行，提高工作效率和医疗质量，使管理上台阶，服务上档次，增进医院的社会效益，必须建立和健全医院的各项规章制度，使医院各部门、各科室、各级各类人员在工作中有章可循，循章必严、违章必究。为此，我们吸取社会医院的经验，结合高校特点和本院实际情况，制订了一系列规章制度，汇编成册，发给各科室，人手一册。要求广大医护人员认真组织学习，务必使每个工作人员熟练掌握和严格执行。规章制度的条款是协调和处理医疗及其它各项工作的依据。在规章制度面前人人平等，任何人在工作中不得超越和违反。这套规章制度，整理编写时间仓促，加之水平有限，难免涉及的范围和条款不全面。望各科室在执行中，本着认真负责、实事求是、有利工作的态度，及时提出意见，由院委会及编辑小组负责修订或增补，使之日臻完善。

目录医院职业道德规范 (1) 医务人员医德规范 (2) 一、岗位职责 (3) （一）医院职责范围 (3) （二）行政管理人员岗位职责 (4) 1.院长职责 (4) 2.业务副院长职责 (5) 3.行政副院长职责 (5) 4.门诊部主任职责 (6) 5.医疗科科长职责 (6) 6.护理部主任职责 (7) 7.预防保健科长职责 (8) 8.药械科科长职责 (9) 9.计划生育办公室主任职责 (9) （三）各级各类医疗技术人员岗位职责 (10) 临床医师岗位职责 (10) 1.副主任医师职责 (10) 2.主治医师职责 (11) 3.住院医师职责 (11) 临床护理岗位职责 (13) 1.主管护师职责 (13) 2.护师职责 (13) 3.急诊室观察室护士职责 (14) 4.注射室护士职责 (14) 5.换药室护士职责 (15) 6.病房护士职责 (15) 7.主班护士职责 (16) 8.治疗护士职责 (16)

医院门诊分诊和导医工作管理制度

XX县人民医院门诊分诊和导医工作管理制度为将分诊、导医工作转化为常规操作，并对分诊、导医人员进行工作质量检查，使门诊分诊、导医工作有制可循，特制定本制度。一、工作职责（一）门诊分诊人员职责： 1.分诊人员必须坚守岗位，有事向门诊办公室请假后方可离开。 2.疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。 3.作风严谨，关心患者，耐心解释。 4.利用空隙时间做好健康宣教。 5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。（二）门诊导医工作职责： 1.做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。 2.对危重患者做到立即护送其去急诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。 3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。 4.积极向门诊患者宣传卫生常识，负责门诊厅的健康宣教工作，协助做好维持门诊大厅的各项工作秩序，督促做好维护公共卫生和保持环境清洁。二、工作程序（一）门诊分诊工作程序： 1.分诊人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。 2.要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。 3.每天协助医师做好开诊前准备工作。 4.维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。 5.对重病员、65 岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。 6.下班之前必须关好各诊室、候诊室电器、门窗。（二）门诊导医工作程序： 1.门诊导医人员必须熟悉本院、本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导患者就医。 2.导医人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈。 3.要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。 4.经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。 5.见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提供车床、轮椅服务，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送急诊科处理。 6.负责发放患者意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。 7.为患者免费提供开水及一次性水杯，免费发送健康宣传资料。三、考核内容 1.导医、分诊人员工作制度及职责和言行规范。 2.劳动纪律、考勤情况。 3.医德医风、服务质量等。

妇幼保健院工作制度(人力资源管理制度8项)

人力资源管理制度-8项一、卫生技术人力资源管理制度 1. 聘用具备资质的卫生专业技术人员，保障医疗质量与病人安全。 2. 有适合于保健院的卫生专业技术人员的聘用制度、评价程序，具有活力的运行机制，使人力资源得到不断的更新，注重卫生技术人员实际为病人提供诊疗服务的工作能力。 3. 有人力资源配置原则与工作岗位设置方案的文件，所配置的卫生技术人员全部符合《医师法》护士条例》制度的要求。 3.1各科室人力资源配备合理并满足需要，各级各类卫生技术人员的梯队结构合理。 3.2各级各类卫生技术人员的配比应与保健院功能任务相适应，与工作量相匹配。 3.3医师的梯队结构与实际技能符合三级查房的要求；护理人员的数量与梯队包含年龄和学历层次的结构合理，满足分级护理的质量保正需要。 3.4当床位使用率大于 97% [t寸应有人员的配比调整的机制与人员储备机制。 3.5主要临床、医技科室均配有的高级卫生技术人员，二级甲等保健院配备本院注册的主任医师的科室＞ 9%。 4. 建立实行全院岗位职务聘用的体制与程序，设置试用期，做到公开、公平、公正；对每一种职种岗位的职责、资质、实际能力有明确的要求。 5. 在院执业的卫生技术人员全部具备相应岗位的任职资格和实际服务能力，并是按照法规要求具有执业资格和在本院注册的，并均是接受过不同等级的复苏技术培训的合格者。 6. 建立卫生技术人员能力定期评价机制，要对医师的资质（技术能力、服务品质、职业道德等）至少每三年重新审核评估一次，以确保他们具有能够在保健院继续为病人服务的资质。 7. 建立院、科二级人员紧急替代的制度与程序，以确保病人获得连贯诊疗，尤其对急诊、夜间与节假日。 8. 有保护医务人员职业安全的规范与措施。二、人事科工作制度 1. 根据保健院的编制制度，结合实际情况，合理编配各科室工作人员，要定机构、定编制、定人员、定工作任务。做到业务和能力的平衡，保证医疗和各项业务工作的正常进行。 2. 执行党的干部政策，了解和掌握干部的思想政治情况，业务能力和技术水平，按干部分管范围，做好干部考核，

客户服务部门管理制度

部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息部门经理 | | 订单组（受理订单充值以及供货商问题）投诉组（受理交易纠纷问题）客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题