服务员应知应会(DOC2页)

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服务员应知应会

服务员规范

(一) 仪容

主要指人的头部,包括面部、发型等。

1.女性服务员:

(1)发型:①干净;②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪);③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。

(2)化妆:①化淡妆;②化妆的重点是弥补先天不足部位;

③不要浓妆艳抹。

(3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三:①不方便工作,如耳饰、手链等;②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

2.男性服务员:

(1) 发型:①干净;②有一定发式(不怪);⑧不要太长(以齐

发际为限)。

(2) 面容:①不留胡须;②不留长鬓角。

(3) 饰物:饰物只限于佩戴手表。

(二) 仪表

仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。

1.女装:

(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。

(2) 裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。

(3) 穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。

(4) 必须扣好衣扣,不许敞开。

(5) 不许光脚,必须穿长筒丝袜。

(6) 要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。

(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。

2.男装:

(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。

(2) 必须扣好衣扣,不许敞开。

(3) 不许挽起袖口裤脚。

(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。

(6) 不许光脚,要穿深色袜子。

(三) 卫生要求

1、服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。

勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。

勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。

勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。

(2) “三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。

(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。

2.服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是:四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝

向盘子的中央,不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。

(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿,或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。

(5) 餐用具有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。

(6) 服务操作时动作要轻,要将声响降低到最低限度。动作要轻,不但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7) 餐厅内销售的各种食品,服务人员要从感观上检查其质量,如发现有不符合卫生要求的,则应立即调换。

(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具,不要与其他客人的餐具混在一起,要单独存放、清洗,及时单独做好消毒工作。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6、安点立岗定位,准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤)。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗?” 15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。 19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您XXX元,请您稍后或您的付款正好),或的客人刷会员卡或储值卡;到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。

餐饮服务人员考核试题及答案

厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 (考试时间90分钟满分100分) 一、单项选择题(共20题,每题1分,满分50分) 1、服务员见到宾客要问候,问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为,(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度,并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。

A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时,要求服务员上身挺直,两臂自然放松,上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同,因此在选用餐台时,应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分,餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过,经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D),则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度,对黄酒、啤酒、果酒等低

餐饮行业管理制度

餐饮行业管理制度 目录: 1.店面管理 2.从业人员个人卫生管理制度 3.食品从业人员健康检查制度 4.粗加工间管理制度 5.库房管理制度 6.凉菜间(冷拼间)制作卫生管理制度 7.面食制作管理制度 8.烹调加工管理制度 9.烧烤制作管理制度 10.食品从业人员卫生知识培训制度 11.食品添加剂使用与管理制度 12.餐具、用具清洗消毒制度 13.食品原料采购索证制度 14.食品卫生综合检查制度 店面管理 1、点菜厅、包间要保持整洁,餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 2、发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或变质时,餐厅服务人员应当立即撤换该食品,并同时告知有关备餐人员,备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品,做出相应处理,确保供餐安全卫生。 3、销售直接入口食品要使用专用工具。专用工具要消毒后使用,定位存放。要做到货款分开,防止污染。 4、供顾客自取得调味品要符合相应食品卫生标准和要求。

5、必须使用消毒后的餐饮具,未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。 6、及时做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁消毒工作。 7、端菜时手指不接触食品,分餐工具不接触顾客餐具,递小毛巾用夹具,用后及时收回清洗消毒,用过的餐饮具及时撤回,并揩净台面。 8、工作结束后,做好台面、桌椅及地面的清扫工作,保持整洁卫生。 从业人员个人卫生管理制度 1、从业人员必须进行健康查体和卫生知识培训,取得合格证明方可上岗。 2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品卫生知识,掌握本岗位的卫生技术要求,养成良好的卫生习惯,严格遵守卫生操作规程。 3、坚持科学的洗手习惯:操作前、便后以及从事与食品无关的其他活动后应洗手,先用消毒液消毒,后用流动水冲洗。 4、从业人员不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰,

