传统服务与电子服务质量量表
传统服务业 现代服务业 分类
传统服务业现代服务业分类传统服务业与现代服务业是随着社会经济的发展而逐渐形成的两种不同类型的服务行业。
传统服务业强调劳动密集型、技能要求低、非线上、业务范围狭窄、经营模式单一等特点，而现代服务业则强调智能化、技术密集型、线上、多领域、多元化等特点。
本文将分别对传统服务业和现代服务业进行分类和介绍。
首先是传统服务业的分类。
传统服务业包括餐饮服务、旅游服务、物流运输服务、零售服务、金融服务等多个领域。
餐饮服务是人们生活中最常见的一种服务。
它可分为中餐、西餐、快餐等不同类型，提供给客户各种美食饮品。
这些餐饮业主要依赖人工操作，比较传统，但也有一些创新的餐饮企业通过引进新技术、提供特色服务等方式来吸引顾客。
旅游服务业是人们休闲娱乐的重要方式。
它包括旅行社、酒店、景区等多个子行业。
旅游服务业需要提供给消费者旅行计划、接待住宿、导游服务等多个环节。
旅游服务业的发展有赖于地理资源、景区环境的开发与推广，同时也受消费者对旅游品质和服务质量的要求。
物流运输服务是一种重要的商业服务。
它涉及到货物的仓储、运输、配送等一系列环节，通过物流运输服务，生产者能够将产品及时地送到消费者手中。
这个行业一般需要有一定的物流基础设施和人员配备。
零售服务是商品流通中非常重要的一环。
包括大型商场、超市、便利店等，提供给消费者一个购物的场所和平台。
传统零售业主要是线下实体店的经营模式，但随着互联网的发展，电子商务逐渐兴起，引起了传统零售业的变革。
金融服务是传统服务业的重要组成部分。
它包括银行、证券、保险、基金等多个领域。
金融服务业关系到社会经济的发展和人们的生活财富，不断创新金融产品和服务方式是该行业的重要发展方向。
其次是现代服务业的分类。
现代服务业包括互联网服务、IT服务、人工智能服务、电子商务服务、医疗健康服务等多个领域。
互联网服务是以互联网为基础的服务业。
如搜索引擎、社交媒体、在线视频、电子邮件等，它们提供给用户丰富多样的信息和娱乐资源。
中国幼儿园教育服务评价量表 幼儿园教育服务
评价是一项重要的工作，可以帮助幼儿园提供更好的教育服务。
我们需要建立一套科学合理的幼儿园教育服务评价量表，以便对幼儿园的教育服务进行客观、全面的评价。
一、教育理念1.1 是否贯彻国家教育方针，注重幼儿的身心健康发展1.2 是否重视培养幼儿的品德修养和社会责任感1.3 是否遵循幼儿个体差异，注重个性化教育1.4 是否注重培养幼儿的学习兴趣和创新意识二、师资队伍2.1 教师的资质和专业能力2.2 教师的教学方法和教学态度2.3 教师的课堂管理能力和团队协作精神2.4 教师的个人素质和职业操守三、教育环境3.1 幼儿园的场地设施和安全保障3.2 教室的布置和环境卫生3.3 活动区域的多样性和兴趣引导3.4 是否提供丰富多彩的教育资源和艺术体验四、课程设置4.1 课程设置是否符合幼儿的认知和发展特点4.2 是否有合理的课程时间安排和科学的课程结构4.3 是否注重跨学科的融合和实践性的教学活动4.4 是否有针对家长的家庭教育指导和亲子活动五、家校合作5.1 幼儿园与家长的交流和互动情况5.2 是否提供家长参与的课外活动和家长学校5.3 是否提供家长的培训和家庭教育支持5.4 是否建立良好的学校和社会资源连接机制六、教育成效6.1 幼儿园教育智育体美劳全面发展程度6.2 幼儿园教育对幼儿学习兴趣和好奇心的激发程度6.3 幼儿园教育对幼儿品格与情感态度的塑造程度6.4 家长和社区对幼儿园教育工作的满意程度以上这些方面是构成一份完整的幼儿园教育服务评价量表的重要组成部分。
通过一份客观、科学的评价量表，可以帮助幼儿园更好地发现自身的优势和不足，及时改进和提升教育服务水平，最终造福于每一个孩子和家庭。
希望各地教育主管部门、专家学者和幼教机构能够共同努力，共同完善这份幼儿园教育服务评价量表，为幼儿园教育事业的发展贡献自己的力量。
教育服务评价是幼儿园教育管理的一项重要工作。
合理的评价可以帮助教育管理者和教育工作者全面、准确地认识幼儿园的教育服务水平，发现问题，改进措施，提高教育质量，促进幼儿全面健康成长。
