第六章 第三节 秘书的社会活动、人际关系与沟通协调

第三节 秘书的社会活动 与人际关系

诺贝尔与贝尔塔
例
人，都是在社会中工作、劳动、生活，都 在社会大舞台上扮演一定的角色，占有一定的 地位，与其他人有着各种性质的关系。人们从 事的各种职业，又由于其性质、作用、贡献等 不同而有着不同的社会评价，秘书也不例外。 了解秘书社会活动和社会地位的特点，具有清 醒的角色意识；了解秘书人际关系的内容与形 式；了解秘书职业的公共关系职能以及这种职 能对秘书人员的要求；秘书就能不断地走向成 功之路。
§二
秘书的角色意识
1．社会角色 社会角色和角色活动 角色，原是戏剧中的一个名词，是指演 员扮演的剧中人物形象。社会学家认为， 人生是个大舞台；戏剧家认为，舞台就是 小人生。于是，就借用角色这个名词来说 明人的社会特征，名之曰：“社会角色”。 社会角色，是指人在社会中所处的地位， 这种地位赋予人的权利和义务，以及这种 地位要求人具有的与之相适应的意识和行 为。
2．现代社会活动对秘书的要求 秘书的社会活动往往是被动的，就像秘书 工作带有被动性一样，要根据领导和上司的指 示进行。但这仅仅是指秘书活动的目的和范围 而言。秘书活动的方式、过程、结果不可能由 领导、上司一一规定，而只能取决于秘书的主 观能动性，取决于秘书的经验与能力，或者说 取决于秘书个人的才华与魅力。 这就要求秘书在社会活动中不仅仅要遵守 法令、法律，遵守机关、单位的规章制度，而 且要遵守和尊重社会的公共道德和行为规范， 遵守和尊重各种不同交往场合、不同民族或地 区的礼仪习俗。秘书人员应做到衣饰整洁，举 止大方，彬彬有礼，谈吐文雅，待人诚恳、和 蔼，且富有幽默感。

现代秘书有机会随同领导、上司或单 独外出联系工作、访问、调查研究；或参 加各种会议、集会。其足迹不仅可以遍及 本地区、本省市，也可能到达外省市甚至 国外。秘书活动的目的可以是传达某项指 示，检查督促某项工作；或是获取信息； 也可以是取得经验或教训；或是增进友谊； 或是完成领导、上司赋予的特殊使命等等。 秘书将出入各种机关和企事业单位，出人 各种公共和交际场合，将接触各行各业的 人。总之，秘书的活动已经充分社会化了。
二、秘书的社会地位
按照社会学的观点，个人在社会中的地位 是个人与社会关系的体现，也就是个人所占 有的空间大小和性质、个人的权利和义务的 总和。 1．先赋地位 人的社会地位一部分决定于他所属的阶级、 阶层、家庭出身及亲属关 系、就读和毕业的 学校，即他周围和经常接触的人群，决定于 他经常活动的地域、场所以及他拥有的财产、 权力等。这些形成了人的“规定性地位”， 也称之为“先赋地位”。
二、秘书的角色意识 1．共性意识和个性意识 2．角色组合 3．配角意识与主角意识
§三 秘书人际关系的内容、 方式
一、人际关系的内容与方式 1．人际关系的涵义与内容
这里所讨论的人际关系是指人与人 之间在学习、工作、生产、交际等社会 活动中所发生的交往关系。这是一种社 会性、职业性的关系，被称作“业缘关 系”；而不是指亲属邻里间的感情与道 德关系

然而，如果秘书人员即使就职于小机关 或基层单位，或是充当地位、财产并不显赫 的人的秘书，而由于他具有较高的德、才、 学、识，作出了出色的成绩，他仍然会获得 周围人的尊重，包括他的上司或雇主的尊重， 也可说是取得了较高的社会地位。 而先赋地位较高的秘书，如果他的修养、 道德、学识、能力与其地位相称，那其社会 地位即是真实的、稳定的，甚至有继续上升 的可能。反之，则其地位即是虚假的，不稳 定的，随时可能降低甚至失去。 因此，秘书人员既要承认自己职业、职 位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性， 应该更重视自己的后成地位。


5．乐于助人
秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养 成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、 或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需 要，就应主动地伸手帮助。只有这样，秘书才能获得 更多人的赏识和合作，才能获得步步成功。中国有句 古训：“君子成人之美”，那是一种更高的境界，应 从“乐于助人”开始。

语言障碍的另一层意思是指书面语言障碍。信函 或文件来往也是交际的重要方式。文句不通、文义晦 涩、词不达意、书写潦草或拙劣、标点错误，或是文 化水平不高、识字不多，难以理解对方文义等都是严 重的书面语言障碍。这就要求人们尤其是秘书具有较 高的阅读能力和写作能力，且能写得一手端正、匀称、 流利、美观的好字。 (3)地位障碍。人们的社会地位高低不同，如果带有 盲目性，就会形成人际交往中的障碍。地位高的人表 现为傲慢自大或不愿屈就，地位低的人则表现为故作 谦卑或不愿高攀。这些都会影响人与人之间的正常交 往。 (4）物理障碍。这是指其他客观的物质因素。如电 话中的杂音，电报、邮件的故障、延搁，交通的不便， 恶劣的气候等等影响了人际交往的频率或效果。这往 往非个人力量所能左右，事实上，现代高科技的发展， 使这些物理障碍所导致的影响交往的因素越来越少， 无线通讯或网络通讯为世界各地人们的联络和交往提 供了极大的便利条件。

