机构培训——各年级续费话术参考

各年级续费话术参考

一、对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术

不用说成绩中上，就是尖子生，也是有纰漏的，这个需要学管师和任课教师沟通，老师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿？一问便知，纰漏、弱点可以适当的放大，“孩子很优秀了，很有机会考到x x中学（x x大学），但没拿到录取通知书前，都是不确定的，所以我们不能掉以轻心，现在能做的就是全力帮孩子把数学（或其他的科目）中的某项能力（某些章节，某些应试技巧等），再进行巩固，在答题和考场发挥上还需要精雕细琢，最近测试中的问题也反映出.......，计划在未来的一段时间（一学期、一学年）依据试卷和错题本，专项强化孩子的相对薄弱的环节，持续增加他的得分能力，减少失分环节......

对于程度较好，且前期服务不到位的情况，可参考如下的说法，最好能分两次进行，第一次算是服务，顺便告诉家长剩余课时量以及课时安排。

二、对于成绩中下学生的参考话术

成绩中下，我们就更不缺乏辅导的理由了，但要把握好表达方式，不要引起客户的反感。学生的问题，我们事先和任课老师再探讨一下，梳理一下学生的学科问题，组织话术。首先，准备2、3条学生在机构的进步和好的表现，最好能具体的说出学科上的进步，比如：审题能力提升了很多（审题失误减少）；喜欢背诵了；开始认识到基础知识的重要性；和老师配合很好，老师布置的作业完成质量提高很多；还有很多。我们强调说学科、说具体的内容，旨在减少家长的反感，要知道，家长们可能比我们还善于说一些笼统的方法、习惯上的名词。其次，我们可以向客户表达2、3条关键的、学生需要继续努力的地方（不足的地方），若辅导2门以上，也不建议超过4条；第三，告诉家长学生最近一两次考试发挥不理想，原因主要是......（说一条即可，最多两条），接着可表达一些对孩子的鼓励和信心（要精炼，不罗嗦，一句就行），对于贪小便宜的家长，可以从续费（续单）优惠的角度促一下。（对于注重效果、不贪小便宜的家长，谨慎使用续费（续单）优惠的说法）。

三、激发初一续费的参考话术

和咨询类似，续费时，也需要一定的危机激发。初一相对课业轻松，是我们培养良好学习习惯的最佳时机；等到了初二，课业量、难度突然增加很多，就没时间搞学习习惯了；学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度，具体说，就是能上什么样的学校；初一的很

多章节也是中考对立考察的章节，比如：有理数、绝对值和不等式，中考至少3、4分，所以备考是从初一开始的，不是到初三了再紧张复习、搞很多夹生饭，现在初一，他们班的学生，估计将来有上重点高中的，但目前他和优秀的学生差距不大，我们一起努力，将来面临很多好的选择，不要等到初三，被那些三四流的中学选择........

四、激发初二续费的参考话术

初二，是整个中学阶段的分水岭，包括高中在内，可以想象，初二将是一生成就的分水岭；初二年级学习量、难度突然增加，很多靠下死功夫的学生就会掉队，何况没下功夫的；孩子现在的学习状态不好说被分在哪一流，但不乐观；这种分流状况也不是绝对的，现在初二通过自身努力、家庭及机构的帮助，仍有机会可能回归到一流的队伍里，但现在我们不努力，这个机会越来越小；（危机激发的同时可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话，保持家长的心理适度的灵活性，因为危机激发多了，很多家长思维就停滞，气氛也沉闷，很不利于我们的续费（续单））。

五、激发初三学生续费的参考话术

孩子现在初三，面临人生第一次重大的分流，我们能做的就是尽量使孩子进入教学水平好、优秀学生多的氛围里；初三毕业后的暑假，一定要做好计划，一定不能封完，否则到了高一，收收心就需要一个月，凭一般学生的自己的意识和坚持力，很难再赶上教学的要求；初三毕业的暑假安排好休息调整、适当发展一下个人爱好，在教师的指导下，进行一些阅读；更重要的是对高一的学习要求、特点事先有个了解，模拟适应；高中阶段需要很多初中的知识做衔接，初中的某些基础知识不牢固，到高中就无法听懂，一下子就会和好学生拉开距离；初三暑假、高一开学的几个月，打好基础，x x还能仰着头赶上，教学上，这样的例子不少；高中学习的计划性和学习效率，比初中骤然提高很多，我们老师在这方面经验丰富（或说教他的x 老师在这方面经验丰富）（初三开始，主要针对具体的学科问题展开，参考前面的做法和话术）

六、激发高一续费的参考话术

我们学管师，首先要对高中学习的特点进行学习、理解，网上很多，我们的个性化分析报告里的也很经典。从激发危机的角度来看，有如下话术：高中学习知识量大，难度大，没有初中好的基础，很难跟上进度，在机构，x x和我们老师密切配合，把每一章节都扎实学好，以基础知识的掌握为重点，为后续的复习备考打好基础；高中生普遍没有自己的学习计划，有的虽有，也不合理、科学，往往无法坚持，在机构，我们安排任课老师根据x x的学习能力和基

