酒店营销部工作手册
某酒店营销部完全工作手册
一、接待客户参观程序
（一）预约工作（了解客人以下内容）
1、来访者的姓名或公司名称
2、预约客人的联系电话
3、会议的起始时间及结束时间
4、人数的相关要求
（二）准备工作
1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作
2、准备酒店的宣传品和简介资料
（三）迎接客人
1、欢迎客人前来参观
2、自我介绍，互递名片
3、详细了解对方会议举办的相关事项
（四）带领客人参观
带领客人参观各营业场所，一般线路安排如下：
楼层项目注意事项二楼大堂西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心 1、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色；2、根据客人情况决定是否需介绍中南之光展示牌2、注意韩国料理的开餐时间，一般不做深入介绍；但如客户对此感兴趣则需事先通知此外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪
十二楼歌舞厅、KTV包间如客户需要参观，则需事先通知郭总助并由大堂副理/金钥匙配合开启12楼大门（有必要开启照明或空调的需事先说明）
十一楼海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室需事先通知管家部做好准备工作
十楼行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1、同上2、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。
五楼健身房（根据情况可省略）此为配套项目不做重点介绍
四楼美容美发、桑拿（根据客人意见及营业情况而定）、北海厅/南海厅/东海厅 1、适当选择参观时间；2、对于桑拿中心，原则上只带门面参观，不做深入访问，3、餐厅需事先通知，并留服务员配合参观。
三楼夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式
二楼大堂商务中心/西餐厅做简要洽谈，并了解消费需求，商量合作细节
（五）、送客
1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开；
2、根据情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）；
3、根据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品二、重点宾客（V．I．P．）接待程序
（一）重要宾客接待级别
级别定义礼品客房配置欢迎级别道路选择
V1 国家元首级果篮花篮洋酒XO 全银器皿9/10楼套房董事长总经理部门经理礼仪队献花红地毯特别通道
V2 部长级国际名人果篮花篮葡萄酒用品上打名字9/10楼套房总经理部门经理特别通道
V3 政府要员社会名流果篮花篮 9/10楼套房总经理/副总金钥匙电梯控制
V4 大户贵宾行管要员同行高层果篮插花瓶套房/高商房副总金钥匙——
（二）由营销部领导制作“重要宾客服务方案”
（三）重要宾客到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责：
1、检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由管家部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态；
2、检查重点宾客所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）的清洁卫生；
3、通知安全部酒店门前预留停车位；
4、迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责）提前十分钟到位，摄影美工和酒店相关负责人也需提前5分钟到位等候；
5、前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。
（四）重要宾客到店的服务细节
1、行李生主动上前帮忙打开车门；
2、酒店领导上前迎接，营销部经理负责介绍，礼仪小姐献花；
3、酒店领导陪同客人到房间，由大堂副理办理登记手续，并向客人介绍房间设施，房卡中放置三天的天气预报卡；
4、行李生及时将行李送至客人房间；
5、特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。
（五）重要宾客在店期间的服务细节
1、营销部领导需与接待单位随时保持联系，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知有关部门；
2、营销部领导需与重要宾客及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项特殊交办事宜得以顺利完成。
（六）重要宾客离店时的服务细节
1、营销部领导落实重要宾客的离店确切时间后，应立即通知前厅、管家、财务、总经理室、安全等部门；
2、客人离店前十分钟，酒店领导到达大堂欢送；
3、前台收银处主管将客人帐单审核后准备好；
4、保安部预留好停车位；
5、行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车；
6、酒店领导与客人握手道别。
（七）重要宾客离店后的跟进工作
1、营销部做好接待资料、图片存档；
2、征求接待单位对酒店方面的意见；
3、对重要宾客的接待后，应召开有关部门参加的总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验；
4、对于有新闻价值的重要宾客接待，营销部需撰写消息提供给报社发表。三、旅游团队/散客代理商合作工作程序
（一）拓宽预订渠道，积极搜寻有潜力的国内外旅游代理商、旅行社，并寻求和建立互惠互利的、稳固长久的合作关系；
国内代理商：1、本地一类旅行社、口岸订房中心
2、国内大型订房中心、各地一类旅行社
国外代理商：1、港澳台订房中心及旅行社
2、亚洲订房中心
3、欧美订房中心
4、东南亚旅行社
（二）在互惠互利的基础上建立合作关系，定期传递酒店各方面的宣传促销资料、信息、图片，以便合作方在网站及宣传资料中及时加以补充和更新，并每年根据合作的具体情况进行一定的调整；
协议主要分为两类：1、旅行社合作协议（S008）
2、订房中心代理合作协议（S009）
（三）接受旅行社预订
1、预订：由订房中心或旅行社发来传真；
2、确认：查阅预订状况，证实确有房间时，进行传真回复；
3、传达：填写团队接待通知单/散客预订单，并将其下发给前厅、财务，并由接单人签字；
4、存档：将“团队接待通知单”或订房单夹进当月预订单夹相应的日期当中；
5、更改：在团队抵店前三天/散客抵店当日，再次与订房中心、旅行社进行确认；如有更改，收到理发预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改。然后填写《变更预订单》下发前厅部、财务部，并给旅行社或订房中心发传真再次予以确认。
（四）取消预订
1、接到旅行社或订房中心发来的取消预订传真后，当日通知前厅部、财务部；
