客户服务理念
服务宗旨和理念
服务宗旨和理念
服务宗旨和理念是指企业或组织所秉持或追求的核心价值观和目标。
它们旨在明确指导服务行为和决策，使企业或组织在提供服务时能够始终保持一致、高效和质量可靠。
服务宗旨通常包括以下方面：
1. 顾客至上：将客户需求放在首位，致力于为客户提供优质的服务体验。
2. 务实高效：追求高效率和高质量的服务，注重结果和效果。
3. 公平公正：在服务过程中保持公平公正，对待每个客户一视同仁。
4. 创新进取：不断创新服务方式和内容，适应不断变化的市场需求。
服务理念则更加具体地体现了企业或组织对服务的理解和要求，通常涉及以下方面：
1. 个性化定制：根据客户的具体需求和特点，提供个性化定制的服务。
2. 追求卓越：追求服务的卓越品质，向客户提供超出期望的服务体验。
3. 持续改进：不断学习与改进，提升服务水平和效果。
4. 团队合作：强调团队合作和协作，共同为客户提供优质的服务。
5. 社会责任：关注和履行社会责任，通过服务回馈社会。
通过明确定义和贯彻服务宗旨和理念，企业或组织可以建立起
统一的服务标准和价值观，使其服务更具有连续性和一致性，提升客户满意度，增强企业或组织的竞争力。
团建大客户服务理念
团建大客户服务理念
团建大客户服务理念是指在企业团队建设中，针对大客户服务所秉持的一种理念和态度。
大客户通常指的是对企业具有重要意义的高价值客户，他们为企业带来了较大的市场份额和利润。
因此，在服务大客户时，需要有一套与之相匹配的服务理念和标准，以确保能够满足这些客户的需求，并建立长期的合作关系。
以下是一些团建大客户服务理念。
1.客户至上：将客户的需求放在首位，始终以客户为中心，提供个性化的服务。
2.专业团队：组建一支专业、高效的服务团队，成员具备深厚的行业知识和专业技能。
3.卓越服务：追求卓越的服务品质，不断超越客户的期望。
4.诚信为本：在服务过程中坚持诚信原则，树立良好的企业信誉。
5.持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断改进服务流程和内容，提升服务质量。
6.贴心关怀：关注客户的需求变化，提供贴心的关怀和解决方案。
7.精准定位：准确把握客户需求，提供针对性的服务方案。
8.高效响应：对客户的问题和需求能够迅速响应，高效解决问题。
9.跨部门协作：打破部门壁垒，实现跨部门协作，为客户提供全方位的服务。
10.客户关系管理：通过有效的客户关系管理，维护和深化与客户的关系。
团建大客户服务理念的实施需要企业文化的支撑，以及团队成员的共同努力。
通过这些理念的指导，企业可以更好地服务大客户，提升客户满意度，从而促进企业的持续发展和市场份额的扩大。
客户服务理念与技巧
客户服务理念与技巧概述客户服务是一项关键的业务领域，对于任何一家企业来说，提供优质的客户服务是至关重要的。
良好的客户服务可以建立客户的信任和忠诚度，有助于企业保持竞争力并获得持续的业务增长。
本文将介绍客户服务的理念和一些实用的技巧，以帮助企业提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
客户服务理念1. 以客户为中心客户是企业存在的根本，企业的成功与客户的满意度息息相关。
因此，以客户为中心的理念应该贯穿于企业的各个层面和业务流程中。
无论是产品设计、销售还是售后服务，都应该紧密关注客户需求和体验，以满足客户的期望。
2. 主动倾听良好的客户服务始于主动倾听客户的需求和反馈。
通过有效的沟通和深入了解客户的问题和关注点，企业可以更好地提供相应的解决方案。
主动倾听的过程中，要注意细节，关注客户的表达和情感，以便更好地理解他们的需求。
3. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，因此，企业需要根据客户的特定需求和偏好提供个性化的服务。
这包括理解客户的行业背景、提前预测客户的需求、及时回应客户的问题等。
通过提供个性化的服务，企业可以增强客户的满意度，并建立长期的合作关系。
4. 简化流程和解决问题客户在使用产品或服务过程中可能会遇到问题或困惑，作为客服人员，应该主动帮助客户解决问题。
要注意简化客户服务流程，提供清晰的解决方案，让客户感到被关心和支持。
同时，要具备解决问题的能力和耐心，尽量减少客户的等待时间，并保持良好的沟通和协调能力。
客户服务技巧1. 建立积极的态度良好的客户服务始于积极的态度。
客服人员应该展现出友善、耐心和主动的态度，主动与客户沟通，给予客户充分的关注和重视。
