置业顾问新人培训教材

新人培训教材

第一章房地产基本知识介绍

从今天起，你的一言一行不单单只代表你自己，你所展现在客户或同行面前的是整个物业和本公司的形象，所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己，特别对一个新进入行的新人来讲，专业知识的学习由其重要，了解专业常识是你成为专家的第一步。

第一节专业名词术语

1、房地产可分为：

(1)一级市场指被国家垄断的土地市场，发展商从国家手中取得的土地，称之为一级市场。

(2)二级市场：发展商在所取得土地上盖起的房子，第一次出售、出租，称之为二级市场。

(3) 三级市场：卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。

2、生地，只是一块土地，未达到可盖房的要求（水、电、煤都没有）。

3、熟地，达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求。

4、何为“三通一平”

“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。

*5、何为“七通一平”

达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、什么是内销房、外销房、平价房

内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。

(1)外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。

(2)内销房的土地是没有所限的，针对的客源是本地人或外地人。从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的住宅土地年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。

*(3)平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。

上述三类住宅房2001年8月1日起统一土地年限为70年并取消内外销等交易对象限制。7、计算公式：

容积率：总建筑面积/土地面积

建筑密度：建筑占地面积/土地面积× 100%

绿化率：总绿化面积/土地面积× 100%

集中绿化率：集中绿化面积/土地面积× 100%

得房率：套内建筑面积/建筑面积× 100%

建筑面积=套内建筑面积+ 公共分摊面积=套内建筑面积×分摊系数

公共分摊面积包括：小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。

套内建筑面积= 关门面积+套内墙体面积+分割墙体面积/2

=建筑面积/分摊系数

封闭式阳台：面积计算100%

敞开式阳台：面积计算50%

阁楼、露台，一楼花园，一般赠送

住宅交付时的要求

(1) 交付使用许可证，入住许可证

(2) 质量保证书

(3) 产品使用说明书

前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）

8、何为代理，何为中介？二者区别

代理：服务于二级市场，是发展商与购买者的桥梁，代理公司受理的业务量大，系统性强，除参与开发前期的市场调查，地块选择和建设规划处，还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施，注重配合，是集体行为，是主动营销。

中介：服务于三级市场，是小业主与购买者，租赁者之间的桥梁。受理对象分散无系统，仅强化销售实施，提供大量的信息，是单抢匹马独立作战，是被动营销。

第二节有关按揭、公积金及蓝印户口等现行政策

前言，有关这节内容是根据国家有关政策的改变和市场经济发展房地产阶段变化不定期更换，下面所述是关于按揭、公积金及蓝印户口现行政策基本内容综述。

一、按揭（个人住房商业性贷款）

1、办按揭的条件

(1)现行房产按揭，分为本市户口按揭，全国按揭两种，一般能提供本市身份证及户口的购房者，可以获得较大额度的按揭贷款，大多为总房款的80%。

(2)另一种由于开发商争取获得的全国性按揭和境外按揭，购房者必须提供本人身份证，户口及在本市工作两年左右的证明，有些还要提供在本市投资的证明或暂住证，这样的购房者，一般银行可以提供总房款的50－70%额度的按揭贷款。

(3)以上两种都必须提供收入证明，证明其还贷能力，月收入必须超过或等于其办按揭贷款月还款金额的2倍以上，境外收入证明需经公证和当地中国使领馆认证。

(4)办按揭人年龄一般不可超过65~70岁，以65~70岁为限年额度，岁数差为最大贷款年限，多不可超过30年。

2、办按揭有关费用

(1) 公证处收取公证费

(2) 保险公司按贷款数和贷款年数收保险费

(3)交易市场收抵押合同登记费：200元

3、办按揭必须是个人购买住宅商品房，公司购买不可办按揭。

二、个人住房公积金贷款

1、办理公积金贷款的条件：

(1) 必须本市户口

(2) 公积金缴交累积二年以上和申请前连续六个月正常缴交

(3) 没有公积金贷款欠款

2、公积金贷款额度

(1) 最高10万，30年

(2) 计算公式：公积金帐户余额×20

3、公积金贷款的优点

(1) 利息低

(2) 购房者单位承担一部分

三、申报上海蓝印户口政策(2002年4月1日起停止执行)

四、其他政策

1、购房退个人调节税

在1998年6月1日～2003年5月30日内购买本市商品房的购房者可办理退税，所退税的期限，始（购房签约后首付款税务局登记日），终（2003年5月30日）

2、注意事项

高薪阶层办退税要注意，退税金总额的税基最高小于或等于所购房房价。

第二章业务员基本素质及要求

本章所述内容极为重要，概述了要成为一个优秀而不平凡的业务员所要具备的基本素质，有些是于身具来的，有些是靠后天磨炼培养的，认真学习和感觉其内涵和外延从内心深处去体会，你就会从中挖掘无限财富，达到这种境界，从此步入成功人士的殿堂。

第一节业务员素质

一、先天素质

从成功的业务员来分析，基本上有些相同的先天个性，规纳有以下五点：

1、自信

始终认为自己是自然界最伟大的奇迹，并坚信不已的认为自我价值是无限的。对自己设定的目标有必成的信念，事前不自我设陷，事中不言放弃(“没有能不能，只有要不要”)。对自己销售的物业充满信心，不同的产品满足不同人的需求(“成交就是行情”)。

