构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系

分公司客服中心是纯粹的执行单位,是直接与客户接
触的平台
客服中
的作用
锦江饭店的电话号码簿
0
号
一站式服务
统一的客服中心模式是“一站式”提供被动服务的基本保证
综合客户服务平台 客户接触平台 客户资料
产品资料
CCH资料 电话中心 话术及问答支持 后台业务平台
……
服务柜面
寿险公司的 核心业务系统
网站 CCH系统 SMS、直邮等 客户交易历史 客户接触历史
整合后的客户服 务体系
资源共享 流程清晰 标准统一 专业规范 功能全面 应答迅速
让我们换个角度来认识一下“服务”
主动服务
概念 特点
有意识的向特定客户提供的特定服务， 公司是服务动作的发起者。 •主动提供，可批量操作 • 可事先规划设计，服务内容相对具体 周密 • 公司是服务指令的发起者 • 接受服务的对象一般满意度高
外部信息流入
处理后的信息流出
客服中心的 定位
客服中心
桥
梁
是客户与公司联络的桥梁 是客户与公司接触点的集合体 是公司专业职能部门的服务延伸(契约、核保、理赔、 保单管理、保费等部门)
提供公司服务渠道的服务标准、服务质量、服务成本指
标及数据，便于分析评估 在提供给客户最适合的服务的基础上,逐步把客户引导 至便利的、快捷的、低成本(对客户和公司而言)的服
短信 电邮
生日祝福 关爱提醒 承保通知 缴费提醒 给付通知 服务互动 ….
信函
续缴通知 分红收益 权益报告书 缴费凭证 产品推介 理赔通知及清单 回访信函 ….
服 务 内 容
递送保单 附加值服务 递送健康资料 生日问候 住院关怀 理赔服务 缴费提醒 ...
以客户为中心的数据库
以保单为中心的数据库 以客户为中心的数据库
保证高质量客服的三大要素——技术支持
明确的服务规范和标准
多触点、多渠道的服务体系
以客户为中心的数据库
—美国寿险协会调研结果
建立统一明确的客服标准
案例：日本酒吧
WAITER服务规范 托盘怎么拿 酒杯怎么放 通道谁先走 标准用语 客户上座之前，餐具已摆放好
统一的客户服务标准（源自外部或内部） 定期或不定期的修订 达成 状况检验机制和方法 客户满意度调查 神秘客户 自动监测系统 呼叫中心
1835 纽约火灾
林肯
1861 南北战争 1863 林肯 200年历史。。。。
诚信、诚信、还是诚信！
根据核心价值 规划重点服务内容
销售服务 产品宣传 保费收取 保单递送 销售回访 理赔服务 报案受理 快速给付 结算清单 纠纷处理
安全感
保单管理服务 保单变更 续期续保 生存给付 保单维护 咨询投诉
附加值服务 关爱回访 回馈活动 VIP客户 健康管理 生日祝福
基 础 服 务
理 赔
咨询办理手续、形式、费用等信息， 体检（核保件）或生调、交费提醒， 柜台申请，核保结果解答，批单、 停效提醒，失效前提醒，失效通知 交费/退费、申请复效，申请保单维 持 理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给 应备材料、索赔申请、注意事项解答 付通知 多渠道受理接待，倾听并记录，告 知结果、建议、答复时间、预计时 间Βιβλιοθήκη Baidu（可能的）执行结果等 成本及人力可支持情况下提供的相 应服务 投诉客户回访、咨询信息准确回复， 正式执行结果通知、满意度调查等
10%-13%
5%-8%
人力成本 职场费用 培训成本
不断增加
首年老公司
新公司
竞争者剧增，寡头垄断市场
价格竞争加剧
今天又促销 啦！
价格 竞争趋于白热化
发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮
零费用
各种促销活动
消费者越来越成熟
对保险知识的掌握越来越全面 对保险产品的评价和识别能力已大大提高
维权意识日益高涨
劣质的服务将会造成
严重后果
改善公司经营环境 吸引和留存业务员
7 8
公司品牌形象受损 客户流失 产品销售受阻 价格恶性竞争 盈利能力下降 员工流失
对欧洲
48
家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
国内寿险业客户服务存在诸多误区
思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； ……
