营业员的一天

营业员的一天

一、开店前

（一）服务员的上班规定：

1、提前10分钟到店，以利交接班。

2、正确登记上班时间，完成签到。

3、阅读交班记录和销售通知，并签名。

4、有事请假需事前申请。

5、因突发事情迟到需联络店长或有关人员。

（二）整理仪容：

1、穿着公司规定的标准制服。

2、检查服装和仪容是否符合公司标准（附“销售部仪容仪表规则”）。

三）班前会议10分钟：

内容：

1、总结上一班工作情况。

2、分配和安排今日各岗位工作。

3、公司今日的工作指示。

4、互相鼓励。（爱的鼓励）

（四）各岗位营业前的准备工作：

1、收银员：

1）检查备用金是否足够。（2—3分钟）

2）检查收银机是否正常运作。（1分钟）

3）检查是否有当天订单需跟进。（1分钟）

4）准备好笔、纸、各类订单、计算机以及各类包装物料等所需物品。（1分钟）

5）收银台附近的卫生清洁。（3分钟）

6）检查冰柜产品质量。（5分钟）

2、服务员（跟班人员）：

1）检查交班记录表是否有货源需跟进。

2）检查库存产品情况并加以标示。

3）整理空盘、空箱准备退走。

4）清点当天开饭人数，并清洁和准备饭盒

5）清洁货架货柜。

6）清洁卖场所须盘具（面包盘—西饼盘—购物盘—面包夹）。

7）清洁卖场地面（先扫后拖，地拖要先清洗干净无异味）。。

8）清洁好的垃圾要放到指定的位置。

9）清洁用具要及时清洗并放到指定位置。

10）打开门店所需灯光。

11）检查所有设备是否正常。

12）检查库存产品质量和日期，区分可售产品和退货产品。

13）整理和摆放产品。

14）跟进价格牌。

15）检查产品POP的摆放是否适当和到位。

3、早餐准备：

1）早餐时间为：8：30时前。

2）注意事项：

A．用餐时间由店长安排在指定时间内的非高峰时段，轮流用餐，早餐用餐时间为每个人15分钟，外出打饭时间不能超过20分钟。

4、区长或店长检查：

1）店员的仪容仪表及人员是否全部到位。

2）检查所有灯光设备是否全部正常。

3）店内外的卫生是否都清洁。

4）产品的摆设是否正常。

二、开店中：

营业中岗位工作流程和应注意事项：

（一）收银员：

1）“你好，请问还需要什么吗？（开始结帐）”。

2）菠萝1元/只，共有3只，蛋糕7元/条共有两条，谢谢你一共加起来是17元（双目望客人）。明细唱单。3）接过钱，我收到你20元”。

4）（找钱）“谢谢，找回你3元”，请你点一下（双手交于顾客手中）。

5）双手把商品给客人，“谢谢，欢迎下次光临。”