餐厅服务员应知应会理论知识集锦

餐厅服务员应知应会理论知识集锦 1、餐厅订餐电话: 2、本餐厅所经营的菜系: 3、本餐厅的餐位: 4、本餐厅结账方式:现金签单刷卡 5、敬业精神主要体现在:主动、热情、耐心、周到 6、正确的站位站姿:身体挺直收腹,两手自然下垂放在腹前,右手紧握左手,两腿绷直, 脚尖向外微微分开。 7、服务语言:是服务人员与客人沟通的基本礼貌用语,包括:问候语、欢迎语、应答语、 致谢语、致歉语、欢送语、祝贺语。 8、服务员六大技能:托盘口布摆台分菜上菜斟酒 9、托盘的整个过程:理盘、装盘、起托、行走、卸盘。 10、斟倒酒水的顺序(分别几分满):红酒(三分之一)白酒(八分满)啤酒八分满两分 沫)或饮料(8分满)。注:茶水要到七分满。 11、斟酒前应做:服务员应主动示酒,站在客人的右后侧,左手握瓶底右手握瓶颈,呈45 度向客人示酒,商标朝向客人。 12、斟倒酒水的姿势及方式:站在客人的右后侧呈丁字步,右脚往前跨一步,肩、手肘、瓶 口呈一条直线,侧身倒酒。 13、席巾花的种类:(1)杯花(2)盘花 席巾花的造型:植物类动物类静物类 席巾花的折法:叠、折、卷、穿、翻、拉、捏 14、席巾花的作用:可防止菜汤酒水沾污衣服,突出主位,同时起到了美化桌面的作用。 15、上凉菜时怎样摆盘才美观:一中心,二平方,三三角,四四方,五梅花,六边形,同时 注意荤素搭配,颜色搭配,餐具高矮及形状的搭配。 16、上菜的姿势:站在副主人右边,双手将菜平端于台面,按顺时针方向转到主人与主宾之 间的位置报菜名。 17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意:鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊,即鸡头、鸭头、鱼脊 不朝主宾。 18、分菜有三种方法:严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。 19、铺台有三种方式:撒网式、抛撒式、推拉式。 20、仪容仪表在服务中的重要性:良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的 需要。 21、正确的引导手势是:应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然向前伸直,面带微 笑,眼睛看着目标的方向告知客人。 22、席间桌面服务具体有哪些:勤换骨碟、烟缸,添加茶水,分菜,更换小毛巾,随时保持 桌面清洁。 23、上菜时需要注意的是: (1)上每道菜都需要及时报菜名,如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。 (2)动作要稳、轻,不可将汤汁洒在桌椅及客人衣物上。 (3)控制好上菜的节奏、顺序,当上完最后一道菜时要小声提示客人“您的菜已上齐,请慢用。 24、接待宴会的六知三了解: 六知:知主办单位、知主宾身份、知开席时间和餐标、知桌数人数、知本餐厅的风味特

餐饮行业细节服务服务员素质标准范本

工作行为规范系列 餐饮行业细节服务服务员 素质标准 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-77524餐饮行业细节服务服务员素质标准Catering industry detail service staff quality standards 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 餐饮细节服务分享 粮液财富美食会所是由中国五粮液集团投资兴起的,由中国龙图盛典餐饮策划集团管理,主营燕鲍翅等港粤名菜及精品湘菜,包房均按照世界各国不同的艺术风格进行设计装潢,突出了五粮液品牌。 以高档宴请为主,规范的包间管理是餐厅的一大特色,只有做好行之有效的包间管理才能留住会员的心。在会所中二楼为普通包间,一般配备两个服务人员进行基础服务,三楼为VIP包间,一般配备一个部长带两个服务员。 员工上菜用独立通道 在普通的餐厅中,一般只有一个走廊,客人通过这里进出,传菜生来回奔波,收餐车也时不时地经过,很容易出现传菜生与客人相撞的情况,传菜生既要避让客人,又要以最

快的速度保证品到达餐桌。对于规格较高的会所服务来说,五粮液财富美食会所的包间有独立的上菜通道。包间的南侧是包间正门,便于客人进出,客人专门的行走通道是非常敞亮、美观的环境,并且有领位带领其进入包厢。在包厢的另一侧,传菜员可以在传菜通道自由进出,传菜通道是大约1.5米宽的走廊,完全可以容纳两个人肩并肩走过。这样设置独立的上菜通道后,客人几乎看不到传菜员的身影,更谈不上与传菜员发生碰撞了。传菜员将菜品放在候餐台上,由包间服务员送上餐桌,既保证了菜品的上菜速度和热度,又体现了高端会所包间服务的规范,给客人一种享受的感觉。 包间清洁表重点明确 在包间背面的墙上贴着一张有明确服务流程的包房周清洁流程表,将每个星期的清洁项目一一列出,并且把方法和细节也罗列清楚,尤其是重点清洁的项目,让每一个员工在清洁的时候都有表对照,在领导检查的时候也能有重点的方向。例如在星期二的时候清洁重点是洗手间的清洁。工作方法和细节包括百宝盒擦拭,清洗垃圾桶里外,消毒马桶要戴皮手套,清洗马桶内侧、地脚线、白钢等。在表格备注里

