新时期医院质量管理的发展趋势

医学信息学杂志　２００８年第１期　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ｌＮＦＯＭＡｌＴＩＣＳ　

新时期医院质量管理的发展趋势　

高金武　王敏赵芳　张冠军　（山东省医药卫生科技信息研究所济南２５００６２）　［摘要］　在质量挑战的新时代，医院管理总的发展方向是全方位、多层次系统的质量管理。　（关键词］　医院管理ＩＳＯ９０００族标准ＰＤＣＡ循环模式　质量管理体系　卓越绩效　

Ｔｈｅ　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　Ｔｒｅｎｄ　ｏｆ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｎｅｗ　Ｔｉｍｅｓ　０　Ｊｉｎｗｕ　ａＬ　Ｓｈａｎｄｏｎｇ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｈｅａｌｔｈ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｊｉｎａｎ　２５００６２　［Ａｂｓｔｒａｃｔ］　Ｉｎ　ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｔｉｍｅｓ　ｔｈｅ　ｇｅｎｅｒａｌ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｔｒｅｎｄ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｎｌａｎａｇｅｎｌｅｎｔ　ｉｓ　ａ　ｓｙｓｔｅｍｅｎｔｉｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｎ　ｅｖｅｒｙ　ｓｉｄｅ　ａｎｄ　ｍｕｈｉｌｅｖｅ１．　［Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ］Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｎｌａｎａｇｅｎｌｅｎｔ；ＩＳ０９０００　ｇｒｏｕｐ　ｓｔａｎｄａｒｄｓ；ＰＤＣＡ　ｃｉｒｃｕｌａｔｏｒｙ　ｍｏｄｅ；Ｑｕａｌｉｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓ—　ｔｅｒｎ；Ｒｅｍａｒｋａｂｌｅ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　

医疗卫生机构发展走到今天，越来越多的人更　关注医院服务的效率、效能和质量，要求医院不但　要向社会和患者提供安全、及时的服务，而且更要　证明所提供的服务是优质的。因此在医院管理上，　若不能建立起一套符合国际标准的质量管理体系，　就难以真正强化对医疗质量各环节的监控；没有规　范的医疗行为，就不能为患者提供优质、满意的医　疗服务。面向２１世纪的医院质量管理是质量管理发　展的新阶段，将突破单纯医疗技术和生物医学效应　的传统管理，发展为质量管理与经营管理、科技管　理、医疗业务管理、服务管理有机结合的全方位的　系统化网络化的质量管理。　

１　医院管理实行全方位、多层次系统的质量　管理　１．１　医院传统质量管理的主要特征　（１）以临床医疗科室作为主要的质量管理单　位；（２）主要由医生通过执行医疗制度、常规和自　我评价进行医疗质量控制；（３）以传统的医疗指标　作为医疗终末质量统计评价指标；（４）局限于医疗　技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量　及医疗费用管理；（５）对待严重医疗差错和医疗事　故主要着眼于事件发生后的处理，缺乏有效的防范　措施…。这种狭义的质量管理范围，虽然逐渐地扩　展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门　分别进行的局部质量控制，而不是系统化的质量管　理概念。　１．２新时期医院质量管理的特征　新时期医院质量管理是是宏观管理与微观质控　相结合的多层次质量管理，包含了基础质量、环节　质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的　全方位系统化的质量管理概念其特征：（１）树立以　病人为中心的理念；（２）由院长亲自领导系统的质　量管理活动；（３）各级、各部门管理者承担各自相　应的质量管理职责；（４）质量管理同每一位职工密　切相关，使员工明白他们的工作都直接、间接地影　・２５・

