受理消费者投诉举报应急预案
质量群体投诉应急预案
一、预案背景随着市场竞争的加剧，消费者对产品质量的要求越来越高，质量投诉事件时有发生。
为妥善处理质量群体投诉，维护消费者合法权益，确保企业声誉和稳定，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、妥善处理质量群体投诉，最大限度地减少对企业的影响。
2. 提高企业质量管理水平，降低质量投诉事件的发生率。
3. 增强企业与消费者的沟通，提升消费者满意度。
三、预案组织机构1. 成立质量群体投诉应急处理小组，负责预案的组织实施和协调。
2. 应急处理小组下设以下部门：（1）信息收集部门：负责收集、整理投诉信息，及时上报。
（2）调查处理部门：负责调查投诉原因，制定处理方案。
（3）沟通协调部门：负责与消费者沟通，解释问题，协调各方关系。
（4）宣传教育部门：负责开展质量宣传教育活动，提高消费者质量意识。
四、预案实施步骤1. 投诉受理（1）消费者通过电话、网络、信函等方式投诉。
（2）信息收集部门接到投诉后，立即记录投诉内容，并告知消费者处理流程。
2. 调查处理（1）调查处理部门对投诉内容进行调查，核实投诉事实。
（2）根据调查结果，制定处理方案，包括赔偿、更换、退货等措施。
3. 沟通协调（1）沟通协调部门与消费者沟通，解释问题，协商处理方案。
（2）在处理过程中，加强与消费者沟通，确保消费者满意。
4. 整改措施（1）针对投诉原因，制定整改措施，防止类似问题再次发生。
（2）加强质量管理，提高产品质量，降低投诉率。
5. 跟踪回访（1）处理完毕后，对消费者进行回访，了解处理效果。
（2）根据回访结果，调整和优化处理方案。
五、应急响应1. 当接到质量群体投诉时，应急处理小组立即启动应急预案。
2. 各部门按照预案要求，迅速开展工作，确保问题得到妥善解决。
六、预案培训与演练1. 定期对员工进行质量投诉处理培训，提高员工应对投诉的能力。
2. 定期组织预案演练，检验预案的可行性和有效性。
七、预案评估与修订1. 定期对预案执行情况进行评估，总结经验教训。
投诉事件应急预案范文
一、预案背景为有效应对各类投诉事件，提高服务质量，维护消费者权益，确保企业正常运营，特制定本预案。
二、预案目的1. 建立健全投诉事件应急处理机制，确保投诉事件得到及时、有效处理。
2. 提高员工应对投诉事件的应急能力，减少投诉事件对企业的影响。
3. 提升企业品牌形象，增强客户满意度。
三、预案适用范围本预案适用于公司内部及外部各类投诉事件，包括但不限于产品质量、售后服务、价格争议、服务态度等。
四、组织机构及职责1. 成立投诉事件应急处理领导小组（1）组长：公司总经理（2）副组长：公司副总经理（3）成员：各部门负责人、客服部、法务部等相关人员2. 各部门职责（1）客服部：负责投诉事件的接收、登记、分类、处理及跟踪。
（2）法务部：负责提供法律支持，协助处理投诉事件中的法律问题。
（3）相关部门：根据投诉事件性质，配合客服部、法务部处理投诉事件。
五、应急预案流程1. 投诉事件接收（1）客服部接到投诉电话、邮件、信函等，及时记录投诉内容、投诉人信息等。
（2）对投诉事件进行分类，按照性质、严重程度等标准划分。
2. 投诉事件处理（1）客服部对投诉事件进行调查核实，了解事实真相。
（2）根据投诉事件性质，采取相应措施进行处理。
a. 对服务态度、产品质量等一般性投诉，由客服部负责协调解决。
b. 对涉及法律问题的投诉，由法务部协助处理。
c. 对重大投诉事件，由应急处理领导小组召开会议，研究解决方案。
3. 投诉事件跟踪（1）客服部对已处理的投诉事件进行跟踪，确保问题得到解决。
（2）对处理结果进行总结，为今后类似事件提供参考。
4. 投诉事件反馈（1）将处理结果反馈给投诉人，告知其投诉事件的处理进展。
（2）对投诉人提出的要求，如需公司层面协调，由相关部门跟进。
六、应急预案保障措施1. 加强员工培训，提高员工应对投诉事件的应急能力。
2. 建立投诉事件信息共享平台，提高各部门协同处理投诉事件的效率。
3. 定期组织应急演练，检验预案的有效性。
加油站消费投诉应急预案
一、预案概述为保障加油站消费者的合法权益，提高服务质量，预防和处理加油站消费投诉，特制定本预案。