餐饮服务从业人员应知应会题

餐饮服务从业人员应知应会100题 1、食品根据加工进程分为哪几类? (1)原料,指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材料。 (2)半成品,指食品原料经初步或部分加工后,尚需进一步加工制作的食品或原料。 (3)成品,指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 2、什么是凉菜与冷食类食品、热食类食品的区别? 凉菜(包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等):指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘,一般无需加热即可食用的菜肴。 冷食类食品指一般无需再加热,在常温或者低温状态下即可食用的食品,含熟食卤味、生食瓜果蔬菜、腌菜等; 热食类食品指食品原料经粗加工、切配并经过蒸、煮、烹、煎、炒、烤、炸等烹饪工艺制作,在一定热度状态下食用的即食食品,含火锅和烧烤等烹饪方式加工而成的食品等。 凉菜即为冷食类食品,凉菜既包括直接食用的冷食也包括直接食用的冷却后的热食。 3、什么是糕点类食品与裱花蛋糕的区别? 糕点类食品指以粮、糖、油、蛋、奶等为主要原料经焙烤等工艺现场加工而成的食品,包含裱花蛋糕等。 裱花蛋糕指以粮、糖、油、蛋为主要原料经焙烤加工而成的糕点胚,在其表面裱以奶油等制成的食品。 4、什么是自制饮品与现榨饮料的区别? 自制饮品指经营者现场制作的各种饮料,含冰淇淋等,包括现榨饮料。 现榨饮料指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等五谷杂粮为原料,通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装果蔬汁、五谷杂粮等饮品,不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉调配而成的饮料。 5、什么是中心温度? 指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。 6、冷藏与冷冻的区别? 冷藏指将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程,冷藏温度的范围应在0℃~10℃之间。 冷冻指将食品或原料置于冰点温度以下,以保持冰冻状态贮存的过程,冷冻温度的范围应在-20℃~-1℃之间。 7、什么是食品处理区?为明确食品加工流程,如何精确划分食品处理区? 食品处理区指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域,划分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。 清洁操作区指为防止食品被环境污染,清洁要求较高的操作场所,包括专间、备餐场所。其中,专间指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间,包括凉菜间、裱花间、备餐间、分装间等。备餐场所指成品的整理、分装、分发、暂时放置的专用场所。 准清洁操作区指清洁要求次于清洁操作区的操作场所,包括烹饪场所、餐用具保洁场所。其中,烹饪场所指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。餐用具保洁场所指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。 一般操作区指其他处理食品和餐用具的场所,包括粗加工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。其中,粗加工场所指对食品原料进行挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理的操作场所。切配场所指把经过粗加工的食品进行清洗、切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的操作场所。餐用具清洗消毒场所指对餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行清洗、消毒的操作场所。 8、什么是非食品处理区? 非食品处理区指办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。 9、什么是就餐场所? 就餐场所指供消费者就餐的场所,但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、歌舞台等辅助就餐的场所。 10、什么是食品相关产品? 用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备。 11、什么是食品安全? 食品安全指食品无毒、无害,符合应当有的营养要求,对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 12、什么是交叉污染? 指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。 13、什么是食品危害(食品安全危害)? 食品中所含有对健康有潜在不良影响的生物、化学或物理的因素或食品存在状况。 14、什么是食品安全事故? 指食源性疾病、食品污染等源于食品,对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 15、食物中毒与食源性疾病的区别?

餐饮企业管理制度大全

第一章:八常法简述 一、什么是八常法 八常管理时邹金宏老师融合五常理论与实践,并有所创新的管理方法。相对于传统的五常管理(5S)而言,更为全面、先进。新加入的常节约与常进步,更以细节化的节约管理提升企业利润,以进步行为给企业发展注入一种超级活力,让企业在激烈的竞争中更好地生存与发展。 八常法是指,常整理、常整顿、常清扫、常安全、常维护、常修养、常节约、常进步八大项内容,这些内容组合在一起形成了一个全新的管理体系。 在各组织里,八常中的前六常时用来维持环境品质与安全的一种技术。另外的常节约则是一种全面节约技术,常进步则是一种工作改善技术。在实际应用中,这一方法也常被称为“6+2”管理法。常节约、常进步可以与前六常合为一个体系,又可以单独形成一个体系,作为独立的活动推广。 八常法由邹金宏先生首先提出,并应用于管理实践。在2007年3月,邹金宏先生在北京时代光华举行了现场直播讲座,将这个优秀的管理方法与众多听众分享。 二、八常法的10条作用 正确地应用八常法会产生良好的效果,让企业变得优秀和富有生命力。 总的来说,八常法有以下10条作用。

