酒店前厅员工培训内容
前厅人员培训计划
前厅人员培训计划一、培训目的酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住之前的第一印象，酒店前厅人员的素质和服务水平直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，加强前厅人员的培训，提升他们的服务意识和专业技能，不仅是提高酒店整体服务质量的重要手段，也是提升酒店竞争力的重要途径。
二、培训对象酒店前厅部门的所有员工。
三、培训内容及方法1. 服务礼仪培训内容：礼仪知识、形象管理、言谈举止、微笑服务、客人接待流程等。
方法：理论宣讲结合实际场景演练，指导员工如何利用自身优势塑造良好形象，提升服务水平。
2. 客户服务培训内容：客户需求分析、解决问题的技巧、投诉处理、沟通技巧等。
方法：案例分析、角色扮演等形式，提升员工处理客户问题的能力，加强团队合作意识。
3. 技能培训内容：前厅工作流程、客房预订系统操作、信息查询、安全急救知识等。
方法：集中培训与分散培训相结合，通过现场操作、模拟练习等方式，增加员工对技术操作的熟练度。
4. 国际化培训内容：国际礼仪、国际知识、外语培训等。
方法：开设国际化特色课程，鼓励员工参与各种国际化比赛与活动，提升国际化服务水平。
五、培训计划1. 阶段一：新员工培训时间：入职后第一周内容：公司介绍、部门职责、员工手册、基本礼仪方法：由部门主管亲自进行培训，带领员工熟悉工作环境和工作流程。
2. 阶段二：基础技能培训时间：入职后第二周至第四周内容：前厅工作流程、客房预订系统操作、信息查询等方法：集中培训结合分散培训，进行理论学习与实际操作相结合。
3. 阶段三：客户服务技能培训时间：入职后第五周至第七周内容：客户服务、问题解决技巧、投诉处理、沟通技巧等。
方法：以实际案例分析与角色扮演相结合的形式进行培训。
4. 阶段四：高级技能培训时间：入职后第八周至第十周内容：国际礼仪、国际知识、外语培训方法：着重对员工进行高级礼仪与国际知识方面的培训，提升员工的国际化服务水平。
六、培训效果的评估1. 培训结束后，由部门主管对员工进行综合能力测试，包括理论知识与实际操作。
前厅培训计划
前厅培训计划引言概述:前厅是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店形象和客户满意度。
为了提高前厅员工的服务水平和专业素养，制定一个完善的前厅培训计划是至关重要的。
本文将从五个方面详细阐述前厅培训计划的内容。
一、服务礼仪培训1.1 接待礼仪前厅员工应具备良好的接待礼仪，包括面带微笑、热情主动地迎接客人，礼貌地行为举止等。
培训内容可以包括如何正确行走、站立和坐姿的礼仪规范，以及如何与客人进行有效的沟通和交流等。
1.2 语言表达能力前厅员工应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语表达和书面表达能力。
培训内容可以包括如何正确使用礼貌用语、如何处理客人投诉和疑问等。
此外，还可以进行模拟对话练习，提高员工的应对能力。
1.3 仪容仪表前厅员工的仪容仪表直接关系到客人对酒店形象的评价。
培训内容可以包括如何正确穿着工作制服、如何保持整洁的发型和面容等。
此外，还可以进行专业化妆技巧的培训，提高员工的形象气质。
二、产品知识培训2.1 酒店设施介绍前厅员工应熟悉酒店的各项设施和服务，以便能够向客人提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括酒店客房、餐厅、会议室等各项设施的介绍，以及如何正确操作酒店管理系统等。
2.2 附加服务介绍前厅员工应了解酒店提供的各种附加服务，以便能够向客人提供个性化的服务。
培训内容可以包括如何介绍酒店的SPA、健身房、接送服务等，以及如何提供客人所需的额外服务。
2.3 周边环境介绍前厅员工应了解酒店周边的交通、购物、娱乐等情况，以便能够向客人提供相关信息和建议。
培训内容可以包括周边景点、购物中心、餐饮场所等的介绍，以及如何帮助客人安排行程等。
三、沟通技巧培训3.1 主动倾听前厅员工应具备良好的主动倾听能力，以便能够准确理解客人的需求和要求。
培训内容可以包括如何正确运用肢体语言和眼神交流等，以及如何提问和回应客人的问题。
3.2 解决问题能力前厅员工应具备良好的解决问题能力，以便能够及时有效地解决客人的问题和疑虑。
酒店前台员工培训计划及内容
酒店前台员工培训计划及内容一、培训目标1. 提升员工专业素质和服务意识，提高服务质量和水平。
2. 加强员工业务知识和技能，提高工作效率和能力。
3. 增强员工团队合作意识，提高团队协作能力。
二、培训内容1. 服务礼仪（1）员工形象管理：员工仪容仪表、着装、行为礼仪等。
