客户抱怨与投诉处理作业流程

1.0目的

为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。

2.0适用范围

适用于公司所有客户的投诉与抱怨。

3.0定义

3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。

3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；

3.1.2造成客户准备退货的事件；

3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；

3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；

3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；

3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。

4.0职责

4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱

怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分

析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；

4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分

析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；

4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。

5.0作业程序

5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉

与抱怨；

5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进

行事实调查）。若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复

客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；

5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：

5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：

5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧

急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析

研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在

《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。参会人员若对纠正/预防措施有异议者，

则在会上提出意见，直至形成一致的决议为止；

5.3.1.2责任归属部门负责人负责对纠正/预防措施进行审核。若审核无误，则签名

确认，并报总经理审批；若审核有误，则与责任处理部门相关人员沟通，

必要时，要求其重新拟定处理对策；

5.3.1.3总经理对确定的纠正/预防措施进行审批。若审核无误，则签名确认；若审

核有误，则与责任处理部门相关人员沟通，必要时，要求其重新拟定处理

对策；

5.3.2客户一般投诉与抱怨事件处理：

5.3.2.1属销售沟通和售后服务环节的投诉，由销售部内部处理，处理结果每月汇总

上报；

5.3.2.2属产品结构、工艺技术和品质等生产环节的投诉，发出《客户投诉与抱怨意

见反馈表》至品管部；属交期延误或交货数量不准确的投诉，发出《客户

投诉与抱怨意见反馈表》至PMC部。要求半个工作小时内完成传递工作；

5.3.2.3责任归属部门负责人接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》后，先对客户投诉

与抱怨事实进行确认（必要时，进行事实调查）。若有异议者，可向销售部

提出；若无异议者，则首先界定客户投诉与抱怨的责任处理部门，并注明

处理建议，填写在“责任归属部门处理意见”内；

5.3.2.4责任归属部门负责人组织责任处理部门相关人员分析客户投诉并做出原因

分析，责任处理部门负责拟定客户投诉与抱怨纠正/预防措施，填写在《客

户投诉与抱怨意见反馈表》的“纠正/预防措施”内，责任归属部门负责人

负责对纠正/预防措施进行审核。若审核无误，则签名确认；若审核有误，

则与责任处理部门相关人员沟通，必要时，要求其重新拟定处理对策；5.3.2.5责任归属部门负责人将《客户投诉与抱怨意见反馈表》返送回业务经理，要

求在接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》的4个工作小时内完成传递（如

不能在4个工作小时内完成的，须反馈给业务经理并征得其同意后方可延

迟）；

5.3.2.6业务经理将《客户投诉与抱怨意见反馈表》交总经理，总经理对确定的纠正

/预防措施进行审批。若审批无误，则签名确认；若审批发现有误，则退交

业务经理处理，要求责任处理部门重新拟定处理对策；

5.4业务经理将总经理审批后的《客户投诉与抱怨意见反馈表》交相关业务助理回复

客户，要求在4个工作小时内完成，并记录客户对回复意见的反馈。

5.5业务经理、业务助理、责任归属部门负责人、责任处理部门负责人跟进纠正/预

防措施实施情况，如改善效果达不到客户要求时，由责任归属部门按5.3条作业实施，直至追踪问题完全改善解决时才能结案。

5.6客户投诉与抱怨处理结案时，由业务经理安排人员归档、备查。

5.7对于客户重大投诉与抱怨的事件，责任归属部门负责人须做出书面报告交总经理

审阅，要求在接到客户投诉与抱怨日期后3天内完成。

5.8业务经理负责安排业务助理制作《客户投诉与抱怨月统计分析表》，上月的分析

应于本月3日前完成；

5.9业务助理于接到业务经理完成审核的《客户投诉与抱怨月统计分析表》后2 个

工作小时内发送给相关部门负责人（包括人事行政部），并以此作为对责任部门负责人绩效考核的一部分；

5.10因客户抱怨与投诉所产生的欲退产品，如客户同意以补货、折让方式处理时，

则由业务经理报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理；

5.11如客户决定退货时，则依《客户退货处理作业流程》处理。

6.0处罚规定

6.1接受客户投诉不能按时回复或回复不能满足客户要求时未按时完成《客户投诉与

抱怨意见反馈表》填写交业务经理的，处罚相应业务助理10元/次；引起客户直接越级投诉的，加倍处罚相应责任人。

6.2销售部相关人员须跟踪投诉纠正/预防措施实施情况，并进行评估，若改善效果

不能达到客户要求时，须按时与责任部门负责人再沟通改善事宜，若违反，处罚30元/次。

6.3相关责任部门未处理客户投诉问题或未及时处理客户投诉问题的，处罚30元/

次，若因此给公司造成经济损失时，按《赔偿管理制度》处理。

6.4对于客户重大投诉与抱怨的事件，主要责任归属部门负责人须做出书面报告交总

经理审阅，若违反，处罚30元/次。

6.5未按时完成《客户投诉与抱怨月统计分析表》制作的，按10元/天处罚责任业

务助理；若为业务经理未安排而导致未制作的，处罚业务经理20元/天。

6.6若违反上述处罚规定未尽事项，一律处罚责任人10元/次。

7.0相关表单

7.1《客户投诉与抱怨意见反馈表》

7.2《客户投诉月统计分析表》