酒店综合案例
酒店案例分析素材

1案例一分
案例一分析
在经营管理与效劳的过程中,经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中,客人是IBM公司的员工,他事先有非 保证性预订,但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时, 在此期间,屡次有街客要求入住,但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录,接待员一直为其保存房间,直到近一小时后,才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理, 稍有不甚,可能会影响与IBM公司的合作关系。
问题:
1、试分析PA员的做法。
2、PA员的做法是否适宜如不适宜,该如何 处理?
案例六分析
分析: 1、PA员工一味按照日常的工作流程操作,对工作缺
乏灵活性。 2、PA员此时所做的清洁工作,将那些不雅的行为更
加严重的暴露,且没有错开客梯使用的顶峰期。将 近20分钟的工作,导致电梯厅更加拥挤。 处理: 1、多站在客人角度思考问题,不能一味为了完成工 作任务。 2、加强员工工作的灵活性,PA员工在清洁的过程中 可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。
案例五:没给早餐券的客人
2021年1月14日早上九点左右,餐厅来了一位40多岁的先生,咨客小周迎上去问候,客人没有回应直接走进了餐厅,小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈,小周以为客人想 看看餐厅的食物,就走在客人身后为他介绍,但客人没有理小周,走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券,便上前对客人说:“先生,请问您有带餐券吗?〞客人听后问:“餐券是什么? 是钱吗?〞小周误以为客人不清楚什么是餐券,马上拿出一张给客人看。客人看完后说:“客人是上帝,你知道吗?你们老跟在我身后要我拿餐券,是怕我没钱给你们吗?〞小周赶紧向客人解释道: “很抱歉,先生,我们要出示餐券才能用餐的。〞客人生气地说:“以为我没钱给吗?你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券,好不好?〞小周听完客人的意见,向客人表示了歉意和感谢。
酒店管理经典案例

酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科,涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例,可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面,我们将介绍几个酒店管理经典案例,以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一:丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范,以其卓越的服务品质,赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位,以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节,丽思卡尔顿酒店都注重细节,从而提供个性化、贴心的服务。
比如,在客户到达酒店时,丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食,为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外,丽思卡尔顿酒店还注重员工培训,打造出一支专业、热情的员工队伍,使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二:四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一,他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象,在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准,从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外,四季酒店还注重与客户的互动和沟通,通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统,了解客户需求,不断改进和优化服务,使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三:日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌,他们一直秉持着创新的管理理念,不断引入新的服务和科技,以满足客户的需求。
例如,日航酒店在客房中引入了智能家居系统,客户可以通过手机APP控制房间设备,提高了客户的居住体验。