2、将旅行社或订房中心传真单及预订单合订在一起存档，并通知营销部领导；
（五）接团、送团
1、检查当日到让团队接待准备工作；
2、团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续落实团队的早餐及特殊要求；
3、接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙，团队到达前十分钟通知有关人员到场欢迎；
4、在每个团队办理结帐手续前十五分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐目，同时与各位客人道别。四、美工工作程序及要求
1、根据营销部及业务部门下的“美工工作单”安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作；
2、与印刷部门联系，保证设计印刷的质量标准合乎要求；
3、在重大节日或大型活动中与其它部门密切合作，完成会议的装饰设计、布置工作，在布置会场时注意消防安全，需要用电时一定要有电工在场，以确保安全。
4、完成设计后，经酒店领导及使用部门审定达到要求后再进行制作；
5、保管好工具、器材，并协助各部门做好宣传成本控制，原则上能自己制作的不外送处理；
6、每月负责酒店内部宣传（如“海滨金典”、“海滨之声”的设计制作），做好酒店宣传栏的设计制作，及时将经营管理中的重大活动及时报道出来；
7、根据各部门要求制作欢迎牌、指示牌及横幅，按照到店及离店的日期进行更换。
五、商务市场开拓工作程序
（一）销售计划
1、通过各种渠道了解潜在客户的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理；
2、每周做好下一周销售计划表，并交给部门领导进行审核；
3、每日预约次日所要拜访的客户，并向部门领导简述访问的目的和客户的合作意向、实力情况；
4、在工作过程中根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。
（二）拜访计划
1、拟定拜访客户的计划和方案；明确拜访目的及应达到的目标；
2、首先打电话联系，一般致电的时间要安排在对方正常上班时间内：
（1）时间要求：周一至周五：9：00-12：00 14：00-17：00
（2）方式要求：如有办公电话的，原则上不要打手机
3、预约登门拜访，并提前准备好酒店有关资料（一般指：酒店信息一览表、宣传册、商务客户申请表、挂帐申请表、海滨金典、促销单张）、名片、礼品/点心（征求部门领导意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表；
4、访问客户必须准时到达，提前时间太多可稍事等候；
5、自我介绍后互递名片；相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施；认真聆听客户提出的意见及建议，争取客户与酒店合作；
6、对客户的支持表示感谢；
7、回来后填写客户访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好访工作。
（三）建立合作
1、第一步：如对方有明确意向合作，可以请对口联接部门（一般为行政部、总办、接待处）负责人填写“商务客户开发申请表”（S003）并盖章后传真回酒店；
2、第二步：根据对方意见，决定签订商务合约（S005）的方式：
（1）登门签订协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合约，并请领导签字、盖章；及时与对方联系送达对方；请对方签字、盖章后取回酒店方一份原件存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月协议文件夹中，留待文员月底做统一登门、复印、处理；
（2）传真互传附件签订协议：由于对方公司可能会在外地或较为不便，所以在请示领导同意的情况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并注意请对方寄回一份存档。
（四）关系维护
1、经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往；
2、逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短机、电话的方式表示祝福；
3、大户、A类客户酒店分管领导需每季度登门访问一轮；分管客户经理需每个月登门访问一轮。（对方公司如确因工作较忙无法安排时可用电话访问的方式代替）；其它类客户也需加强沟通，营销部领导对凡是当月有消费的协议单位都须及时致电表示感谢；
2、及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。
（五）接受订单
1、根据对方来电、来函或EMAIL，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（重要客户需向部门领导汇报）；
2、及时下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档；
3、以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或EMAIL进行确认；
4、确认函一定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清晰；
（1）传真函一定要打在酒店客用信笺上；
（2） EMAIL要经部门经理审核后方可发出；
（3）电话确认要简洁、礼貌、表达清晰、声音悦耳、回避人为噪音。
5、更改、取消预订。当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将所有材料合订一起存档。
（六）跟踪服务、征求意见
1、客人离店后销售人员要及时与预订人联系，感谢对方安排客户入住我店；
2、询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在营销会议上报告客户的反映。
（七）在接待会议、大型活动时应注意协调好各部门共同完成好接待服务工作：
1、客户经理要随时与会务主办单位保持联络，及时通知相关部门做好服务联接工作；要与所有相关经营部门和营销部领导及时传达有关会议客户的各方面信息；
2、会议、大型活动开始前一天，客户经理一定要亲自到现场检查各方面准备情况，发现问题及时加以解决；
3、要在时间的顺序对客人即将消费的营业场点做彻底的检查；
4、及时向营销部领导汇报情况，并适时介绍会议主办单位和营销部领导认识，以便表示重视和加强今后合作。六、客房预订工作程序
订房流程
1 营销部员工要在三声铃响之内接听分机电话。
2 如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。“GOOD MORNING （AFTERNOON，EVENING），SALES DEPARTMENT/ 您好，营销部”
4 如果电话被打断，耽搁时间不得超过30秒。
5 接听电话时要杜绝噪音干扰，旁边同事应自觉放低说话声音。
6 员工要确认入住日期及退房日期。
7 员工要向客人详细介绍房间的种类。
8 员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。