图书馆服务质量评价模式的发展与对比研究——从传统图书馆到数字图书馆
与评估》 图书馆评估》 在这两部著作 中， 与《 ， 作者将
新 的理念 和方法 运用 到 图 书馆 服务 质 量 的评 价 中 ， 使得 评价 标准逐 步趋 于 合理 化 和科 学 化 ， 明确 指 他 出了图 书馆的服 务应从 目录利用 、 参考 服务 、 献检 文 索、 书、 藏 文献提供 能力 、 术服 务 和 自动 化 等方 面 技
第２ ７卷
第 ５期
甘肃科 技
Ｇ ｎ ｕ Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｄ Ｔ ： ｎ ｌ ａ ｓ ｃｅ ｃ ｎ ｅ ｈ ｏ ｃ
２ ７ Ｍａ ． ｒ
Ⅳ０ ５ ． ２ ｌ ０１
２１ ０ １年 ３月
图 书 馆 服 务 质 量 评 价 模 式 的 发 展 与 对 比研 究
— —
从传 统 图书馆 到 数字 图书馆
题。
１ 图书馆服务质量评价模式 的发展
１ １ 图书馆服 务质量 评价模 式 的早 期研 究 ．
图书 馆早 期 的评 价研 究 主要 集 中在 馆藏 资源 、 馆 藏大 小 、 藏历史 等方 面 ， 馆 根据统计 的各 种业务 数
据， 例如： 藏书量、 馆舍面积 、 经费、 人力、 借阅量等 ， 来衡 量 图书馆 的服 务 质量 ］ 。在 这 一 时期 ， 有代 具
１２ ９ ０年 ， 书 馆 领 域 的 关 键 人 物 Ｊｈ ｏ ｏ 图 ０ｎＣ ｔｎ ｔ
Ｄ ｎ 提到 “ ａａ 所有 公共 机构 都应该 为他们 的花 费做 出 反馈， 而且 这种反 馈 应 当是 积极 的 、 明确 的 、 可视 的
和可衡量的。公共资助的机构应当为它的投资者做 些事 情 ， 而且 这些 事 情 能 够被 清 晰地 描 述 和彻 底 的 评估 ” 。早 在 ２ 纪 ６ 代 ， Ｏ世 ０年 国外 图书馆 界 的学者
第五章--政府电子化公共服务PPT课件
5.4.2基于政府门户网站的窗口作业模式
1．政府门户网站及其内容、特征
政府门户网站实际上就是由政府部门统一建立的网站。它 通过高速接入互联网实现资源共享，是电子化公共服务统 一的对外窗口，为公众、企业或下属单位提供信息和服务， 并使他们以最简便的操作方式，快速地找到自己所需要的 服务和信息。
政府门户网站所提供的公共服务内容一般包括：政府新闻、 统计资料、政府出版物、数据库查询、问题咨询、邮件列 表、服务承诺、隐私保护政策、办事指南、政务公告、月 上投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下载、在线提 交申报表格（电子表格）、网上查询办事进程、网上招标、 网上采购、网上缴税及支付各种费用等等。
5.4公共服务电子化的实现方式
5.4.1电子化的公共服务系统
1．公共服务系统的含义
所谓公共服务系统是指政府部门根据社会 和公众的服务需求，利用互联网技术等为 公共服务的不同对象提供各种具体服务的 信息系统。
一套完整的电子化公共服务系统是一个综 合性的服务整体，它通过发展信息站点、 顾客账户处理、顾客重组等综合手段形成 整体的公共服务体系。
5.1.2政府公共服务电子化的必然性
管制和服务是政府管理的两大职责，管制是服务的基础，服 务是管制的目的。但是，在相当长的一段时间内，政府的公 共服务职责并未受到应有的重视，在政府机关比较普遍地出 现“门难进，脸难看，话难听，事难办”的不良风气。
尽管近年来不少地方政府将计算机信息系统应用于管理与服 务，但各部门的信息相互封闭，形成了一个个“信息孤岛”。
2．电子化公共服务的个性特点
（1）随时随地提供服务。 （2）以社会公众为导向。 （3）集成性。 （4）智能化。 （5）个性化。 （6）自助化。 （7）双向、互动、服务方式多样化。 （8）服务成本较低。 （9）服务效能提高。
谁提出服务质量的概念
谁提出服务质量的概念服务质量的概念最早由美国经济学家、质量管理先驱阿尔登·贝伦斯（Armand V. Feigenbaum）提出。