　维普资讯 http://www.cqvip.com 医学信息学杂志　２００８年第１期　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＩＮＦＯｆＶ　ｌＴＩＣＳ　响着医疗服务质量；（５）采用过程方法优化医疗服　务过程和降低医疗质量管理成本；（６）识别过程环　节，加强环节管理和细节控制；（７）建立有效的防　范措施，保证医疗安全、降低差错事故、减少医疗　纠纷　。　１．３宏观管理与微观质控相结合的多层次质量管理　是医院质量管理的必由之路　实行院级领导决策层、职能部门综合管理层和　执行管理层次的网络管理，使每个科室都建设成具　有立体网络结构的基层质量管理体系，即“三维结　构”，做到层层有制度，事事有人管。科室质量管　理的“三维结构”：（１）医、护、技的高、中、初　三级技术职务之间自上而下的技术指导、质量监督　和组织管理；（２）医、护、技横向技术工作环节之　间相互协调或协同作业的质量要求相互衔接及横向　的相互质量控制；（３）医、护、技人员个体化的技　术操作的自我质控和自我约束。　只有建立科学的质量管理体系，医院每位员工　都是质量管理的执行者，才能使各项工作走上标准　化、程序化、法制化的轨道。　１．４医院分级管理评审与ＩＳＯ９０００质量管理体系　关系　医院评审是对医院功能定位和总体水平的综合　评估，进行这种综合评估不能替代建立和完善质量　管理体系，就像不能完全替代建立经济管理体系、　科技管理体系以及医院信息体系一样，两者应相辅　相成，而不能相互替代和相互排斥。在自愿原则下，　在完成医院评审工作后医院质量管理体系认证工作　应积极稳步进行。　

２　ＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ—Ｄｏ—Ｃｈｅｃｋ—Ａｃｔ　Ｃｙｃｌｅ）　循环模式　

ＰＤＣＡ循环方法是ＩＳＯ吸收了美国著名质量管　理专家爱德华・戴明博士的管理思想而形成的。戴　明博士在２０世纪５０年代就提出了ＰＤＣＡ循环方法，　・２６・　日本企业使用ＰＤＣＡ循环方法使各种产品质量得到　了迅速提高，并设立了“戴明奖”。ＰＤＣＡ循环方法　可适用于所有的生产和服务过程。ＰＤＣＡ循环是全　面质量管理的一种思想方法和基本工作程序，即按　照“计划一实施一检查一处理一计划……”的程序　抓质量管理，不断循环周而复始，促使质量提高。　医院的管理核心也是质量管理，如医护质量、服务　质量、科研质量、教学质量、后勤保障质量等，所　以ＰＤＣＡ循环也适用于医院管理。对医院远景规划　而言，ＰＤＣＡ循环要求医院根据医疗卫生工作发展　现状、医院的内外部情况制订切实可行的规划，然　后根据规划的要求制订年度计划和实施的办法，贯　彻和落实规划要求；对阶段性实施情况进行检查和　评估分析，总结经验找出问题，及时处理，保证规　划的实施并取得实效。ＰＤＣＡ循环的４个环节，环　环相加，承上启下，无计划的管理是盲目管理；实　施计划的措施不力，往往使计划限于纸上谈兵；对　实施计划的情况不进行检查分析，找出问题加以处　理，必然导致事与愿违，达不到计划的要求　］。　持续改进是“增强满足要求能力的循环活动”；　持续改进是为了达到持续的顾客满意。为保证医疗　质量，提高临床效益，不少国家的医疗机构都早已　开始引进、应用临床路径或临床准则的概念，将疾　病医疗服务标准化，以减少发生变异。临床路径是　一种既可保证医疗质量，又可降低医疗成本的医疗　管理方法，已逐渐成为医疗规范化管理中一种应用　最广泛的质量效益型医疗管理模式。　临床路径是以实现“高效率、高品质”和“减　少医疗经费、合理运用资源”为目标的，临床路径　的制订和执行也是一个“制订一执行一检查一修　正”的循环过程，循环中必须依照“循证医学”、　“循证药学”和“循证护理”等方法，即基于最佳　的可获得的证据，结合本地区医疗水平、医疗条件，　将所有为病人医疗负责的、多学科、多专业的成员　群体组织起来，共同参与，互相协调、促进而完成　制订和实施的。　