9 员工要向客人详细介绍各类房间的价格。
10 员工要尽可能熟记房态及可售房状况，迅速给予客人答复。
11 如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期或建议客人留下姓名及联系方式放于WAITING LIST（等候名单）中或请示领导看是否给予升级处理。
12 如果客人要求的日期酒店有空房，员工要仔细询问预订人的姓名、联系方式（以手机号码为宜），并尽快通过询问和查询区分该订房的性质（是公司代订房还是个人自订房、有否协议或贵宾卡）
13 员工要清楚说明房价及其所包含的项目(服务费、早餐等等)。
14 员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间。
15 员工要询问客人入住时间，并说明酒店规定的客房预订保留时限及延迟抵店确认方式。
16 员工要询问客人是否需要预订抵达当天的延伸服务（如：交通、餐饮、会议等）及特别要求（订花、水果、客房布置及物品配置要求）。
17 在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。
18 员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。
19 员工要向客人致谢。
20 员工要通过电脑查询回头客的相关信息，并按客人以往习惯有针对性地做好客人抵店前的各项准备工作（重点是房间预排工作）。
注意事项
21 员工的言辞要清晰明了。
22 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
23 在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。
24 员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。
25 在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。
财务结算
26 员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。
27 如果客人提供信用卡作担保，员工要复述信用卡号码以便确认。
28 员工要说明酒店的订房取消规定。
订房确认
29 员工要主动提出将向客人进行订房确认，具体方式将采用与客人原预订方式尽量相同或方便的方法进行。如客人用电话预订一般可用电话确认，如客人用电邮预订一般可用电邮确认。
30 电话确认：员工要在所有预订客人抵店日期临近时进行再次确认，散客要求当天下午两点前完成，团体提前三天每天进行跟踪确认，以防临时出现变更造成客房收益损失；电话确认需仔细阅读相关内容并做好通话准备后方可进行，以节省时间和费用、提高工作效率；。
31 传真及电邮确认：书面传真确认函要使用酒店信纸打印，电邮（EMAIL）确认要由部门经理审阅后方可回复，前台预订员负责每日预订传真的收发工作以及每日电邮预订的检查、回复工作。
32 确认函、电邮里的资料或电话中所确认的信息要信息准确、内容完整。
33 确认预订时要尽可能延伸酒店可为客人所提供的服务项目和内容，为酒店多创效益。
34 确认书里要有说明酒店保证类预订（GUARANTEED BOOKING）出现未到（NO SHOW）时的收费规定。七、写字间、长包房工作程序及要求
1、预告
客户经理在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好相应准备
2、登记及押金
1）客户经理携“租赁协议”复印件和由客人签署的入住登记表（一式三联），陪客人到收银处或财务部出纳室交付“协议”规定的预订房费和押金。
2）财务收存“协议”复印件建档，并对“协议”中有关租期、付款、押金、批准人等进行审核，发现与酒店规定不符之处，有权质询或拒办相关手续。
3）如无不妥，财务应即刻办妥收款手续，开出“预付金收据”“押金收据”，并在入住登记单上签字。
3、开房
1）由客户经理陪同客人到所租房间，办理室内物品移交手续，并在“物品清单”上签字。
2）“物品清单”由销售、财务、前厅各存一份。
3）楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。
4、收账
1）财务部于每月初五天内向客户发出上月房杂费账单（客户在收到账单后的7天内付款，逾期不付则加滞纳金，滞纳金诸方式：欠付总数*3％*欠付天数）。
2）结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。
3）欠款累计接近“协议”规定的预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超过预付金，财务再次书面通知客人并告知在欠付情况下根据“协议”规定，酒店拥有单方面无条件中止协议的权力。若催告无效，财务部会同销售部报告市场营销总监，经市场营销总监同意后可实施中断电话、签单等措施。
5、退房
1）对协议即将到期的客户，营销部提前1个月发出书面通知。了解客人意向，如客人无意续租，客户经理应在协议终止前一周书面通知财务，前厅、客房做好结帐、收房准备。
2）退房者如无欠付款等未商事宜，营销部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。
3）退房应按以下程序办理。
A客户经理通知客房、前厅人员到场检查房间家具和设施，收回房间钥匙；如无异议，检查部门即通知收银处；若有少量物品不能及时迁走，可由管家部代为寄存。（贵重、易燃、易破损、易变质物品除外）。
B退房者到前台办理结帐、交回房卡、房费算到到交钥匙的日期。
C前台结帐经办人及时通知总机中止此房全部电话服务。
D退还应退押金。
6、续租
（1）营销部对将要到期的客人提前一个月发出书通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前与营销部进行具体谈判并签约，新协议起租日须与旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认；从旧协议终止日期前签约，双方协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。
A客户经理将新协议复印一份送财务部，并带客人到收银处或财务部办理续租手续。
B财务审核续租协议，若原有押金数不够，客人应即补齐押金。
C到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑记录。
7、变更
1）在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，由客户经理陪同客人到前台办理有关于续，此单一式两份，前厅、销售各持一份。
2）如客户在协议期内变更用房，则按以下程序办理：
A营销部与客户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录方式说明如租期延长或房价不同，则重新签署协议，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。
B客户经理将备忘录或新协议复印件送财务并带客人办理换房手续。
C财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人应补足押金。