在20世纪50年代，阿尔登·贝伦斯将质量管理从传统的产品质量转向了服务质量，他认为服务质量是客户期望与实际获得的服务之间的差距。
阿尔登·贝伦斯的观点为后来的服务质量研究提供了理论基础，引领了服务质量研究与实践的发展。
阿尔登·贝伦斯于1921年出生在美国纽约市布鲁克林区，从小就对数学和工程学有着浓厚的兴趣。
他在普林斯顿大学获得了数学和物理学学士学位，并在麻省理工学院获得了工业管理硕士学位。
在二战期间，他曾在美国陆军工程兵队服役，期间接触到了质量控制的概念。
回到民间后，阿尔登·贝伦斯进入了美国电力公司，并开始在该公司负责质量控制工作。
在此期间，他逐渐认识到传统的产品质量管理方法对于服务领域并不适用。
传统的产品质量指标主要关注产品在制造过程中的各项技术指标和标准，而这些指标对于服务无法直接应用。
对于服务来说，质量的定义必须包含客户的期望与获得之间的差异。
在阿尔登·贝伦斯的观点中，他将质量定义为：符合客户要求和期望的程度。
他强调质量不仅仅关注产品或服务本身的特性，还包括时间、成本、可靠性、安全和满足需求等多个方面。
在他看来，服务质量是由组织实现预期目标的过程，需通过合理的规划、执行和监控来实现。
基于这一理念，阿尔登·贝伦斯提出了“质量成本”、“零缺陷”和“顾客满意度”等概念，以实践质量管理和改进服务质量。
他主张通过管理质量成本来提高服务质量，通过追求零缺陷来满足客户需求，并通过顾客满意度来评价服务质量。
他的观点对于后来的质量管理和服务质量研究产生了深远的影响。
除了对质量管理的贡献，阿尔登·贝伦斯还为服务质量研究和实践提供了一系列方法和工具。
例如，他提出了“质量运营系统”（Quality Operating System）的概念，强调质量管理必须融入组织的日常运作中，而不是以分立的形式存在。
电子政务系统在公共服务中的应用与效果
电子政务系统在公共服务中的应用与效果随着信息技术的迅猛发展，电子政务系统在公共服务中的应用也日益普及和完善。
电子政务系统是政府利用信息技术手段来提供公共服务和管理公共事务的一种方式。
它旨在提高政府效率、促进公共参与和改善民众生活。
本文将从多个角度探讨电子政务系统的应用与效果。
首先，电子政务系统在提高行政效率方面发挥了重要作用。
在传统的政务办公中，文件需要通过传真、邮件或人工送达的方式进行，而电子政务系统则将行政服务实现了网络化和信息化。
政府工作人员能够通过该系统实时共享文件和数据，提高了协同办公的效率。
此外，公众也可以通过电子政务系统进行在线办事，避免了排队等待的繁琐过程，大大加快了办事速度。
其次，电子政务系统在推动公共参与方面产生了积极的效果。
传统的政务实践往往是政府主导下的单向传递，公众的参与较为有限。
而电子政务系统通过提供在线调查问卷、意见反馈和公众讨论等功能，让公众能够更方便地参与决策过程，加强了政府与公众的互动与沟通。
此外，电子政务系统还为公众提供了政策宣传、信息查询等功能，让公众更加了解政府的工作和政策，促进了公众对政府的信任感和满意度。
再次，电子政务系统在提升公共服务质量方面发挥了重要作用。
传统的公共服务往往存在信息不对称、办事流程复杂等问题，导致公众对政府服务的不满。
而电子政务系统通过全面数字化的管理和服务模式，可以提供更加便捷、高效且一致的公共服务。
例如，公众可以在线提交申请材料，无需亲自前往窗口办理；政府部门可以通过统一的数据库查询相关信息，提高了办事效率。
这些都有助于提升公共服务的质量和效率，满足公众的多样化需求。
此外，电子政务系统还在信息公开和政务透明方面起到了积极的促进作用。
通过电子政务系统，政府可以及时发布政务信息和公告，让公众了解政府的决策和行动。
这为公众监督政府提供了便利条件，促进了政府的透明度。
同时，电子政务系统还可以提供政府数据和指标的公开和共享，为社会各界的研究和评估提供了数据支持。
电子政务服务评估分析