此外,日航酒店注重挖掘和培养人才,通过持续的员工培训和激励机制,吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述,酒店管理经典案例是宝贵的学习资源,通过学习这些成功的案例,我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中,丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训,提供了卓越的服务品质;四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动,维护了品牌的形象和竞争优势;日航酒店则通过创新管理和人才培养,不断提升客户的满意度。
酒店管理经典案例

酒店管理经典案例酒店管理是一个综合性强、涉及面广的行业,酒店经营者需要面对各种各样的挑战和问题。
在这个竞争激烈的市场中,成功的酒店管理案例能够给人们带来很多启发和借鉴。
下面,我们就来看看一些酒店管理领域的经典案例,探讨它们的成功之处。
首先,我们要提到的是喜来登酒店。
作为全球知名的酒店品牌,喜来登酒店一直以其高品质的服务和优越的客户体验而闻名。
喜来登酒店之所以能够在激烈的市场竞争中脱颖而出,关键在于他们对服务质量的高度重视。
无论是对客房的清洁整洁,还是对客人的礼貌周到,喜来登酒店始终把客户的需求放在首位,做到了让顾客满意,甚至超出顾客的期望。
这种对服务质量的高标准要求,使得喜来登酒店能够赢得客户的信赖和口碑,从而吸引更多的客户选择入住。
其次,我们要提到的是悦榕庄。
悦榕庄作为一家以度假酒店为主打的高端酒店品牌,其成功之处在于它对自然环境的充分利用和保护。
悦榕庄的酒店建筑和设施都是与自然环境相融合的,不会破坏原有的风景和生态平衡。
同时,悦榕庄还注重为客人提供独特的度假体验,比如可以享受私人泳池、沙滩别墅等特色服务。
这种对自然环境的尊重和对客户需求的满足,使得悦榕庄在竞争激烈的度假酒店市场中脱颖而出,成为了众多游客向往的目的地。
最后,我们要提到的是速8酒店。
速8酒店作为一家连锁经营的经济型酒店,其成功之处在于它对成本的严格控制和高效运营。
速8酒店在装修和服务上都有着严格的标准和规定,力求做到物美价廉,为客人提供舒适的住宿环境。
同时,速8酒店还注重通过信息化手段来提高运营效率,比如通过互联网平台来进行客房预订和管理,通过数据分析来优化酒店运营。
这种高效的运营模式使得速8酒店能够在激烈的市场竞争中保持良好的盈利能力,成为了经济型酒店行业的佼佼者。
综上所述,以上这些酒店管理经典案例都有着各自的成功之处,但归根结底,它们的成功都离不开对服务质量的高度重视、对客户需求的充分理解和满足,以及对成本的严格控制和高效运营。
酒店案例100例

酒店案例100例1. 酒店A•位置:位于市中心,交通便利。
•设施:提供免费高速Wi-Fi,健身房和游泳池。
•服务:友好的前台服务,24小时客房服务。
•评价:被认为是该城市最高评价的酒店之一。
2. 酒店B•位置:坐落在海滨,拥有无敌海景。
•设施:设有私人沙滩,屋顶餐厅和水疗中心。
•服务:专业的瑜伽教练,提供房间按摩服务。
•评价:被赞誉为度假胜地,提供奢华的体验。
3. 酒店C•位置:靠近商业区和购物中心。
•设施:豪华客房,宴会厅和会议设施。
•服务:提供洗衣和干洗服务,免费接送机服务。
•评价:受到商务旅行者的喜爱,得到高度评价。
4. 酒店D•位置:位于乡村,远离城市喧嚣。
•设施:拥有大型花园,自行车租赁服务。
•服务:定期举办野外烧烤,提供自助早餐。
•评价:是度假休闲的理想之选,风景美丽宜人。
5. 酒店E•位置:处于山脚下,周围环绕着自然保护区。
•设施:配备免费停车场,室外游泳池。
•服务:安排徒步和登山导游,提供旅游咨询。
•评价:自然爱好者的首选,位置优越。
•位置:位于历史悠久的老城区。
•设施:拥有独特的建筑风格,古老的庭院。
•服务:酒店经常举办文化活动,提供城市导游。
•评价:受到历史和文化爱好者的赞赏。
……这只是其中的六个酒店案例,接下来还有更多精彩的例子展示给大家。
7. 酒店G•位置:位于山顶,俯瞰整个城市景色。
•设施:拥有豪华的客房套间,室内游泳池。
•服务:提供机场接送服务,24小时健身房。
•评价:是城市的地标建筑,提供独特的体验。
•位置:靠近主要景点和旅游胜地。
•设施:设有多间餐厅和酒吧,提供丰富的美食选择。
•服务:提供租车和旅游预订服务,外币兑换。
•评价:是旅游者的理想住宿选择。
9. 酒店I•位置:位于市中心,靠近公共交通站点。
•设施:提供会议和活动场所,商务中心。
•服务:24小时前台服务,免费洗衣房。
•评价:备受商务旅行者青睐,设施齐全。
10. 酒店J•位置:靠近自然公园和景区。
•设施:提供家庭套房和儿童游乐设施。
酒店经典案例分析

酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业,经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施,还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中,我们将通过分析几个经典的酒店案例,了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一:马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌,其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念,在服务和设计上追求高品质,并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术,使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外,马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升,确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二:希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一,其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场,先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌,以满足不同消费者的需求。