1.让企业有整洁的风貌。 2.有利于标准化的推行。因为常维护与修养,自然有利于规范的 推行。 3.有利推销。因为品质得到提升,并真正让客户信任,所以有推 销的作用。 4.安全。安全来自日常的预防和维护。 5.最大力度的节约。通过全面实施节约,自然就达到最大力度的 节约。 6.提高效率。良好的环境和气氛、良好的人际关系,会有助于员 工提高工作热情,精力集中,使工作效率提高。良好的工作环 境将要求有序而严谨的工作方式,物品摆放有序,也会使工作 效率提高。常进步的精神与行为也会提高效率。 7.保证质量。工作环境的整洁将会减少工作过程(如制造及检验) 中的误差,从而减少不合格的发生。整洁有序的物料管理、信 息资料管理,将会防止混淆、错用和误码率。员工养成做事认 真、有序的习惯,是保证质量的基础。 8.改善人际关系和创造出快乐的工作。 9.提升员工的修养。 10.有利公司持续进步,产品精益求精。 第二章:八常法内容与要领 一、常整理 1.含义

迪拜国际酒店客房服务员应知应会练习题

客房服务员应知应会测试题(100分) 姓名________ 分数________ 一、判断题(每题1分,共20分) 1、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。() 2、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。() 3、给客人带来不便时,应对客人说对不起。() 4、为客人开门前,核对欢迎卡上的房号准确就可以。() 5、在公共区域放置工具车、吸尘器等,应尽量靠边放。() 6、打扫住房时,电话铃响,服务员要立即接听。() 7、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。() 8、客人的合理服务要求要给予满足。() 9、清扫客房时,先做卫生间,再做房间。() 10、走客房要求彻底清扫。() 11、打扫住房、退房都要吸尘。() 12、饭店棉织品又称布草。() 13、使用清洁剂时,应戴橡胶手套,以免化学剂腐蚀皮肤。() 14、客房送餐服务主要由餐饮部提供。() 15、客房的房态变化楼层服务员不必知道。() 16、饭店的一切服务都是为了满足客人的需求。() 17、客人租借物品时要立即送至客房,在交班本上做记录,客人不用签字。() 18、对饭店常住客人应建立客史档案,以便于及时提供个性化服务。

() 19、发生火灾时,应关闭通风、排风设备。() 20、酒店内部人员进客房工作,服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。() 二、选择题(每题1分,共30分) 1、饭店能满足客人()的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。 A.住宿 B.餐饮 C.商务 D.娱乐 2、饭店客房是否(),已成为客人选择饭店住宿的首要条件。 A.方便 B.整洁 C.安全 D.豪华 3、工作钥匙()。 A.可给同事使用 B.可给工程维修人员使用 C.要随身携带 D.要放工作车上保管 4、“请勿打扰”房()。 A.不可打电话进房 B.可以打电话进房 C.客人不在可以进房 D.打扫卫生时可以进房 5、夜床服务时,客人用过的巾类()。 A.要更换 B.不要更换 C.浴巾不要换 D.地巾不要换 6、贵宾房清扫时间要在()。 A.早上较早时间 B.客人外出时 C.午后 D.等客人通知 7、下列客房的清扫顺序是()。①请速打扫房②VIP房③空房④住房⑤退房 A.①⑤④③② B.①④②⑤③ C.①②④⑤③

餐饮业管理制度汇编

目录 第一部分:店内管理制度___________________________________________ 1第一章总则________________________________________________________ 1第二章劳动条例____________________________________________________ 1第三章考勤制度____________________________________________________ 2第四章员工福利____________________________________________________ 3第五章员工纪律___________________________________________________ 4第六章处罚条例____________________________________________________ 5第七章奖励_________________________________________________________ 7第八章特别说明_____________________________________________________ 7第二部分:员工工资薪酬及晋升通道_________________________________ 7第三部分:店内运营管理环节处罚规定_______________________________ 9第四部分:前台工作标准___________________________________________ 9第五部分:店内设备使用须知及保养________________________________ 29

餐厅服务应知应会

餐厅服务应知应会 一、目的:让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识,可灵活多变的服务客人。 二、适用范围:餐饮部 三、工作内容: 1.给客人上错了菜怎么办? ⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房核实,及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。 2.发现客人损坏了酒店物品怎么办? ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。 3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办? ⑴诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。 ⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求 5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待? ⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍 简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办? ⑴首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。” 然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然 后主动介绍本店类似的菜品。 7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办? ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则 客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。 8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?

餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节

餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节 正所谓“好的开始是成功的一半”,充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证,餐前准备工作 不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础,而且也能很好的 分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以,餐厅服务员要搞好餐 前准备工作,餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工 作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来 之前,做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节,而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中,又是很容易被忽视的,不论是餐厅的环境卫生、台面 整理、备用餐具,还是餐厅的灯光、温度等,每个餐前准备工作的 细节,都会影响餐厅服务的质量水平,并且会对餐厅的高效顺畅的 营运产生直接的影响。所以,我们餐厅服务员在做餐前准备工作时,不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准,更应在每日的工作中,不断发现餐前准备工作的细节,并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面,来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工 作流程来,以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 ?服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查,要求做到表 情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不 过领。 ?男员工要做到:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。

?女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油, 发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。 ?着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷 起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐(黑色),男 袜深色,女袜肉色。 2、工作区域的卫生准备 餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管 理制度)。区域卫生检查的内容包括:地面卫生、墙面卫生、工作台 卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。 ?服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生: ?地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物 ?墙壁是否有污迹,蛛网,墙皮是否脱落,松动 ?艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,整洁,干净 ?保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹 ?保证灯具灯炮的完好有效 ?台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破损 ?保证餐柜的干净整洁。 二、用餐设备设施准备 1、用餐餐具准备 按照规定的要求摆好台,即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。 原则上筷子带店招、店徽的一面向上,餐具有店徽的要统一朝向客人,筷子放在距离骨碟一指处,牙签筒、醋壶等调味品统一规放

餐饮业厨房管理制度

餐饮业厨房管理制 一、厨房考勤制度 第一条上班前穿好工作服后,参与公司的总体点名。 第二条上班时应坚守工作岗位,不脱岗,不串岗,不准做与工作无关的事,如会客,看书报,下棋,打私人电话,不得带亲戚朋友到餐厅公共场所玩耍、聊天,不得哼唱歌曲、小调。 第三条因病和事假的员工,必须提前一日办理准假手续,经厨师长批准后方有效,未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。 二、厨房着装制度 第一条上班时需穿戴工作服、帽,服装要干净、整洁,工作时间不得裸背袒胸、穿便装和奇装异服。 第二条上班时间需穿工作鞋,不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 第三条工作服应保持干净整洁,不得用其他饰物代替纽扣。 第四条工作服只能在工作区域或相关地点穿戴,不得进入工作区域之外的地点,禁止着工装进入前厅。 第五条必须按规定围腰系带操作,不得拖拽。 第六条违反上述规定者,按餐厅处罚条例执行 三、厨房卫生管理制度

第一条厨房煮调加工食物用过的废水必须及时排除。 第二条地面天花板、墙壁、门窗应坚固美观,所有孔、洞、缝、隙应予填实密圭寸,并保持整洁,以免虫章螂、老鼠隐身躲藏或进出。 第三条定期清洗抽油烟设备。 第四条工作厨台,橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意清扫,防止残留食物腐蚀。 第五条食物应在工作台上操作加工,并将生熟食物封开处理,刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。 第六条食物应保持新鲜、清洁、卫生,并于清洗后分类用塑料袋包紧,或装在有盖容器内分别储放于冷藏区或冷冻区,要确定做到勿将食物在生活常温中暴露太久。 第七条凡易腐败的食物,应储藏在零摄氏度以下的冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味,冷藏室配备脱臭剂。 第八条调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所以器皿及彩电均不得与地面或污垢接触。 第九条应备有密盖污物桶、潴水桶,1 稍水最好当夜倒除,不在厨房隔夜,如需要隔夜清除,则应用桶盖隔离,潴水桶四周应经常保持干净。 第十条员工工作时,工作衣帽应穿戴整洁,不得留长发、长指甲, 工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器,尽量利用夹子、勺子等工具取用。 第十一条在厨房工作时,不得在工作区抽烟,咳嗽、吐痰、打喷嚏等要避开食物。