D到前台办理换房手续：变更房卡和电脑记录后，开通新房电话，中止旧房电话。
E由前台开启“换房通知单”交楼层，由楼导服务员查验原住房内店方物品有无缺损；客人在前台领取新房间的钥匙，并由行李生协助换房。八：宴会销售工作程序及要求
（一）拜访客户
1、定期登门拜访客户，并作好记录。
2、把每月的推广活动通过访问、传真、电话、新闻媒体发消息、网络等形式告之客户。
（二）接受预订
1、在接到客户预订时，问清客人人数，活动地点、菜点风味，标准，特殊要求。
2、填写“宴会预订日记”（样式附后）与客户保持热线联系，如有变化，随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。
3、每天查看“宴会预订日记”，与客户保持热线联系向客人发出《宴会认书》（样式附后）。
4、提前一周向餐饮部预告会情况，包括预订批次，人数、时间、地点、菜式特殊要求。
（三）下单
1、提前3天餐饮部下[宴会通知单]（样式附后）
2、与客户和餐饮部保持密切联系，一有变化立刻通知餐饮部或客户。
3、尽一切努力满足客户要求。
（四）检查
1、宴会开始前1小时，宴会销售负责人到宴会厅检查宴会的准备情况，发现问题立刻处理。
2、在宴会厅门口等候客人的前来。
（五）征求意见
1、宴会结束后，销售人员主动征求客人对菜式和服务的意见，并作记录。
2、与餐饮部交换意见。
3、写信感谢客人并保持联系。九、贵宾卡的发放程序
1、发放对象
（1）入住酒店3次或3次以上的客人；
（2）单人客房累计消费1万元或单人一次性消费超过5000元的客人。
2、使用办法
客人持贵宾卡和有效身份证件住店可享受以下优惠：
（1）住房优惠同商务协议优惠价，但仅限持卡人本人享用，其他人持卡消费无效；
（2）餐饮九折优惠（海鲜、酒水、特价菜、燕鲍翅不打折）。
（3）会议、商务中心、洗衣八折优惠。
（4）康乐设施八五折优惠。
3、发放程序
（1）前台人员或客户经理根据客人消费情况，主动向符合发卡条件的客人推荐贵宾卡，并请其协助填写贵宾卡申请表；
（2）贵宾卡申请表经营销部领导申核后签字，并定期汇总给总经理加签；
（3）经领导签字认可的贵宾卡申请表，均可由营销部文员发卡并交由前台收银/大堂副理转交或寄达客人；
（4）由营销部文员负责贵宾卡资料的电脑输入工作和贵宾卡申请表的归档工作
酒店销售部工作流程与管理制度
销售部工作流程与管理制度 1、总则 为做好扬州澜亭禧悦客栈品牌的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。 目前澜亭禧悦销售部组织架构为：销售总监1名（即销售部经理）销售经理2名（即销售员） 销售部总监职责： 1) 对销售任务的完成情况负责。 2) 对房费回款率的完成情况负责。 3) 对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。 4) 对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5) 对本部门办公设备的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。 6) 负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。及时向公司领导提出奖惩建议。 7) 对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 2、销售部工作流程： 1) 拜访新客户与回访老客户流程： A销售经理按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划 B销售经理在每周一上午的工作例会上向销售总监汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售总监的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点 C 销售经理按客户拜访计划对客户进行拜访与回访 D 在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录 E 销售经理在每周一上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售总监及酒店总经理汇报 F 销售总监对销售经理的工作予以指导和安排
酒店餐饮部全年工作计划
2018 酒店餐饮部全年工作计划 餐饮部全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高员工福利，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新这一企业发展的永恒主题，才能实现酒店质的飞跃。以下是小编为大家精心整理的2018 酒店餐饮部全年工作计划，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注。 2018 酒店餐饮部全年工作计划（一）在满怀喜悦、辞旧迎新的喜庆日子 里，中亚大酒店又翻开了崭新的一页! 在以总经理为核心的总经理室的领导下，在社会各界朋友的关心、支持和广大员工的努力拼搏下，中亚人创品牌、树形象、拓市场，一路欢歌，一路汗水，终于取得了非常良好的经营业绩，圆满地完成了“三高二好”总目标。又是企业拓展的又一年，是面临新挑战、开创新局面的关键之年，在新的一年中，我们要苦炼企业内功，争创中亚品牌!在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，全方位提升产
品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高员工福利，创新体制、创新产 品、创新营销手段，牢牢抓住创新——这一企业发展的永恒主题，进一步 实现酒店质的飞跃。 、提升产品质量，强化队伍建设 随着三亚市大小酒店的异军突起，以及顾客消费心理的日趋成熟，对酒店产品的要求也越来越高，不断地提升酒店产品质量，以适应市场的需求，已经是不可回避的选择。在硬件设施设备上，酒店将在XX 年改造的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量;在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立中亚人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。 、加大促销力度，强化市场拓展 “天府楼”之川菜品牌，已在三亚市餐饮市场争得了一席之位，随着各类客房的成功改造，不同层次的豪华房间满足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定中亚之品牌，充分拓展市场空间，为来年的发展与巩固打下坚实的基础。 、培养创新意识，加大创新举措 创新---是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，XX 年，我们对酒店产品、营销手段进行了
公关营销部工作流程及实施细则