此外,希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划,通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户,提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动,通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三:香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌,其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验,融入当地的文化元素和传统艺术,让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时,香格里拉酒店非常注重环境保护,在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响,例如推广可持续发展和环保措施,减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而,这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先,市场竞争激烈,导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验,以吸引更多的客户和提高客户满意度。
酒店经典案例分析(10个)

之阳早格格创做案例一:某年的九月八日,刘先死妇妇去到西安某旅店的中餐厅用餐.进座后,服务员为他们端上茶火,接着拿着菜单去助客人面菜.服务员再助客人面佳餐并确认之后,赶快报告厨房,很快柳先死妇妇便吃完了.但是刘先死正在结账时创制餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜真足纷歧样.于是便问支银员:“那是怎么回事?咱们并不吃那些菜啊,再道咱们吃的也不那样多!”支银员赶快便道:“先死,真正在抱愧,请您正在咱们的大堂吧戚息一会,咱们赶快为您核真,待咱们查真后给您一个合理的阐明!”通过收班的一个散会之后,赶快得知是服务员正在报告吧台结账时报错了,之后也不确认便引导了客人的投诉.事务的处理截止是那样的:由收班戴着当时的服务员背客人表示丰意,并报告刘先死是他们的服务员支配过得;而后询问了刘先死的意睹,他启诺担当旅店的致丰,并央供旅店将他们的消耗金额挨九合.旅店欣然担当了刘先死的提议,并背他表示深深的感动.并欢迎他下次到临.事后对付有闭服务员按职工守则举止了相映的处奖.案例开示:正在处事的历程中要搞到快而宁静,将精确的疑息传达到精确的位子,别的,要注意正在爆收投诉时不克不迭推卸责任,搞到“客人永近是对付的”的服务观念.(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某旅店下朋谦座,无一空席.餐厅所有的服务员皆闲得不可开接,餐厅内几桌人共时进餐,上菜速度比通常要快了很多,然而是仄衡下去每桌的客人仍旧感触上菜的速度缓,那个时间有一桌的客人便问服务员小弛:“您们的餐厅怎么回事,咱们皆去了那样万古间怎么还不上菜啊?”小弛道:“真正在短佳意义,即日中午用饭的人皆坐谦了,所以上菜的速度有面缓,尔去给您们催一下菜佳吗?客人道:“喊您们经理去,尔倒要问问到底怎么回事,那桌比咱们去得早,人家皆吃上了,咱们的菜还不上!”小弛不办法便去喊经理了……经理去了之后道:“真正在短佳意义,尔赶快取厨房通联,您再等格中钟,菜赶快便去.您先别着慢佳吗?”之后随即报告厨房,以最快的速度将菜端上去,并背客人表示丰意!正在上完菜之后赠支果盘以表示丰意战对付客人的补偿.案例开示:当餐厅的便餐人数较多时主动背客人证明本果,以抚慰客人情绪.上菜时客人再问的话便要背客人表示丰意,事后时情况而定是可要背客人做出一定的补偿.以缩小餐饮的支进(客人央供挨合).(旅店上菜缓)案例三:一天旅店去了几位客人.面菜时,客人选定五个菜之后,末尾一道菜却早早定不下去.于是服务员小董关切天背客人推荐旅店的最新推出的海陈招牌菜——“金碧灿烂”.客人用餐中断后,示意结账,当小董将账单拿给客人瞅后,客人脸上暴露不悦的神情:“怎么那样多钱,那个才那样贵啊?”小董一听,赶快把账单上的名目背客人阐明:“鱼香茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧灿烂,138元……”:“尔面的菜最贵也不超出50元,您给咱们介绍的凭什么要支138元?再道您凭什么道是138元!何处写着呢?”“那道菜是咱们新推出去的菜,还不写进菜谱,请您多本谅!”:“不写进菜谱便治支费啊?反正即日尔不掏那“大头”钱!”