3．角色的转移、冲突与适应
每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，又往往在不同的 场合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色（即角色转换）或 同时扮演多种角色。个人承担多种角色，每一种角色的意识和行 为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突，产 生矛盾冲突的即称之为“角色冲突”。另一方面，同一角色的意 识、行为与其地位之间也往往产生差距，即个人的修养、认识、 能力达不到其地位对角色的期待与要求。这样的力不从心就在角 色与其意识、行为之间产生矛盾，则称之为“角色内冲突”。消 除“角色冲突”和“角色内冲突”，是社会对每个人的要求，这 取决于个人的“价值取向”（即角色选择），取决于个人的努力 （即角色适应）。 从社会、组织、个人三者的关系来说，组织是实体，组织内 有各式各样的角色，需要每个个人去扮演，去参与活动；社会则 是包容众多组织又独立于个人而存在的更大的实体，需要所有的 人都去参与更为复杂繁多的角色活动。组织和它所规定的角色是 相对稳定的，扮演角色、参与角色活动的个人则是流动的、变化 的。社会则更有其自身的无穷的活动规律。但是，社会活动规律 归根结底仍然是人们的活动规律的总和。因此，每个个人不只是 消极被动地接受既已安排的社会角色规范，个人不仅参与角色活 动，还应该也能够去丰富或创造自己的角色。这样，组织与社会 才能不断地进步和发展。
5．人际关系中的适应性 为了达到自己的行为目的，要善于 在行为方式上适应社会习俗的要求， 适应各种不同的交往对象的要求，适 应特定环境与场合的要求，包括遵守 礼貌、行为规范和各种礼节礼仪。
二、秘书处理人际关系的重要准则
前文所述人际交往的一般方式同样适用于秘 书。除此之外，秘书在处理人际关系时还应特别 注意以下准则。 1.尊重 秘书一定要尊重人际交往中的所有对象。尊 重别人，才能得到别人的尊重。秘书要正确运用 尊重原则，在尊重别人的意见和要求时又不轻易 放弃自己的原则和看法；不强人所难，不把自己 的观点强加于人。 2.礼貌 礼貌准则要求秘书在与领导、同事和客人交 往时，服装整洁，表情自然，举止文雅，用语得 体。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼 仪礼节。
3. 诚实守信 诚实，一要态度诚恳，不虚伪，不做作；二 要讲真话。守信，也就是讲信用。人际交往中， 秘书一定要注意守信，言行一致。言而无信，往 往被视为品质不好的表现，是秘书处理人际关系 的大忌。 “孔子女孩” @@ 4. 平等待人 平等待人是秘书建立和处理人际关系的前提 条件。具体来说，在公务接待活动中注意地位对 等、同级接待；在待人态度上要一视同仁、热情 周到；在处理物质关系时注意等价交换。
任何人都是一定的社会角色，一个 婴儿呱呱坠地，即是为人子女的角色， 稍长大又进入学生的角色，以后从事 职业、结婚、生育子女等等又扮演各 种不同的角色。 2．角色与地位 一方面，社会总是期望每个个人的 意识、言行符合他的地位；另一方面， 个人也会不断努力按照社会的期待去 认识、去行动。因此，地位乃是角色 的静态表述，角色乃是地位的动态表 现。
4．人际关系中的自主性 自主性既是指在人际交往中要主动去接 近人，了解人，主动去争取合作与支持； 又是指在人际关系中要独立自主。 这种自主性一方面是相对他人而言，人 应该有自己独立的目的、态度和独特的仪 表和言行方式，不受权威者的偏执或社会 的陈旧意识与习惯势力的消极影响。另一 方面又是相对于外界环境而言。人的交往 有时处于顺境，有时处于逆境。当处于顺 境时，要冷静、理智，不要突然萌发超出 或违背原先行为目的的意念，以致得意忘 形，弄巧成拙；处于逆境时，要坚定、自 信，不要轻易放弃行为目的而退却，而应 该及时调整自己的行为方式去继续争取。Leabharlann 3．人际关系的障碍

要进行正常的、有效的人际交往，必须克服某些 主观和客观的障碍，譬如： （1）心理障碍。自卑感、羞怯感就是人际交往中的 心理障碍。有些人性格内向，不善言谈，不喜欢交际 而怕与他人交往。这就需要从心理上鼓起勇气，并在 实践中培养交际能力。 (2)语言障碍。语言障碍表现为语言和语义两个方面。 一方面个人口齿不清，或说话啰嗦，或缺乏条理， 会使别人难以理解甚至不愿理解。严重的方言土语会 使对方厌倦，污言秽语则更令人厌恶。 另一方面是书面语言障碍, 由于掌握的词汇不多， 或是语义概念不清，难以准确而生动地表达自己的感 情和思想。这就要求人们尤其是秘书都使用标准的普 通话，并尽可能掌握一两门外语，听懂几种方言，丰 富词汇量，弄清词义，才能既善于表达自己的思想感 情，又善于理解别人的思想感情。
(4）需要的互补性。相互的需要促使 彼此之间的了解与合作，互相取长补 短，也容易形成亲密的关系。 (5）情景因素。在某种特殊的环境或 情景中，人们容易接近和亲密。 比如人在旅途中，或是客地遇同乡， 或是在困难中得到帮助，在情绪苦闷 时得到同情与安慰等等。这种情况下 容易导致亲近和亲密。 (6）中介因素。国外称之为A,B,X'， 模式。即某A喜欢某X，某B也喜欢某X， 某A与某B虽素不相识，但通过X的中介 因素也容易接近、亲密起来。