汽车售后服务顾问岗位认知(课堂PPT)

汽车售后服务顾问服务流程PPT精选文档

如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
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1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更好的为客户服务。
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1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面：服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能需要调整到明天再做。维修人员车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成恶性循环。技术人员
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2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查：状态仪表仪容微笑
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2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态：身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印象。精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑在接听电话时保持微笑在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微笑同样可以通过你的语气传达给对方，让他感到你的微笑。
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二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作：欢迎/了解客户需求车辆防护预检/问诊环车检查同客户确定维修项目/工期/价格核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书五项确认/客户签字安排客户休息

《汽车售后服务》课件

预约服务
预约方式：电话、网络、门店预约
预约时间：根据客户需求，选择合适的时间
预约内容：维修项目、维修时间、维修费用等
预约确认：确认预约信息，发送预约确认短信或邮件
接待与诊断
接待流程：客户接待、信息登记、预约服
务等
诊断流程：车辆检查、故障诊断、维修方
案制定等
客户沟通：了解客户需求、解答客户疑问、提供维修建议
汽车售后服务市场现状
市场规模：全球汽车售后服务市场规模庞大，预计未来几年将持续增长竞争格局：市场竞争激烈，各大汽车品牌纷纷推出各种售后服务政策消费者需求：消费者对售后服务的需求日益增长，对服务质量和价格敏感度提高技术发展：随着科技的发展，汽车售后服务逐渐向智能化、数字化方向发展
维修保养服务
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实践教学方式：理论与实践相结合，注重实际操作能力的培养
实践教学评价：建立科学的评价体系，注重实践操作能力的考核
职业素质与能力培养
职业道德：诚信、敬业、尊
重客户
专业技能：汽车维修、保养、
诊断等
沟通能力：与客户、同事、供应商等有效
沟通
团队协作：与团队成员共同完成任务，提
车辆交付：客户支付维修费用，服务顾问将车辆交付给客户，并提供售后服务指导
检查项目：包括外观、内饰、发动机、底盘等
质量检查与试车
试车程序：按照规定路线进行试车，检查车辆性能
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检查方法：使用专业工具和设备进行检查
试车结果：记录试车过程中的问题，并反馈给客户
结算与交车
汽车售后服务包括售前、售中和售后三个阶段，涵盖了汽车的整个生命周期。

汽车产品的售后服务PPT课件

02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
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维修保养服务
包括定期检查、更换配件、清洗保养等，确保车辆正常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括市场竞争激烈、客户对服务的需求不断提高等因素，以及售后服务在汽车产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
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分析售后服务对汽车企业的重要性，如提高客户满意度、增加销售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性，如保障汽车产品的正常使用、提高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链资源，形成优势互补和协同发展的格局。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后服务的重要支撑，完善保障体系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准和评估体系，明确服务标准和要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控制，及时发现和纠正服务中的问题，确保服务质量的可靠性和一致性。
售后服务市场的规模和水平已经成为衡量汽车产业成熟度的重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高服务质量和效率，以吸引和留住客户。

新能源汽车维护课件项目一新能源汽车售后服务认知

一、信息收集
3.新能源汽车生产企业维护相关政策
(１) 维护政策。以北汽新能源公司为例，公司为客户提供前4次车辆免费维护，见表1-2。
一、信息收集
3.新能源汽车生产企业维护相关政策
(２) 整车质保。北汽新能源公司整车质保项目见表1-3。
二、任务实施
（一）准备工作 1.服务顾问使用的工具材料
(１) 服务顾问用文件夹，其中有名片、笔和接车单等。 (２) 接待台、接待椅、计算机、打印机、四件套、计算器、资料盒、电话、车辆维修任务进度管理板和维修接待办公软件等。
一、信息收集
2.工作要求
(５) 估算维修费用及工期要准确。估算维修费用及工期是十分敏感的问题，稍有不慎就有可能让顾客不满。在估算维修费用时，简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要做
进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在接车单上，作为日后核算的依据。同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
图1-3 维顾组客故委障托诊和断环与车修检复查
学习目标
完成本学习任务后，你应当达到如下目标：
１. 通过查找相关资料，掌握服务顾问的工作要求；２. 能叙述服务顾问的工具材料和接待的服务流程；３. 能完成接待和环车检查工作任务；４. 能在工作过程中，注重安全、环保、节约意识，为车主提供合理用车建议。
项目一项目二项目三项目四
新能源汽车售后服务认知新能源汽车检查与维护的准备工作新能源汽车动力蓄电池系统的检查与维护新能源汽车驱动电机系统的检查与维护
项目五项目六项目七项目八
高压辅助器件的检查与维护新能源汽车空调系统的检查与维护新能源汽车底盘的检查与维护新能源汽车低压电器的检查与维护

汽车4S店售后服务基础知识培训PPT

清理/技师洗车工
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CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果
内部交车\顾问技师
告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。
客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认
交车准备：卸下防护用具
告知客户\服务顾问客户验车\服务顾问交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问
备注
预约实施
问候确认客服需求确认日期及时间电话预约和记录信息咨询及说明作业时间最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。

汽车售后服务PPT课件

汽车售后服务
探寻一汽车售后服务
+ 任务一汽车售后服务的作用及流程
9.跟踪服务
交车一周后打电话给客户，感谢客户并询问车况、维修时间、费用等是否满意。客户关系的维护
客户关系的维护
汽车售后服务
汽车售后服务的真正目的是汽车客户关系的维系。
探寻一汽车售后服务
+
汽车售后服务
探寻一汽车售后服务
+ 任务三售后服务的目的及内容
售后服务的目的
售后服务的目的是更好地维系顾客的热情与满意度，提升客户服务掌握率，建立长期的业务关系。
汽车售后服务
探寻一汽车售后服务
+ 任务三售后服务的目的及内容
售后服务的内容
新车交付后 24 小时内致关怀电话交车后 3 日内电话致谢，询问车辆使用情况回访员在一周内电话回访
汽车售后服务
探寻一汽车售后服务
+ 任务一汽车售后服务的作用及流程
1.预约管理
（1）主动预约客户主动预约客户的时间设置在客户车辆到达保养时间的前一个星期，对通话内容做好记录，认真倾听顾客的反应，说话的声音要明快清楚。
汽车售后服务
探寻一汽车售后服务
+ 任务一汽车售后服务的作用及流程
探寻一
汽车售后服务
汽车售后服务
目录
探寻一汽车售后服务
任务1 汽车售后服务的作用和流程任务2 客户关系的维持任务3 售后服务的目的及内容
汽车售后服务
探寻一汽车售后服务
+ 任务一汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的流程
汽车售后服务的主要作用：在汽车的整个使用过程中，维护客户所期待的商品价值（性能及功能），得到车主的满意和信赖，并提高车主对本汽车企业的喜爱。

汽车售后服务培训课件

这些服务活动包括维修保养、配件更换、汽车美容、事故救援、保险理赔等。
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户对品牌的满意度，进而提高客户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以吸引更多的新客户，同时提高老客户的购车频率和维修保养费用，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
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汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速、有效的服务。
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汽车售后服务技能
接待技能
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热情接待
对客户热情、友好，给予客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服务方式，以满足客户需求。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识，能够准确判断和解决汽车故障。
熟练使用工具