汽车行业客户满意的服务理念
汽车行业经营理念
汽车行业经营理念长安汽车经营理念体系一、品牌理念：美誉天下创造价值二、市场理念：创造市场需求扩大市场份额培育客户忠诚三、产品与技术理念：自主创新经典产品节能环保安全时尚经济适用四、销售理念：激情创新拓展渠道精耕细作五、服务理念：亲情感动快捷六、质量理念：持续提升客户满意追求卓越七、供应理念：优质准时降本共赢八、制造理念：零缺陷零损失精益求精九、安全生产理念：关爱生命严守规则十、盈利与成本理念：追求盈利和最大价值消除一切浪费十一、组织与人力资源理念：精简精干敬业协作以人为本人人参与人才领先十二、管理理念：制度完善执行严格高效运营快速成长不断改进十三、合资合作理念：优势互补共赢发展风化百代，雨润万物，水不争而莫之能胜，这是自然的力量。
国民之魂，文以化之；国家之神，文以铸之，这是文化的力量。
文化是人类在社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和。
《易经》贲卦中说：“观夫天文以察时变，观夫人文以化成天下”，“文明以止，人文也”。
之于企业，文化是根，是灵魂，是凝聚力和创造力的源头，是基业长青的原动力，是企业在经营活动中形成的具有本企业特色的价值观念、经营理念、思维模式以及共同信念和员工行为规范的总和。
放眼世界，独具魅力的企业文化日益成为企业长期、持续、健康发展的核心竞争力。
企业管理的最高境界是文化的管理；企业间的竞争，归根结底是文化的竞争。
2009年1月14日，在国务院出台的《汽车产业调整与振兴规划》中，明确将长安列入中国汽车企业第一阵营，使长安汽车站在了新的起点上。
为了承担新的责任，描绘新的蓝图，向新的更高的目标迈进，长安汽车制定了事业领先计划（第二阶段）。
其中，经过反复提炼，提出了指引长安汽车未来发展的领先文化理念体系。
一、品牌理念Brand philosophy美誉天下创造价值Enjoy high reputation, and create values树立一流企业形象：我们努力为人类移动生活创造价值，树立长安汽车负责任、值得信赖的世界一流汽车企业形象。
优秀汽车服务口号和理念(汇总17篇)
优秀汽车服务口号和理念(汇总17篇)(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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汽车行业的售后服务与客户满意度管理
汽车行业的售后服务与客户满意度管理随着汽车使用数量的增加，汽车行业的售后服务和客户满意度管理变得尤为重要。
售后服务质量的提升不仅能够增加客户的满意度，还可以提高企业的竞争力。
本文将探讨汽车行业的售后服务与客户满意度管理，并提出一些改进建议。
一、售后服务在汽车行业的重要性汽车是一种复杂的机械设备，使用过程中难免会遇到各种问题。
而售后服务就是为了解决客户在使用汽车过程中遇到的问题，并提供相应的维修、保养等服务。
良好的售后服务可以提高客户对企业的信任度，增加口碑传播，从而吸引更多的客户。
二、客户满意度管理在售后服务中的重要性客户满意度是评价售后服务质量的重要指标。
只有客户满意，才能维持客户的忠诚度，促使其再次购买汽车或转介绍其他潜在客户。
因此，提高客户满意度是加强售后服务的关键。
三、汽车行业售后服务的管理方法1. 建立完善的投诉处理机制客户的投诉是获取用户反馈最直接的途径，企业应该建立起一个完善的投诉处理机制，及时了解客户的问题，并及时采取相应的措施解决问题。
2. 提供快速高效的维修与保养服务客户在汽车维修与保养过程中最关心的是时间和成本。
因此，企业应该提供快速高效的维修与保养服务，确保客户的汽车能够在最短时间内得到修复。
3. 建立客户满意度评估体系企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，以便改进售后服务的质量。
同时，建立客户满意度评估体系，将其作为考核售后服务质量的重要指标。
四、汽车行业售后服务与客户满意度管理的挑战与对策1. 设备更新和技术培训汽车行业技术更新迅速，售后服务人员需要不断接受培训，以掌握最新的维修和保养技术。
企业应该加强对售后服务人员的培训，提高其专业水平。
2. 提高服务效率汽车行业的售后服务通常需要消耗大量的时间和人力资源，因此提高服务效率显得尤为重要。
企业可以利用信息化技术提升服务效率，例如通过线上预约、手机APP等方式提供更便捷的服务。
3. 积极处理客户投诉客户投诉是反映售后服务质量的重要渠道，企业应该对客户投诉持积极态度，及时处理，并提供合理的解决方案，以满足客户的需求。
以客户为中心,打造个性化定制的汽车售后服务
以客户为中心，打造个性化定制的汽车售后服务2023年，汽车行业已经进入了一个全新的时代。
作为汽车制造商和销售商，我们认识到，在这个时代中，以客户为中心的理念和个性化定制的服务将成为成功的关键。
因此，我们致力于为我们的客户提供最好的汽车售后服务，以满足他们日益增长的需求。
随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，客户对汽车售后服务的需求也在不断增强。
而现行的售后服务，很难真正满足客户的需求。
因此，我们开始了以客户为中心的服务转型，将客户的需求、兴趣和习惯纳入到我们的服务中。
首先，我们提供不同等级的售后服务包，以满足客户的不同需求和预算。
客户可以根据自己的需要选择适合自己的售后服务包，比如基础包、标准包和高级包等。