2、海绵性思想

好学好问，求知若渴，象海绵一样不停的在知识的海洋中吸收比自己重几十倍的水分及养料。要时刻善于发现新知的来源，从专业培训中、同事间、客户间、生活中(“三人行必有我师，三刻思必有所获”)

3、把信念看成生命

能坚信自己的信念，为实现理想一心一意，排除任何杂念和困难，坚决走自己的路，不成功则成仁。

4、海洋天空那样的胸怀与气魄

宽怀大度，能容万物，为人正直，胸中坦荡荡，从不斤斤计较，博爱人生，仁者无敌，任何人都是你的朋友(“吃亏就是占便宜”)。

5、运动量的体能

俗话说，心有余而力不足，是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。

总述你能拥有其中三项特点，就可以决定你将会成功，如果五项皆得，那么就可成就你的人生。

归根到底，成功者永远是极少数人，所以要做这极少数人中的一员，就必须性格、思想、能力都不平凡，任何环境中都要以高出他人一筹的标准要求自己，忌随大流，忌小聪明。二、后天素质

后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。

1、锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力

2、积极向上，不甘落后，有进取心

3、做事主动，不依赖

4、性格热情，喜欢与人交流

5、工作认真，尽心尽责，一丝不苟

6、专研专业，能胜任工作

7、有企图心，想做老板的员工，才是好职员

8、能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样

9、喜好新事物，不断更新观念

10、听从指示，坚决完成

11、不怕犯错，知错就改不二过

12、举一反三，头脑灵活

13、善于总结，快速提高

14、能说会道，表达自如

15、在生活中做细心人，体会人性思想

16、工作有条理，善于安排

17、从小事做起，从点滴开始，不眼高手低

后三条有反作用，有极端，谨慎体会

18、视钱如命，为财拼搏

19、乐于表现，勇于当先

20、在思想上重视敌人，在心理上情绪上藐视敌人

第二节优秀业务员标准

一、自律面

1、遵章守纪，做到处处高标准，从不迟到、早退，不随大流，有较强的自控力。

2、去除坏习惯，养成好作风，做到注重仪表、谈吐、礼仪规范，自身清洁工作出色。

3、今日事、今日毕，做到工作有计划，及时优质的完成每天的工作。

4、保持精力，做到早起，每日精神抖擞，精力充沛，对待客户热情如一。

5、情绪的调节，做到不受情绪影响，善于自我调节，始终笑迎人生。

6、不挑客户，对待所有客户包括市调的都能做到热情如一，无善恶之分。

7、人际关系，做到与同事关系融洽，从不斤斤计较，不争抢客户，公正，乐于助人，对待同事的客户比对待自己的客户更热情，团队精神铭刻在心。

二、业务面

1、销售风格个性化，做到虚心好学，取长补短，形成独特的销售风格。

2、精研专业，好学好问，做到经常与同事交流、探讨，不耻下问，经常看专业书籍，看报，把全身心都溶入房产业。

3、每月市调，做到无论多忙，都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘，且能对楼盘做出正确的评判。

4、勤写日记，做到坚持天天写业务日记，分析得失较为深入。

5、珍惜客源，珍惜时间，做到十分珍惜客源，去争取万分之一的希望，来人来电都有仔细的记录并做追踪，把握住每分每秒，深刻领会时间的重要性。

6、知己知彼，百战不殆，做到对自身楼盘的环境、交通、生活机能了如指掌，每一个细微之处都亲自踏看，且对竞争楼盘仔细分析，比较研究和体会最佳说词。

7、转换角色，取得信任，做到无微不至的细心服务，使客户感到欠情，把自己转换成朋友、参谋，从而产生极高的信任度。

8、掌握客户，做到能迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户以业务员意志转转移。

9、真实需求有效解决，做到能规划客户着想，解决真实需求，帮助客户选择房型，选择最恰当的付款方式。

10、恰当运用SP，能熟练运用SP（促销手段），融汇贯通，运用于无形之中。

11、攻关能力，做到具有丰富的实战经验，客户疑问都能独自圆满恰当的解决，有极强的攻关能力。

12、从实践到理论指导新人，不断分析、总结经验，并能从感胜上升到理性，有效地指导新人。

第三章新人房产入门

踏街、市调、扫楼是房地产入门最好最快速的方法，同时可以从中培养一个优秀业务员所要具备的各种素质，是考验新人是否适合成为一个优秀业务员的第一关，认真去做，打好基础，对以后实践销售极有好处，下面简单阐述一下三者之间的作用及意义。

*第一节踏街

一、踏街的概念及意义

踏街顾名思义就是走街，感觉环境区域，记录相关事物加公用事业、交通、商业、路况、教育、医疗及楼盘，目的是为了了解所要销售楼盘的周边情况及配套设施、发掘地段潜力与特点，培养区域感觉。自己先去感受一下如果身在其中的话，环境对生活的影响，从另外一个角度去看作为房产销售员来说，熟悉产品所在地段，环境的优缺点十分重要，因为在购房者的眼里买房地段是第一性的，先接受地段，才会在喜欢的地段上找适合自己居住的楼盘，所以销售者首先要学会踏街，从中培养热爱这一地段，这样解说起来才会得心应手，具感染力。踏街可以培养业务员的素质：

