电话销售技巧培训教材课件
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
销售管理电话销售技巧培训课件
成功电话销售关键因素
准确识别目标客户
对目标客户进行准确的市场细 分和定位，提高销售成功率。
有效沟通技巧
运用倾听、提问、回应等沟通 技巧，与客户建立良好关系， 引导客户需求。
专业知识储备
销售人员需具备产品或服务相 关的专业知识，以便为客户提 供准确、专业的解答和建议。
良好心态与自我激励
保持积极、乐观的心态，面对 挫折时及时调整情绪，保持自 我激励，不断提升销售业绩。
销售管理电话销售技巧培 训PPT课件
• 电话销售概述与重要性 • 客户需求分析与定位 • 产品推介与呈现技巧 • 异议处理与成交促成方法 • 客户关系维护与增值服务提供 • 电话销售团队管理与激
电话销售定义及特点
定义
电话销售是一种通过电话或其他 远程通信手段进行产品或服务销 售的方式。
特点
无需面对面交流，节省时间和成 本；可迅速扩大销售范围，提高 销售效率；要求销售人员具备良 好的沟通能力和销售技巧。
电话销售在市场营销中地位
市场营销重要手段
电话销售是企业市场营销策略的重要 组成部分，能够快速响应市场变化， 满足客户需求。
客户关系维护
通过电话与客户保持联系，了解客户 需求变化，提供个性化服务，增强客 户黏性。
通过电话、邮件等方式邀请客户参与调查 ，确保数据的真实性和有效性。
结果分析
改进措施
对收集到的数据进行统计分析，找出客户 不满意的方面和原因。
针对调查结果，制定相应的改进措施，提 升客户满意度。
增值服务提供，增强客户黏性
个性化服务
根据客户需求和偏好，提供个性化的产品或 服务方案。
优先权益
为重要客户提供优先购买、优先体验等特权 ，提升客户忠诚度。
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话销售技巧培训(PPT39页)
第一板块 电话接听技巧
电话种类 1、购房电话;认真应对处理 2、推销电话；礼貌回绝或者留下联系方式以备后用 3、同行调研电话；礼貌待之
步骤 1、准备 1）销讲夹 2）接电标准说辞 3）来电登记本 4）笔、计算器 5）情绪的调整
关键点；如何正确的掌握的通话时间，通话时间控制在2-3分钟为
第一板块 电话接听技巧
第四版快 逼定技巧
在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则，举例来说，假设销 售人员已完全掌握了客户的客户购买动机、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ算、喜好，那么如何根据经验 向客户推荐满意的房源加以逼定呢？
一 锁定唯一可让客户满意的房源，然后逼起下决心
➢ 抢购方式（利用现场SP让客户紧张） ➢ 直接要求下决心 ➢ 引导客户进入议价阶段 ➢ 下决心付定金
房地产销售技巧培训
主讲人：林丽
01
电话接听技巧
Telephone Techniques
1. 前言 2. 电话接听技巧 3. 电话追踪技巧 4. 电话回访技巧
前言 电话接听的意义及重要性
一．了解客户为什么打电话
电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通最常用，也是最重要的通讯工 具，接听得体与否，直接影响公司的形象、个人形象以及客户的邀约，作为公司的一份子，每个人都 有义务做好每一通电话的接听工作，掌握好电话的接听技巧。
一． 误区 ➢ 自以为客户效果不大（想买自然会来） ➢ 认为客户追踪会降低楼盘档次，给客户造成楼盘滞销 ➢ 反正已经买过房，追不追踪无所谓 ➢ 现场繁忙，没时间无限期的拖延
二． 追踪的作用 ➢ 及时解决客户的异议 ➢ 加深客户对楼盘的印象 ➢ 传递最新信息（活动、政策、价格等） ➢ 确认房子要与不要 ➢ 有利于客户渗透客户 ➢ 6纯粹的感情维系
电话销售技巧培训PPT课件( 26页)
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
课程大纲
■ 电话的作用 ■ 电话预约流程 ■ 电话注意事项
电话注意事项
一、永远不要直接告诉对方“他错了”， 这样他不会同意你的观点，因为你直接打 击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要 这样开场：“好，我证明给你看。”这句 话大错特错，等于是说：“我比你更聪明。 我要告诉你一件事，使你改变看法。”
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
- 引发注意 - 提起兴趣 - 提升欲望 - 建议行动
电话预约流程
怎样开始 ?