在与客户交流时，要保持积极的语言和表情，并表达对客户的感谢和想要帮助解决问题的意愿。
2. 提供清晰的信息在为客户解答问题或提供帮助时，要尽量使用简单清晰的语言，以避免造成客户的困惑。
提供具体的信息和步骤，确保客户能够明白并正确地执行。
如果遇到复杂的问题，可以使用图表或示意图等可视化工具来帮助客户更好地理解。
服务至上的理念
服务至上的理念服务至上的理念是指企业或组织在经营过程中，以客户为中心，将顾客的需求和满意度放在首位，不断提高服务质量和水平，为顾客提供优质、高效、个性化的服务。
这种理念已经成为现代企业竞争力的重要组成部分。
一、服务至上的理念对企业的意义1.提高顾客满意度。
通过提供优质、个性化的服务，满足顾客需求，增加回头率和口碑。
2.增强品牌形象。
良好的服务体验能够提升品牌形象和声誉，带来更多潜在客户。
3.促进销售。
良好的服务能够增加销售额和利润，同时也能够促进产品或服务创新。
4.提高员工士气。
员工在实践中感受到了自己对于顾客满意度的重要作用，从而更加投入工作。
二、如何实现服务至上的理念1.制定明确的服务标准。
根据不同类型的顾客需求制定相应标准，并将其纳入企业管理体系。
2.培训员工技能。
员工需要具备专业知识和技能，同时也需要具备良好的沟通和服务意识。
3.建立反馈机制。
通过顾客反馈和投诉来改进服务质量，同时也需要及时回应顾客的需求和问题。
4.提供个性化服务。
了解顾客需求并根据其特定要求提供个性化服务，增加顾客满意度。
三、成功案例1.星巴克。
星巴克一直以来都秉承着“第三空间”的理念，将咖啡店打造成了社交场所。
星巴克员工会主动与顾客互动，在服务过程中尽可能地满足顾客的需求。
2.苹果公司。
苹果公司以“用户至上”为宗旨，不断推出新产品和更新软件来满足用户需求，并且在售后服务方面表现出色，赢得了广大用户的信任和支持。
3.宜家家居。
宜家在销售产品的同时也注重为顾客提供舒适、便捷、愉悦的购物体验，在售前、售中、售后都有完善的服务体系。
四、结论服务至上的理念已经成为现代企业竞争力不可或缺的一部分。
企业需要从制定明确标准、培训员工技能、建立反馈机制和提供个性化服务等方面入手，不断提高服务质量和水平，满足顾客需求，增加回头率和口碑。
成功案例也证明了服务至上的理念对于企业的重要性。
以顾客为中心的服务理念
遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责 任制的原则。首问责任制是 指接待顾客的员工，将全面 负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由 这名员工来负责和协调，而 不是顾客，更不能推诿顾客。
快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在不能处理，右推托经理不在不能处理。 顾客本身就是因为不满才投诉，而在投诉的过程中又遇到推三阻四的情 况，不满自然会越来越大。所以强调快速解决顾客的不满事件。
九、关注服务细节
小事，往往体现出一个公司的管理水平，服务质量。顾客成熟程度 越来越高，做好细节，主动避免误解。
关注第一印象
服务工作每天与许多顾客 打交道，每次的服务往往 是在瞬间的接触中完成的， 时间极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对我们 形象的评价。
十一、换位对待
换位对待也就是以一名顾客的观点来看待问题。
六、顾客服务的职责大于一切
我们工作的本质是为顾客服务，也是我们的工 作职责，工作职责大于一切。
七、不买也是客
一个人从走进营业区 域到走出营业区域， 不管他购物与否，都 是我们的顾客，都要 求我们为他们提供满 意的接待。
八、知识型、顾问式服务
以娴熟的商品知识、服务 知识从事服务，为顾客的 购物提供参谋。
2、为什么要建立“以顾客为中心”的企 业文化？
服务型经济发展趋势越来越明显，服务在 整个经济中的比例将越来越大；服务是竞 争中强有力的手段，谁的服务好，谁的竞 争优势就大；只有拥有顾客，公司才会有 收入，个人才会有工资。
如何建立“以顾客为中心”的企业文化
做到两点：一是意识：每一个人都要有以顾客为中心的理念，要形成以顾客为中心的公司文化； 二是行动：在工作中要体现出我们对顾客的尊重，对顾客的重视，这一点是关键。
客户服务理念与双赢的沟通技巧
客户服务理念与双赢的沟通技巧作为企业的客户服务人员，与客户之间的沟通是非常重要的一环。
