客户关系管理复习资料
客户关系管理复习题
客户关系管理含答案
1. 企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不
同类的。［单选题］*
A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户（正确答案）
2. 以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。［单选题］*
A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户（正确答案）
3. 客户关系建立阶段需要经过（）环节。［单选题］*
A. 客户沟通
B. 客户选择
C. 客户开发（正确答案）
D. 客户分级
4. （）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的
人群。［单选题］*
A. 潜在客户（正确答案）
B. 目标客户
C. 现实客户D. 流失客户
5. 客户关系管理系统的特点是（）*
A. 综合性（正确答案）
B. 集成性（正确答案）
C. 智能化（正确答案）
D. 高技术（正确答案）
6. 客户关系管理系统的主要功能有（）*
A. 接触活动（正确答案）
B. 业务功能（正确答案）
C. 技术功能（正确答案）
D. 数据库功能（止确答案）
7. 美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*
A. 运营型（正确答案）
B. 分析型（正确答案）
C. 协作型（正确答案）
D. 判断型
8. 呼叫中心的功能有（）*
A. 无地域限制（正确答案）
B. 无时间限制（正确答案）
C. 个性化服务（正确答案）
D. 主动性服务（正确答案） 9. 微信公众平台的主要功能是（）*
B. 用户管理（止确答案）
C. 服务定制（正确答案）
D. 选择用户
10. 企业必须选择客户是因为（）*
A. 不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）
B. 不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）
C. 不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）
D. 选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）
客户关系管理知识总结
章节1
知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：
客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
接触管理
客户关怀
交叉功能的CRM解决方案
CRM理念形成
理念
20世纪80年代
20世纪90年代初期
20世纪90年代中期
20世纪90年代末期
时间
为了降低成本，提高效率，引入了ERP；销售队伍自动化（SFA）和客户服务支撑（CSS）
为了避免残酷的价格竞争
增加Call
Center，支持基于客户资料分析的“客户关怀”，实现客户服务、产品质量、服务质量和售后服务功能
为了向营销部门提供及时、全面的客户信息，了解每位客户需求；
具备整体交叉功能的CRM 解决方案融合了内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求功能。 被企业、学者和政府重视，CRM被提高到管理的理念和战略高度；
企业方面：CRM是有效满足客户个性化的需求的关键
政府方面：广泛应用于政府管理和改革战略 其他
市场营销观念的5个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。
知识点2：客户关系管理发展系统
知识点3：客户关系管理的发展动力
需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景
4p:产品，价格，渠道，促销
4C：顾客，成本，便利，沟通
4R：关系，反应，关联，回报
知识点5：客户关系管理的目标与实践意义
客户关系管理目标：
• 提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；
• 有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；
• 提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；
• 甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施
• 应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；
• 业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；
客户关系复习资料[1]
![客户关系复习资料[1]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/49e9ec6da45177232f60a2c2.webp)
单项选择题
1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型
2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ ）
A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益
B.判断谁是我们最有价值的客户
C.用最有效率和效果的方式获取客户
D.尽可能久地留住客户
3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）
A.客户价值理念 B.市场经营理念
C.技术应用的理念 D.业务运作的理念
4、客户中心论关心的焦点是（ ）
A.产值（量） B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚
5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（ ）
A.流程设计 B.信息收集
C.客户互动 D.信息的分析与提炼信息
6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ ）
A.功能需求 B.外延需求量 C.形式需求 D.价格需求
7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ ）
A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。
B.判断谁是我们最有价值的客户。
C.用最有效率和效果的方式获取客户。
D.尽可能久地留住客户。
8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）
A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映
9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ ）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
客户关系管理知识点总结
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1 / 16 客户关系管理知识点总结
客户关系管理知识点总结
涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种管理思想②是一种新兴管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等领域③CRM系统是一套人交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2重视客户的个性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。
作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节约购买成本②满足潜在需求③接受无微不至的服务
功能：1对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化2与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
分类：运营性、协作型、分析性CRM。
管理：对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。 本文来源：网络收集与整理|word可编辑
2 / 16 客户生命周期管理：以企业生产能力为基础，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、发展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程
客户生命周期管理意义：根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到双赢目的。
客户关系管理复习题 2
第一章
概念题
1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?