作出充分的准备才开始打电话
怎样开始第一句话
▲ 准备好纸和笔 ▲ 准备好礼貌用语 ▲ 准备好讲述内容(手稿) ▲ 准备好微笑的声音 ▲ 准备好简单客户资料
引发兴趣的电话手稿
电话手稿
电话销售技巧培训PPT(共 65张)
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话销售技巧PPT课件
电话的跟进
拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。
01
目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处
02
简单化处理
寻找客户拜访理由
电话的跟进
您好，我是× ×公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
客户心理分析
产品及服务
产品及服务
产品及服务
产品及服务
客户需求
AIDA销售技巧
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
添加标题
添加标题
怎样开始第一句话
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(一)
您好，我是× ×公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(二)
您好，我是× ×公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。
电话的跟进
日期
拨打电话数
实际完成数
约见次数
推荐次数
销售笔数
销售金额
周一
周二
周三
周四
周五
总计
多谢各位 积极参与 !
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PART.01
销售培训系列课程
电话销售技巧培训课程PPT(共 39张)
整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性： • Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记 录，以防泄漏！
（2）我坚守自我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
课程内容
有效电话流程
AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话
客户跟进 角色扮演
聆听的技巧
聆听意识测验
改聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您
在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
LSCPA 例子
完结一个电话对话
约会
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。
简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？)
表达的技巧
将语气、语调调节到最佳状态。
表达的技巧
正确的提问。
提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问
• 准备好纸和笔 • 准备好礼貌用语 • 准备好讲述内容(草稿) • 准备好微笑的声音 • 准备好简单客户资料
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售技巧培训资料-课件
峰。目标的特征是能够量化。
既无长远打算，又无近期计划，摸着石 头过河，走到哪算哪。优柔寡断，迈不
出决定性的一步。
③境界不同
永远把帮助别人放在第一位。只有帮助 更多的人成功，才是自己真正的成功。
助人者自助。
永远把自己放在第一位。为了自己而去 帮助别人，只想上级服务，不愿自己付
出。
④姿态不同
充满爱心，爱所以的人，包括你的对手 和仇人，懂得信任，懂得原谅，懂得包
目录
电话营销的含义及特点 电销人员的要求 电话销售流程 电话销售技巧
技巧提升训练
电话行销员基本条件
• 口齿清晰，音质佳 • 热诚、有亲和力 • 有同理心 • 认同本行业 • 具备一定的理解能力 • 吃苦耐劳
具备这些 条件，你 就是一位 称职的
TSR!
电话行销员的加分条件
• 态度积极，乐观 • 充满自信 • 学习能力强 • 有耐心 • 企图心强 • 自我管理佳 • 愿意不断挑战高目标 • 享受推销
• 电话行销客户接触数量是面对面的20倍，量大； • 电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍，速
度快； • 电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成
效显著
电话行销的特色2
• 电话行销可透过名单条件筛选，及名单来 源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定 相应的行销策略
• 电话行销可针对产品特色，提供适合的外 拨名单，具体提高成交率
与传统销售的比较
电话行销与面对面销售的成交量对比表
销售方式 成交率
拜访量 成交件数 销售成本
面对面销售 10%
每日3访
每月2-3件
交通、电话、送礼、 请客费用
电话行销
3%
每日外拨80100通电话，接 触50-70名客户
既无长远打算，又无近期计划，摸着石 头过河，走到哪算哪。优柔寡断，迈不
出决定性的一步。
③境界不同
永远把帮助别人放在第一位。只有帮助 更多的人成功，才是自己真正的成功。
助人者自助。
永远把自己放在第一位。为了自己而去 帮助别人，只想上级服务，不愿自己付
出。
④姿态不同
充满爱心，爱所以的人，包括你的对手 和仇人，懂得信任，懂得原谅，懂得包
目录
电话营销的含义及特点 电销人员的要求 电话销售流程 电话销售技巧
技巧提升训练
电话行销员基本条件
• 口齿清晰，音质佳 • 热诚、有亲和力 • 有同理心 • 认同本行业 • 具备一定的理解能力 • 吃苦耐劳
具备这些 条件，你 就是一位 称职的
TSR!