（2）服务态度：礼貌用语、微笑服务、主动热情等。
（3）服务礼仪培训：礼仪培训、服务态度培训等。
2. 业务知识（1）前台接待流程：客人接待、登记入住、结账离店等流程。
（2）酒店产品知识：客房类型、设施设备、餐饮饮品等。
（3）客户服务技巧：沟通技巧、问题解决、投诉处理等。
（4）系统操作培训：酒店管理系统、预订系统、结账系统等。
3. 专业技能（1）电话接听技巧：接听电话礼仪、电话预订处理、信息记录等。
（2）客房分配技巧：客房分配原则、房态掌握、房间安排等。
（3）客房清洁检查：客房检查标准、清洁记录、问题处理等。
4. 团队合作（1）沟通协作：团队协作意识、沟通技巧、协作模式等。
（2）团队合作培训：团队建设活动、合作项目练习等。
三、培训时间安排1. 训前准备：确定培训内容、制定培训计划、准备培训材料等。
2. 员工培训：按照培训内容安排时间，进行分段培训。
3. 培训总结：培训结束后，进行总结反馈、评估考核等。
四、培训方式1. 理论培训：讲解授课、视频教学、案例分析等。
2. 实践操作：模拟练习、真实场景模拟、现场操作指导等。
3. 角色扮演：模拟客户和员工角色，进行实战演练。
五、培训评估1. 培训前评估：根据员工现状和需求，确定培训内容和计划。
2. 培训过程评估：监督培训进度、掌握培训效果、改进培训方式等。
3. 培训后评估：通过考核、问卷调查、面试反馈等评估培训效果。
六、培训效果1. 员工知识技能得到提升，服务质量和水平显著提高。
2. 员工团队合作意识增强，团队协作能力得到提高。
3. 员工对酒店品牌和文化有更深入的认识和理解。
七、培训材料1. 培训手册：包含培训内容和要点，便于员工学习和复习。
宾馆前台员工培训内容
宾馆前台员工培训内容一、培训目的宾馆前台员工是宾馆的门面和形象代表，他们的工作直接影响到顾客的入住体验和对宾馆的评价。
为了提高前台员工的专业素养和服务能力，宾馆需要进行全面的培训，使他们能够胜任各种工作场景下的任务。
二、培训内容1. 顾客服务技巧•沟通技巧：前台员工需要掌握与顾客进行有效沟通的技巧，包括倾听、表达清晰、应对问题等。
培训中，可以通过模拟对话、角色扮演等方式，让员工熟悉各种沟通场景，提升沟通的灵活性和适应能力。
•礼貌待客：宾馆前台是与顾客接触最频繁的职位之一，礼貌待客是其基本素质要求。
在培训中，可以教授员工礼貌用语、礼仪规范，引导他们形成良好的服务态度。
•问题解决能力：在工作中，顾客提出各种问题是常有的事情，前台员工需要快速、准确地解决问题，保证顾客满意度。
通过情景模拟、案例分析等方式，提升员工的问题解决能力。
2. 客房管理知识•房态管理：前台员工需要熟练掌握宾馆客房的各种状态，包括入住、预订、空房、维修等，以便及时准确地进行房间分配和管理。
•房间设施介绍：培训中，可以对不同类型的房间设施和服务进行详细介绍，包括空调、电视、洗浴用品等，以提高前台员工对房间设施的了解程度，方便对顾客提供准确的信息和服务。
•客房清洁与维护：了解和学习客房清洁和维护的标准操作流程，提高前台员工对客房清洁和维护的敏感性，以及及时处理客房问题的能力。
3. 酒店业务知识•酒店政策和规定：前台员工需要熟悉并遵守宾馆的各项政策和规定，包括入住、离店、退房、违规行为等。
培训中，可以通过讲解、案例分析等方式，让员工了解相关政策和规定，并强调其重要性。
•房价与销售技巧：前台员工需要了解不同房型的价格，并能够根据客户需求进行适当的推销。
培训中，可以介绍房价的定价策略和销售技巧，同时加强员工的价格敏感度和销售意识。
•客户投诉处理：培训中，可以通过情景模拟等方式，让员工熟悉客户投诉处理的流程和方法，培养他们应对突发情况的能力，解决客户投诉并保持客户满意度。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。
学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。
学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。
酒店前厅培训计划表
酒店前厅培训计划表一、目的本次培训的目的是通过系统的培训和学习，提高酒店前厅工作人员的素质和服务水平，提高客户满意度，提升酒店品牌形象。
二、培训内容1. 服务意识培训服务意识是酒店前厅工作人员最基本的素质，也是顾客对酒店服务的第一印象。
培训内容包括：a. 什么是优质服务b. 服务态度与服务行为c. 如何在服务过程中主动发现客户需求d. 如何处理客户投诉2. 专业知识培训酒店前厅工作人员需要掌握一些专业知识，如客房类型、房价、酒店设施等。