1、坚韧不拔的意力；

2、不厌其烦的耐性；

3、耐心细致的工作能力

二、如何踏街其方法及注意事项

1、踏街前的准备工作

(1) 拿一张地图把所踏区域放大复印几份

(2) 用铅笔手画一张踏街区域地图

(3) 选择踏街路线

(4) 带好几张复印图，一支笔和一本笔记本，准备出发

2、踏街记录事项

(1) 道路、交通

(2) 公用设施、商业配套、教育、医疗、事业单位，

(3) 周边楼盘，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售，

3、踏街的方法

(1)一图法在一张地图上标出所要记录事项的各种符号，并在笔记本上注解；

(2) 多图法

给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解

(3)分路合并法一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后回来整理在一张地图上去

4、踏街的注意事项

(1)踏街很辛苦，所以有些业务员会想各种方法偷懒，如骑助动车踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才效果。

(2)踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中才会发生功效。

三、踏街后填表总结工作

(1) 作图

作图时要求位置准确，做到详尽、细致

建议：绘制三张图，分别为商业配套图、交通教育保健配置图和周边楼盘图

(2) 填表

填表目的是把图上的每一处详细化，充实其内容

(3) 展示和充分表达。

第二节市调

一、市调的内容及意义

市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。

市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。

二、如何市调、方法及注意事项

市调的方法有很多种，是按所调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。

主要方法有：(1) 定位自己为购房者

(2) 定位自己为企业职员为公司看房

(3) 定位自己为中介公司

(1) 定位自己为购房者：一般用于中、低价位楼盘，若市调气质不凡，比较成熟，那么可以用于任何个案。

心理处理：资金来源先确定下来。

语言处理：不要太有条理、太专业，多问一些无关紧要的细节问题，如会所中是否有酒吧，阳台如何晒衣等等问题。

具体方案：为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一个业务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。

注意事项：破除自我心理障碍，有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行寻问。

新人培训之看楼销讲宝典

销讲篇

销讲即销售讲解，包括标准接待说词。一般销讲内容可分为：环境篇和产品篇。销售讲解贯穿于整个销售过程之中，一个楼盘的外部条件，内部条件，内涵与外延从地段历史到立面房型，从交通配套到绿化、会所，从专业特征到购房心理，无处不体现销售讲解。一个好的销讲，能使静止不动的楼盘充满活力，让钢筋水泥成为展示大师笔下浓厚个性的线条，使沉静不语的建筑变得会说话，让每一处不为人所知和重视的细微之处都散发着迷人的诱惑。剖析任何表面看似简单的事物，在楼盘的每一块土地上掘地三尺，深挖潜力，联系可能有关的所有外延条件，展开充分的想象空间，体现着虚与实完美结合的无限魅力。

销讲直接反映销售员的个人能力，和体现对房产销售的悟性，是想象能力和语言能力的表现。第一章环境篇

我们做房产销售的，常常把卖房子说成是卖一种生活，而对于生活而言，人们常常又会说，生活质量来源于生活的环境，就象我们生活在上海，开放的经济、高度文明的文化与娱乐，这样的大都市使我们的生活多姿多彩，工作事业充满机遇，所以环境决定生活也就是决定了我们所销售的这种生活——住房。正因为如此，环境的研究十分重要，对环境的讲解是把一般客户变成区域性的客户最重要的一个环节。

客户选择住宅，地段是第一性的，他不可能在不喜欢的地段上选择住宅，就算那个楼盘有多么优秀，反之对我们销售者来说卖房子是一个套口袋的游戏，第一个口袋就是地段环境，让

客户只在这一区域，或这类区域选择，接着层层深入，最终达到目的。所以环境对双方而言都是第一性的。

第一节产品与环境

环境地段不是绝对性的，对房产而言没有绝对的好地段或坏地段，其好坏都是相对而言的。在一个精明的房产商眼中，每一个准地段都可以创造财富。（所谓准地段必须符合两个条件，如政府规划建设范围内或有基本交通环境）。地段的好坏决定于地段上的小区规划是否符合这一地段的特性，使其发挥到最高潜力，吸引最多的客户，创造最大的价值。所以作为我们销售者来说，我们要做的就是把我们的社区最好的溶入环境之中，告诉客户，这两者配合是完美无缺的。这样解说，环境地段已经发挥到了可能达到的最高境界，环境也就最具说服力，所以我认为环境地段说词潜力的挖掘必须紧扣产品。

那么如何紧扣产品挖掘地段优势呢？例如：

1、产品是高标准内销，规模不大，但设计精巧有品味。

环境挖掘重点：品味、文化、历史，区域人性气势，如幽静的法国梧桐马路，高品味，小规模的酒吧、料理、工艺品商店，在交通上是否与机场、虹桥开发区、徐家汇、淮海路、陆家嘴等高档高品味商业设施配套相连。

2、设计超前，具现代感，消费对象都市白领的产品

环境挖掘重点：世纪规划，超前时尚配套，新生活环境理念。如：地铁、轻轨、中央花园、水族馆、电脑城、酒文化街，基础建设与新世纪接轨。

3、规模大、设计豪华，品味高尚的精典大型社区。

环境挖掘重点：挖掘环境、地段上的所有BEST、ONLY最和仅有，寻找各种交汇，如：最大的体育城、最集中的公交、最完善的商业配套、少有的立体网络交通道路、最大的空前规划文化的中心、金融中心、贸易中心等。