一个良好的沟通能够帮助我们更好地了解客户的需求和问题，并且有助于解决问题，保持客户的满意度。
在进行客户服务的过程中，我们应该遵循一些客户服务理念，并运用双赢的沟通技巧。
下面将详细介绍这些理念和技巧。
一、客户服务理念1.客户为先：客户是企业的支持者和消费者，他们的需求和满意度是企业发展的基石。
我们应该时刻牢记客户为先的理念，把客户的需求放在第一位，积极主动地为客户提供满意的服务。
2.专业服务：我们要通过不断的学习和提升，掌握专业的产品知识和服务技能，确保能够为客户提供高效、专业的服务。
只有专业才能得到客户的认可和信赖。
4.持续改进：客户服务工作是一个不断改进的过程。
我们要时刻关注客户反馈和评价，积极采纳意见和建议，不断改善服务质量，提高客户满意度。
1.倾听并理解：与客户沟通的第一步是倾听。
我们应该仔细倾听客户的需求和问题，并确保对客户的信息有准确的理解。
只有真正理解客户的意图和要求，我们才能提供恰当的解决方案。
2.温和友好：在与客户沟通的过程中，我们要保持友好和温和的态度。
尽量避免使用傲慢、冷漠或不耐烦的语气。
友善的态度能够增加沟通的效果，使客户感到我们的尊重和关心。
3.清晰简洁：沟通的信息应该明确、简洁，避免使用复杂的行话或术语。
我们要用简单的语言表达自己，确保客户能够轻松理解我们的意思，并得到正确的信息。
4.积极解决问题：当客户遇到问题时，我们应该积极主动地去解决问题，而不是推诿责任或找借口。
我们要尽快提供解决方案，并告知客户我们将如何解决问题。
5.谦虚谨慎：我们要保持谦虚和谨慎的态度。
当我们无法解决问题或回答客户的问题时，要坦诚地告知客户，不要随意虚假承诺。
同时，我们也要注意自己的言行举止，避免给客户带来不良的印象。
6.个性化处理：每个客户都是独特的，他们的需求和问题也不尽相同。
我们要根据客户的具体情况，个性化地为他们提供服务。
客户服务理念宣传演讲稿
客户服务理念宣传演讲稿尊敬的各位领导、亲爱的同事们：大家好！今天，我很荣幸能够站在这里，向大家分享我们公司的客户服务理念。
作为一个积极向上、充满激情的服务团队成员，我深知客户服务的重要性，也深感责任重大。
因此，我准备了一份宣传演讲稿，希望能够向大家传递出我们公司的客户服务理念。
首先，让我们深入了解一下什么是客户服务。
客户服务是指企业或组织为顾客提供的各种售前、售中和售后的服务，旨在满足顾客的需求和期望，以建立良好的顾客关系和提升企业竞争力。
在我们公司，我们坚信客户服务是企业成功的关键。
我们的目标是以客户为中心，不仅满足顾客的需求，更要超越顾客的期望。
我们要不断提高服务质量，建立良好的口碑，赢得顾客的信任和忠诚。
那么，我们公司的客户服务理念是什么呢？归纳起来，可以概括为“五个S”：专业、周到、高效、诚信和持续改进。
首先是专业。
我们的员工都是经过专业培训的，具备丰富的行业知识和技能。
无论是售前咨询还是售后服务，我们都能够给予客户专业的建议和帮助。
我们要始终保持专业素养，不断学习和提升自己，以更好地为客户服务。
其次是周到。
我们的服务要贴心、细致，做到察觉客户的需求并主动解决问题。
我们要了解客户的特殊要求和喜好，提供个性化的服务，让客户感受到我们的关心和关注。
第三是高效。
我们要始终保持高效率，及时响应客户的需求并迅速解决问题。
时间对客户来说非常宝贵，我们不能让他们等待。
我们要优化工作流程，提高工作效率，确保客户得到及时、快速的服务。
诚信是我们的基石。
我们要坚守诚信原则，遵守承诺，诚实守信。
我们要坦率地告诉客户我们能做什么，不能做什么，不能随意承诺无法实现的服务。
只有建立了真诚信任的基础，我们的客户关系才能够长久地持续发展。
最后是持续改进。
客户的需求是不断变化的，我们要时刻关注市场动态，及时调整和改进我们的服务。
我们要倾听客户的意见和建议，不断反思和提高自己，为客户提供更好的服务体验。
在实践中，我们公司将客户满意度作为一个重要的衡量指标，通过定期进行客户满意度调研和评估，不断改进和提升我们的服务质量。
服务目标及服务理念
服务目标及服务理念服务目标：我们的服务目标是提供高质量、高效率、个性化的服务，确保每一位客户得到专业、满意、有价值的帮助和支持。
服务理念：1.客户至上：我们的服务理念是客户至上，尊重客户需求，关注客户感受，全心全意为客户提供满意的服务。
我们注重客户沟通，倾听客户意见和建议，并根据客户的反馈不断改进和完善我们的服务。
2.质量第一：我们坚持提供高质量的服务，注重服务的专业性、准确性和及时性。