培训内容包括：a. 客房类型及特点b. 常见房价的定价原则c. 酒店的其他设施及其使用方法d. 领导和同事的基本礼仪3. 沟通技巧培训沟通技巧是酒店前厅工作人员最基本的工作技能之一，也是与客人沟通的重要环节。
培训内容包括：a. 如何主动与客户交流b. 听取客户的意见和建议c. 如何有效地传递信息d. 如何处理工作中的人际关系4. 危机处理培训在酒店前厅工作可能会面对一些突发情况，如客人投诉、火警等。
培训内容包括：a. 危机意识的培养b. 如何保持冷静并迅速应对突发事件c. 如何与上级领导和同事协调处理紧急情况5. 团队协作培训酒店前厅工作人员需要与其他部门的员工协作，提供全方位的服务。
培训内容包括：a. 如何与其他部门的员工协作b. 小组合作的重要性c. 如何与同事和领导建立良好的工作关系三、培训方法本次培训采用多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、讨论分享等。
通过多种形式的培训，可以提高员工的学习积极性，增强培训效果。
四、培训时间本次培训计划为期一个月，每周安排一次培训课程，每次课程为2-3小时。
五、培训考核为了确保培训效果，本次培训将设置考试和实操考核。
考核内容包括服务技能、专业知识、沟通能力、危机处理能力等。
六、培训后续培训结束后，酒店将设立培训后续跟踪和评估机制，定期对员工的服务水平进行评估，及时发现问题并进行改进。
七、总结本次培训计划旨在提高酒店前厅工作人员的服务水平，提高酒店的服务质量和客户满意度。
酒店前厅员工每月培训计划
酒店前厅员工每月培训计划第一部分：介绍在一个酒店里，前厅员工是酒店的门面，他们的服务态度和专业能力直接影响到客人的入住体验。
为了提高前厅员工的服务水准和专业素养，酒店需要进行定期的培训，让员工不断学习和提升自己。
本文将介绍一种适合酒店前厅员工的每月培训计划。
第二部分：培训内容1. 客户服务技能培训前厅员工需要具备优秀的沟通能力和服务意识，因此客户服务技能培训是必不可少的一部分。
培训内容涵盖客户接待礼仪、沟通技巧、解决问题能力、投诉处理等方面。
通过角色扮演、案例分析等形式，让员工掌握有效的客户服务技巧，提高服务质量。
2. 酒店产品知识培训前厅员工需要对酒店的各项服务和设施有详细的了解，包括客房类别、餐饮服务、健身设施等。
培训内容包括酒店产品知识、房型介绍、餐饮菜单介绍等，让员工能够在客人提问时能够给予准确的回答。
3. 团队合作培训作为一个团队，前厅员工需要相互协作，共同完成工作任务。
团队合作培训可以通过团队建设活动、游戏环节等形式进行，培养员工的团队合作意识和沟通协作能力，增强团队的凝聚力。
4. 品牌文化培训酒店的品牌文化是酒店服务的核心价值观，前厅员工需要具备良好的品牌意识和忠诚度。
品牌文化培训内容包括品牌理念、核心价值观、品牌故事等，让员工对品牌文化有更加深入的了解，提高对品牌的认同感与忠诚度。
第三部分：培训形式1. 线上培训利用互联网技术，通过在线教育平台进行培训，可以方便员工随时随地进行学习。
酒店可以邀请专业的培训机构或行业专家提供线上课程，让员工通过视频、音频、教材等方式进行学习。
2. 线下培训通过工作坊、研讨会等形式，让员工参与面对面的培训活动，提高员工的参与度。
酒店可以安排专业培训师进行现场培训，结合案例分析、角色扮演等形式，帮助员工更好地掌握知识和技能。
第四部分：培训评估1. 培训效果评估培训结束后，酒店可以通过问卷调查、听取员工反馈等方式进行培训效果评估，了解员工对培训内容和形式的认可度和反馈意见。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。
因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。
本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。
一、基础礼仪培训1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。
2.面部表情：微笑、眼神交流等。
3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。
4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。
二、专业知识培训1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。
2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。
3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。