4、低价位，离市中心较远，大规模，绿化率高的社区。

环境挖掘重点：政府支持，道路开宽，空气清新，区域配套齐全，到市区交通便利，地段发展潜力大，某个开发区在周边等。

以上4种产品可尽量的挖掘地段潜力。

第二节唯地段是问

某一客户说，我生在徐汇，长在徐汇，工作、生活、娱乐皆在徐汇，所以我买房子的地段标准是唯徐汇是问，从中我们可以看出客户选择地段是取决于他的工作、生活、娱乐、朋友所在，也就是说我们介绍环境时必须要对象客户的工作、生活、娱乐、朋友的所在挂起钩来，这样的解说对客房的影响才可能达到效果。

那么如何针对客户情况挖掘环境，地段潜力呢？

我们在接待客户的寒喧阶段必须了解客户情况，客户需求，随后有针对性的介绍环境，地段优势，介绍交通时要尽量紧扣和客户工作、生活、娱乐、喜好的场所和区域相连，周边配套的介绍掌握投客户所好和所需，根据客户不同的家庭组成形式，如果有小孩，则强调教育配套，有老人可强调医疗保健配套和幽静清雅的环境，但主要还是要迎合购买者和决策者本人的需要，有针对性的介绍可达到事半功倍的效果。

第三节标准环境销讲内容

一、本案所处地理位置，行政区域，相应的某一个标志性建筑或人们耳熟能详的位置附近，用最精练、简单的话语立刻给对方一个深刻清晰的地理概念。

例如，我们永新花园位于徐汇区辛耕路100弄，从徐家汇天钥桥路过来200米到汇民百货一拐弯就到了。

二、交通状况，周边的著名公交，主要干道，高架，地铁等，并介绍与本案的直接关系，和与其他地区的相连关系，如果有规划的交通，还要进行介绍，强调本地段的受重视程序和发展潜力，介绍交通之前先要用简单的一句话概述一下周边交通的特征、特点，如：

(1) 立体形网状交通，出入方便，左右逢缘；

(2) 跃世纪全新轨道交通大力支持；

(3) 上海西区公交集汇的中心位置；

(4) 多条主干道的交汇，给这里的交通带来无限的方便等。

三、商业状况，商业配套

商业配套有大商业配套和小商业配套之分。大商业配套是指有一定规模和知名度的大型商业、餐饮中心或街区。小商业配套是指为了满足人们的生活基本需求的小型商业中心。每一个楼盘或社区的建立必须建立相应的小商业配套和基础生活配套中心来满足社区人们生活所需，特别是市区以外的社区，由于离中区大商业配套中心较远，所以小商业基础配套就尤为重要。在销售讲解时，周边小商业配套要尽可能挖掘齐全，让客户放心的安屋，如果现状小配套不齐全，那么就要从规划上加以说明，至于大商业配套解说时，主要是靠交通道路与它们联系起来，如果这方面条件不错，可以在讲解时加上一些生活情景，如果周边大商业配套很有特点，那么就一定要把它再喧染一下。

四、银行、邮局、证券交易所

如果小区周边这一类配套齐全，在销讲上有必要作相应的讲解，告诉客户这些配套与生活的相关，在此地一应俱全。

五、医疗保健

包括街道医院，专业特色医院，市级、区级大型医院，药房，老年人康健中心。

六、教育配套，包括幼稚园，小学，中学，大学，专科学院，私立学校等。

七、绿色环境配套，包括花园，公园，街中花园，儿童乐园等。

八、立体娱乐配套，包括各种体育中心，影视剧院，文化俱乐部，卡拉OK，歌舞厅，休闲中心，浴场，酒吧等。文化娱乐是人们生活必须的添加剂，对人有极大的诱惑力，特别对一

些年青的购房者更应该生动的介绍一下。

九、历史文化古迹介绍，包括两类，一类是看得见的现存历史文化古迹，如一大会址，龙华古寺，法式老洋房区等。二类是已经不存在，曾经存在的历史文化底蕴，如中国电影发源地旧址，原英美法租界区。根据不同的楼盘在这方面可以有不同的挖掘，对不同年龄的客户也要做不同要求的解说。

第四节诡辩环境

在前几节中我曾说过，没有绝对的好地段和坏地段，我们也很难寻找这一界限，没有明确的标准，再加之环境因素的多样性和共享性，这一判断就变得更为模糊，这一点对我们来说是有利的，我们可以充分发挥想象能力，把地段环境优势施展的淋漓尽致，掌握一些变换技巧的方法，这些方法在以后的产品篇中还有介绍。