本预案旨在规范加油站消费投诉处理流程，提高应急处理能力，确保消费者投诉得到及时、公正、有效的处理。
二、组织机构1. 成立加油站消费投诉应急处理领导小组组长：加油站站长副组长：加油站副站长成员：加油站各部门负责人、客服人员、安全员等。
2. 领导小组职责（1）组织、协调、指导加油站消费投诉应急处理工作；（2）负责制定、修订和完善加油站消费投诉应急预案；（3）监督、检查加油站消费投诉应急处理工作的实施；（4）对加油站消费投诉应急处理工作进行总结和评估。
三、投诉处理流程1. 接到投诉（1）客服人员接到消费者投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事由等；（2）向消费者了解详细情况，做好沟通记录；（3）将投诉情况报告给加油站站长。
2. 初步处理（1）加油站站长接到投诉后，应立即组织相关人员调查核实；（2）根据投诉情况，采取相应措施，如现场查看、调取监控录像、询问相关人员等；（3）对投诉内容进行初步分析，确定投诉性质和处理方法。
3. 处理措施（1）服务类投诉：针对服务态度、服务质量等问题，要求相关人员进行整改，并向消费者道歉；（2）数量类投诉：针对加油量、油品质量等问题，组织专业人员进行检查，如存在问题，给予消费者赔偿；（3）质量类投诉：针对油品质量、设备故障等问题，要求相关人员进行维修或更换，并向消费者道歉；（4）其他类投诉：根据投诉内容，采取相应措施进行处理。
4. 完成处理（1）对投诉进行处理后，将处理结果告知消费者；（2）对消费者进行满意度调查，确保问题得到解决；（3）将投诉处理情况记录归档。
四、应急处理措施1. 紧急情况（1）发生油品泄漏、火灾等紧急情况，立即启动应急预案，组织人员进行救援；（2）向相关部门报告，请求支援；（3）确保消费者和员工安全。
2. 新闻媒体曝光（1）发现投诉问题可能引发新闻媒体曝光，立即启动应急预案，组织人员进行调查和处理；（2）与媒体进行沟通，提供相关情况说明；（3）采取措施防止事态扩大。
银行支行处置金融消费者聚集投诉事件应急预案
银行支行处置金融消费者聚集投诉事件应急预案1 目的与依据1.1 本预案旨在确立银行XX县支行应对金融消费者突发聚集投诉事件的预防、预警与处置的机构和程序，以确保发生聚集投诉事件时能够快速反应，及时、高效、有序地开展工作，最大程度地保证机关正常办公秩序，维护社会和谐稳定。
1.2 依据总行《金融消费权益保护局处置聚集投诉事件应急预案》制定本预案。
2 处理原则2.1 统指挥原则：XX县金融消费权益保护工作领导小组负责统指挥、组织各项应对工作。
领导小组成员部门充分发挥职能作用，密切配合，快速反应，高效、妥善地开展有关处置工作。
2.2 快速反应原则：聚集投诉事件发生后，应在最短时间内投入处置工作，力争尽快化解矛盾，平息事态。
并及时报告XX市金融消费权益保护领导小组，做好启动突发聚集事件应急预案的准备。
2.3 规范宣传原则：突发聚集投诉事件信息应在第一时间上报XX市中支，并向有关部门通报；严格按保密法和银行有关保密规定，统对外宣传口径，维护金融安全与稳定。
2.4 依法处置原则：要坚持畅通投诉渠道，热情文明接待与依法规范处理投诉相结合。
既要依照法律、政策解决金融消费者合理要求，切实维护金融消费者合法权益，也要依法果断制止金融消费者过激行为，纠正任何影响正常工作秩序的违法违规行为。
影响社会稳定的聚集投诉事件，应报告地方负责处置。
3 组织机构3.1 结合金融消费权益保护工作的实际情况，设立银行XX县支行金融消费者聚集投诉事件应急处置领导小组。
3.2 应急处置领导小组组成：银行XX县支行行长担任组长，分管金融消费权益保护工作的副行长担任副组长，金融服务二部、办公室、金融管理部、金融服务一部等部门负责人为小组成员。
3.3 应急处置领导小组办公室设在支行金融服务二部，负责组织具体协调工作，各成员负责人负责接收并向本部门传达应急处置领导小组的指令。
4 适用范围本预案用于指导、预防和处置可能发生在我支行的各类聚集投诉事件。
被投诉人应急预案的措施
一、前言在当今社会，随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，被投诉事件时有发生。