三、沟通技巧培训1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。
2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。
3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。
四、应急处理培训1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。
2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。
五、语言培训1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。
2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。
六、销售技巧培训1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。
2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
七、安全知识培训1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。
2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。
八、团队合作培训1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。
2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。
以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。
通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质的服务体验。
同时，也可以增强员工之间的团队意识和协作能力，为酒店的发展打下坚实基础。
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8月24日
2
散客进店的特别服务
保证每位顾客的安全
口述及案例分析
2
宴会形式的进店秩序的维护和安全的要求
口述及案和工作流程要求（做好车辆的摆放）
做好大型宴会的接待
口述及案例分析
2
宴会人员的指引和卡片的发放制度、指示牌的制作
口述及案例分析
8月26日
2
大型宴会举办的类型、规模
宴会的取消、推迟、变更
口述及案例分析
9月2日
2
夜班工作内容要求、交接-班的内容和注意事项
完善酒店的制度
口述及案例分析
2
客人寄存物品的.遗失和损害处理原则
口述及案例分析
酒店开业前培训计划（6）
日期
节次
培训内容
培训目标
培训方法
9月5日
2
岗位职责权限和要求，班前准备、阅读工作日志
了解自己的工作岗位的要求
口述及案例分析
9月8日
2
酒店餐饮的产品价格和优惠政策，顾客消费心理学
提高员工的知识水平
口述及案例分析
2
每天做工作日志
口述及案例分析
9月9日
2
电话接听标准和用语的要求
正确传达顾客所要表达的意思
口述及案例分析
2
客人留言传达的要求
口述及案例分析
酒店开业前培训计划（7）
日期
节次
培训内容
培训目标
培训方法
9月12日
2
客人账单上的问题
能够接待重要的客户
口述和演讲
2
外语（一般为英语）的培训
口述和讲外语
8月18日
2
接待重要客户的要求和流程
做好酒店回头客的服务
口述及案例分析
2
常客的接待要求和流程
口述及案例分析
8月19日
2
重要客户的联系和拜访工作，及时回复客户对工作不满意的地方，进行改进
提高工作质量和效率
口述及案例分析
2
即使处理客户的投诉
2
迎宾员的礼貌礼节和在岗要求
口述和演练
8月11日
2
顾客寄存、转交、递送物品的服务和要求
满足顾客的其他要求
口述和实例讲解
2
物品损害或者丢失的处理策略和赔偿制度
口述和实例讲解
8月12日
2
酒店物品的租借制度
满足顾客的其他要求
口述和实例讲解
2
租借凭证的使用
口述和实例讲解
酒店开业前培训计划（3）
日期
节次
培训内容
使员工了解大型宴会
口述及案例分析
2
宴会的淡旺季和及时的培训计划
口述及案例分析
酒店开业前培训计划（5）
日期
节次
培训内容
培训目标
培训方法
8月29日
2
前厅与餐饮部、销售部、工程部的沟通
加强部门之间的合作交流
口述及案例分析
2
前厅部与人力资源部的沟通
口述及案例分析
8月30日
2
前厅部与行政部的沟通（根据情况及时的制定制度）
9月19日
2
领导临时交代任务的处理方法
无纰漏的做好本职工作
口述及案例分析
2