电子政务服务评估分析编者按：本论文主要从电子政务公众服务的质量特征；电子政务公众满意的基本内涵与理念；电子政务公众满意度测评等进行讲述，包括了电子政务公众服务与电子商务服务相比较、服务对象的异质性。
电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点、适用性、服务标准的公正性、顾客满意的含义、顾客容忍理论等，具体资料请见：摘要：将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中。
首先分析了电子政务公共服务的质量特性，并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客；然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术，建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型，并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别。
关键词：电子政务；公众满意；公众服务质量特征；公众满意度指数模型2000年以来，随着电子政务的快速发展，电子政务系统评价日益成为了电子政务研究的热点。
在国外，世界市场研究中心（WorldMarketsResearchCenter）和布朗大学（BrownUniversity）[1]、ＴＮＳ（TaylorNelsonSofres）公司[2]、联合国经济与社会事务部（DPEPA/UNDESA）与美国公共管理协会（ASAP）[3]、欧洲委员会（EuropeanCommission）[4]、爱森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟踪测评过程中均发展出了一套各自的测评体系。
在国内，北京时代计世资讯有限公司[6]、赛迪顾问股份有限公司[7]、北京大学网络经济研究中心[8]、中国城市电子政务发展研究课题组[9]分别对中国城市政府网站进行了评价。
一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题。
而欲得到清晰的答案，只有依赖对电子政务公众满意度的科学测量。
同时公众满意是电子政务能够持续发展的一个重要因素，因为只有通过对公众满意度进行了测评，才能了解公众的需求，从而确定电子政务发展的方向。
一、电子政务公众服务的质量特征（一）电子政务公众服务与电子商务服务相比较（1）服务提供者的唯一性。
互联网+餐饮服务存在的食品安全问题与传统餐饮服务的差异
互联网+餐饮服务存在的食品安全问题与传统餐饮服务的差异
互联网+餐饮服务与传统餐饮服务相比，存在一些食品安全问题与差异。
首先，互联网+餐饮服务通常采用外卖配送形式，由于配送环节的存在，可能存在温度控制不准确、食品掌握时间延长等问题，增加了食品变质的风险。
传统餐饮服务则更加直接，食品的产生和消费环节相对短暂，相对更易控制食品的安全。
其次，互联网+餐饮服务平台上的商家众多，质量参差不齐，存在一定的安全隐患。
而传统餐饮服务通常是由实体店经营，顾客可以通过实地考察、口碑评价等方式来选择信誉较好的餐饮场所，降低了餐饮安全风险。
第三，互联网+餐饮服务依靠外卖配送员进行送餐，而在外卖配送过程中，可能存在一些违规行为，如不按时送达、食品外观破损等情况，从而影响食品的安全与质量。
传统餐饮服务通常由店家自己进行配送，能够更好地掌控食品的外送环节。
因此，为了确保互联网+餐饮服务的食品安全，建议消费者在选择平台和商家时要留意其信誉度和口碑评价，提前了解餐饮服务商的食品处理流程和配送措施，同时要注意食品存储和消费的时间，尽量选择新鲜、热度适宜的食品。
在餐饮服务遇到问题时，可及时向平台或相关部门进行投诉和举报。
电子商务服务全面质量管理模型构建
E-business电子商务电子商务服务全面质量管理模型构建研究①首都经济贸易大学 周永强 陈士青摘 要:电子商务是利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值、创造商业和贸易机会的商业模式，其多方面的质量特性给其质量管理带来了困难。