础制定有效的计划，我们大家共同督促、鼓励x x学习，一定能取得好的成绩；高中学习量大、对综合运用的能力要求高，容易产生挫折，在机构我们学管师、教师，还有专门的心理咨询师为孩子保驾，顺利过度高一阶段；（根据高中的学习特点，还可以发挥很多，依据学生的情况，灵活组织话术）

七、激发高二续费的参考话术

（高二年级的话术以学科为主，少谈方法、习惯，要很具体、专业，具有说服力，参考

前面的话术）

八、激发高三续费的参考话术

（略：高三了，还不赶紧辅导！）

九、合同已经结束，续费（续单）的操作和话术

一般，我们要求在合同结束前进行续费（续单），鉴于机构目前的发展程度，可能还会

有客户的续费（续单）需要没有被学管师照顾到，那就现在开始补救。这时，我们先梳理一

下认识：我是学管师，我有责任为机构创造更多的价值，我如果是部门领导或机构的所有人

也会要求一线员工的，我要试图续费（续单）成功。

第二，准备工作。再次浏览一下回访日志，从客户和我们，两方面总结下辅导的得失，

假设学生继续在机构辅导，我们准备怎样帮助学生；学生的成长和特点有哪些；家长的类型

和沟通注意事项；说哪些话，列出提纲；了解一下，学生所在年级的学习特点、学习方法、

常见问题（具体学科方面的，注意和任课老师沟通、听取意见），家长回绝的理由可能是什么，组织一下说服的说法；和其他学管师交流一下自己续费（续单）的准备；在心里，暗示

自己很喜欢这个学生，认真暗示三次。

第三，选择好时间，整理好桌面，准备好纸笔，拨通电话。话术略了，只需要充分准备，我们的话术就会自然流露。提示一下，沟通里首先可体现机构对学生的关心和服务；其次，

了解学生的学习状况和困难，并依据事先准备给家长一些实在的建议；学生可以在休息日来

机构聊天；若学业上有困难，就来机构，陪读教室可以继续为学员提供服务，免费（这个说

法要征得部门领导同意）；若家长明显说出孩子学习有困难，那我们就直接、具体（说好时间）的邀请学生来机构，参加免费的陪读，进行答疑。学生只要再来机构，就好办，让他来

几次，做学生工作，让学生主动提出来参加辅导。总之，我们把可能性都想到、做到，实在

不续费（续单），我们心里也落得踏实。

十、考前话术

1、心态良好，成绩稳定

综合整理学员在机构的所有表现，以肯定为主。但要注意考前知识点的梳理和知识系统的整合，最好能让孩子或家长将学校老师制定的考点，题型，模拟试卷带到机构让任课老师再出一套仿真试卷并在陪读时候监督完成，建议家长不要给孩子太大压力，让孩子能保持平常心应试。

2、心态不稳，成绩起伏

该类学员在情感方面一般自我情绪调控能力较差，经常表现为胜骄败馁，所以在与家长沟通时要强调孩子的这种心理的负面性影响。委婉告诉家长孩子的心态对学习成绩的影响将十分大。在学习方面通常一知半解，不会构建知识网络，老师讲过的知识没有内化，没有自己的学习方法，良好的学习习惯尚未养成。而所有的习惯都需要长期养成的，若要改变也是一个长期的过程；而一种方法的掌握也需要一段时间，所以，我们老师与学管师会加强配合，一方面我们会帮助孩子查漏补缺，另一方面也将针对其习惯和方法做调整，同时向家长解释期中考试的性质（期中考试不是常模参照考试，也就是通常我们说的选拔考试，比如：中考、高考；期中考试也不是水平参照考试，说得完整一点是阶段性诊断考试。显然诊断测试与选拔考试、水平考试在性质上是完全不同的。）考生考差我们要以一颗平常心对待（个别同学、个别家长十分重视，期中考试的成绩及学生在班级、年级的位置，这当然可以理解，但是成绩、名次等是学生学习结果的外在表现，更重要的是透过这些外在的表现抓住内在的、实质性的东西。比如学习方法的得与失，学习习惯的养成，听课质量的提高，作业的完成时间和质量等等，期中考试成绩不理想也不是坏事，无论如何把问题暴露出来，及时暴露及时解决。关键是要把教训总结出来：基础知识不扎实，上课注意力不集中，没认真看教科书，作业完成不认真，错误率高，预习、听讲、复习、作业这是学习的四个环节，是否落实到位，偏科问题是怎么产生的等等，看来要总结的东西特别多，只有抓住了这些实在的、内在的环节，学习过程才能有所改善，学习结果才能提升。诊断性考试属于形成性评估，抓住每一次形成性评估，认真总结经验教训，那么终结性评估（中考、高考）就可以取得理想成绩。）