公关营销部工作流程及实施细则 作者：营销部职业餐饮网餐饮管理 2010年09月06日点击数：129 【收藏本文】【字体：小大】 一、市场调研分析的操作程序和实施细则 操作者：公关营销部经理 调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告 1、调研选题： ⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排； ⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围。 2、确定方法： ⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法。 3、收集资料： ⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见； ⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类。 4、综合分析： 组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议。 5、撰写报告： 综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅。 二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则 操作者：经理 形式～程序～准备～组织～实施～总结 1、形式
⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动； ⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等； ⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益。 2、程序： ⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准； ⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等； ⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定； ⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案； ⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。 3、准备： ⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等； ⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业； ⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案； ⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力；
五星级酒店餐饮部职位说明书
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
酒店餐饮部工作总结_酒店餐饮部年终总结
酒店餐饮部工作总结_酒店餐饮部年终总结 餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要。 酒店餐饮部工作总结篇1 目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下： 一、各项经济指标完成情况： 全年实现营业收入***乂元，比去年的***X元,增长***X元,增长率XX%,营业成本***元，比去年同期的***元,增加***元，增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%，上升（或下降）***%，营业费用为***元，比去年同期的***元，增加（或下降）***元，增加（或下降）率***%，全年实际完成任务***元，超额完成***元，（定额上交年任务为***X万元）O 二、今年完成的主要工作： （一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。 今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的***万元，上升XX万元, 上升率为xx%。为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方而的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元，比去年同期的***乂元，增加了***x 元，增长率为 （二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。 1.健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责, 实行对管理效益有奖冇罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、何周例会、何日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实査证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
2020年餐饮个人工作计划
2020年餐饮个人工作计划 1、餐饮部服务安全管理 在餐饮服务过程中，服务人员要注意保管和照看客人的物品防止 丢失或被盗，在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高 警惕。 如客人饭酒过量，服务人员应注意观察，在可能的情况下婉言劝 其少酒，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客 人应立即通知大堂经理和安全部，以防意外。 有重要客人参加的宴会、酒会、餐饮部要指定专人服务并根据要 求对食品留样备查。下班时要将重要的烟、酒及饮料锁好，防止被盗。 在宴会或各种活动以后，服务人员要检查有无留下火灾隐患。 2、厨房生产安全管理 不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。 厨房生产管理人员坚持验收把关，餐具消毒，严禁无关人员进入 厨房和餐厅后台，在食品生产过程中防止生食品与熟食品，原料与成 品交叉污染。 保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害 昆虫及孽生条件的措施，垃圾和废弃物定点摆放，及时清理。 食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时 参加工作的食品生产，经营人世间员也必须进行健康检查办理健康证，无证人员不得参加接触食品生产、经营工作。 厨师应保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工 作衣帽，不许留长指甲和戴配饰，不得使用超过保存期限的食品或食 品原料，不得生产不卫生的仪器和饮料。 厨房人员要注意安全操作，严禁操菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅 自离开正在加热的油锅，保持排油烟器的清洁。