2、按先后排队的顺序为客人结帐：

例：①“麻烦按顺序排队，谢谢”。

②很抱歉，大家都很急，麻烦按顺序排队。

3、高峰后与顾客交流沟通，记录顾客意见。

4、高峰后整理和跟进订单及订货款。

5、收银员的服务要求：

1）包装的用品（附表）

2）包装的要求：热的和冷的要分开包装。

3）硬的要放下面，软的放上面。

4）杯装冻品要配送匙更。

5）饮品要配吸管。

1、包装袋：

2、包装盒：

4、收银员岗位要求：

1）收银员身上不能带现金。

2）收银员不能擅自离开柜台。

3）面额为100元的纸币必须放在指定的储柜。

4）面额为50元的纸币不得超过规定的张数。

5）收银台柜不得摆放私人物品。

6）收银员不得随意打开收银柜，清点现金，以免引人注目。

7）收银员不得在收银期间谈笑、聊天。

8）收银员要熟知门店的产品及价格、促销活动。

9）收银员不得任意进行退换程序。

10）如有客人要求兑换零钱，收银员不能接受，由服务员或店长代换。

11）收银员要离开工作岗位，必须由店长、领班或服务员代收款。

12）员工购物，必须由店长或领班确认。

5、收银营业中交接班程序：（使用交接班记录本）

1）必须有两个人以上，包括有关负责人在场，清机清点备用金。

2）交接收银员清点备用金，并交待当天订单和相关订单款。

3）接班人员复核备用金，及了解当天订单情况。

4）交班收银员和有关负责人，清点当班营业款，交给指定人员保管或放入保险柜。

5）交款单据必须有两个人以上签名。

6）收银员交班，必须在交接簿上，写清楚当班发生的问题，并签名，接班人员阅读后签名接班。

（二）收货：

1、收货程序：（1）本公司产品收货：

a.司机送货来，先拿单，再点数。

b.点货时，必须逐项对单对数并以打“√”，“×”作记号。

c.单与货不符时，要通知店长或领班核实，送货人在场时，请送货人签名，不在场时通知出货组。

d.收货人签名，并将来货情况报告店长或领班。

e.如果来货有误差，必须作好登记，并及时报告门市部。

2、摆货要求和注意事项：

（1）摆货原则：先进先出，旧货往前移，新货往后摆，先到先卖。

（2）摆货要求：a.归类摆放。（消费对象、形状、类别）

b.卖相较好的产品放在黄金地段显眼处。

c.保质期较短的产品放在通风的地方。

d.卖相好的价格大众化的产品放在一般显眼地方。

e.促销品的摆放必须放在显眼的地方，而且要跟进POP。

f.上架产品必须打好包装。

g.摆货时发现不合格产品，立即摆到指定位置退货。

h.货架上的货有空缺时，要立即补上。

i.当货架指定产品销售完后，要补充其它货品上去，不要让货架呈现空档。

j.当无货填充时，将货盘由直拉横摆放，货架呈现充实丰富的感觉。

k.当不够产品陈列时，将现有产品之间间隙平均距离地拉开。

l.所有陈列的产品视角，必须里外兼顾的排列美观。

m.排列产品必须是顾客伸手可取的地方。

（3）面包盘子里面最多只能放两个品种，并放好相应的标价牌，把名称对处，只有一种产品标价牌，放在盘子前方左角，有2种产品，标价牌放在前方左右两角。

（4）收货和摆货时装有货品的货盘，不能直接接触地面，必须加垫空盘，进行摆放。

（5）摆剩余产品要存放在指定位置或货柜内，散装产品一定要存放在货柜内或仓库内，并加以遮盖。

（6）任何一种产品摆放时不得叠起2层。

（7）柜台产品丰富，摆设美观，色彩协调需有吸引人的艺术。

（8）产品的商标，在正面显示来，标价牌要整洁，不要东倒西歪，要使顾客看得清楚，一目了然。

（9）货柜顶和架内不得再放空包杂物，扫把、地拖、垃圾桶不应放在显眼的地方，以免影响场内美观。

（10）自选盘的清理，摆设。

（11）空盘空箱不能放在走廊（通道）上。

（12）摆货的时候，有顾客进店要立即放下货盘先招呼客人。

（三）清洁：

1、随时跟进并清洁自选盘、夹及店内外整体卫生。

2、营业中高峰时不宜大清洁，特殊情况应立即处理。

3、高峰过后检查货架、货柜、休闲台卫生并作清洁。

（四）、营业中清洁应注意：