本文重新审视全面质量管理理论，结合电子商务自身的服务特性和质量目标，构建电子商务全面质量管理模型，该模型为电子商务企业服务质量的管理提供了基本思路和方法，同时也丰富了服务质量模型理论体系。
关键词：全面质量管理 服务质量 电子商务中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)08(b)-112-03随着互联网的快速发展, 电子商务的潮流席卷全球，无论是综合性网站还是传统零售企业都纷纷加入电子商务，根据中国电子商务中心提供数据2011年中国电子商务企业突破15万家，电子商务收入达到1200亿元，竞争愈演愈烈,又加之现今消费者对产品和服务质量要求的逐步提高, 企业要在市场占据一席之地，必须提高其产品质量及服务质量，以质量取胜才是长久之道。
本文结合现今电子商务企业服务的质量特性，运用全面质量管理TQM观点，构建电子商务企业全面质量管理模型。
1 电子商务服务质量概述1.1 电子商务服务质量特性电子商务环境下的服务质量与传统的服务质量本质上来说是有很大区别的，传统的服务质量主要侧重于人与人之间面对面的接触，而电子商务环境下的服务质量则是人与网络技术平台的交流，电子商务实质上就是一种服务,简单的说就是技术与服务的结合，由此而来，电子商务具有多种质量属性，技术方面：软件、硬件、平台，服务方面:客户服务、物流服务等。
2000年，国外专家Zenithal，Parasuraman和Malhotra在他们的论文中第一次对电子商务服务质量做出了明确的定义，他们提出电子商务服务质量是网站使顾客进行高效率地浏览查询、购物以及为顾客配送产品或提供服务变得便利的程度，它是在互联网电子商务环境下消费者所感知和评价的服务质量，不仅包括了对网站设计以及网站信息质量的感知和评价，并且也包括订货之后货物的配送、人员的沟通以及客户服务等各方面服务质量。
服务质量的界定和测量（上）
服务质量的界定和测量（上）|----编者按:在推进工业化进程和大力发展现代服务业的今天,如何提升服务管理和服务质量的水平与国际接轨,乃是我国企业在国民经济调整结构,转变增长方式中迫切需要解决的课题.由于服务质量特性不同于产品质量特性,所以服务质量的界定和测量成为世界性的课题.本文对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论,对25年来提出的一些重要模型作了描述,并简要地总结了各种模型的特点和优缺点,然后从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发,提出了三种定量分析选项,以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性.考虑到文章篇幅,编者将文章分为上,中,下篇在"质量译丛"栏目刊登.虽然文章篇幅略长了些,但还是值得我们阅读和研究,为不断改进服务质量测量方法提供借鉴.服务质量的界定和测量(上)摘要:随着服务经济的发展,在服务组织对顾客的服务质量感知越来越关注的促使下,越来越多的学者纷纷参与了测量服务质量感知的研究,提出了越来越多的测量模型方法.西班牙卡塔赫纳技术大学管理和营销系的何塞-A_马丁尼兹和劳拉吗丁尼兹于近期的《零售与消费者服务》杂~(JoumalofRetailingandConsumerServices)发表论文《关于服务质量的概念界定与测量研究》.文章对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论,对25年来提出的一些重要模型作了描述,并从这些概念界定中推导出一些普适和通用的等式和模型.文章总结了各种模型的特点和优缺点,以便研究者们能够在使用它们时达成一致共识.