餐厅服务员服务细节大全

餐厅服务员服务细节大全 一、仪容仪表 (一)仪容: 就是人的容貌,主要指人的头部,包括面部、发型等。 1、对女服务员的要求: (1)头发:干净,不能有头皮屑,用摩丝梳理整齐,使头发带有光泽;短发后不过衣领,侧不过耳,前面留海不过眉毛;长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来;不准烫发,不可染成黑色以外的颜色; (2)面容:保持干净,化淡妆,不能浓妆艳抹,口红要求用××牌××号口红。 (3)手部:保持手部皮肤的光洁,特别在冬天要常涂护手油;指甲要天天修剪,指甲长度不能超过0.5毫米,保持清洁,不要涂有色指甲油; (4)首饰:只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表,其他一概不许佩带,移动电话不允许佩带; (5)牙齿:每天早晚刷牙各两次,饭后要漱口,注意牙齿缝中不能有异物;每年清洗一次,可有效除去口臭; (6)口腔:不能带烟酒味上班,早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物,饭后要漱口,要避免口臭; (7)身体:勤洗澡,勤换衣服,无体味,不能使用气味浓烈的香水; 2、对男服务员的要求: (1)头发:干净,不能有头皮屑,用摩丝梳理整齐,使头发带有光泽;短发后不过衣领,鬓角最长不超过耳朵中部,侧不过耳,前面留海不过眉毛;短发长最短不短于1厘米;不准烫发,不可染成黑色以外的颜色;

(2)面部:保持干净,胡须每天早上上班前剃一次,鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品; (3)—(7)的要求同上; (二)仪表: 仪表是人的外表,这里主要指人的衣着。 1、工装: ⑴、上班穿酒店配置的工装上岗; ⑵、清洁、平整、无破损、无污迹; ⑶、扣子无脱落,并扣好,衣裤无开线; ⑷、合身得体:制服必须注意“二长”裤至脚面,裙至膝盖;“四围”:领围以插入一指大小为好,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜;内衣不外露,内衣的颜色不能穿深色;不挽袖卷裤; ⑸、衣裤均不起皱,穿前要烫平,穿后挂好; 2、领带: ⑴领结大小适中; ⑵正、紧,不松垮; ⑶长度适宜,上身正直时,系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐; ⑷清洁、平整; 3、工牌:清洁,位置在左上胸正中,保持水平,不倾斜;穿西装时,戴在左上胸 口袋上沿中间; 4、皮带:系黑色皮带,皮带上不得有装饰物;

餐饮企业管理制度

第一章餐饮管理制度 第一节餐厅日常工作制度 一、遵守工作纪律,按时上下班,做到不迟到、不早退。 二、按规定着装,保持良好形象。 三、工作中不准嬉笑打闹,不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。 四、不准与顾客发生纠纷。 五、工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。 六、工作中按规定用餐,不准吃、拿出售的成品。 七、休事假或公休要提前请假,按服务区《考勤和请销假制度》执行。 八、爱护设施、设备,人为损坏,照价赔偿。 九、落实例会制度,对工作进行讲评。 第二节餐具卫生管理制度 一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。 二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。 三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。 四、餐具要干净、卫生,无手印、水迹、菜渍、灰尘。 五、经常检查餐具的完好状况,对残损餐具要及时更换。 第三节餐厅个人卫生管理制度 一、服务人员必须有本人健康证明,持证上岗。 二、按规定着装,工作服必须干净,无污渍。 三、工作时不许戴首饰和各种饰品。 四、工作前按要求洗手,始终保持手部清洁。 五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。 六、上班前不准吃异味食品,不准喝含酒精饮料。 第四节餐厅设施设备保养制度 一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。 二、保温台每班要及时加水,避免干烧情况发生。 三、定时清洗空调虑网。 四、调整保温台温度要轻扭开关,避免用力太猛,造成损坏。 五、保温台换水要先关电源,后放水,再清除污垢。