下面我为大家介绍千面诡辩之一，环境如是说。

环境地段介绍内容的任何一部分都有其正反两面性，例如，有市中心，就有郊外；有左右逢缘就有唯一出路；有成熟地区，就有未开发地区；有历史文化底蕴深厚的高尚地段，就有新兴规划的超前地段；有一环之隔的环线内，就有一环之隔的环线外等等。其实这只是换个说法，却不存在绝对的好与坏，市中心闹市区可说尽占地利，尊贵难得的好地段，自然是拿一块少一块，切记珍惜。郊外区域，可说开阔土地，新鲜呼吸，远离工作的紧张，告别都市的吵闹与喧哗，寻找真正回家的感觉，用时间换环境，用距离换金钱。交通发达左右逢缘的地区可说，交通的中心象征着繁华，政府的重视随着周边的发展，此地必然是升值无限，就像古人临河沿江，靠海建都，另外无需担心出行带给您麻烦，反之，则可以说，闹中取静，一条静巷，无限的安逸，享受高人隐居的生活，往往古代文人墨客，清雅小居或者是现代豪宅别墅都全避开车水马龙的地区，出门一条路即可，这样的社区才真的显现珍贵。风水绝佳，配套齐全，成熟地区，我们可以说，万事具备，静候您的加入，享受便利生活无需等待。未开发地区，我们可说，全新开发，依靠交通，政府发展，只有在原本什么都没有的白纸上才能给艺术家创作最美的画，此地升值潜力无限，因为现在没有，所以一定会建，而建造的话，一定是最先进的，谁都想站在时代的前列，来吧加入新区社会。可挖掘历史文化底蕴的高尚地段，我们可以说，这里曾经有辉煌的历史，这里有名人的足迹，这里不单单是一块土地，这里因为它的过去而变得神圣，这里的建筑不单单是建筑，而是高尚文化的延续，这里一切都是那么不凡，这里的积蓄百年的价值，就像古玩一样永远是那么珍贵。那么如果是新兴规划的超前特区，那我们有可以说，人们往往在回首过去的同时，吸取教训和经验在一块充满活力地方开始憧憬未来，一切都是崭新的，一切都充满生机，给人一种向上的动力，让人感觉已经站在生活时代的最前列，享受全新规划给人带来的无限方便。

在环境说词的塑造上，要有发散性思维。

1、可把看似有点相近的环境比喻此环境，进行说服，如把浦东陆家嘴看成，人民广场，南京路，则把花木看成徐家汇，张杨路好比淮海路，金桥好比虹桥，周边好比古北等。

2、可把远亲看成近邻，通过交通道路将其相连。

3、可用已经发生的变化，或其它相近的地段的发展经历来看此地段的未来。

总之，讲解环境一定要虚实结合，要有独道的想法。

第二章产品篇

一、规模及规划

讲解产品，先要讲述产品的规模及规划，即占地建筑面积总量多少户数，分别由几幢高层、几幢小高层、几幢多层组成，分别为多少层，分几期开发，何时完工，绿化分布，绿化率，小区建蔽率及容基率。

在销讲规模及规划时关键在于那些数字中，挖掘灵感，打出漂亮的擦边球，创出最大，最有规模，最集中，区域内罕见，少有的等等，抓住两点BEST OR ONLY。

1、在某区域内，这个区域的定位可大可小，如市中心内，在上海楼市中，徐家汇，地铁沿线内，浦东等等。

2、或在产品某个性质同类区域内，如上海10000元/平方米单价以内的所有楼盘中，小高层社区中等。

3、在讲述工程进度时，要突出发展商，建筑商的理念来强调公司实力，如：

(1) 同时建造，同时施工，同时交房。

(2) 明确设计师的设计理念，讲述一个完善的人性空间概念。

另外如果产品建蔽率低或容基率低，也是非常好的销售说词，要加以利用，说明这里是一个宽疏、人少、绿多的一个社区，可以联想到人均绿化率、人均车位率、人均公用设施享用率等等。

二、发展商、投资商、建筑商、设计单位

1、发展商：发展商是买期房的客户十分关心的内容，发展商有经验，实力强大，有魄力，有独道的想法，是客户非常希望的，所以我们解说发展商时要迎合客户的这种想法，让客户放心满意，并要强调这个楼盘是本发展公司倾力杰作，非常重视，主要是为了创品牌。

2、投资商：如果本案是有投资商参建的，那就是多方都对这一地块——此楼盘的开发都表现很有兴趣，想在此投资取利，更从另一方面展现本案的经济价值。

3、建筑商：建筑商的实力与形象关系到楼盘的建筑质量和施工质量，同时从一个侧面展现一个楼盘的形象。

4、设计单位：如果是著名设计院设计的，要强调一下，但更重要的是对一种设计观念的介绍，如绿化是人性可真正享受的绿化，从绿化率到鲜花率；符于建筑以头脑；人车分道等等。

三、小区绿化环境介绍

1、小区绿化环境是购房者选择楼盘的重要标准之一，影响购房者购买兴趣的比重也越来越高。但往往我们所销售的都是期房，绿化环境总是最后建造，这些矛盾造成购房者看房时是看不到绿化环境的，所以在销讲过程中我们要重视对绿化环境布局的介绍，这一内容非常重要。

2、本案绿化环境的特点

讲解绿化环境的第一步就是把本小区绿化不同于其它小区绿化的特征告诉客户。如，多层次绿化环境，从绿化率到鲜花率，处处见绿，花园式的社区，小桥流水柔和动感的绿色社区等等，又或者是某一地区内最大的集中绿地，或绿化率最高的社区之类。