为了有效应对投诉，维护企业声誉，保障消费者权益，提高企业服务水平，特制定本应急预案。
二、组织机构1. 成立应急领导小组：由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责统筹协调应急预案的制定、实施和评估。
2. 设立应急指挥部：由应急领导小组组长担任指挥长，负责应急工作的全面指挥和协调。
3. 建立应急小组：由各部门负责人担任组长，负责具体事件的应对和处理。
三、应急措施1. 信息收集与核实（1）接到投诉后，第一时间启动应急预案，成立应急小组。
（2）应急小组负责收集投诉信息，包括投诉内容、投诉人联系方式等。
（3）对投诉信息进行核实，确保信息的真实性。
2. 主动沟通与协商（1）与投诉人取得联系，了解投诉原因和诉求。
（2）耐心倾听投诉人意见，积极寻求解决方案。
（3）根据实际情况，与投诉人协商，达成一致意见。
3. 内部调查与整改（1）针对投诉事件，进行全面调查，查找问题根源。
（2）对存在的问题，制定整改措施，确保问题得到有效解决。
（3）对相关责任人进行追责，提高员工服务质量。
4. 信息发布与宣传（1）及时发布投诉事件处理进展，消除社会舆论影响。
（2）通过媒体、网络等渠道，宣传企业整改措施和服务提升成果。
（3）加强企业文化建设，提高员工服务意识。
5. 跟进与反馈（1）对投诉事件处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
（2）对投诉人进行回访，了解满意度，收集改进意见。
（3）根据反馈意见，持续优化应急预案，提高应对能力。
四、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对投诉事件的能力。
2. 演练内容包括：投诉信息收集、核实、沟通协商、内部调查整改、信息发布与宣传等。
3. 演练结束后，对演练过程进行总结评估，查找不足，改进应急预案。
五、总结本应急预案旨在提高企业应对投诉事件的能力，保障消费者权益，维护企业声誉。
通过应急预案的实施，企业将不断完善服务质量，提升品牌形象，实现可持续发展。
商场被投诉应急预案
一、目的为了有效应对商场运营过程中可能出现的各类投诉，保障消费者权益，维护商场形象，提高服务质量，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于商场运营过程中因商品质量、服务态度、环境卫生、设施设备等原因引发的各类投诉。
三、组织机构1. 成立商场投诉处理领导小组，负责组织、协调、监督投诉处理工作。
2. 设立投诉处理办公室，负责具体投诉案件的受理、调查、处理和反馈。
3. 各部门负责人为投诉处理责任人，负责本部门范围内的投诉处理工作。
四、应急响应程序1. 投诉受理（1）投诉人可以通过电话、现场、网络等多种方式向投诉处理办公室提出投诉。
（2）投诉处理办公室接到投诉后，应立即记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 投诉调查（1）投诉处理办公室根据投诉内容，组织相关部门进行调查核实。
（2）调查过程中，应保护投诉人隐私，确保调查过程公正、公平。
3. 投诉处理（1）根据调查结果，对投诉进行处理。
对消费者权益受损的，应依法给予赔偿。
（2）对投诉问题，采取整改措施，防止类似问题再次发生。
4. 投诉反馈（1）投诉处理结束后，投诉处理办公室向投诉人反馈处理结果。
（2）对投诉人提出的合理要求，应给予答复。
五、应急保障措施1. 加强员工培训，提高员工服务意识，降低投诉发生率。
2. 设立投诉举报箱，方便消费者投诉。
3. 加强与政府部门、行业协会等部门的沟通与合作，共同维护消费者权益。
4. 建立投诉处理信息化系统，提高投诉处理效率。
六、预案实施与评估1. 本预案由商场投诉处理领导小组负责组织实施。
2. 商场每年对预案进行一次评估，根据实际情况进行调整和完善。
3. 领导小组负责监督预案的执行情况，确保预案的有效性。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由商场投诉处理领导小组负责解释。