为了帮助人们理解服务质量模型作者从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量的范例,并从反映性模型与构成性模型的争论中,分析了服务质量的多维属性,并从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发,提出了三种定量分析选项,以减少目上熬餍棼40sH^Ns}*()if~LiiV0"耀鞲2鞠前广泛使用的模型所存在的局限性.关键词:服务质量;多维属性;反映性模型与构成-『生模型一,弓I言近30年间,有关服务质量的话题成为世界性的课题诸如究竟什么是服务质量感知,服务质量应该怎样测量等等,一直是学术界在管理和营销的文献中反复出现的命题.其中,有不少学者提出了不同框架和维度的服务质量模型例如格罗鲁斯于1982年和1984年首次尝试提出服务质量模型帕拉苏拉曼等(1985,1988,1994)科罗宁和泰勒(1992);拉斯特和奥利弗(1994);达博卡等(1996);布雷迪和科罗宁(2001)……这些模型都具有一个共性:都提出了一个多维的服务质量概念与测量顾客对质量的感知有着固有的内在联系.因此所有这些模型都有助于人们更好地理解服务质量的概念并为服务质量的测量提供了一个框架.但是,西班牙卡塔赫纳技术大学的两位学者在近期的零售与消费者服务》杂志上撰文认为,无论是达博卡等1996年提出的反映性模型,帕拉苏拉曼等人1985 年提出的构成性模型,还是布雷迪和科罗宁2001年提出的反映性和构成性观点,仍然存在具有争议的问题,比如:服务质量与其维度之间存在怎样的关系,即他们称之为"多维问题",其原因在于没有明确建立服务质量模型的理论框架.于是,何塞?A.马丁尼兹和劳拉?马丁尼兹在《关于服务质量的概念界定与测量研究》一文中,介绍了这些年来学者们提出的一些主要的服务质量模型从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量模式以及服务质量的多维属性,评析了反映性模型和构成性模型各自的特点和不足.此外,文章还为进一步研究服务质量的测量提供了指导意见避免由服务质量的多维概念而产生方法论方面的问题.作者认为,应发展出更具有创新性的服务质量模型,并提出了三种定量分析选项,以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性.二,服务质量主要模型评析在近3O年间,学者们对服务质量感知进行了广泛深入的研究.由于服务具有无形性,异质性和不可分隔性服务质量被描述为"顾客对产品的总体卓越性/优势的判断"或者"顾客对组织及其服务的相对劣势/优势的总体印象".学者们建立了很多测量顾客服务质量感知的模型作者简要地介绍了以下几种重要的模型(见图1).1.GM模型和R0M模型由格罗鲁斯(1982,1984)建立的GM模型提出服务质量是由顾客对服务质量的期望和对服务质量的感知所决定的.服务质量的期望是由诸如企业形象,口碑,广告,价格或顾客个人因素(如需求)等变量所构成;服务质量的感知是顾客在服务过程中对一组服务维度的感受和体验的结果,这些维度有些是技术性的,有些则是功能性的,技术性主要涉及服务绩效的结果或顾客在服务接触中所接受的服务质量功能性则涉及对提供的服务的主观感知,确定顾客对服务提供过程中交互作用的感知.格罗鲁斯还认为在特定情况下,企业形象也可以作为另外一个服务质量维度.GM模型提出技术解决方案或员工具有的技术能力质量译丛都可以作为对技术性质量维度产生影响的变量,而以顾客为导向的物质和技术资源,服务的易获得性,顾客对自助服务系统的倾向性,以及企业与顾客保持联系的能力则是影响功能性质量维度的变量.图1(a)显示7GM模型.f图1几种主要的服务质量模型式(1)量化描述了GM模型Pl=8,Pil+81P迂+8+84P+p.,Pr_CIQ…=P—E,(1)式中,Q表示对个体的G整体感知服务质量;P和尸.表示个体f对属性或维度1和2的感知:P表示个体i的感知质量;E表示期望;CI;表示企业形象;表示权重因子.上述等式(1)出自格罗鲁斯于1984年撰写的文章中的推论,格罗鲁斯在文章的最后指出:总之,我们应该注意到质量维度是相互关联的.