每个售后服务包都包含了不同的服务项目和不同的保障期限，客户可以根据自己的需求和预算选择自己所需要的服务。
而对于每个服务包中的具体服务项目，我们也提供了详细的说明和解释，以帮助客户更好地理解和了解我们的服务。
其次，我们提供了一系列的个性化服务项目，以满足客户不同的需求和兴趣。
比如，客户可以根据自己的喜好和习惯，定制自己想要的座椅、音响和内饰等，以打造一个完全属于自己的汽车。
而对于那些需要个性化服务的客户，我们也提供了专属的服务顾问，与客户一起深度沟通，了解客户的需求和习惯，为客户提供最适合他们的服务方案。
此外，我们还采用了最先进的技术，来提高我们的售后服务水平。
比如，我们使用数据分析技术，对客户的使用习惯和历史记录进行分析，以提供更好的个性化服务。
我们也在物流和供应链方面进行了全面升级，以提供更快捷、更准确和更精细的配件和维修服务。
在我们的服务中，客户不再是被动的接受者，而是变成了主动的参与者。
我们的服务目的是为了满足客户多样化和个性化的需求，让客户体验到一种完全属于自己的售后服务。
我们相信，只有以客户为中心，打造个性化定制的汽车售后服务，才能真正赢得客户的信任和满意，并取得持久和稳定的发展。
汽车行业的客户体验和满意度管理
汽车行业的客户体验和满意度管理随着汽车行业的发展，客户体验和满意度管理在汽车销售和服务中扮演着至关重要的角色。
本文将就汽车行业的客户体验和满意度管理进行探讨，并提出相关的解决方案。
一、客户体验的重要性客户体验是指顾客在购车、用车以及维修保养等全过程中所产生的感受和态度。
汽车企业应该注重客户体验的提升，因为良好的客户体验能够带来多方面的好处。
首先，良好的客户体验能够提高用户的购买意愿和忠诚度。
当顾客在汽车购买和使用过程中得到良好的体验，他们更有可能选择同一品牌或同一经销商的汽车，从而提高汽车品牌和经销商的市场份额。
其次，良好的客户体验有助于企业建立良好的品牌形象。
用户的反馈和口碑传播对于企业的品牌形象建设具有重要影响，而优质的客户体验可以提高用户的满意度，从而更有利于品牌形象的塑造。
最后，良好的客户体验可以帮助企业实现持续的盈利。
由于用户忠诚度的增加和品牌形象的改善，企业能够获得更多的重复购买和口碑传播，从而带来更多的收入和利润。
二、客户满意度管理的重要性客户满意度是指顾客对购买和使用汽车过程中所获得的满意程度。
对汽车行业来说，提高客户满意度是维持企业竞争力的重要方面。
首先，提高客户满意度能够帮助企业在市场上获得竞争优势。
满意度高的用户更有可能成为品牌的忠实用户，并且对于他们来说，价格和品牌等因素相对较为次要，更注重的是产品质量和服务质量。
因此，提高客户满意度能够帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
其次，提高客户满意度可以带来更好的口碑效应。
满意度高的用户更有可能向其他人推荐品牌和产品，这种口碑传播对于汽车企业来说是非常有价值的，因为它可以进一步吸引更多的潜在客户。
最后，提高客户满意度可以帮助企业减少投资成本。
不满意的用户可能需要额外的维修和服务，这将给企业带来额外的成本。
而通过提高客户满意度，企业可以减少此类问题发生的频率，从而降低维修和服务的成本。
三、提高客户体验和满意度的解决方案为了提高客户体验和满意度，汽车行业可以采取以下解决方案：1. 加强售前咨询和沟通：在用户购车决策之前，提供详尽准确的产品信息和购车建议，帮助用户做出明智的选择，并解答他们可能存在的疑问。
汽车品牌服务理念
汽车品牌服务理念一、引言汽车品牌服务理念是指汽车品牌企业在提供产品和服务过程中所秉持的核心价值观和服务宗旨。
作为汽车行业的重要组成部分，汽车品牌服务理念直接影响着企业形象和消费者购车决策。
因此，建立一个合理、科学、人性化的汽车品牌服务理念对于企业的发展至关重要。
二、核心价值观1. 客户至上汽车品牌服务理念的核心是以客户为中心，满足客户的需求和期望。
我们坚信，客户的满意度是企业成功的关键指标。
因此，我们致力于提供高品质、高性能的汽车产品，并提供全方位、个性化的售前、售中和售后服务，确保客户在购车和使用过程中获得最佳体验。
2. 创新领先我们始终秉持创新的精神，不断追求技术和服务的突破。
通过持续的研发和创新，我们努力提供具有竞争力的汽车产品和服务，引领行业的发展潮流。
我们注重市场需求的洞察和分析，以满足消费者对汽车的不断变化的需求。
3. 诚信可靠诚信是企业永恒的追求。
我们坚持诚实守信的原则，以诚信为基础与客户建立长期稳定的合作关系。
我们承诺提供真实、准确的产品信息和服务承诺，并为客户提供可靠的售后支持。
我们相信，诚信是企业与客户之间建立信任的桥梁。
三、服务宗旨1. 完善的售前服务我们重视客户在购车前的需求和疑虑，提供全面、细致的售前咨询和解答，帮助客户选择适合自己的汽车产品。
我们将提供详尽的产品信息、试驾体验和配置选择，以帮助客户做出明智的购车决策。
2. 专业的售中服务我们拥有一支经验丰富、专业素养高的销售团队，能够为客户提供个性化、专业的售中服务。
我们将根据客户的需求和偏好，提供定制化的购车方案，并全程跟踪和协助客户办理购车手续，确保购车流程顺利、高效。
3. 高效的售后服务我们致力于提供高效、便捷的售后服务，为客户解决购车后的问题和需求。
我们拥有完善的售后服务网络和专业的技术团队，能够及时响应客户的售后需求，并提供快速、优质的维修和保养服务。
我们将定期组织售后培训和技术交流，以提升服务质量和客户满意度。