各厨房人员在下班时，要严格检查煤气、水、电是不关闭，及时 发现和排除隐患，在确保无异常后锁好门、关好窗，各岗位要指定专 人负责本岗位的安全管理工作，电器、加热炉、饮食用品要由专人负 责并严格遵守操作程序。 厨房工作人员应熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。 3、食品储存卫生管理 做好防霉、防虫、控制温、湿度及定期进行食品库房的清扫和消毒。减少外界因素对食品的污染。各类食品应分类存放，食品与非食品，原料与半成品卫生质量存在问题的食品与正常食品，短期存放与 较长基存放的食品，以及具有异味食品与易吸异味的食品，均不能混 杂堆放。 对入库的食品应做好验收工作，变质食品不能入库要对库存食品 定期进行卫生质量检验。 4、食品销售卫生管理 餐饮部服务员要定期检查身体，一旦发现有某种传染病，要立即 调离，经常对接触食品的工作人员进行有关食品卫生的教育。 销售的食品应当无毒、无害、符合一定的营养要求，具有相应的色、香、味，不得销售腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他可能对人体健康有害的食品。各种餐具、茶具和盛 放在接入口食品的容器、工具、设备必须符合食品卫生要求，防止食 品污染 一、201x年市场综合分析(配合酒店销售部总经办) 1.本店的客户群定位。 2.年度竞争对手分析。 3.广告宣传力度。 二、锁定目标进行市场分析 1.培养客户群，减少酒店营业成本。 2.有效控制员工流失，培养具有忠诚度的员工队伍。
五星酒店销售部-处理客人投诉流程
工作标准与程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店:
SG-S&M-P&P-SE045 --END-- 附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市
场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
餐饮部日常工作规范
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划
XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就2009年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，2008年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的
酒店销售部门的岗位职责及日常工作内容
酒店销售部门的岗位职责及日常工作内容？ 在总经理室的领导下负责酒店的市场开发、客源组织和酒店商品的销售工作。 1定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。 2经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。 3协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。 4审阅销售组、预订中心及美工组提交的年（半年）度计划，及年（半年）度工作总结。 5拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结。 6审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。 7签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。 8 审阅《工作报表》并批复有关请示。 9 审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。 10统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。 11对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。 12对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。 13接待重要客人，如VIP。 14审批《美工制作申请表》，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。 15对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。 16负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。
17对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。 18制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。 酒店公关营销部文员、营销员岗位职责和工作说明 文员 直属上级：营销部经理 联系部门：同经理 「岗位职责」 负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。 「工作说明」 1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作； 2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务； 3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作； 4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作； 5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题； 6、完成经理交办的其他工作。 营销员 直属上级：营销部经理 联系部门：同经理 「岗位职责」 在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。 「工作说明」
酒店餐饮部-岗位说明书-传菜员
岗位说明书
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
星级酒店餐饮部工作总结
酒店餐饮部工作总结 酒店餐饮部年度工作总结 转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2011年度工作情况作总结汇报，并就2011年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏
物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，修仙狂徒为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良
2021年酒店餐饮部工作计划