电话行销员的加分条件
• 态度积极，乐观 • 充满自信 • 学习能力强 • 有耐心 • 企图心强 • 自我管理佳 • 愿意不断挑战高目标 • 享受推销
• 电话行销客户接触数量是面对面的20倍，量大； • 电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍，速
度快； • 电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成
效显著
电话行销的特色2
• 电话行销可透过名单条件筛选，及名单来 源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定 相应的行销策略
• 电话行销可针对产品特色，提供适合的外 拨名单，具体提高成交率
与传统销售的比较
电话行销与面对面销售的成交量对比表
销售方式 成交率
拜访量 成交件数 销售成本
面对面销售 10%
每日3访
每月2-3件
交通、电话、送礼、 请客费用
电话行销
3%
每日外拨80100通电话，接 触50-70名客户
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PPT学习交流
14
电话销售的组织机构
PPT学习交流
15
第二讲 以客户为中心的电话销 售大流程
PPT学习交流
16
本讲重点
• 客户的决策心理过程分析
• 两种不同的电话销售模式
• 从企业的角度来看电话的销售流程
• 客户管理的漏斗系统
• 制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划
PPT学习交流
17
一、客户的决策心理过程分析
PPT学习交流
21
五、制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划
• 电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：
PPT学习交流
22
1）一定要清楚日计划和目标
• 打给谁
• 老客户 • 有联系的潜在客户 • 完全没有接触过的潜在客户
• Outbound Call 要点
• 每天定时打电话 • 尽可能多打电话 • 电话内容务必简要 • 打电话前准备好客户清单 • 工作时别中断 • 运用客户管理软件 • 预知电话结果 • 坚持不懈
• 完成明确细致的客户资料表
• 我可以满足客户的要求 • 下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、
确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、 项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等
• 与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题 • 明确是可选方案之一
• 客户承诺你是最好的 • 签订正式合同 • 确定日期
PPT学习交流
18
二、两种不同的电话销售模式
1.以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处
于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。
2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选
择时，销售人员开始介入客户。
PPT学习交流
19
三、从企业的角度来看电话销
售流程
且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。
PPT学习交流
6
销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的 服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里 感到特别的压抑，原因是：①公司对他们的培训 不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个 非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户 交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅 的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如 果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉 得很难承受这一工作。
客户
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
PPT学习交流
23
2）制定电话销售工作计划和目 标
日计划 客户量 销售额
每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
销售经理反映：现在公司的成本太大。销售 代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出 是非常大的。
PPT学习交流
7
对策
电话销售是客户关系管理中的一部分， 是客户关系管理中针对关注交易成本、关注 效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销 售管理思路的指导下，可以有效地把销售人 员和客户分层次地对待。
PPT学习交流
• 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）
• 第八讲 与电话销售人员相关的事宜
• 第九讲 Inbound Call案例分析及综合技巧运用
PPT学习交流
2
第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
PPT学习交流
3
本讲重点
• 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 • 电话营销的营销职能 • 电话销售的六个关键的成功因素 • 电话销售中将会面临的障碍和挑战
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
PPT学习交流
4
一、电话销售可以帮助企业获得更多的利润
PPT学习交流
5
案例
某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销 售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销 售队伍的士气也不是特别高。
销售代表的基本情况如下：
销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行 业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资 源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还 很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被 中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客 户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把 较少的时间分就进入了这家公司，在公司中
的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销
售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是
他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户
为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如
果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而
电话营销技巧授课内容
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课程内容
• 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
• 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
• 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）
• 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）
• 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）
• 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）
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案例分析
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在销售和销售管理中所面临的主要问题
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运用电话销售可以解决这些问 题
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二、电话营销职能
• 电话营销的营销职能
• 电话营销的销售职能
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电话营销的营销职能
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三、电话销售的六个关键的成 功因素
1.准确地定义你的目标客户 2.准确的营销数据库 3.良好的系统支持 4.各种媒体的支持 5.明确的多方参与的电话销售流程 6.高效专业的电话销售队伍
Outbound Call
开场白
初步探询需求
问候
In-Bound Call
日程安排
N 确定需求 Y
广告、市场
设定目标
明确需求 推荐产品
工作计划
漏斗管理系统
合格销售线索 Y 直邮
跟进 巩固关系
顾虑处理 N
促成 Y
订单
交叉销售
新的订单
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四、电话销售的漏斗客户管理
识别可能的需求 (Identified)