我们通过专业的培训和不断学习更新知识，保持对行业的了解和熟悉，以确保为客户提供准确、可靠的信息和解决方案。
3.个性化定制：我们认识到每一位客户都是独特的，他们拥有不同的需求、目标和背景。
因此，我们致力于个性化定制服务，根据客户的具体情况和要求提供针对性的解决方案和建议，以满足客户的个性化需求。
4.高效率与及时性：我们追求高效率与及时性，努力在最短的时间内为客户提供满意的服务。
我们注重自身组织与协调能力的提升，不断优化服务流程和工作方式，以确保在服务过程中能够及时解决客户问题，并及时反馈相关进展。
5.持续改进：我们积极倡导持续改进的理念，不断总结经验，发现问题和挑战，并采取相应的措施加以改善。
我们鼓励团队成员提出改进建议，鼓励他们参与创新和持续学习，以推动我们的服务不断进步和提升。
6.诚信与责任：我们本着诚信与责任的原则开展工作，遵守职业道德和行业规范。
我们保证客户的信息安全和隐私保护，维护客户的合法权益，确保服务过程的诚实和透明。
7.团队合作：我们注重团队合作，相互协作，共同进步。
我们鼓励团队成员之间的互助和支持，搭建良好的协作平台和沟通渠道，以提高团队整体的工作效能和服务质量。
总结起来，我们的服务目标是提供高质量、高效率、个性化的服务，而我们的服务理念是客户至上、质量第一、个性化定制、高效率与及时性、持续改进、诚信与责任以及团队合作。
我们将以这些理念为指导，为客户提供专业、满意、有价值的服务。
通过不断的努力和改进，我们希望成为客户可以信赖的长期合作伙伴，共同成就成功！。
客户至上的服务理念
客户至上的服务理念引言客户至上的服务理念是指在商业运营过程中，以客户的需求和满意度为中心，将客户放在最重要的位置，不断提升服务质量和客户体验，以赢得客户的忠诚和长期支持。
客户是企业存在和发展的基础，他们的需求和反馈直接影响企业的经营状况和品牌形象。
因此，实施客户至上的服务理念对于企业的长远发展和竞争优势至关重要。
本文将探讨客户至上的服务理念的重要性，解析其核心要素，并提供一些实施该理念的实用策略。
重要性客户至上的服务理念在商业运营中具有重要的意义和价值。
以下是它的几个关键重要性：1. 建立品牌形象客户至上的服务理念可以帮助企业塑造积极的品牌形象。
通过提供高品质的产品和优质的服务，企业能够赢得客户的信任和认可，建立起良好的品牌口碑。
品牌形象的建立能够帮助企业吸引更多的客户和合作伙伴，提升市场竞争力。
2. 获得客户忠诚客户至上的服务理念有助于企业获得客户的忠诚。
当企业主动关注客户的需求并提供个性化的服务时，客户会感受到被重视和被关心的情感，从而更加愿意与企业建立长期的合作关系。
忠诚的客户能够为企业带来更多的业务和口碑推广的机会。
3. 提高客户满意度客户至上的服务理念能够提高客户的满意度。
通过了解客户的需求和期望，并根据其反馈进行持续改进，企业能够提供更加贴近客户需求的产品和服务，使客户获得更好的体验和价值。
高度满意的客户会积极推荐企业，并成为品牌的忠实拥趸。
4. 赢得竞争优势客户至上的服务理念是赢得竞争优势的有效策略。
在同质化产品竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务可以帮助企业与竞争对手区隔开来，建立独特的竞争优势。
客户对于优质服务的认可和忠诚度会使企业成为市场的领导者并持续保持竞争优势。
核心要素实施客户至上的服务理念需要关注以下核心要素：1. 沟通与合作与客户进行良好的沟通和合作是实施客户至上的服务理念的基础。
通过倾听客户的声音，了解他们的需求和意见，与客户保持密切的合作关系，企业可以更好地提供满足客户需求的产品和服务。
真情服务理念
真情服务理念引言真情服务是一种以真心和热情为基础的服务理念，注重客户的需求与体验。
在现代商业竞争激烈的环境下，真情服务不仅仅是一种差异化竞争的手段，更是企业赢得市场和顾客认可的关键。
本文将深入探讨真情服务的意义、实施方法及其带来的益处。
真情服务的定义真情服务是一种用真心、真诚和热情为顾客提供产品或服务的理念。
它强调与顾客建立深度连接，关注顾客的需求，并为顾客提供个性化的服务体验。
真情服务要求企业员工以积极的态度思考问题，主动解决顾客的问题，以期顾客能得到完美的满足和愉快的体验。
真情服务的重要性真情服务对企业和顾客都有着重要的意义。
1.企业•树立良好的企业形象：真情服务能够树立企业良好的形象，赢得顾客的口碑和信任。
•提高顾客满意度：真情服务能够更好地满足顾客的需求，提高顾客对企业的满意度。