3、绿化环境的人性化

(1)强调功能的分布，老人、儿童、恋人、成年人等等他们各自的活动区域，而每一个区域又是如何通过设计针对特定的人群。

(2)绿化是人可进入的绿化，这句话指的不是说人可以踏在绿地上游戏，而是指通过小道、柱廊、凉亭、小座等等将绿与人结合起来，人车分道，让老人和儿童放心的乐在其中。

4、绿化环境介绍的两种不同方式

(1)从观景的角度，强调推窗见绿，一边在自家的阳台上饮茶，一边看着儿童、恋人们在花园中嘻闹，喷泉、雕塑尽在眼前，将给您的视觉带来无限满足与快感。

(2)从实用角度，告诉对方这样的绿化环境、中庭花园给他的生活带来了什么，如饭后在花丛中散步，每天窜过公园回家，在棋盘石上下棋会友，在雕塑前给孩子讲述什么是美，看着喷泉流水述说儿女情长等等，让对方身临其境体验将来的生活。

这两种方式要互相结合将更有说服力，当然也要因人因房因位置而异。

四、建筑外形风格及建材标准

建筑外形指的是建筑的外立面，其风格在目前的上海主要有两种：1、欧陆风格；2、现代派风格，另外还有中式和日式的等等，但运用的不多，也不太成功。

1、欧陆风格，区别是哪一种风格主要是看建筑语言符号。欧陆风格的建筑一般符号有罗马柱、拱门，窗套，雕花栏杆或图案工整的欧式屋顶。欧陆风格给人以庄重、高贵、气派的感觉，至于欧陆风格建筑的层次水平，那我们就要从每一丝细节去解说，可所谓，精雕细琢，显现大师级的工艺。

2、现代派风格，现代派也源于欧洲及美洲，其一般建筑符号有现代主义象征科技的屋顶，简捷明快的线条，活泼的阳台设计。现代派风格给人以时尚、活泼、轻松的感觉，至于现代风格建筑的层次水平，一般要以它的每个立面的平面设计效果和色彩的分布运光的合理与创新性上去讲解，可以说，建筑以人为本，更人性的空间，显现现代与未来科技的力量。

建筑的建材标准，其内涵包括很广，大致的例举其中较为重要的部分，如何讲解。

1、外立面建材标准

(1)面砖，面砖有很多类，其层次价格质量效果差异很大，但讲解销讲时，一般我们可以说的优点有坚固、耐用、历久如新、防水、隔热性好，另外视觉上庄重有品味。

(2)涂料与面砖一样，其层次质量价格效果差异也很大，其优点是光亮华美，色彩鲜艳，建筑表面平整，易更换。

2、门厅设计

门厅讲究宽敝气派，如何运用建材拼花和装饰品点缀的更有家的温馨，还有门厅外的门斗设计，门厅地面墙面、天花的设计等等。

3、电梯

电梯的速度、载重、名牌，另外是否可以直达车库。

4、门、窗

门：是否为内夹钢板防盗木门，是否有预留猫眼，屋内门是否安装，如果，不安装是为了让客户随心所欲的自由安装，降低客户无谓的购房资金浪费。

窗：是塑钢的还是铅合金的，是双层还是单层，什么品牌，进口或国产。

5、厨卫及室内装璜

一般内销商品房多为毛坯房，厨卫为预留管道，出风口和简易卫具，室内无装修，如果为高标准半装修或全装修，则要体现每一丝的装璜都非常考究，把一个即可入往的家交付予客户。

6、水电、煤

简单概述一下容量，分类就可以了，如果有净水，中央供热的，那么则会单独列出来作为一个卖点详细介绍其用途和好处，并对所用的设备品牌详细说明。

7、通讯

通讯即电话、有线电视、卫视系统，及其它智能化宽带通讯系统。电话一般为两门电话线，有线电视一般没有问题，至于卫视系统，一般内销房发展商为降低工本不行安装，与客户解释时可说，内销房报批不准安装卫视，这样才能作为标准样板房屋参加政府各种争标，但交房后经业主委员会和物业公司同意可自行安装，费用很低。

五、房型

房型是每个购房者最初或最终必然关心的问题，甚至有些客户把房型作为最终判断购买方向的准则，之所以房型如此重要是因为它直接关系到客户要花多少钱，关系到家俱的布置，家的环境，家人的安排及身体健康等多方面。辨别房型的好坏是有原则的，我们可以通过专业的辨别方法引导客户联想我们楼盘的房型是如此的合理，如此的精心设计，如此的符合人体公学等。

1、辨别标准

(1)得房率：得房率直接关系到价格，单价相同的得房率越高越实惠，换算到同等得房率时，同价格的得房率低的享受的公共赠予面积越大，越合算。

(2)客厅、卧房的方正：方正的房型利用率高，浪费少，房型为多边不规则的，可说视觉效果更好，装璜起来更美观。

(3) 客厅的利用率和卧室的私密性

客厅内尽可能的少门，进口处有玄关，卧室门尽可能的不对着客厅等，活动区域合理且少浪费，要相对分开区域较隐密，卧室是家庭生活的隐私之地，易于安置家具等。

(4) 房屋的层高

现在上海房产住宅楼的标准层高为2米8，大部分范围为2米7到2米9，3米以上的层高的建筑楼面价就很高，当然作为房型上看更气派，现代家庭装璜对天花做顶的要求较高，所以层高越高，空间越大。