客户服务是现代营销理念的核心
现代营销理念
为
客 需
户 求
设计 运作 改变
以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程
组织架构——是否成立
独立
的客服部
？
调查发现：客服工作不好的公司中，都设有客户服务
部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。
启示： ？ 关键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、
权限和工作内容，并建立有效的协调机制； 客服部门来协调各个部门，共同完成客户服务工作； 客服部门的职能定位要从后援管理逐渐向市场营销转变； 通过客户关系管理，找出对公司有价值的客户，分析他 们的需求，进行二次开发。
涉及部门多，内容庞杂，服务项目分散在各 个环节（传统寿险的服务需求） -保全续期是主要的客服发起部门 -销售需要有强大的服务支持 -承保、理赔也与客户服务需求息息相关 -多样的客户接触通道给服务的统一性和标准 化提出挑战 -多元化的行销渠道要求客服体系既要满足客 户个性化需求，又要保证资源充分共享 作为新成立的公司，更需要合理规划、充分 利用有限的资源，提供高水准的客户服务
成功的 关键
合理规划、精心策划、有效组织
灵敏、准确的应答系统
主动…被动?
寿险公司的主要服务项目可粗略的分为两类
被动服务
服务 分类
服务提出方 投保、签约 客户关怀 保全变更 续期交费
外部（客户、业务员） 保险合同解释、核保解释、问题件 解释 急难援助提供
VS
主动服务
内部（公司行为）
产品介绍、问卷调查、体检、生调、 送单（含清分）销售回访 节日问候、附新产品简介、新服务项 目介绍、VIP客户服务、个性化服务、 投诉客户温馨回访
产品宣传 上门签单
柜面客服人员
一站式受理 保单变更、维护 保费收取 理赔报案 理赔款支付 各类投诉 业务咨询 ….
电话
公司介绍 险种咨询 业务咨询 在线变更 投诉处理 保单查询 客户回访 理赔报案 自助服务 业务员认证 电话直销
网站
公司介绍 产品介绍 网上投保 保单查询 在线咨询 保全变更 理赔报案 保险知识 利率查询 VIP客户通道 ….
CRM系统
案例：同一客户不同缴费时间的保单
可统一调整为同一时间缴费。 分红、续期、 万能等报告一同寄发 客户风险整体评估； 客户二次开发 客户信息变更的同步性
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
统一的客户服务体系对于保证高质量的客服水平至关重要
案例分享
2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
2003年12月在美国纳斯达克 成功上市
截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 经营理念：
案例分享
亲身体验：
没有整合服务平台让客户很苦恼……
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
从
八 个 方面强势推动——牢固树立服务意识
自 上 而下强势推动 以客户需求为导向 所有管理者共同承担客户服务职责 重视对员工的服务 建立完整客户服务培训体系，全员培训 严格执行客户服务标准 使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 建立常规的沟通机制和渠道
服务需求
表示总公司服务职能在分公司的延伸，其具体内容和权限由总公司客服中心与相关部门共同确定
分工明晰、统一协调是保证迅速回应被动服务的前提
总公司相关部门
制定本系列的规章制度、工作流程
和质量要求,根据客服中心的反馈进行修正
总公司客服中心
负责分公司客服中心的规划建设，
并对其行使行政管理、培训指导、质量监控职能
争优势；
C、资源有限，不能靠技术优势 保证长期领先，用高质量的服
A
少 低
C
务获得和保持市场份额；
D、既提供优质产品，又提供一
流服务，基业长青。
高
产品差异化程度
寿险行业的困境
产品同质化 保费获取成本增加
竞争者剧增
价格竞争加剧 消费者越来越成熟
产品同质化日益严重以银保期缴产品为例