1）有客人进店要先放下清洁工作，先招呼客人。

2）扫地或拖地时，不要往人多的地方进行，不要叫客人让开，应等客人离开才能进行。

3）拖地时尽可能地拖不要太湿，分先后局部拖并有“小心地滑”等提示。

4）随时注意跟进店内外卫生并作清洁（包括玻璃、框橱柜等）。

5）要注意随时特别检查产品卫生，不容忽视。

6）清洁后，要清洗用具，并摆放到指定位（包括毛巾、地拖、扫把、垃圾铲）。（四）营业员营业应注意问题：

1）标准用语（附服务用语）

2）站立的位置要适当，不能背对顾客。

3）要热情可亲地回答顾客的问题。

4）要随时检查和整理陈列柜的产品。

5）巡视卖场，手拿干净的抹布，随时清洁货架及橱柜。

6）货架上的需要不定时地补货和整理。

7）留意客人的需要，随时觉察客人的需要，并加以帮助顾客。

8）留意可疑人物。

9）整理和检查产品，推介产品。

10）适时适当与顾客交流，并记录顾客意见，反映给店长。

11）货物到店时要主动协助收货员，及时将产品摆放在适当的位置。

12）客人购买产品要有谢谢的口语。

13）检查产品不能当场用鼻闻，应拿到无客人看到的地方检查。

14）不要只顾客做事不理睬客人。

15）客人多的时候招呼不到应说“对不起”。

16）客人多的时候不应视而不见，充耳不闻。

17）要推介某存货最多、保质期短的产品。

（五）现烘：

现烘在营业中工作流程和注意事项：

1、现烘各种产品，按各门店规定的产品出炉时间。

2、现烘各种产品时，要按每种产品的作业标准操作。

3、现烘次品不能私自处理，必须及时上报店长，并填写次品单。

4、操作时间，手要接触产品时，必须戴工作手套。

5、每次用完现烘用具时，必须及时清洁和整理。

6、随时检查和保鲜产品原物料。

7、随时检查是否有足够的原物料。

8、随时保持工作台、工作间、地面的清洁，废弃物要及时清理。

9、随时检查和清洁水槽、地面。

10、每天19：00前完成明天现烘所须原物料的计时申领，并交由店长申核签名。（六）裱花员

1、工作流程

1）按订单交货的先后程序，生产产品。

2）每种产品做好后，出品前作好明细的开单记录，并在每次出货时要求收货人员签名。3）每个订单蛋糕成品时，要附上订货单的出品联。

2、注意事项

1）有关的用具及原物料放在指定位置，不能随便摆放。

2）裱花间的所有用具每次用完后，必须即时清洁，随时保持清洁。

3）裱花间工作台和地面必须随时保持干净。

4）裱花间的毛巾必须勤加清洗，保持干净没有异味。

5）需要放冷柜的原料，要随时放冷柜，保持原料的新鲜。

6）随时检查是否有足够的原料物料。

7）每天_______时前完成明天所须原物料的计划申领，并交由店长审核签名。

七）落单员：

1、落单程序：

1）先查库存

2）考虑明天的日期、天气

3）填写订单（附“订货单”）。

4）交由店长申核签名后，传真或司机带回公司。

（八）订生日蛋糕、订货、电话订货

1、接订生日蛋糕：

1）客人进来，先给客人蛋糕目录，让顾客选择。

2）先介绍现有产品的种类，供顾客先择。

3）询问顾客什么人生日、有多少人吃，建议几磅蛋糕可供食用。

4）确认图案，自选指定图案或建议参考图案。

5）重述客人要求，确认后落单。

6）落单时询问客人取货时间、地点，要求顾客留下联系电话、姓名，以方便提醒。

9）开单员收取顾客货款，全额或最少50%以上订金。

10）开单员收取顾客货款后，马上连订单一起给收银员收款，并签名。

11）订单的分配（附“订购单”）

12）各门店必须准备一本生日蛋糕专用专用登记簿，将每笔生日蛋糕订单的编码、数量、取货时间以及取货地点记录。

13）店长必须随时跟进订单来货情况。

2、一般订单程序：

1）了解欲订产品的种类、价位、数量。

2）若客人只知道需订产品的价位，不知道需订品种。先了解顾客的意图，由我们设计固价位的组合品种给顾客参考。

3）与客人作一个确认：品种、价格、数量、总金额，询问客人交货的时间、地点、联络电话、姓名。

4）落单并询问顾客是否需要开发票