答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.
简答题
1、客户关系管理的理论基础
答：（1）关系营销 （2)一对一营销 （3）精准营销 （4)情感营销 （5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值
2、客户关系管理的思路
答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系 （4）及时地、努力点挽救客户关系
第二章
概念题
1。客户关系管理的定义.
客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。数据库营销的特点是什么?
答:①降低营销成本,提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘.⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。
3.呼叫中心的功能？
答：①无地域限制.②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。⑤便捷性服务。⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？
答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术
简答题
1、简述数据库营销的战略意义？
《客户关系管理》复习资料222
二、多选题
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A、准时制生产阶段 B、精益生产与精益供应阶段 C、生产需求阶段
D、快速反映供应链阶段 E、物流管理阶段
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）
A、减少浪费与库存 B、减少流程的工作量 C、员工一专多能
D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产
3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A、多品种小批量 B、客户定制生产 C、控制供应流程 D、完全采用电子商务 E、减少流程的工作量
4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）
A、合作型客户关系管理 B、运营型客户关系管理
C、分析型客户关系管理 D、分工型客户关系管理 E、服务型客户关系管理
5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。
A、20世纪60年代 B、20世纪70年代和80年代早期 C、20世纪80年代和90年代早期
D、20世纪90年代 E、21世纪
6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）
A、企业的供应商 B、企业的员工 C、企业的合作伙伴 D、企业产品的购买者 E、企业的竞争对手
7、客户关系管理产生的动因（ABCD）
A、超强的竞争环境 B、因特网等通信基础设施与技术的发展 C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视 E、市场需求的转变
8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。
A、销售 B、物流 C、营销 D、客户服务 E、生产
9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A、战略 B、理念 C、实施 D、软件 E、客户
10、数据库营销系统的子系统有（ACD）
A、客户信息服务 B、客户关系营销 C、直接响应营销 D、计算机辅助销售 E、销售自动化系统
客户关系管理复习题 3
客户关系管理复习题
一、判断题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （F）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （T）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ F）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F）
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ）
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T）
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （T ）
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F）
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F）
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （T ）
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （F ）
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （T ）
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T）
19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（T ）
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （F ）
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ T）
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （ T）
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ T）
二、单项选择题
3、CRM的技术核心是（ B）
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题 （共6题,共18分）
1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。 （3分） ( )
.标准答案：正确
2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。 （3分） ( )
.标准答案：错误
3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 （3分） ( )
.标准答案：正确
4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 （3分） ( )
.标准答案：正确
5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。 （3分） ( )
.标准答案：错误
6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。 （3分） ( )
.标准答案：错误
二、填空题 （共4题,共12分）
1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。 （2分）
.标准答案：金融;
2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。 （2分）
.标准答案：直接;
3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。 （2分）
.标准答案：租赁;
4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。 （2分）
.标准答案：当然;
三、单选题 （共10题,共40分）
1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。 （4分）
A.客户战略
B.客户细分
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点
第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣
1）需求的拉动
●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的
利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②
降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。2.客户关系管理的理论基础
1）关系营销
●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈
性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。●关系营销的意义：
①是对市场营销学理论的重⼤突破；
②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤
各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效
的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销
●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据
个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。●⼀对⼀营销的优点：
①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；
②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展
●⼀对⼀营销的实施步骤：
①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每
⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；
③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；
④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。4）客户细分
客户关系管理考点汇总3
客户关系管理考点汇总3
客户关系管理:是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
业务流程再造:其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
商业智能（BI）:是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
练习题：
4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？
附加：论述客户生命周期分为哪几个阶段，各个阶段的特征、管理的特点、重点。客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力向。
客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某个计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。
关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。