六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。 第五节后厨日常工作制度 一、检查工具、用具情况,发现异常情况及时汇报。 二、按岗位要求规范操作,保证质量。 三、爱护公物,不吃、拿后厨食物及原料。 四、值班期间保管好后厨物品,严禁无关人员进入后厨。 五、落实各项安全防范制度,确保后厨的设施、设备食品原料的安全。 六、遵守工作纪律,有事提前一天请假。 七、落实例会制度,对工作进行讲评。 第六节冷拼间管理制度 一、冷拼人员要按规定着装,不带个人物品入内。 二、室内温度不超25度。 三、禁止无关人员入内。 四、柜内储存食品摆放整齐,分类存放,每周至少清理一次。 五、进入冷拼间的食品必须清洗干净。 六、刀、夹、盆、墩工具消毒后使用,不可用抹布擦拭。 七、上班前开紫外线灯消毒30分钟进入冷拼间,工作人员手部清洗消毒后方可操作。 八、加工冷拼食品做到随到随拼,并做到所有原料冷存。 九、冷拼间所用抹布、毛巾、棕刷等清洁用物品,按要求保持清洁。 十、冷拼间不得存放非直接入口食品。 十一、下班前要把容器、工具刷洗干净,冷拼用的墩、板按要求摆放。 第七节后厨个人卫生制度 一、后厨从业人员必须持健康证明上岗。 二、进入后厨必须更衣、洗手消毒后,进入自己的工作区域。 三、后厨工作人员不留长发,不留长指甲,不染指甲,不佩戴首饰,衣帽整洁,不留胡须。 四、后厨工作人员要勤洗澡、勤晒衣被、勤理发。 五、后厨工作人员上班前不使用气味浓烈的化妆品,保持面部清洁。 六、后厨工作人员不准随意品尝食物,不对食物打喷嚏、随地吐痰、咳嗽、抓耳挠腮,不抽烟、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。

餐饮部员工应知应会

顺水鱼馆餐饮部员工应知应会 1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么? 六大基本技能:托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。 2、上菜、走菜有哪些要求? 端平走稳,轻松自如,仪表自然,合乎礼仪,保证安全,讲究卫生,不损质量。 3、客人交谈中,服务员应注意什么? 不旁听,不窃视,不插嘴。 4、配有汁酱的菜肴,要先上什么后上什么? 配有汁酱的菜肴应先上汁酱后上菜肴。 5、客人点单结束后的第一件事是什么? 重复客人点单的内容,请客人确认。 6、上鸡、鸭、鱼菜时,应注意什么? 上鸡、鸭、鱼菜时,鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊,即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。 7、宴会中有时会上整只的菜肴,请问头部应对着哪里? 头部应对着主宾。 8、零点看台应怎样防止“跑帐”? (1)对单个就餐客人多注意;(2)对陌生就餐客人多注意;(3)对餐厅门口附近就餐的客人多注意;(4)对快要餐毕的客人多注意;(5)对离开餐厅去洗手间的客人多注意。 9、在中餐厅要上三道毛巾,请问何时上? 客人在餐桌前入座后上第一道毛巾,上四道菜后上第二道毛巾,上水果前上第三道毛巾。 10、遇菜肴售缺,如何处理? 先跟客人表示道歉,告知菜肴售缺,后推荐类似品种以供客人选择。 11、请问当客人发现菜中有杂物,怎么办? 首先向客人真诚道歉,通知厨房重新制作一份,及时汇报当值的领班或主管,由他们再次向客人道歉,赠送一份甜汤或水果,记入当日客情记录。如果客

人强烈投诉,马上汇报当值经理处理。 12、客人打坏餐具,该怎么办? 及时给客人更换餐具,小心拾净面前的坏餐具,请客人不要紧张,切忌当面指责客人,在结帐时,小声把费用告诉客人。 13、请问客人醉酒时怎么办? 不得围观,立即给客人送上浓茶,冷毛巾,准备套好垃圾袋的垃圾桶,以防万一,同时视客人就餐情况,劝其离开餐厅,回去休息。 14、请问如客人点菜单外的菜怎么办? 首先仔细询问客人对菜肴有什么加工要求,然后请其稍等,去厨房联系是否可以做,如果可以做,则向客人表示,我们尽量按照您的要求去做,如果有失误,请见谅,同时说明此菜的加工费,若不可以做,则向客人婉转道歉,建议客人提前预订,欢迎下次再来品尝,建议类似的菜肴供客人选择。15、请问餐具洗涤的程序? 一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。 16、服务员用火柴给客人点烟应注意哪三点? (1)划火柴要向里划,划火柴后要稍等;(2)点后即灭掉,火灰不要掉在客人身上;(3)一根火柴不要给两人点。