3、心态较差，成绩大幅度提升的可能性较小【最好是预约家长到校区开座谈会】

此类学生常常缺乏学习兴趣，没有明确的学习目标，漠视考试，对学习缺乏自信，厌学情绪严重，逆反心理较强，甚至十分反感老师和家长，有比较尖锐的个性，需要重点突破。首先要找出孩子的闪光点并告诉父母，再针对在机构的种种表现逐条分析原因，然后提出具体的解决方案，最后提出对孩子和家长的要求。

一般而言，这类孩子要改变是一个长期反复的过程。在短时间内要看到效果是不现实、

也是不科学的事情，家长、老师、学管师、孩子都需要有足够的耐心和毅力，我们现阶段的工作重心是“攻心”。因为要提升他们的成绩，我们需要先对他们已有的人生观、价值观、言行模式做调适，这样才能转变他们对学习无所谓的心态，端正学习态度，从根本上重视学习这件人生大事。老师和学管师针对孩子的情况制定一套详细的辅导计划和管理方案并严格执行，不知道家长您通过孩子这段时间的表现有发现什么改变了吗？（如都有了改变：那我们就继续按照原计划进行，马上就要期中考试了，孩子的成绩可能暂时没有多大的提升，毕竟孩子刚到机构不久，而且每次时间短暂，但是只要按原计划进行，经过我们的共同努力，成绩提高是水到渠成的事情！如果没有改观：可以问问家长你说的是哪些方面呢？首先肯定的告诉家长这些都是客观存在的，马上就要期中考试了，我们可以理解家长的心情，但任何事情都不能急与求成，针对他的这种情况我们会尽力想办法做出适当的调整。同时，他在机构的表现我们都会及时反馈给家长，我们也希望家长能够将孩子在家在校的表现告诉我们，便于更有力的帮助孩子成长！）

考试中基本是心态的调整，也是和很短暂的过程，我们在这里不过多涉及。

应试方法

考前准备（物质、心理、身体三方面）

考中答题策略

考中心理调节

考后总结策略

考后心态调整

十一、考后话术（主要针对学管师话术）

1、按考后结果分

①考差学员

A、考后不理想提出退费

重点：无论家长的反应多么的激烈，学管师一定不要有“退费的假想”或是“挽单失败”的假想，要把这件事当作管理问题平心静气的来处理，不要乱了自己的方寸。

B、以考试成绩下滑或没有提高为由提出退费

那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是进行试卷的分析（任课老师参与），找出丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生

当时听懂了，但没有很好地课下练习巩固，导致考场上失误，这样有说服；不过，这项工作我们最好主动进行，只要期考成绩一出，我们就主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动权。

若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心。这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，可以建议（或者要求）学生平时来（或多来）机构上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。明确家长的配合内容（其实在接到学生时应第一时间做这工作），将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可代替。

若是这次成绩下降了，但是其他方面还是有改善的，那我们就要多提学生的亮点，x x家长你看x x在学习习惯、胆量、表达能力（x x，x x优点内容）等较之前都有了很大的改善，我认为他是个很上进的孩子，学习上他也付出了很大的努力了，但是您也知道学习本来就是和循序渐进的过程，不可能一蹴而就的，考的不是很理想，他也很难过，但是孩子确实有进步的地方，那我们应该更多的表扬和鼓励，您说是吗？如果我们继续努力下去，我想孩子的成绩一定会有提高的，我们要充分相信孩子。

②考好学员话术（为后期续费做铺垫或直接续费）

教师要有市场和销售意识，要积极配合学管师甚至咨询师一起签单、保单、续费、挽单。因为只有我们有了充足的学员才能保证我们有足够的课时，我们才有课上，才能保证我们的收入稳定，我们才会生活的更美好。

x x家长您看我们的孩子在稳步的向前，本次考试发挥很好，取得了不错的成绩，恭喜你们。x x家长，孩子的文字驾驭能力还有很大的提升空间，表达调理性、x x孩子可以改变的方面，如果达到某种程度大概需要多久等等，可自己控制场景，但是避免直接提出续单吧。

2、考前续单话术（主要针对停课的学生）

①考前辅导可给孩子梳理知识，培养考试信心。

②考前查找和弥补学科知识漏洞。

③缓解考试焦虑，进行应试方法指导。

......等等

十二、搞好服务，是续费成功的关键

前面，对于客户关系平淡的情况，提出了一些参考的做法和说辞，需要学习的内容较多，需要灵活的应用。

纵观众多优秀的学管师，无一不是从接单开始，就通过扎实的工作，建立其良好的客户关系，使学生在机构平稳的辅导，极大程度避免了退单，也将续费（续单）的可能性放到最大，这都和平时扎实、细致的付出相关联。