无奈小董只佳报告餐厅经理,背客人致丰后,将餐费挨了七合才做罢.案例开示:服务员正在背客人推荐菜品的历程中最先要思量自己推荐的菜取客人所面菜肴的价位不共,尽管采用风格、心味战价位相称的菜背客人推荐;其次,必须背客人道浑菜肴的代价,以便客人做出采用;末尾对付于新推出的菜肴,旅店要用适合的办法精确标注代价及相闭的真质,预防爆收误会,做用客人对付餐厅战服务员的断定.(客人中断结账)案例四:真习死小梦取其余二名服务员所有执台.有一弛台的客人便餐完成后便离开了,三人皆以为结了帐,截止引导跑帐,共计230多元.三位服务员事后皆强调闲着搞事,引导此天区空台,让客人钻了空了.再给餐厅制成经济益坏,服务员部分也受到了相映的处奖.案例开示:本案例中早成跑账的主要本果是执台服务员单干不精确,脚绝不周到制成的.为了预防不需要的益坏,餐厅应精确服务员控制的台位,或者将处事过程收会,分段控制接待服务的各个步调,勤巡视,勤相通.餐厅还应安插博门巡视厅里;支银员根据主瞅的进座时间,提前估算账目;正在主瞅央供结账时服务员给客人支上果盘等,让客人边食用果盘边等待结账.(遁帐)案例五:李先死一家到某旅店散餐.降座后,服务员小雪拿去菜谱.“您们面!”李先死对付刘太太战六岁的单胞胎女女们道.“去个‘紧仁玉米’、‘乌椒牛扒’……”李太太道道.“妈妈,尔要那个!”“尔要那个!”二个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着,小雪瞅了一眼,逆脚记了下去.纷歧会女,菜一道道的端上去.“分歧过得啊!咱们不面那道菜啊!”小雪慢闲核查于菜单,并不创制过得,可李太太却再次强调菜上错了.餐厅经理得知事务本委通过询问得知,本去是小雪把二个孩子指的菜也写下去,而且面完菜后记了背客人复述所面的菜.案例开示:由于服务员小雪正在面菜后大意复述那一关节,不取客人确认面菜截止,制成误解,引起客人不谦.虽然餐厅经理即时妥当天处理了此事,然而也给旅店制成了一定的益坏.服务员正在本质的处事中,一圆里要重视复述的关节,另一圆里正在复述时要注意复述的办法、语速及语气以客人能听收会为脚段.(客人不面的菜却上了)案例六:某旅店接待一个40桌的婚宴,果客人较多,餐厅里一片闲碌的情形.那时,听睹一客人对付服务员不谦的道:“还往上罗啊,皆快成金字塔了,那还怎么吃呀?您们的服务业太不道究了!”服务员难堪的端着一盘菜不知怎么样是佳.收班慢闲走过去,背客人致丰后示意服务员去去一些较小的菜盘,收班则取客人商谈着:“您瞅,那二个菜是可不妨合正在一个盘子里?那个才尔不妨给您换个小盘佳吗?”通过一番处理客人的表情才略有佳转.案例开示:上菜时执台服务员要取出菜员稀切协共,根据客人进餐速度统制佳上菜速度,尽管预防洪量集结的上菜;其次,服务历程中要即时将空盘子撤掉,端菜上桌前,把桌里上盘碟移佳位子再将菜端上桌;如果才比较多,可正在征得客人共意的前提上,将共类菜搞适合的合并,或者把结余量已几的菜换成小盘衰拆;别的,还可真止分菜制.(中餐厅宴会服务)案例七:某年初八,于先死正在某餐厅庆祝自己80大寿.一家人刚刚刚刚降座,服务员便拖着香金盘走过去:“于先死,请用毛巾!”“开开您们那样小心,大热的天准备了热毛巾,真温脚!”“您别客气,那是咱们该当搞的!”那是菜肴陆绝上桌,“祝您们用餐舒畅”服务员亲切天对付客人道.案例开示:服务员正在热热的冬天为去店客人支上温温净净的香巾,不由温温了客人的脚更温温了客人的心.香巾服务是旅店为客人提供的删值服务名目之一,正在用餐前或者用餐毕,即时递上一齐毛巾,皆市让客人感触特天浑新.(温心服务)案例八:一日,王局少正在某餐厅包厢宴请客人.服务员小墨正在为客人斟酒时,果一时大意,将雪碧加到客人的黑酒杯中.几分钟后,客人才创制自己的黑酒里增加了雪碧,便把服务员喊去,问道:“尔喝的是黑酒,怎么加得是雪碧?”“……那不是尔倒的!”服务员小墨睹状,慢闲辩黑道:“大概χχ倒的,尔去问问.”道完转身便走了.客人非常气愤的背餐厅投诉.案例开示:正在餐厅出现问题是易免的,闭键是出了问题之后,相闭管制及服务人员以什么样的观念去草率妥协决.本案例正在一次证明接待客人投诉时,最先要办理客人所反映的问题,而不是遁究责任,更不是当着客人的里推卸责任.惟有那样,才搞正在处理投诉时,预防爆收准则的偏偏好,预防果要收,本收不当而制成投诉夸大化.(怯于背担责任)案例九:一天,几位介进国际残徐人马推紧的中天选脚正在伙伴的伴伴下到西安某旅店用餐.正在餐厅门心,迎宾员睹到客人后,有些惊慌得措,走上前,既念助闲客人推轮椅,却又隐得有些短佳意义.客人加进餐厅,安插佳座位后,餐厅主管派去了四位服务员,一时间弄的客人不知怎么样是佳,不然而如许,餐厅里其余服务员还时不时投去同样的目光.以至另有人站正在何处盗盗公语.几位客人感觉非常不自正在.便餐完成,表情阳重天离开了旅店.案例开示:残徐人去餐厅便餐,服务人员该当明黑其内心设念战便当之处,并根据残徐人的分歧情况,小心瞅察,提供有针对付性的即时服务.如餐位的安插应注意将其安插正在不受他人搞扰的场合,近离餐厅客人出进的通道.(特殊客人的接待)案例十:某电视台主持人沈某取伙伴相约正在某餐厅用饭.当大家降座正重心菜之际,沈某的脚机响起.由于包厢内较喧闹,她去到了包厢斜对付里的消防通道门中间接电话,不料尚已完工的消防通道不灯也不栅栏且已树坐所有开示标记,沈某不幸坠楼身亡.沈某家属认为,沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用分歧典型的工程且不正在伤害天段创制开示标记而制成的,果此背有不可推卸的责任.案例开示:消耗者加进餐厅,餐厅对付消耗者的人身、财产背有合理极限内的仄安包管背担,应背消耗者提供切合人身包管仄安的服务,其中亦包罗办法设备的仄安无伤害.正在本案例中,由于餐厅对付本应预睹对付消耗者人身形成妨害的仄安隐患已采取步伐,已尽到合理极限内的仄安包管背担,以致客人坠楼身亡,存留缺面,形成办法设备已尽仄安包管背担,故启诺担局部赚偿责任.(旅店果自己本果爆收不料情景)。