•建立长期客户关系：真情服务建立了和顾客的深度连接，并通过个性化的服务体验，吸引顾客回头购买。
2.顾客•获得更好的产品或服务：真情服务能够让顾客真正得到优质的产品和满意的服务。
•获得个性化的关怀：真情服务关注顾客的需求，为顾客提供个性化的服务体验。
•获得愉快的购物体验：真情服务能够让顾客享受到愉快的购物过程，增强顾客的购买体验感。
实施真情服务的方法为了实施真情服务，企业可以采取以下方法：1. 培养真诚和热情的企业文化建立一个以真诚和热情为核心价值观的企业文化，鼓励员工用真心对待顾客，并激励员工为顾客提供优质的服务。
2. 建立良好的顾客沟通渠道与顾客建立畅通的沟通渠道，包括线上和线下的渠道，以了解顾客的需求和反馈，并及时做出回应和改进。
3. 培训员工提供优质的服务通过培训和教育，提高员工的服务意识和技能，使员工能够在工作中积极主动地满足顾客的需求，并提供个性化的服务体验。
4. 实施顾客关怀计划建立顾客关怀计划，包括向顾客提供礼品、生日祝福、优惠券等，以增强顾客的参与感和忠诚度。
5. 不断改进和创新通过持续改进和创新，提高产品和服务的质量，满足不同顾客的需求，并提供更好的购物体验。
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客户服务理念 各位客服主任： 大家上午好！ 我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！ 主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。 我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的着作，并结合了自己的实际工作。 希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！ 主要内容:一、认知客户
（一）什么是客户 （二）客户的分类 （一）什么是客户 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；
狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。认知客户 (一) 什么是客户 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事) 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 (客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么是利润，且是利润的最大化。 这里我们先熟悉一个的概念：满意！ 我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。 满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。 不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。 从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。 我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也是一样，在客户服务时准确地区分客户，会提高我们的工作效率、更易使客户满意。 （二）客户的分类 按客户所处位置分：内部客户和外部客户。 客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种类型: 要求型 困惑型 激动型 (二) 客户的分类 为了对客户有更好的认识，我们将客户按照不同的标准进行分类： 1、 按客户所处的位置分：内部客户和外部客户。 内部客户：公司内部各部门及同事。我们在上面认识了广义的客户这个概念后再认识内部客户就是非常容易的了。 质量管理体系认证中非常频繁地将内部客户提出来，并且阐明：上一道工序是下一道工序的客户，对于公司内部运营来说，我们的生产部是采购部的客户，销售公司是生产部门的客户，我们销售服务商朋友又是我们销售公司的客户。内部客户之间也就是一个关系键，少了哪一个环节都不能正常运作。相对于内部客户的就是外部客户。 外部客户：所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。又可细分为：真实客户、潜在客户。