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医院管理评价指南与ＩＳＯ９０００国际标准　维普资讯 http://www.cqvip.com 医学信息学杂志　２００８年第１期　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＩＮＦＯＭＡｌＴＩＣＳ　的对应关系　３．１　医院管理评价指南　为指导各级卫生行政部门加强对医院的管理，　科学、客观、准确地评价医院，促进医院加强内涵　建设，不断提高医院管理水平，推动“医院管理　年”活动的开展，更好地为人民健康服务，为社会　主义现代化建设服务，卫生部组织制定并颁发了　《医院管理评价指南（试行）》。医院管理评价指南　包含７个方面的内容：（１）医院管理；（２）医疗质　量管理与持续改进；（３）医疗安全；（４）医院服　务；（５）医院绩效；（６）部分统计指标；（７）三级　综合医院指标参考值　］。　３．２　ＩＳ０９０００：２０００标准的框架分８个方面　（１）范围；（２）引用标准；（３）术语与定义；　（４）质量管理体系；（５）管理职责；（６）资源管　理；（７）产品实现；（８）测量、分析和改进。　医院推行ＩＳ０９０００质量管理体系为医院实现有　序和有效的质量管理和质量保证提供了统一的标准，　其核心理念“以顾客为关注焦点”，完全符合医院　管理年转变服务理念的主题要求，其系统的管理过　程方法，完全符合卫生部《医院管理评价指南》准　则要求，其管理、考核、评价、改进方法，与卫生　部《医院管理评价指南》相辅相承。实施ＩＳ０９０００　质量管理体系认证是医疗市场发展的需要，是医院　提升自身管理水平和持续发展的需要，是打造诚信　医院的需要，是医护人员自我保护的需要，是实现　医院向社会提供满意的医疗服务质量保证承诺的需　要。　ＩＳ０９０００质量认证的真实含义就是，要求医院　把日常的医疗行为、医院管理活动标准化、规范化。　医院实施ＩＳ０９０００质量认证不仅有利于转变管理者　的角色，强化医务人员团队合作精神，而且也有利　于提高医院质量管理的能力，降低医疗成本，更重　要的是为医院从传统的经验管理向现代化的科学管　理转变创造了条件。病人总是要挑医疗质量、服务　质量好的医院和医生，而医院ＩＳ０９０００质量认证的　最终目的就是要使医院质量管理制度科学化、规范　化和合理化，推动医务人员追求最完美的服务质量，　因此，ＩＳ０９０００质量认证最终的受益者是病人。医　院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操　作程序的约束后，医院的医疗环境、医疗质量、医　疗安全等得到了保证，病人的权益也就得到了保　证　。为此，目前全国不少医院都把医院ＩＳ０９０００　质量体系认证看作是医院的一种自我行为和自觉行　动，而不是过去那种医院上等级的被动评审。　

４　力争加入国家质量管理奖的创评　

《卓越绩效评价准则》是等同采用美国国家质　量管理奖标准制定的、２００５年１月１日实施的国家　标准，也是我国国家质量管理奖的评价标准。其中，　提出了企业发展战略的制定、社会责任、质量、环　保、职业健康安全、顾客与市场营销、兼顾顾客员　工股东合作方等相关方综合利益、充分利用各种资　源以及组织的治理和社会责任结果、顾客与市场的　结果、财务成本利润结果、各种资源利用结果和过　程有效性结果等关系到企业长期、稳定、高效发展　的大问题的评价准则，指出了企业在通过“三标”　体系认证后继续发展的方向和目标。卓越绩效模式　标准是一个成熟度标准，它不同于ＩＳ０９０００标准。　ＩＳ０９０００标准主要目的是规范企业管理，建立以产　品或服务为中心的质量管理体系，是国际认证认可　中的合格评定标准。而卓越绩效模式标准，强调质　量对组织绩效的增值和贡献，为组织提供了追求卓　越绩效的经营管理模式，同时强调战略、绩效结果　和社会责任。特别是它用量化打分（１０００分）平衡　地评价企业卓越经营的业绩，为企业全方位地自我　评价提供了很好的依据。它不仅可用于评奖，更可　用于组织自我评价，指导企业寻找改进机会，追求　卓越。ＩＳ０９０００：２０００《质量管理体系业绩改进指　南》标准是指导组织推进全面质量管理，使所有相　关方均能获益的标准。我国质量管理奖评审标准分　为领导和经营战略、资源管理、过程管理、信息和　经营结果５个部分共１０００分，该标准总结了国外的　成功经验，结合我国实际情况，从领导、战略、顾　客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进以及　・２７・

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