酒店服务案例
酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。
评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并及衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时,客人很豪爽地说:“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式及颜色的钮扣。
皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。
评析:酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不可能的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。
酒店客房案例汇总
酒店客房案例汇总(49P)案例1:一封遗忘的宾客意见书2009年2月23日,抽查5F工作间。
发现一张工作车上有一封宾客意见书。
细看之后,有客人的名字以及房号:2523,姓名:XX。
就是没有填上时间。
问了两个服务员,都说不知道。
……通过电脑系统查询,原来是2008年12月14日的宾客意见书。
分析点评:1、宾客意见书的回收流程不清晰。
这是楼层管理环节中的一个漏洞。
其流程是:早班服务员回收----检查意见书的三大信息:时间,房号,宾客姓名,不全者至少要填上前两项。
这是很容易办到的------工作中或者下班后改成前交到客房中心----客房中心登记----按规定上交到部门经理。
本案例中,我们既没有认真的清理工作车,又没有重视客人意见。
是一种玩忽职守改为失职的工作表现。
2、面对上司的提问,不要总是说“不知道”。
而是“我现在去问问。
”然后想办法回答上司的问题。
确实弄不清楚时,在(再)及时报告情况。
案例2:巧克力的诱惑开夜床时,我们会给每个住人房配发两颗巧克力。
次日退房时,总有少部分客人不会吃掉而留在房间。
于是,早班服务员在清洁房间时,会有部分服务员发现了就会占为己有。
巧克力的诱惑实在太大了。
分析点评:1、房间里的赠品,要尽量回收节约。
每节约一点,都是为酒店创造的利润。
巧克力属于免费赠送的小吃,和牙具、梳子的使用性质不同,但是都是可回收物品之列。
2、从客人消费的角度看,巧克力是客人正常消费的东西。
全部消耗掉,酒店也没有办法。
但是,一旦客人没有消费掉,留在房间,就是属于酒店的有用物品,任何人不得带出酒店。
本案例中,就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。
3、楼层管理中,一定要采取相关措施,确保巧克力的有效回收。
我们可以制成表格,统计回收的数量,鼓励大家做好这件工作。
案例3:花瓶中的水位2009年2月中旬,酒店质检员检查了房间花瓶的水位,都不一致。
我们部门立即采取措施,规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。
酒店前厅部案例分析
案例分析客房销售技巧案例一:《巧妙推销豪华套房》(一)案例简介一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是否可以推迟3天来店?"霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法"。
小夏想了想书:“霍曼先生,感谢您对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房.(二)案例分析在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:1。
接待热情.礼貌.反应灵活。
语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。
2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如:(1)先介绍客房情况: A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色;B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰;(2)报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元(3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务:A :我们到时派车来机场接您们B:我们的服务是上乘的C:免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,在客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一:贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间,相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈,身体却非常健壮。