20XX年酒店餐饮部工作计划 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动*，减少盲目*，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。下面是笔者小编整理的20XX年酒店餐饮部工作计划，希望对大家有所帮助! 20XX年酒店餐饮部工作计划(一) 品牌维护和发展年 一、会所餐饮部发展战略 1、部门定位 2、竞争对手分析 3、价格定位 4、餐饮部的亮点服务 二、会所餐饮部管理模式 1、总体考核管理制度上 2、前厅管理上 3、厨房管理上 4、吧台管理上 三、会所餐饮部营销策略 1、客户维系上
2、每月营销活动 3、部门间互动促销 4、会员销售活动设计 5、会员权益 四、营业额预测 1、按月营业额预测 2、毛利率、成本控制 五、部门培训与考察 1、内部培训 2、考察 3. 培训计划设计 一、会所餐饮部发展战略 1、部门定位 餐饮部作为私人会所重要的组成部分，它的每一个环节深深影响着整个会所，所以它必须是完美的。它必须具备最流畅、最亲切的管家式服务，并提供最高档、最时尚、最健康的菜肴，配备最全面的酒水饮料和器皿。因为它的高档、神秘，让许多会员流连忘怀，让众多非会员想往，它的出品一直在餐饮界处于领先状态。 2、竞争对手分析 目前还没有出现真正的对手，但我们还是把高档的餐饮会所和五星级酒店的vip俱乐部作为竞争对手。通过不定期的考察，
了解它们最新的动态，作出最英明的决策。 3、价格定位 努力打造宁波第一贵餐饮，通过各方面的调整，服务的增加，菜肴的研发，应该是可以达到的。届时在年底把烫金的宁波第一贵五个字挂在会所进来的墙上，以此在促进我们各项服务，又为会员增添信任感，为餐饮以后的发展埋下了伏笔。 4、会所餐饮部的亮点服务 我们拥有:最专业的谭家菜高级厨师 最高档最齐全的葡萄酒品种 最专业的雪茄房 最具特色和私密*的餐饮包厢 最流行的中国名菜 最亲切的管家式服务 最高雅的会员活动 公司只要真正想打造一个顶级私人会所，就必须拥有一支优秀的团队，丰富而又时常更新的亮点服务，和优越的福利待遇作为保障。 二、会所餐饮部管理模式 1、总体考核和管理制度 管理上坚定不移的执行a管理模式和扁平式管理结构，减少众多复杂环节，更大更快的发挥执行力，提高工作效率。提前作好每周、每月、每季的工作计划，充分的准备是成功的基础。
酒店餐饮部经理岗位说明书
酒店餐饮部经理岗位说明书 岗位编号： 007 岗位名称：餐饮部经理 直属部门：餐饮部 直接上级：酒店副总经理(分管经营) 直接下级：餐饮部副经理 任职条件： 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁 工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书 语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀 其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验。 岗位职责及工作内容： 1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。 2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。 3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。 4、定期检查卫生法规的执行情况。 5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。 6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。 7、组织实施员工日常的培训工作。 8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。 9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次(向全体员工)工作报告会。 10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表 11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。 13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。
14、征求宾客意见，处理客人投诉。 15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符 16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。 17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。 18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。
酒店餐饮部工作内容
酒店餐饮部工作内容 酒店餐饮部工作内容目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入***x元,比去年的***x元,增长***x元,增长率xx%,营业成本***元,比去年同期的***元,增加***元, 增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%,上升***%,营业费用为***元,比去年同期的***元,增加***元,增加率***%,全年实际完成任务***元,超额完成***元,。 二、今年完成的主要工作: 落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的 ***万元,上升xx万元,上升率为xx%。为了较好地完成任务, 餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元, 比去年同期的***x元,增加了***x元,增长率为***x%。 抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量 管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应 情况已处于正常化。 4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成, 有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店 的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总 理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市 长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚 筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、
酒店餐饮部工作计划