3. 本预案如有未尽事宜，由商场投诉处理领导小组负责补充和完善。
客户投诉激增应急预案
客户投诉激增应急预案近期，随着市场竞争的加剧和消费者对产品和服务质量的要求日益增长，我公司面临了客户投诉激增的情况。
为了能够及时有效地处理投诉，保护公司声誉，并提高客户满意度，我们制定了以下应急预案。
一、建立投诉管理团队为了能够快速响应和处理客户投诉，我们将成立一个专门的投诉管理团队。
该团队将由经验丰富的客户服务代表和相关部门的代表组成，负责收集、分类和分析投诉信息，并及时采取相应措施进行处理。
二、制定投诉处理流程为了确保投诉处理的规范性和高效性，我们将制定详细的投诉处理流程。
该流程将包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、问题分析、解决方案制定和投诉反馈等环节。
每个环节都将明确责任人和时间节点，以确保投诉得到及时解决。
三、加强人员培训为了提高员工对于客户投诉处理的能力，我们将加强相关人员的培训。
培训内容包括客户服务技巧、投诉处理流程、沟通技巧等方面。
通过培训，我们将提高员工对客户投诉的敏感度和处理能力，以更好地解决问题。
四、建立快速响应机制客户投诉需要我们快速响应和解决，为此，我们将建立一个快速响应机制。
该机制将包括客户投诉的优先处理、及时回复客户、迅速解决问题等方面。
我们将尽最大努力在最短的时间内解决客户的投诉，确保客户的满意度。
五、加强客户反馈机制为了更好地了解客户的意见和需求，我们将加强客户反馈机制。
通过各种渠道收集客户反馈，并及时回复和处理。
我们将认真倾听客户的意见，不断改进产品和服务，提高客户的满意度。
六、建立投诉跟踪系统为了能够及时了解客户投诉的处理情况，我们将建立投诉跟踪系统。
该系统将记录每个投诉案例的处理过程和结果，并生成相应的报告。
我们将定期分析报告，总结经验，以不断改进我们的投诉处理工作。
七、加强内部沟通为了确保各部门之间能够有效地协同工作，我们将加强内部沟通。
通过定期开会、沟通平台等方式，我们将加强各部门之间的协调和合作，以提高投诉处理的效率和质量。
八、持续改进我们意识到客户投诉是一个持续的过程，因此我们将不断改进我们的应急预案。
保险消费重大投诉及群体性事件处理应急预案
保险消费重大投诉及群体性事件处理应急预案随着保险行业的发展，保险消费者对于保险产品和服务的需求也越来越高。
然而，由于信息不对称和市场监管不完善，保险消费者的权益保护问题时常引发投诉和纠纷。
为了更好地应对保险消费重大投诉及群体性事件，保险公司应制定并完善应急预案。
一、保险消费重大投诉应急预案对于保险消费重大投诉，保险公司应及时制定应急预案，并按照下面的流程进行处理。
1.接到投诉：保险公司首先要建立完善的投诉渠道，并且及时记录下投诉者的基本信息和投诉内容。
2.分析投诉：保险公司应指派专人负责对投诉进行详细分析，并核实投诉内容的真实性。
3.定责处理：如果投诉属实，保险公司应及时向投诉者进行致歉，并迅速提出解决方案。
如果投诉是无理取闹或属于个别案例，保险公司应与投诉者进行充分沟通，并保留相关证据以备查证。
4.赔付和修复：对于确实存在失误的情况，保险公司应及时赔付投诉者的损失，并采取措施修复投诉者的信任。
5.监督和整改：保险公司应建立监督机制，加强对投诉案件的跟踪和整改，并追究失职人员的责任。
二、保险消费群体性事件应急预案保险消费群体性事件通常由多个保险消费者的投诉集中爆发，规模较大，处理难度较高。
保险公司在面对此类事件时，应严格按照以下流程进行应急处理。
1.事件掌握：保险公司应严密关注媒体报道和社交网络的动态，及时掌握群体性事件的发生和投诉者的要求。
2.设置应急联络人：保险公司应指定专人作为应急事件的联络人，与投诉者进行充分沟通，并及时反馈处理结果。
3.快速反应：保险公司应及时召开紧急会议，成立应急处理小组，制定详细的处理方案和时间表。
4.公开信息：保险公司应迅速向公众公开相关信息，尽可能提供详细的解释和说明，以稳定舆论和投诉者的情绪。
5.快速赔付：对于确实存在失误的情况，保险公司应优先处理投诉者的赔付要求，并尽可能提供更多的赔偿方式和额度选择。