一个符合要求的技术性质量可以当作一个成功的功能性质量的前提条件:另上游质礤SHANGHAIQUAI』TY412011芷第2期一bli～catio…n一方面.如果功能性质量足够好的话,技术性质量中的临时性问题似乎可以不必计较."在应用研究中,G模型被表示为单～代数表达式(2)::喜尸vE(SO)==去喜(2)等式(2)中,是维度的个数(G模型为2个).P是个体f对于属1鸟的感知.这个等式由等式(1)得出假设服务质量是由两个权重相同的质量维度组成的,并且不考虑顾客期望和企业形象这两个因素.最重要的是JS不是区别于维度的变量.而是单个代数式结构. 1993年.格罗鲁斯在意识到独立测量顾客期望的难度后,才以绩效评分来测量服务质量.1994年,拉斯特和奥利弗提出--fROM模型,这是一个包含服务产品(类似于技术性质量),服务提供(类似于功能性质量)和服务环境在内的三元模型[如图1 (b)所示].等式(3)描述了尺0漠型:sQ|tR}M=8Pll+8.P|2七8Pl(3)上述等式(3)中,Q是对个体珀0M的整体质量感知;,.和,是个体尉属性1,2和3的感知:表示权重因子.在应用研究中,0为单一代数表达式,可表示为等式(4):so…去Po~Ers@)=去,(4)等式(4)中,圬示维度个数(D模型为3个),,表示个体j对属性,的感知.2.SEIWqUAL模型和sERⅣPERF模型相对来说比较知名的SERUAL模型是由帕拉苏拉曼等1985年提出的.该模型将服务质量表示为顾客对服务质量的期望与顾客对实际得到的服务质量的感知之间的差距.顾客感知的这种服务质量可以分为五个评价维度:有形性,可靠性,响应性,保证性和移情性.这五个维度来源于十个交叉维度,帕拉苏拉曼等人的研究认为这十个维度是服务质量的核心.服务质量的各个维度是互相关联的,它们构成了对整体感知服务质量【见图1 (C)】j==蔼雕爨42sAj}{Aff)Aul,2011鞲2鞘)￡模型和G模型之间的区别在于前者清晰地描述了质量维度和顾客期望之间的关系.但是,金无足赤.SERVQUAL模型在得到了学者们最为广泛的应用和传播的同时,也受到了极大的批评.SERUAL存在的缺陷促使学者们研究出其他替代模型,例如科罗宁和泰勒(1992)建立了SERVPER莫型,这个模型仅测量服务质量绩效[见图1(d)o卡曼(1990),科罗宁和泰勒(1992),麦克杜格尔和菜韦斯克(1994)等学者甚至认为服务质量的测量只要考虑顾客的感知,而不是顾客期望减去感知.麦克杜格尔和莱韦斯克(1994)认为将顾客期望评分包含在服务质量量表中.可能是多余和无效率的,因为人们通常会不断提高期望评分,而他们的感知评分几乎不会超过他们的期望评分.本文作者以为,从建构效果和操作效率的角度看,仅测量绩效的方法通过绩效指标取得心理测验意义上较好的服务质量测量结果.比E刚UAL方法更好地解释了整体服务质量方差.此外,科罗宁和泰勒于1992年对艇'尺pUAL的五大维度在服务过程和环境中的普适性.以及SERVQUAL的多维属性提出了质疑,他们从实证中发现了E尺UAL模型的单维性.与此同时,提斯(1993,1994)建立了绩效评价模型(简称P),目的是解决服务质量差距方面的一些问题该模型测量了服务特性的绩效感知值与理想值(而非顾客期望值)之间的差距.帕拉苏拉曼等人在1991年对SERVQUAL模型作了修改修正了顾客期望的概念.融入了各维度权重的重要度评分指标.1994:年他们又一次修正-j"SERQVUAL模型的结构,使它不仅体现服务感知和服务期望之间的不一致性(列为服务优势性测量指标,MSS),而且还体现服务感知和适当的服务之间的差异(列为服务适当性测量指标.』).SERVQUAZ的通用等式如下所示SQi(bE~1【弛):值+fl{P1一E,1)+fjIP2-E》+f3pl一E")+fjP4一E1)+fl5(pls—E5)+tl(5)在等式(5)中,Q是对个体f的舳尺UAL整体感知质量:J1)『,,,表示个体『又寸屙陛12,3,4,5的感知;臣,E表示个体耐属性123.4.5的期望.