可当时,她却发现尉老的脸色不太好看,便主动询问:“尉先生,您身体有什么不舒服嘛?需不需要看一下医生呢?。
”尉老说:“没事,只是受了点风寒,休息一下就可以了,谢谢你了姑娘。
”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。
于是,她征询尉老意见说:“尉先生,要不拿些感冒药给您。
”尉老说:“我不喝西药,太谢谢你了。
”她说:“不用客气,那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药,而且对老年人的身体有好处,尉老很高兴的同意了,她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤,一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候,发现尉老正想休息,他把外套铺在了被子上面,可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时,他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内,可能是有急事出去了,她为其整理了一下床铺,又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内,又顺势将一个取电牌插在了取电处,把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡,写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解,建立了深厚的友谊。
次日,尉老离开时,还特意来向小杨告别,她询问了尉老说:“尉先生,您昨晚休息的怎么样?感冒好点了没?尉老说,哎呀,太感谢你了小杨,”她说:“尉先生,您别客气,这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸,希望您能再次光临我们酒店,到时,我们一定为您预留一间潮阳的房间,让您住的更加舒服,温馨。
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欧瑞信酒店、商厦、写字楼绿色环保生物解决方案
————— 生物分解油脂、异味根除、化粪池免清掏
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欧瑞信酒店、商厦、写字楼绿色环保生物解决方案
提倡环保,使用绿色环保清洁产品,已成为全球趋势,清洁是酒店、商厦、写字楼物业等的最重要的一项工
作之一,据统计,工业和民用的清洁领域不能妥当的处理清洁后的废液合废水也成为生活污水以及景观水体污染
的一大原因,目前全球多数政府部门和个体采购者都积极使用绿色清洁产品和其它环保产品 ,日本超过83%的
政府和私营机构通过绿色采购网络进行环保清洁产品的采购,澳州和新西兰通过了绿色采购计划,在2003年,
澳洲政府部门就花费了超过3500万美元在环保清洁产品上,包括了从地板清洁产品到门窗清洁剂等的全部产品。
欧瑞信生物产品应用于酒店清洁、卫生间、污水房、垃圾房等区域除臭、管道油脂分解、化粪池处理,承诺:
pH值为中性
使用不含壬基酚类,可生物降解的表面活性剂
无磷(< 0.5%),不含重金属,
低含量可挥发性有机物,不含氯类漂白剂
某五星级酒店使用欧瑞信系列生物制剂解决异味、油脂、化粪池等问题案例
一、项目背景
该五星级酒店位于北京金融街繁华区域,他们以环保、低碳和可持续发展理念为基础,在节能、节水、清洁、
废物处理、污水处理等方面积极寻求解决方案,在欧瑞信销售和技术人员的推荐下,该酒店采用下列生态、环保
的解决方案综合解决了酒店目前存在的难题。
二、欧瑞信生物环保解决方案:
1、卫生间异味:
管线,地漏返味:
酒店低层的房间有4间经常会从地漏溢出难闻味道,尤其在天气比较阴雨、潮湿、气压低的情况下,解决方
法为直接从地漏口投加OPM除臭剂。一般启动期为14天,每天投加500ml,维护期每周投加一到2次500ml,
建议停止营业或相对安静的时间投加。
公共区卫生间3个小便池尿液残留及挥发,有味道。
直接在在小便池中投加OPM固体小便池生物除臭块。该产品可以持续去除异味,根据人流量和冲洗次数绝定
更换频率。酒店使用人数较少,估计20天左右换一次
卫生间清洁:
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采用OPM除臭清洁剂稀释5倍对局部重污渍以及小便池周围、马桶、地面进行喷洒。另可将将10~15毫升添
加到1升水中,用于拖地保洁,清洁地面、墙壁、角落等区域。
针对卫生间游离在空气中的异味分子
采用欧瑞信植物除臭液OPP做的迷你喷香器。
2、油脂管线:
酒店有两个中餐和一个西餐厨房,以及鲜肉和海鲜处理房,此三个区域下水管道经常被油脂堵塞,还有异味问题,
每年都有可观的疏通和维护费用,弯管堵塞后,只能换管,工程量大,费用高,影响环境。针对以上问题我们制
定了如下解决方案:
添加在每个油脂管道入口,添加时间在饭店打烊后,使产品尽可能多的时间留在管路系统。
添加量启动期:前2周每天100~200毫升,以后每天50~100毫升,人工添加,用35度左右的温
水将产品稀释3~5倍,先用热水冲一下管道,再将产品缓慢倒入管道;也可以采用机器定时添,
根据现场情况:
餐厅油脂排污管4个,每个管道入口都添加欧瑞信OGG生物除油剂.