6.处理结果公布：保险公司应及时公布处理结果，对于肇事方或责任方，要采取必要的法律手段追责，并向受害者进行赔偿。
邮储银行客户投诉应急预案
一、总则为提高我行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，保障客户合法权益，维护我行良好形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业消费者权益保护办法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本预案。
二、组织机构与职责1. 成立客户投诉处理领导小组，负责客户投诉处理的组织、协调和监督工作。
2. 客户投诉处理办公室（以下简称“投诉办”）为领导小组下设机构，负责具体实施客户投诉处理工作。
3. 各部门、各分支机构应指定专人负责客户投诉处理工作，明确职责，落实责任。
三、客户投诉处理原则1. 以客户为中心，尊重客户权益，公平公正处理客户投诉。
2. 及时、高效、透明地处理客户投诉，确保客户满意。
3. 强化责任追究，对投诉处理不力、拖延推诿、敷衍塞责的行为，严肃追究相关人员责任。
四、客户投诉处理流程1. 接受投诉（1）客户可以通过电话、信函、电子邮件、现场咨询等方式向我行提出投诉。
（2）投诉办接到投诉后，应立即登记、分类、转办，确保投诉得到及时处理。
2. 审查处理（1）投诉办对投诉内容进行审查，核实投诉事实，依法界定投诉性质。
（2）投诉办根据投诉性质，将投诉转交相关部门进行调查处理。
3. 处理结果反馈（1）投诉办对投诉处理结果进行审核，确保处理结果合法、合规、合理。
（2）投诉办将处理结果反馈给投诉人，并告知投诉人处理结果的依据和依据来源。
4. 后续跟进（1）投诉办对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉问题得到妥善解决。
（2）对投诉处理过程中发现的问题，及时上报领导小组，采取措施予以整改。
五、重大投诉处理1. 重大投诉是指涉及我行重大利益、社会影响较大的投诉。
2. 重大投诉由投诉办牵头，相关部门配合，成立专项处理小组，进行专项处理。
3. 重大投诉处理过程中，应及时向上级主管部门报告，确保投诉得到妥善处理。
六、投诉办职责1. 制定客户投诉处理制度，建立健全客户投诉处理机制。
2. 负责客户投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。
投诉应急预案编制范本
一、预案背景随着社会经济的快速发展，各类服务行业日益增多，消费者权益保护意识逐渐增强。
为了规范投诉处理工作，提高服务质量和客户满意度，保障企业合法权益，特制定本投诉应急预案。
二、预案目标1. 及时、妥善处理各类投诉，确保客户权益得到有效保障。
2. 提高企业内部投诉处理能力，降低企业风险。
3. 优化客户服务流程，提升客户满意度。
三、预案适用范围本预案适用于企业内部各部门及分支机构在处理客户投诉过程中遇到的各种情况。
四、组织架构1. 成立投诉处理领导小组，负责组织、协调、指挥投诉处理工作。
2. 设立投诉处理中心，负责接收、登记、分析、处理各类投诉。
3. 设立投诉处理小组，负责具体实施投诉处理工作。
五、应急预案流程1. 投诉接收（1）客户可通过电话、信函、电子邮件、现场等多种方式向企业投诉。
（2）投诉处理中心负责接收投诉，并进行登记。
2. 投诉分析（1）投诉处理中心对投诉内容进行分析，确定投诉类型、级别和责任部门。
（2）根据投诉内容，制定初步处理方案。
3. 投诉处理（1）责任部门接到投诉后，应立即展开调查，核实情况。
（2）根据调查结果，采取相应措施解决问题。
（3）在处理过程中，保持与客户的沟通，及时反馈处理进度。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，投诉处理中心向客户反馈处理结果。
（2）对客户满意度进行调查，对处理结果进行评估。
5. 投诉总结（1）投诉处理中心对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