外部客户是我们奇瑞客服中心和各销售服务商的共同客户。 企业内部客户与外部客户的关系： 现在企业管理越来越注重内部客户的满意度，只有内部客户满意了，才能保证外部客户的满意。企业的目的是利润最大化，实现这个最大化的人员是谁就是我们销售服务商朋友们，因为各位和各位的手下员工都是在一线的，直接与客户面对面的，只有各位的工作做好了，我们整个奇瑞才能好。 如何保障各位做好，首先我们奇瑞自身要做好，必须想尽一切方法为你们提供最优质的服务，于是就有了现在《销售订单管理办法》等一系列更灵活的政策、以及服务专线5849966和客服务中心5951288DCS信息反馈专线等的开通。总之，我们的目的是：服务好自己的客户！内部的服务请交给我们，外部的服务就拜拖各位了！ 以上是从内部和外部来给用户分类，还有一种比较通行的方式“客户表现”来分类： 2、 客户的表现类型 分为三种类型： 要求型：这类客户想了解我们的产品和服务。这类人较有主见、思路清晰、控制欲强，通常会自己提出自己的想法和很多的疑问。 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚 激动型：很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。此类客户，情绪激动、语速较快。 出色的客户服务人员对于不同的客户会采取不同的方式，在同一个电话中客户的类型也许会发生转变，为适应客户类型的转变，比如说，这个用户开始是困惑型，后来转变为激动型。是服务过程中需要客服人员具有一定的适应性、活性和较强的分析能力，对等不同的客户要有不同的对待方式，如对待激动的用户，我们需要照顾到他的情绪，关注他反映的问题，并及时处理好。客服人员的这些能力，某种程度上决定了其未来的工作是合格还是出色。因此，从客户分类的层面去研究这种关别是非常有意义的。具体服务过程中，通过用户的表现进行心理分析和提供合适的应对方案，在明天的客户处理技巧中会有详细讲解。 对于客户来说，客户服务人员通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的头脑中，我们不是公司的一个雇员，而是整个公司。我们与客户的关系从我们接听电话的那一刻就开始了。我们采取的沟通方法和满足需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与我们合作。 二、客户服务概述 （一）客户服务的作用 （二）客户服务的范畴 （三）客户服务包含的内容 （四）客户服务空间 （五）客户服务类型 （一）客户服务的作用 建立竞争优势 服务也是广告促销
二、 客户服务概述 （一）客户服务的作用 随着技术的发展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争也不仅仅依靠产品本身的竞争了；因此，服务日益成为企业竞争和生存的关键。而市场也正经历一个从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”时代的转变中；作为一名消费者，我们在接受产品本身功能所带来的价值的同时，我们还在享受到服务所带来的乐趣。只有一个具有优质客户服务的公司才会在服务经济社会里取得成功。这种转变还将继续，“体验经济”的时代正逐步来临；万事都能代替，唯有体验不可替代。企业如何把握客户，使客户满意度不断提高，使客户成为企业的忠实用户唯有建立在“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程。 1、 建立竞争优势 有一家着名的公司曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略销售武器，它是我们的产品在市场上取得差异性有益的惟一途径。” 2、 服务也是广告促销 如今商战，除了产品和渠道本身，无外乎三招：广告、降价、促销。 观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像是强心针，只会热销一时，促销像镇定药，只管热卖一段。 广告促销说灵也不灵。因为当今每个人都生活在电视、报纸、广播等轮番轰炸的广告促销信息传播的火力网中。有关专家发现：一个人每天大约收到1800条信息，他的注意力早已麻木了。而降价处于进退两难之烦恼；进者，会无利润而言，退者，顾客立即转向对手…… 还有第四招吗有！服务，这也是广告促销，是效率无比的体验式口传广告。 道理其实很简单。新产品刚上市靠的是特色，运用好广告创意也许会动销；而扩大市场份额，采用降价、促销等手段可能会短期有效，但以上这些很快会被竞争对手“克隆”，形成在失控的市场中进行“有限的竞争”。想要获得新的竞争优势和持续稳定的市场份额，你就必须要以优质服务来赢得忠诚顾客的心。（二）客户服务的范畴 1、该提供什么，不应该提供什么 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为 总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！ （二） 户服务的范畴 1、 该提供什么，不应该提供什么