(5) 朝向采光

中国自古有坐北朝南之说，用现代科学角度来看，上海位于北回归线以北，东临太平洋，所以住宅最理想朝向为南偏东15°，阳光充足，冬暖夏凉。采光分为南采光与北采光二种。南为太阳直射阳光，北为天空反射阳光，亮度差不多，只是感觉略有差异。另外东南与西南各有所长，只是说法问题，西南阳光强，墙面好，夏天本身家家用空调不存在过热问题。

(6) 功能分区是否清晰

一套完整的住房，其需功能可划分为：客厅、餐厅、玄关、主卧、副卧、书房、工人房、客卫、主卫、客阳台、主阳台、工作阳台、储藏室、化妆间另可附赠花园、阁楼、车库等，功能分区越明显，房型设计品味、档次也就越高，当然要因地因价而异。

(7) 动静分明

要求客厅、餐厅、书房等活动区域与卧室类隐私区域完全分开。

(8) 动线分明

房内走道、过廊清晰分明，路线明确，不交叉，这样房间面积的利用率高。

(9) 干湿分开

卫生间、洗衣机有专门位置与浴室分开，厨房有工作阳台。

(10) 通风

好房型必须南北通风，厅、卧室全面南北直线通风。

(11) 面宽

客厅面宽至少3米9以上，标准4米2，卧室3米4以上，标准3米6，面宽的要求是由于家俱的要求，一般家俱的标准电视机80公分以上，床220公分以上，沙发85公分以上，大衣橱80公分以上。

(12) 观景

客厅是否为大宽度落地门窗，观景敝开式阳台，卧室有无窗台。

(13) 设计的新颖

98年初开始出现的跃层、错层、一楼一户等较有个性的房型，得到了成功。

(14) 房型的灵活性

房型灵活即墙面的灵活、可动性，承重墙的完美处理.

现场接待的标准流程和规范

第一节

仪表

一个标准的置业顾问形象塑也要标准，强调两个字“中性”，所谓中性就是得体、大方、不奇不怪，忌流行及个性化，标准穿着，体现“专业”。

一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且同时对销售的楼盘和发展

公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。

第二节

标准接待流程

楼盘的销售一个置业顾问一般要经过电话接听、电话邀约、接待来人、电话跟踪、逼定、签约这几项过程，我公司对每个过程都有相当高的要求和于之规范的标准，下面为大家一一介绍：

1电话接听

电话接听是在楼盘广告后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有兴趣才会到现场看房，所以电话接听这第一关很重要，它直接关系到一次广告的效果和广告资金的利用率，接听的每一个电话都很珍贵，如果成功才有客户上门，现场接待的机会，不注意就可能无形之中浪费了许多客源。

2、电话接听流程

第一步，问好并告诉对方这是哪一家房产公司

例：###花园、您好！

（先生）您好、###花园欢迎您

（小姐）您好，这里是###花园

第二步，问清对方姓名，随后开门见山，留下客户联系方法即电话

例：先生，请问您贵姓

您好！方先生，请留下您的电话号码，我做一下电话登记（这是公司的规定，请方先生配合）

第三步，介绍楼盘所在位置，询问有关信息

例：谢谢您！方先生，我现在给您介绍一下我们###花园，我们###花园在###路，从####路####一拐弯就到了，交通方便地理位置优越（不知方先生对这里了解吗？一定住在附近吧）寻问区域（方先生是看###报知道###花园的吧）寻问媒体。

第四步，此时一般客户会寻问价格规划几层等等问题，我们应该先直报价格，后以其引导介绍楼盘卖点及规划,突出卖点和吸引对方的注意，语言要生动，但不必太详细，注意精炼。第五步，邀约对方，便于以后追踪

例：方先生今天打广告现场人太多了，明天今天或明天是否有幸邀请您来现场看一下，到那时我可以向您仔细介绍（没空啊，那就星期天吧，到时我等您

第六步，自报家门，便于以后工作，并进一步加深印象

例：方先生，我姓张，弓长张，单名一个红字，您叫我小张就可以了，希望到时能与您见面，我相信会很愉快的，

电话接听的目的是一、留下客户电话便于追踪；二、介绍卖点，吸引对方，引起兴趣；三、留下深刻美好第一印象。

注意，有些客户开门见山的说电话不愿意留，那么可通过介绍到对方很有兴趣时询问，也可说电话听不清，要求对方留电话，我们打过去等方法留电话，实在不可，最后办法就是你，留手机号给他，当然一般有诚意的客户会留下电话，除了某些特别情况，来电要填写来电登记表。

2电话邀约

电话邀约是在接听电话后，由于客户未到现场来看房，所以再次打电话邀请客户前来看房。电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。

例：是张先生吗？您好，我是小王啊， ###花园售楼处的，这段时间您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不过不要紧，看房的心情也很重要，我认为张先生到##看房会让您感觉像一次出游一般，因为我们楼盘的环境、房型售楼处都很有美感，再加上我们上次谈得也很开心，说实话搞房产是为了认识像您张先生那样的朋友，再说，如果最近您考虑买房呢，至少我们##花园是非常有参考价值的，买房要多比多看嘛！当然您要做好准备哦，一般看过我们这里的都会非常喜欢，以后您再去看其它楼盘就有压力了，因为起点太高喽，怎么样给我小王带您看房的机会，明天是星期六，我等您大驾。