（2）将投诉处理情况报投诉处理领导小组。
六、应急响应1. 当投诉涉及重大问题时，投诉处理领导小组应立即召开会议，研究解决方案。
2. 对紧急投诉，投诉处理中心应立即启动应急预案，采取措施进行处理。
3. 对重大投诉，企业应向上级主管部门报告。
七、预案实施与监督1. 各部门应认真贯彻执行本预案，确保预案的有效实施。
2. 投诉处理领导小组定期对预案实施情况进行检查、评估和改进。
3. 对违反本预案的行为，企业应予以严肃处理。
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受理消费者投诉举报应急预案
成都市郫都区市场监督管理局设立消费者投诉举报中
心，市场监督管理所设立消费者投诉举报岗位。消费者投诉
举报工作实行“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调
度、信息汇总分析”的运行机制，对于涉及市场监督管理局
职责内的消费者咨询、投诉、举报，按照职能分工和管辖区
域，转由执法大队、相关科室和所在辖区市场监督管理所、
受理处理，消费者投诉举报中心进行跟踪督办。
一、 消费者投诉举报流程：
（一）区局消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者
投诉举报(信件、电话、传真、来人、市长、县长信访热线、
12315、12331、12365投诉举报平台、微博微信)进行记录，
并及时将投诉举报记录材料送局领导签阅，按签阅意见当天
分送至有管辖权的市场监督管理所或相关业务科室、执法大
队处理。承办的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队
应当将处理结果及时反馈消费者、消费者投诉举报中心、消
费者投诉举报中心按要求汇总上报。
（二）发现消费者投诉举报不属于本部门职责范围内
的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉举报。
（三）有管辖权的市场监督管理部门应当自收到消费者
投诉举报之日起， 按照食药、工商、质监投诉举报工作时
限要求，对是否受理作出决定并告知投诉人：
（1）符合规定的投诉举报予以受理，并告知投诉人；
（2）不符合规定的投诉举报不予受理，并告知投诉人
不予受理的理由。
（四）一般情况下按下列时限办理回复投诉举报（咨询）：
“12345市长、县长公开电话（信箱）” 办理回复时限为5
个工作日； “12315、12331、12356投诉举报热线”办理回
复时限为5个工作日；信函投诉举报办理回复时限为7个工
作日；“来访及其他转办件”办理回复时限为5个工作日；
微博微信投诉举报件一般问题24小时内解决，较难问题48
小时内解决，复杂问题72小时内解决，暂时不能解决的问
题要说明原因。
（五）对于网络、媒体等涉及食品药品（包括医疗器械、
化妆品、保健食品等）安全的舆处置时限：一般舆情的调查
处置无时限要求，但相关单位应关注事件的发展变化，若发
现重大违法线索或安全隐患，须及时处置并报告；重要舆情
调查处置情况的报告时限要求为：蓝色舆情5日（120小时）
内，黄色舆情3日（72小时）内，橙色和红色舆情1日（24
小时）
二、 工作要求
（一）消费者投诉举报中心，执法大队、相关科室和市
场监督管理所按职责分工共同做好消费者权益保护工作，承
办单位作为处理投诉举报责任部门，依法按程序、时效受理
处理，并以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，对回
复情况进行认真审核，涉及职业举报人、重大的投诉、社会
影响面大的投诉举报的回复，经局领导批准交法规科复核后
进行回复。
（二）双休日消费者投诉举报中心实行值班制，市场监
督管理所实行备勤值班制。节假日局办公室统一安排实行轮
流值班制，值班人员保证通讯畅通，及时处理12315、12331、
12365相关工作，对需要出现场的投诉举报，承办单位应出
现场调查处理。
（三）各承办单位对分派的消费者投诉举报，经调查核实
不属本辖区管辖的，应及时报消费者投诉举报中心退回，及
时重新分派。