销售
成本增加
销售费用：
建立多触点、多渠道、一站式的服务体系
多触点、多渠道、一站式服务是衡量公司
一站式服务
服务能力的关键
信息处理系统和业务处理系统达成高度一致 根据不同接触点和渠道自身的特点，设置不同工作内容 分清接触点与各职能部门之间的职责范围和处理权限
示例--客服内容按接触点和接触渠道的划分
接触点 和渠道 销售人员
确认服务的 核心价值 是高质量服务的前提
航空：安全+准时 电信：信号无所不在 餐厅：洁净+美味+安全 医院：疗效+方便
安全感—寿险能够提供给客户的核心价值
安全感：弥补财务损失、资产保值 财务安全 心理安全 情感安全 没有安全感是人与生俱来的天性
优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司
成立
1810 成立
客户：以客户为中心 团队：紧密无缝的合作机制 敬业：一丝不苟的敬业精神 诚信：真实诚信的合作理念 伙伴：伙伴式的"多赢"合作体系
31亿美元。
服务理念
便捷：不让客户做重复的事 周全：为客户做一切可能做到的事 可靠：不让客户担一点心 亲切：让客户听到我们的微笑 专业：让客户感觉我们个个是专家 真诚：全心全意地为客户着想）
咨询投诉
附加 服务
增值项目
健康管理服务，客户服务节、客户回馈 等
对被动服务,接触点是影响服务效果的关键因素
各业务部室（总部）
客 服 中 心
契 约
理 赔
客 户 管 理
保 费
销 售 部 门
。 。 。
分公司客 服中心
柜面
电话
电邮 信函 网站
短信 …
3大关键：信息一致，
合适的接触点做合适的 事；一定的处理权限
被动服务
服务的发起者是客户，公司是被动应对。需要先接 收到服务请求，事先难以预计和规划 • 被动应答，个案操作 • 难以事先规划，变化性和不确定性强 • 接收到服务请求后提供 • 接受服务的对象一般满意度低，做好了可以弥补 • 服务请求的随意性强，时间上难以确定,但也有一 定规律可循….
• 服务提供的针对性强….
务渠道(电话中心、网站、 SMS、直邮等)
有计划的策划和发动,是做好主动服务的基础
各职能部室（总部）
CRM 系统
客服中心 （总部）
客 户 管 理 部
理 赔
契 约 核 保
销 售
保 费
分公司客 服中心
柜面
电邮函件
电话
网站
各种介质及非介质途 径…
服务项目 服务方案 XXX
CRM系统提供给各业务部门一 个统一共享的信息平台，使得 客户服务方案能够有效实施
传统的营销理念 以产品导向 以销售为中心 轻视服务
将服务融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念
服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为 市场细分和定位开辟了一条新路
多
产品导向型
关系导向型
产 品 特 性
B
价格导向型
D
服务导向型
A、产品简单、技术含量低，靠 低价格进入市场，难以长久； B、产品特性多，靠技术优势取 胜，不注重服务，难以保持竞
越来越多的客户选择多家公司提供保障 客户对信息的了解更加迅速和深入 保险中介发挥更大的作用
客户服务的好坏是决定公司成败的关键
优质的服务将会带来巨大的利益
利益回报 建立长期客户忠诚度 吸引新客户 吸引和留住高素质员工 体现公司和产品的差异性 提高业务员产能 提高公司盈利能力 相关程度排序 1 2 3 4 5 6
构建以客户为中心的寿险公司
客户服务体系
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？
寿险的客户投诉率是多少？
寿险客户投诉的主要原因是什么？
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
理财顾问
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页
好的客服是什么样的?
客户的体验
是评价客服工作质量的最重要标志
评价标准：
对客户的要求做出专业而迅速的回应
一站式 服务 程序简单明了 没有差错（第一次就作对）
超出客户的期望值； 因客户的需求而改变； 信守公司做出的承诺。
建立原则：
以客户为中心
标准化＋个性化 成本节约 无重复、无遗漏 首先满足核心需求