当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言如：上个月我们这成为本市最热销的楼盘，您早一些来选择余地也大，如果您过几个星期来看，到时您真的很喜欢房子，但却没有您喜欢的房型了，那会非常可惜的。

3现场接待

置业顾问在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、客户登记表、笔等，坐在指定的销售位等待客户。

当客户进门时，销售桌的指定接待置业顾问，立即站起身迎接客户到，上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？与我们这里的哪一位置业顾问联系过。”目的确定对方是否是客户和是否是其它置业顾问的老客户，如果是来看房，又未与其它置业顾问联系过，那么开始正式正式介绍：

1、寒喧过程

“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”

“自我介绍一下，我姓王，单姓王，单名一个旭字，叫我小王好了”

“X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？”目的问媒体和强调口碑好。

“X先生（小姐）家住在附近吧？”目的问从哪来调查区域。

“X先生（小姐）买房自己住，三个人想看三房还是两房？”目的了解需求。

2、引导过程

通过了解客户情况加以引导

3、媒介角度：老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：

“您是老朋友介绍的，那么他一定告诉您这们这里地段（环境、小区规划）特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。

老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是看了什么报纸过来的，对就象报上说的，我小区的地段（环境、景观）特别好（有特色）来我们这看看┅┅。”

4 地域角度

老客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否为动迁或改善居住条件或工作在附近，或结婚用房，随后加以引导。

5 一般通用法则

“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。”

3、环境及小区介绍过程（销讲过程）

介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件新踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。

过程推荐：地理位置→交通→规划→周边配套→小区规划→发展商→绿地→会所→房型

环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要虚实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。用交通强调市政支持，地段潜力。

在介绍过程中注意不断带动客户走动，销售桌→模型→展板图→小模型→房型家俱布置图→销售桌。作用让客户终处于动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。

四．客户电话追踪

一般一个客户购买一套住房，不是看一次房就能决定的，大多要通过几次看房考虑最后一定购买，所有在客户第一次到现场看房后没有确定回去考虑时，作为一个优秀置业顾问就应该在些之后不断与客户保持联系，促成二次看房及购买下定行为，这种我们称为客户电话逼踪。

1、电话追踪的方法

①顾问法作为一个顾问为他分析周边楼盘以及此客户看过的其它楼强调我们的优势对他更重要，忌不断说别的楼盘都不好，就自己好。

②尊敬想念法作为一个孩子想念老人，作为一个社会新人请教老师，想再次见面，关于销售的楼盘的解说应偏向细节，在多处已经考虑过了。

③未全法第一次介绍时不可能面面俱到，所以通过介绍第一次未全的内容吸引客户再次前来。

④促销法告诉客户一些关于房源，优惠等方面的好消息，吸引其再次前来。

2、电话追踪的注意事项

1 电话追踪要注意时间，找客户空闲时。

2 电话追踪要不止一次，结果只有来或者考虑清楚不买了。

3 电话追踪要不断变化方式，以免客户烦躁。

五、逼定

当客户表现对某一套房子非常有兴趣时，就可以开始逼定。逼定的关键在于在此之前的介绍和引导过程。要足以让客户非常喜欢小区环境，地段，房型等等。在引导中不断让客户感觉房好所以房源紧张。这种情况下用以下方法进行逼定。

基本方法：

①他本人喜欢但需与家人商量考虑后才能决定。当好房难寻。随时可能卖掉，所以帮他与经理要求下小定保留此套房源。

②客户非常喜欢但需讨价。为表示诚意让置业顾问有凭据向未在现场的经理争取价格。所以下小定保留。

③无心漏出总经理的朋友曾经享受过小订服务。强调小订服务的好处以及对客户权利的保护。最后说此客户也是介绍而来，骗取小订权利，误导客户欠情。

逼定往往需要现场造势和柜台同事的配合及SP的帮助。SP及现场造势将在下一节中具体阐述。

第三节谈折扣的原则和基本技巧

一、谈折扣的原则

原则一，业务原则上没有折扣权利，所以不可以向客户承诺或变向答应任何标准以外的折扣和让利。

原则二，在客户未带定金之前不谈任何关于折扣的问题。

原则三，在谈折扣前一定先要做模底工作，了解客户心理价位。

原则四，在谈折扣之前反复强调成本贵、品质高，无法让利。

原则五，不轻易叫经理。

原则六，只有当客户做出让步之后，才有可能我们做出让步。

二、基本技巧

1、交换房型位置楼层，表示如果客户愿意换位置房型楼层较差的房子，倒是可以申请一下优惠(用于只想买最好房子或对已谈房特别满意的客户)。

2、改变付款方式，表示客户愿意增加首付款或是提早交款，那么可以申请一下优惠（往往用于解决谈判僵局）。

3、多买，表示客户如果买几套房的话，那么可能可以申请特别考虑（用于SP谈折扣，催化作用）。

4、举例引导客户，举出旁例告诉客户要争取优惠除非和你所举特例或比特例条件更好，才可能有申请机会。

5、同情，在反复顶住客户要求，强调难度之后，表着非常关心和同情客户，把客户当成自己的家人一样，所以愿意为客户再争取一下。

电话的功效