酒店餐饮部工作计划 2014年酒店餐饮部工作思路 二零一三年十二月 一、酒店餐饮部现状 餐饮部管理部门: 餐厅部、厨务部 餐饮部人员：29人 餐饮部：餐厅服务员6人，餐饮经理1 人 厨务部：22人 管理架构图： 经营面积：2860平米经营布局：12个包间，2个宴会厅，1个多功能厅，1个会议室运作方式：包厨制 2012年营业额：329万元 2013年营业额：估计：520万元，较上年增长58% 经营现状： 1、服务质量有待提高； ·服务员服务标准不规范，无迎客，无指引，无礼貌语 ·与客人吵架 ·宴席时服务员人数不够 ·服务水平不专业，员工无积极性 2、菜品质量需要提升； ·菜品质量不稳定，时冷时热，时咸时淡
·菜品创新能力差 ·没有看相 ·口碑差 ·散餐与宴席不能同时接待 3、餐厅环境需要改善； ·冬天冷，夏天热 ·包间墙纸有破损，漏水、下水堵塞等小维修较多·部分包间灯光暗，装修档次要提高 4、餐饮部门之间协调性差; ·各自为政，从未召开协调会议 ·餐厅与厨房员工之间经常发生小摩擦 ·遇到大型宴会就手忙脚乱 ·营销部全年基本没有外出联系客户 小结： 优势：通过基础改造酒店宴席接待能力增强，由原来的50桌提升到100桌。2013年餐饮部营业额的增长主要来自一楼宴会厅的增 长。酒店原材料供应商的供应质量与速度较稳定。 劣势：宴席口碑不佳，菜品没有特色，回头客比上年减少。服务质量不佳，散餐基本无。员工积极性差，人难招，好员工难留，管理松懈，人心焕散。 二、2014年工作思路：
2014年工作方针：星级标准、宴会为主、外引内联、口碑致胜。 队伍建设：餐饮部完善队伍建设保证：包间1：1,宴会1：3配置 厨务部新增二楼散餐线一条 薪酬方案：工资按绩效考核方案进行，实行多劳多得。 比例：40%+40+20%＝100% 1、按星级标准，抓好培训管理工作，打造优质口碑 ·质量是餐饮业发展的根本。 ·按星级标准强化服务员、厨师和管理人员的规范操作培训·制定控制菜品标准，加强控制过程的有效现场管理，厨师出品必须在菜盘上用纸条标注厨师编号。 ·通过培训提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。 ·完善与客人互动，对菜品与服务在评分卡上留言并评分。 ·对服务员与厨师的工资考核制度，与效益挂钩，提高积极性 2、提升宴席的品质与档次 ·打造凯宾斯酒店筵席宴会文化、服务文化、经营文化·举办酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名
酒店销售部工作流程
酒店销售部工作流程 酒店销售部工作流程 现代酒店的营业内容与传统式的经营已大为不同，不仅营业项目包括了客房、餐厅之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也要不断力求新颖出众。此外，酒店在业务推广方面更是各展身手，在销售策略的规划、销售活动的推行，也不断地推陈出新。 1.岗位职责 (1)在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。 (2)及时掌握国内外市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施. (3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。 (4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。 (5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。 (6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。 2.任职要求 (1)思想品德 ①有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。 ②工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。 ③作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。 ④保守酒店的商业秘密。
(2)知识水平 ①管理知识 熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态,客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。 ②政策法规知识 熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。 ③知识 熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。 (3)工作能力 ①分析、判断能力 根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。 ②开拓创新能力 根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户;积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。 ③组织协调能力 有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作;能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。 ④业务实施能力
国宾国际大酒店餐饮部工作手册范本
.... 餐饮部 第一节部门概述 餐饮部是酒店重要经营部门之一。餐厅部是在餐饮经理的直接领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚国宾国际大酒店名厨智慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人；使来到国宾国际大酒店的客人感受到家庭般的关怀和温暖。 对于一个现代型酒店来说，餐饮是支柱性产品之一。由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着许多困难。餐厅部全体员工发挥集体智慧，一方面进一步加强标准化服务，另一方面加强应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化地征询客人意见，不断按照顾客的要求改进工作，使客人在酒店总是能够享受到自己所喜欢的菜点。同时，通过周到热情的情感性服务，把国际酒店人的浓情融进了菜点之中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到国际酒店人的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足、心理上满意的最佳效果。 国宾国际大酒店餐饮包容了丰富多彩的餐饮品种，以个性风味享誉全国乃至世界的正宗川莱、外聘名厨主理的正宗粤菜、国外名厨挂帅制作的西餐和西点、独具特色的日本料理等等，形成了国宾国际大酒店餐饮的餐饮体系与特色。中餐宴会中心、日本料理、西餐厅、大堂酒吧、茶房和各类会议厅，提供中、西、日式零餐散餐、自助餐、团体包餐各式宴会、客房送餐、酒水及各型会议服务，为宾客提供着富于民族与国际特色的国际酒店餐饮。 热情牵万里，美味飘四海。国宾国际大酒店餐饮以注入国际酒店人情感的美味佳肴赢得了四面八方宾客的赞赏，国宾国际大酒店餐饮正在以不断创新、不断超越自我的信念走向更加辉煌的未来。
第二节部门组织机构图餐饮部前台岗位结构图： .. .. ..