在我们购买某产品或享受某项服务时,心理有一个期望或期待，期待服务提供方应当提供或不应该提供什么，而不是他们实际做了什么或没做什么。如果作为客服的我们不能意识到人的这种心理，就无法达到用户的要求，更无法使他们满意或满足。 客户服务，让客户满意的范畴不仅仅是为他应该做什么，还有非常重要的工作要做，那就是照顾到客户的情绪，表现出： 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为 客户需要的不仅仅是产品和服务，他们还需要我们好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。就拿我们自己来说，也是一样的，总不喜欢别人的冷漠。服务的质量，通常会决定客户会不会再次购买我们产品或享受服务。 在这里请大家看一些数据：PPT
统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：企业要在未来的市场
竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或服务，而是能够提供的产品或服务的附加值是多少服务就是提高产品附加值的一种有效途径。企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。比如，我们广东、上海等地的4S店实施会员制，承办金卡银卡等；四川申蓉为用户提供“QQ先生”版，这些都是增值服务。 要建立客户对我们的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务”。
总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品
或服务的一切活动的统称！ （三）客户服务包含的内容 提供技术支持 提供投资咨询 受理客户订单 受理客户投诉 （三）客户服务所包含的内容 客户服务包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下： 1、 提供技术支持：当客户对我们的产品在技术问题上面产生疑问的时候，客服人员要迅速的对他们所提出的疑问给予解答。 2、 提供投资咨询：当顾客准备购买产品时，也就是投资，客户服务人员需要向其
提供有关信息和咨询。 3、 受理客户订单：当顾客购买产品时，也就是订单，客服人员需要迅速受理。 4、 受理客户投诉：当顾客产生不满时进行投诉，客服人员需要做的也是迅速受理。 客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理抱怨以及维修等服务。只要任何提高客户满意程序的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。 现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念已经转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。在此，客户的需求已经变成了企业经营活动中的核心问题。客户服务是深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。 客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息。研究发现，企业与客户打交道的过程中，客户能够为其提供最有价值的市场信息。我们都知道客户反映的信息是第一手珍贵资料。 客户服务可以提高产品的价值。提高产品的服务能提高消费者的满意度，服务具有强化与竞争者产品的差异和增加产品的价值差异的功能。 （四）客户服务空间 业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。