需要量为:启动期300ml*4*14=16800ml,
200ml*4个*50周=40000ml
达到:管道不被聚集的油脂堵塞,去除臭味。
3、化粪池减免清掏、除臭解决方案:
该酒店有2 个化粪池,将OSA化粪池分解剂启动期直接投入化粪池入口井、一井、二井、三井,维护期在
离化粪池最近的卫生间投入;酒店的2个化粪池均为75立方米标准化粪池,粪便厚度2个都是分别为一井95厘
米、二井40厘米,三井20厘米:化粪池过井散发难闻异味,
实施方法,启动期在每个化粪池和入口处都添加,总量为15公斤,第一个月每周添加一次,以后每月添加
一次,每次5公斤,
达到:每年不需要清掏或者如果有塑料、等不能被生物分解的物质进去造成堵塞需要偶然清理一下。
4、污水房异味控制
该酒店在地下三层有2个污水房,长期散发难闻异味,严重影响到地下办公区和停车场环境,经欧瑞信技术
人员推荐,采用自动喷雾系统进行专业安装,自动添加生物除臭液OPM,稀释比例20~40倍。
开始处理时对污水房的地面墙壁以及污水池壁进行人工喷洒清洁处理一遍。
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使用结果:
1、异味问题彻底解决
卫生间没有任何异味,仅留有一点淡淡的清香。
2、管道油脂问题得到解决
我们在酒店餐厅的油脂管道处都安装了一台液体自动分配器,如左图:
液体分配器被设定为晚上10点分别往厨房下水口注入大约200毫升生物除油剂,使
用生物制剂来保养下水系统,使用产品一年多来,酒店的下水管道没有出现油脂堵塞问
题。
1、 油脂地板清洁效果:
酒店保洁部的工作人员每天晚上使用我们的DFC生物油脂地板清洗剂液清洗厨房
地板,OFC生物油脂清洗剂洗渗透到厨房地砖的缝隙里分解残留的油脂和各种有机物,
使得厨房地板彻底得到清洁,异味也神起消失了, 地板不再像以前脚底会黏,也不滑了,该清洗剂还有一个好
处,擦洗地板后不需要用清水在清洗。节省了人工,使用更为方便。清洗后随着水流入厨房下水口还可以继续在
下水管道内工作,分解油脂和各种有机物;工作人员非常满意!
3、化粪池效果见下表:
时间 产品使用前, 2周
4周
现象 化粪池内浮渣较硬,95厘米厚度, 化粪池内浮渣整体变软,化粪池内浮渣变软,有一大半被稀释成液体状,而且表面有气泡产生 化粪池内浮渣全部消失,完全
露出水面。酒店自从2011年
12月份使用,至今没有清掏。
现场
图片
使用欧瑞信生物解决方案经济和社会意义:
酒店利用生物技术解决了化粪池不清掏,管线不堵塞,不人工机械清掏,为酒店节省了大量费用
解决了酒店污水房、隔油池房等长期困扰又无法解决的难题,
减少了酒店固体废弃物的排放,以及各种臭气的散发,还改善了酒店外排水水质,
大大提升了酒店的环保形象和社会影响,酒店在宣传册、宣传画等做了大量关于生物环保的宣传。
酒店领导和管理人员非常满意。