《 物业管理实务》 考试大纲(管理员)

《物业管理实务》考试大纲（管理员）
第一章物业服务企业
1 、主要内容：
物业服务企业的概念与类型；物业服务企业的主要机构职能；物业服务从业人员的职业素质要求；物业服务从业人员的职业道德要求；员工培训的形式和主要内容；员工培训的方法。

2 、能力要求：
具有对物业服务企业类型、特征等知识的综合运用能力。

具有对物业内服务人员进行从业素质、职业道德及专业技能培训的能力。

3 、考试要求：
掌握：物业服务人员的职业素质要求；物业服务人员的职业道德要求；员工培训的形式和主要内容。

熟悉：物业服务企业的概念；员工培训的方法。

了解：物业服务企业的类型；物业服务企业的主要机构职能。

4 、考试题型：
单选题、多选题。

第二章早期介入与前期物业管理
1 、主要内容：
物业承接查验的基本概念；承接查验的准备；承接查验的实施；物业承接查验的方式；承接查验责任的界定；人住服务的含义；业主人住前的准备工作；业主人住的相关文书；业主人住的办理程序；物业装修管理的含义；装修管理程序；装修管理的范围和要求；物业档案的概念；物业档案概念的构成要素；物业档案的内容；物业档案的收集；物业档案的整理。

2 、能力要求：
具有办理业主人住的能力；
具有对房屋装修进行现场管理的能力；具有对物业项目内所有资料进行档案管理的能力。

3 、考试要求：
掌握：人住服务的含义；业主人住的办理程序；装修管理的含义；装修管理的范围及要求；物业档案管理的程序。

熟悉：业主人住的相关文书；装修管理的流程；物业档案的内容；物业档案管理的内涵。

了解：业主人住前的准备工作；装修管理应注意的问题；承接验收的相关要求和标准。

4 、考试题型：
单选题、多选题、案例分析题。

第三章房屋及设施设备管理
1 、主要内容：
建筑物的种类和基本组成；设施设备的种类和组成；房屋及设施设备管理的基本要求；房屋日常养护；物业设施设备管理的意义；物业设备管理的目标；共用设施设备的维护及运行管理；几种典型设施设备的管理（供配电系统、给排水系统、空调系统、电梯、消防系统）。

2 、能力要求：
具有对房屋进行日常养护的能力；
具有对共用设施设备进行维护及运行管理的能力。

3 、考试要求：
掌握：房屋日常养护；共用设施设备的运行管理；房屋及设施设备管理的基本要求。

熟悉：建筑物的种类和基本组成；设施设备的种类和组成；几种典型设施设备的管理。

了解：物业设施设备管理的意义；物业设备管理的目标。

4 、考试题型：
单选题、多选题。

第四章物业环境管理
1 、主要内容：
清洁卫生管理的概念；清洁卫生管理服务内容与基本方法；清洁卫生的日常管理；清洁卫生管理服务的基本要求；白蚁及卫生虫害防治；清洁剂的使用；绿化管理的重要作用；绿化管理的内容；绿化管理的要求；绿化管理方法；灯光管理的重要性；灯光管理的内容与措施。

2 、能力要求：
具有能检查建筑区划内物业环境服务质量的能力；具有能制定建筑区划内具体的物业环境管理操作制度的能力。

3 、考试要求：
掌握：建筑区划内具体的操作制度的制定；清洁卫生、绿化管理和灯光管理的内容；清洁卫生的日常管理。

熟悉：清洁卫生管理的概念；清洁卫生管理服务的基本要求；绿化管理的要求；绿化管理方法；灯光管理的内容与措施。

了解：绿化管理的重要作用；清洁剂的使用；白蚁及卫生虫害防治；灯光管理的重要性。

4 、考试题型：
单选题、多选题、案例分析题。

第五章公共秩序管理服务
1 、主要内容：
公共安全防范管理服务的内容；公共安全防范的要求；公共安全防范工作检查方法；安防监控中心管理；义务消防队伍建设；消防制度；物业消防安全检查内容与方法；消防安全预案；消防器材的配备、使用与维护；车辆指引服务；车辆停放管理；对车场管理员的要求；车辆管理注意事项。

2 、能力要求：
具有对建筑区域内公共秩序维护的能力；具有制定建筑区域内公共秩序维护制度的能力。

3 、考试要求：
掌握：公共安全防范管理服务的内容；公共安全防范的要求；消防安全预案；车辆停放管理。

熟悉：公共安全防范工作检查方法；义务消防队伍建设；物业消防安全检查内容与方法；车辆管理注意事项。

了解：消防制度；安防监控中心管理；消防器材的配备、使用与维护；对车场管理员的要求；对车场管理员的要求。

4 、考试题型：
单选题、多选题、案例分析题。

第六章突发事件处理
1 、主要内容：
突发事件的内涵；处理各类突发事件的基本原则；突发事件的处理过程；几种典型突发事件处理程序。

2 、能力要求：
具有对建筑区划内突发事件处理的能力。

3 、考试要求：
掌握：突发事件的处理过程。

熟悉：突发事件的内涵；几种典型突发事件处理程序。

了解：处理各类突发事件的基本原则。

4 、考试题型：
单选题、多选题、案例分析题。

第七章客户管理
1 、主要内容：
沟通的概念；沟通的基本方式；物业客户沟通的内容、准备、方法、管理、注意事项；接待服务的概念、内容、礼仪；投诉的主要内容和方式；处理客户投诉的要求、程序和方法；投诉处理及回访的要求；处理客户投钥劲技巧。

2 、能力要求：
具有与客户良好沟通的能力；
具备做好客户接待工作的能力；
具有处理一般客户投诉并做好回访工作的能力。

3 、考试要求：
掌握：客户沟通的方法与管理；接待服务的内容；投诉的处理程序与方法。

熟悉：沟通的概念；沟通的基本方式；接待服务的概念、礼仪；客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式；投诉处理及回访的要求；处理客户投诉的技巧。

了解：客户投诉的意义。

4 、考试题型：单选题、多选题。

第八章物业管理应用文书
1 、主要内容：
应用文书写作行款格式；应用文书的基础知识；几种典型外部行文的写法；几种典型内部行文的写法。

2 、能力要求：
具有内部行文写作的初步能力。

3 、考试要求：
掌握：应用文书写作行款格式。

熟悉：几种典型内部行文的写法。

了解：几种典型外部行文的写法；应用文书的基础知识。

4 、考试题型：单选题、多选题。

附：考题及考分分布。