汽修服务宗旨与理念解读
汽修服务宗旨与理念解读汽修服务宗旨与理念解读导语：近年来，随着汽车行业的发展和人们生活水平的提高，汽修服务行业也逐渐崛起并取得了长足的进步。
然而，拥有一家良好口碑和高质量服务的汽修店并不容易，因为一个成功的汽修服务需要建立在一定的宗旨与理念基础上。
本文将深入探讨汽修服务的宗旨与理念，以便为汽修从业者和消费者提供更全面、深入的理解。
第一部分：汽修服务的宗旨1.1 客户至上汽修服务的宗旨首先是确保客户满意度。
一家优秀的汽修店应该将客户置于首位，并竭尽全力提供高质量、可靠的服务，以满足客户的需求。
无论是提供快速修复还是详细解答问题，都应该秉持客户至上的原则，为客户带来最佳的用户体验。
1.2 诚信经营诚信是汽修服务宗旨的核心价值。
汽车维修领域存在一定的不透明性，消费者常常对服务质量和价格有所疑虑。
一家值得信赖的汽修店应该建立诚信经营的理念，保证提供真实、透明的服务和价格，从而赢得消费者的信任和忠诚。
1.3 全方位的维修服务汽修服务宗旨还包括提供全方位的维修服务。
维修不仅仅是解决车辆故障，还应该包括预防性维护、常规保养等方面。
一家优秀的汽修店应该能够为客户提供全面的汽车维修服务，确保车辆的长期稳定运行。
第二部分：汽修服务的理念解读2.1 技术与创新汽修服务的理念是不断追求技术突破和创新。
随着汽车技术的不断发展，汽修从业者应该时刻关注最新的维修技术和工具，提供高效、精准的修理服务。
创新也是提升汽修服务质量和效率的关键，通过引入新技术和方法，提供更好的服务体验。
2.2 团队合作团队合作是汽修服务理念的重要组成部分。
一家成功的汽修店需要一个配合默契、技术专业的团队。
在汽修过程中，各个技师之间需要进行密切合作，共同解决车辆故障和问题。
通过团队协作，可以提高工作效率和服务质量，更好地满足客户需求。
2.3 持续学习与提升汽修服务的理念还包括持续学习与提升。
汽车技术不断发展，新的车型和维修方法不断涌现，汽修从业者需要不断学习更新知识，保持对汽车行业的适应性。
汽车维修行业的良好服务态度与技巧
汽车维修行业的良好服务态度与技巧汽车维修行业是一个常常让人头疼的行业，因为人们通常在汽车出现故障时才需要寻求维修师傅的帮助。
在这样的情况下，为了能够提供良好的服务，维修师傅需要具备良好的服务态度和维修技巧。
下面将详细介绍汽车维修行业的良好服务态度与技巧的步骤：一、建立良好的沟通1.与顾客建立良好的沟通是提供良好服务的首要步骤。
维修师傅应该主动向顾客询问问题，并倾听他们的需求和意见。
2.在沟通过程中，维修师傅应使用专业的术语，并尽量避免使用行话，以便顾客能够更好地理解。
3.同时，维修师傅还应耐心地解答顾客的问题，确保顾客对维修过程和费用有清晰的了解。
二、维修技巧1.维修师傅应该具备扎实的维修技巧，确保能够准确地诊断和修复汽车故障。
2.维修师傅应不断学习新的维修技术和知识，以跟上行业的发展和变化。
3.在维修过程中，维修师傅应遵循严格的操作流程，确保维修的准确性和高效性。
4.维修师傅还应定期检查和维护维修工具和设备，确保其正常运行，避免因工具问题导致维修失败。
三、修复过程中的良好态度1.维修师傅应该保持良好的态度和专业形象，以赢得顾客的信任和尊重。
2.在维修过程中，维修师傅应向顾客解释维修原理和维修步骤，让顾客对维修过程有清晰的了解。
3.维修师傅还应及时向顾客报告维修进展和可能的费用变化，以避免因信息不对称而产生纠纷。
四、服务后的关怀1.维修师傅在维修完成后，应向顾客提供一份详细的维修报告，并解答顾客可能存在的问题。
2.维修师傅应告知顾客有关汽车维护和保养的重要性，并提供一些建议和建议。
3.在服务后的几天内，维修师傅应主动与顾客联系，了解维修效果和顾客的满意度，并及时解决顾客的问题和反馈。
总之，汽车维修行业的良好服务态度与技巧对于提供高质量的维修服务至关重要。
建立良好的沟通、掌握扎实的维修技巧、保持良好的修复态度和为客户提供后续关怀是提供良好维修服务的关键步骤。
通过以上步骤，维修师傅可以为顾客提供满意的服务，同时也能够树立良好的行业形象。
浅谈汽车售后服务的新理念
浅谈汽车售后服务的新理念2006.12.19[摘要]:随着汽车工业的迅速发展，21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车维修的售后服务需要接受新的经营理念、管理理念和服务理念，同时也体现出了售后服务在汽车行业中的重要性。
[关键词]:汽车维修售后服务重要性新理念目前，我国各类汽车维修企业20多万户，从业人员240多万人，尽管很多汽车维修企业已初具规模，但21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车维修企业需要接受新的经营理念，管理现念和服务理念，而现在的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管理上。
随着我国汽车市场的经营模式发生了重大的转变，也给汽车售后服务业带来巨大的商机。
同时也产生了一个有机的服务链。
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式:一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
汽车售后服务的新理念一、客户满意度理念客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。
汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。
任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。
汽车行业优质服务准则简介
汇报人： 2024-01-08
目录Βιβλιοθήκη • 服务理念 • 服务流程 • 服务质量 • 服务管理 • 服务创新
01
服务理念
客户至上
客户满意度是服务的核心
始终关注客户需求，提供满足或超越客户期望的服务，确保客户满意度。
积极倾听与回应
耐心倾听客户意见和建议，及时回应并提供解决方案，确保客户问题得到妥善 处理。
05
服务创新
产品创新
总结词
产品创新是服务创新的核心，它涉及到汽车的设计、功能和性能等方面的改进。
详细描述
汽车行业的产品创新主要体现在新车型的研发、设计和推出上。为了满足消费者 不断变化的需求，汽车制造商需要不断地对产品进行改进和升级，提供更加智能 化、环保和舒适的产品。
服务模式创新
总结词
服务模式创新是指对汽车销售和售后服务模式的改进和创新。
展示资料
03
提供详细的车型资料、配置表和价格清单，让客户充分了解车
型特点。
提供方案
个性化方案
根据客户的具体需求，制定个性化的购车方案。
优惠活动
向客户介绍当前的优惠活动和政策，为客户提供更优惠的价格。
解释费用
详细解释购车费用、保险费用和其他附加费用，确保客户清楚了 解费用构成。
执行交易
签订合同
与客户签订正式的购车合同，明确双方的权利和 义务。
THANKS
谢谢您的观看
04
服务管理
人员培训
培训内容
提供全面的服务技能培训，包括产品知识、销售技巧、客户关系 管理等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括理论授课、实践操作和案例分 析等。
培训周期
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI）
J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量 客户对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查 基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于客户 在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服 务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指 数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户对保养和维修服务越满 意。
1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得 了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。
在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这 构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习 惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告， 直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并 不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。
热情的客户 满意的客户
失望的客户
期望值
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
实际值
2
客户满意的含义（续）
售后服务过程中客户的期望值
期望 1－在维修车辆时，应方便快捷 应迅速确定维修预约 预约应安排在对我较方便的日期和时间
期望 2－服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注 我到达时，能立即得到接待 服务顾问表现出了解我的维修需要 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待我应诚实真挚，没有欺骗
中鑫之宝
6
CSI的介绍（续）
中鑫之宝
戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J. D. Power其他调查报告， 并不区别汽车的“大故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某 车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服务过程中单纯的“客户不满 意”，都算是该车型的“质量”问题。同时，各种“质量”问题之间并没有 程度上的区别。
理念
中鑫之宝
客户满意的含义
中鑫之宝
充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的 需要，进而产生满足的
感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提 供满意的服务，赢得顾
客当你的要芳住进心一。家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？
如何产生的？
满意度的衡量
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 应向我提供清晰有益的建议 严格履行对我所作的承诺
中鑫之宝
4
CSI的介绍
中鑫之宝
J.D. Power的由来
J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡 美国，人们常常称他为“质量先生”。
3
中鑫之宝
客户满意的含义（续）
期望 5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议
期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满 意 在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注 愿意随时为我提供帮助
客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一 定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基 于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市 场极大关注。
戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中 虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量 差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”
戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对 企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种 信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。
5
CSI的介绍（续）
J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性 调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年 一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近 10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。
7
CSI的介绍（续）
中鑫之宝
J.D.Poweቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6 个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题 （PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个IQS问题类进行量 化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统 （HVAC），音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。
期望 3－第一次即将车辆修理好
期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 在一个合理的时间内维修好我的车辆 应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养 应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 应按照承诺的时间修理好车辆 应使我在较方便的时间取车 维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁
在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状 况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难 以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要 简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量 定义的简单化来实现的。
戴维坚持认为：“所谓‘质量’问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过 程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个 包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我 们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的 汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”