帕拉苏拉曼等人于1985年界定了顾客期望的决定因素,包括口碑,企业营销宣传,消费者的个人需求和过去的体验等.这些因素也正是引起顾客期望变化的变量. 根据等式(2)同样的假设条件,感知服务质量的计算可以简化为:1'SrQi(SFRV(2UAL)=老B(6】等式(6)中娓维度的个数(SERUAL模型为5个)是顾客选定的每个维度的重要性程度.,==1时表示原JI~SERUAL不同于加权的SERVQdAL.此外'S是单个代数式结构,而不是区别于维度的变量.维度之间的互相关联是应该考虑的重要问题,帕拉苏拉曼等(1994)建议,今后应该研究服务质量维度之间实证性关联的根本原因和含义.此外.代表SER的通用表达式为:上SQiCSF.R,rj)RF}=伐七6l《Pu)+uf(71,=J,在等式(7)中,是对个体i的距R体感知质量P是个体i对维度k(后不一定是5,可以根据所分析的不同服务而变化)的感知.等式(7)在应用研究中可简化为:SOE}.E盯:P:E(So):咂PE:-i～,,一～7,(8)从以上诸个等式可以看出,G模型,RO模型和SER阡莫型的表达式是一样的,唯一的区别就是服务质量维度的数量和相应的表示符号.5.RSQs模型1996年,达博卡等人提出了一个零售服务质量的层级模型,即零售服务质量量表(RetailServiceQualityScale, RSQS).这个量表适用于同时提供服务和商品的零售行业,比如百货商店或者特色商店.RSQS~一个多层级模型【见图1(e)】,在此模型中,零售服务质量被看作是属性的两个附加层(维度层和次级维度层)界定的高阶因子.模型包括5个主要的维度:物质性.可靠性,人员交互,解决问题和策略,以及6个次级维度:外观,方便性,承诺,正确实施,激励信心和礼貌.建立该模型的程序基于三个定性研究方法(现象访谈法,深度访谈法.以及在商店里追踪顾客,监视顾客购物体验的评价)以及文献回顾.达博卡等于1996年只运用基于绩效的测量方法,发现测量量表具有很强的效度和可靠性,足以获取质量译丛顾客对零售服务质量的感知信息.RSQS~型与以前的模型截然不同,因为达博卡等人认为服务质量是通过多个维度界定的,而不是由多个维度构成的这表明服务质量是低层级维度所界定的高阶构念.构念与普通概念或变量都不同,是专门为了科学的目的而设立的特殊的,抽象的概念构念虽然不可被直接观测,但可以通过其它观测指标或观测变量推导而得到.RSQS,~型的正式等式如下所示:=,+fl,SQ,,Rsc~,s',+,J=l…kPiI|:Olr+{3rP|}+bh1.'r:…S(9)等式(9)中,Q是个体i的RSQS整体感知质量;k是维度的个数(RSQS~型是5个)是次级维度的个数(RSQS~型是6个):P是个体i对属性j的感知:P晨个体f对次级维度的感知.等式(9)等同于以下等式(10):P,7:rz7+/+SQttRsQs)+IIg,J=k—S…kf:lSP¨:"1+'tr+1f]SQ僻sQ1U+l"'\:…k.s(10)在总体假设,=a,=,:1的前提条件下假设误差项的期望值为零的话,那么可以得到如下等式:SO,RsQs=pIjlbjjE(SQo=sQfRs|=P{,J=k—S…kSO,Rsos=P『I—fur+fffIjz~s(2t0s?=Pr=l…(11)可以从单个属性值(从雁中的任何一个维度或者任何一个次级维度)中获得服务质量评分这是等式(11)的有趣之处.但是,这个等式并不是达博卡等人所提出的.达博卡等认为整体服务质量可以从量表的总分中获得(同样.整体价值的期望值是k—S维度和S次级维度的平均值).因此.达博卡等人在1996年提出整体服务质量评分计算等式为:一南+(12)达博卡等的研究成果,有助于人们更好地理解某些零售商店中的服务质量,但是他们受到了其他学者的批评,原因在于没有研究顾客对零售商提供的产品质量感知和顾客对零售商提供的服务质量感知之间的关系.O(未完待续)(昭情石平川郭政编译)上穗质辩sHANGHAfOUAL}fY432Ol12期。
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