餐饮业员工管理规章制度一

餐饮业人事管理规章(一) 第一章总则 第一条餐饮业股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理,除法令另有规定外,悉依本规则办理。 总公司员工的管理,比照办理。 第二条本规则所称员工,以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限,其区别标准如下: (一)职员:从事管理工作的员工。 (二)技工:具备初中毕业以上程度,并有下列技术工作三年以上工作经验,经技工转类考试及格或甄选提升的工人: 1.有关生产各项设备的操作,运转、制造及装修等工作。 2.原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。 3.其他与生产有关的专业性工作。 (三)管理工:具备高中毕业以上程度,并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作,或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。 (四)服务生:从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。 (五)普通工:担任搬运,事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。 第三条工人编制名额依据实际需要拟订,呈报本公司核定。 第四条为配合工作及人事调度的需要,遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时,得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。 第二章雇用及解雇 第五条雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书,送由主管单位签请负责人核定。 第六条雇用员工以考试方式录用为原则。 第七条雇用员工应先行试用,但试用期间不得超过40日,在试用期间内,由所属主管单位负责考核,期满后依据试用成绩,签请正式雇用或解雇。 第八条雇用工人,得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工,得不经考试及试用。 第九条雇用工人,以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下,并具有初中毕业或以上学历者为合格,但雇用特殊性技能的工人不在此限。 第十条不得录用有下列情事之一者为员工: 1.曾受刑事处分或宣告禁治产者。 2.患有传染病或痼疾者。 3.曾服务于本公司及所属单位因案开革者。 第十一条经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到,并填缴下列书表,由雇用单位存查或核验发还。

初级客房服务员应知部分练习题(答案)

初级客房服务员应知部分练习题(答案) 三、简答题 1、什么是礼节礼貌? 答:礼节是向别人表示敬意的一种形式,礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规。 2、客房服务员正确的站姿要求? 答:要抬头、挺胸、收腹;站直,姿势挺拔,眼睛平视前方,面带微笑;双手自然下垂或交叉,右手轻握左手;女员工站立时双脚呈V 字型,男员工双脚与肩同宽;见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序? 答:进房,放晚报;开灯检查、拉上窗帘;收拾垃圾,清理桌面;更换茶具、补充茶叶;检查电视机、小酒吧,补充酒水; 开夜床;整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序? 答:检查房态是否正常,检查设备设施;开窗通风;家具、设备抹尘;连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换;卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务? 答:要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房病卧客人,应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系,提醒客人按时吃药,

推荐适合客人的饮食。随时留意房动静,报告上级,并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客,送鲜花、水果等,祝客人早日康复。 6、客房清扫服务员的岗位职责? 答:打扫客房,补充客用品;检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况;检查并记录客房小酒吧情况;观察客人的习惯、喜好,提供符合其需求的清扫服务;认真填写工作报表;认真完成上级交办的其他工作任务。 7、客房发生火灾的主要原因有哪些? 答:吸烟、电器着火、客房明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全? 答:工作中应留意是否有危险的工作情况,及时排除;不可将手伸进垃圾桶,以防有尖物受伤;地面有水、油污要及时抹干;爬高、举重物注意姿势,爬高要用梯架,高空作业要系安全带;客房清扫时,门要敞开;工具要靠边靠墙放,线要收好,以防绊倒;玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住,尽快更换,家具不稳要维修、有钉要去除;制服裤子太长要修短;使用清洁剂要用橡胶手套;清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。 9、清扫退房的程序? 答:按进房程序进房,拉开窗帘、打开窗户通风,关掉多余的灯;撤床,带进干净的布草待用;收拾垃圾,将烟缸的杂物倒入垃圾桶,放入卫生间备洗;撤换脏的茶具、饮具、酒具,倒空热水壶;铺床;抹

餐饮业各项管理制度

食品安全制度目录 1、食品库房管理制度 2、从业人员食品安全知识培训制度 3、从业人员健康检查制度 4、餐饮服务企业从业人员“五病”调离制度 5、食品原料采购与索证制度 6、从业人员个人卫生管理制度 7、餐(用)具洗涤、消毒管理制度 8、预防食品中毒制度 9、食品卫生综合检查制度 10、烹调加工管理制度 11、食品添加剂使用管理制度 12、粗加工管理制度 13、配餐间卫生管理制度 14、餐厅卫生管理制度 15、面食制作管理制度 16、食品留样制度 17、凉菜间卫生制度 18、餐饮服务单位餐厨废弃物处置管理制度

食品库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米,离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内,加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐,保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查,保证功能完好。 7、设专人负责库房管理,并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查,及时发现和清理过期、变质食品及其原料。

从业人员食品安全知识培训制度 1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后,方可从事餐饮服务工作。 2、认真制定培训计划,在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。 3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员,初次培训时间分别不少于20、50、15课时。 4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。 5、培训方式以集中讲授与自学相结合,定期考核,不合格者离岗学习一周,待考试合格后再上岗。 6、建立从业人员食品安全知识培训档案,将培训时间、培训内容、考核结果记录归档,以备查验。

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