交接-班本使用和保管制度
口述及案例分析
9月20日
2
消防培训
保证酒店的安全（防火及自然灾害）
口述及案例分析
2
消防演习
口述及实地操作
9月21日
酒店精益提案的类型和奖励制度
完善酒店的各项服务
9月22日
综合考核
达到岗位的要求
理论与案例测试
为酒店制定更加合理的制度
口述及案例分析
2
部门岗位之间的联系、沟通、协调、配合、
口述及案例分析
8月31日
2
投诉的类型、对待、处理
正确处理顾客的投诉（不损害酒店自身利益的钱前提下）
口述及案例分析
2
投诉的产生、原因、基本的处理原则、应急处理
口述及案例分析
9月1日
2
物品租赁
加强酒店的应变能力
口述及案例分析
2
2
跟办交-班事宜，检查自己仪表仪容
口述及实地演练
9月6日
2
宴会前的准备，公共区域的卫生检查，设施设备的使用情况
严格要求员工
口述及案例分析
2
突发事件的处理
口述及案例分析
9月7日
2
认真参加本部门的培训，认识培训的重要性
提高员工的积极性
口述及案例分析
2
客人遗留物品的处理、宾客意见的反馈、结账纠纷的处理
口述及案例分析
口述讲解
8月2日
2
酒店的企业文化（酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神）
对酒店制度的了解，遵守酒店的各项规章制度
口述讲解
2
酒店的各项规章制度（考勤制度、奖惩制度、员工的福利待遇）
口述讲解
8月3日
2
消防知识、设施设备的使用
增强员工的安全意识
实地演练
2
参观酒店（安全通道、消防器材的摆放位置）
带领参观
8月4日
加强对突发事件的处理速度
口述及案例分析
2
醉客的处理、无事寻事的类型和一般处理方法
口述及案例分析
9月13日
2
登记表的准备、存档和自我检查
增加对顾客的了解程度
口述及案例分析
2
客人信件和传真、物品的转存和邮寄要求
口述及案例分析
9月14日
2
电脑知识的应用
关注外部的情况
口述及案例分析
2
关注酒店的发展形势
口述及案例分析
口述及案例分析
酒店开业前培训计划（4）
日期
节次
培训内容
培训目标
培训方法
8月22日
2
迎宾员推拉门的姿势和站姿，礼节礼貌，语言表达
面带微笑接待客人，形成良好的印象
口述加实地演练
2
引导顾客进宴会的手势
口述加实地演练
8月23日
2
酒店产品的介绍和近段时间的优惠活动
增强员工的销售意识
口述及案例分析
2
熟记酒店的服务内容和产品
9月15日
2
酒店业的起源、发展形势、类型、目标客户、市场需求
增加员工的知识面
口述
2
酒店业与旅游业的关系
口述
9月16日
2
顾客离店的程序和基本要求（礼节礼貌、体姿、微笑
围绕顾客的需求进行销售
口述和实地演练
2
给顾客留下好印象的方法与技巧
口述和案例分析
酒店开业前培训计划（8）
日期
节次
培训内容
培训目标
培训方法
培训目标
培训方法
8月15日
2
预定的种类和方式（电话、信函、传真、进店预定、代订）
增加酒店的营业收入
口述和案例分析
2
销售的政策及折扣，销售技巧语言的培训
口述和实际演练
8月16日
2
客户关系的处理
处理顾客的关系
口述及案例分析
2
客史档案的建立、收集、保密、使用、顾客的回访
口述和实地操作
8月17日
2
普通话的训练和在酒店内部的使用场合
9月23日_10月1日
实地模拟演练
正常的运转酒店
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节次
培训内容
培训目标
培训方法
8月8日
2
前台操作系统的使用
正确的使用操作系统
口述和实地演练
2
总台的卫生要求和设备的维护保养
口述和实地演练
8月9日
2
熟记酒店各个部门的电话
加强礼貌用语的使用
口述及资料发放
2
接听电话的语言规范
口述及实际演练
8月10日
2
当地的公共信息、周边旅游、交通线路
满足不是本地人的需求
口述及资料发放
2
熟悉自己岗位的职责
了解酒店的产品及销售政策
口述讲解和资料发放
2
熟记酒店的包间、数量、价格及一些优惠政策和折扣权限
资料发放
8月5日
2
熟悉本工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用
使员工了解本职工作的要求
口述及资料发放
2
中晚班的工作内容和交-班的注意事项
口述及实例讲解
酒店开业前培训计划（2）
日期
已付费成功了还是复制不了有可能是电脑的浏览器兼容性问题或者手机机型不支持的问题
酒店前厅员工培训内容
酒店前厅员工培训内容
酒店开业前培训计划（1）
日期
节次
培训内容
培训目标
培训方法
8月1日
2
酒店概况（酒店性质、组织结构、总经理和各部门负责人及联系方式）
使员工了解酒店、从事酒店业的基本要求
口述讲解
2
酒店业的职业道德、员工的着装、仪表仪容、礼貌礼节