建材市场物业服务方案

家装市场物业服务框架方案

某某县某某家装市场，是集装饰材料和家具于一体的集约化销售市场，面对商家众多，信誉参差不齐，人员水平差异化较大，经营个性凸显；面对顾客集中，客流量较大，不易保持的现象；面对甲方、商家、顾客利益兼顾的服务局面，特制定家装市场物业服务方案。

一、物业服务概述

家装市场，毋庸置疑，这是一个商业经营市场，而作为物业服务公司，就不是简单的物业服务所能满足的。这里所谓的物业服务，应该说是物业的综合服务，我们认为，它由物业基本服务、商户规范引导和品牌价值效应三部分组成。

基本的物业服务是奠基，是为大家打造一个洁净、舒心、安全、畅通的经营环境，没有一个“温馨的家庭环境”，是很难留住“家庭成员”的，是很难让商户舒心经营的；商户规范引导是良好的经营氛围不可或缺的一部分，离开了商户的规范行为，再好的洁净氛围也只能是空中楼阁，只有二者融为一体，才能真正实现品牌塑造的基石；塑造品牌，提升品牌价值，用品牌拉动“家装”经济的持续增长，产生品牌效应，才是我们终极的目标和美好的愿望。

二、物业基本服务

（一）前期介入阶段

物业服务不是简单地为业主服务，也不是从业主入住时才开始的服务，多年的经营经验，让我们深深懂得，一个好的物业公司，首先是给开发商带来福祉的公司，是拉动项目营销，助推房屋或招商销售，鼎力相助，完美谅解的公司。我们在某某县以我们为骄傲，因为我们良好的服务和声誉，确实极大地拉

动了楼盘销售，我们所服务的项目，房屋紧张，寻求房源的人接二连三，二手房十分紧俏，少少走访即可见证。

家装市场的物业服务，如果我们加入，我们不想从开业开始，我们不想坐等商铺销售一空，我们也不想做一个没有见证过程，没有了解设备安装，只等使用，只当驾驶员的公司，我们想享受过程，我们不仅要当一个优秀的驾驶员，更要做一个熟练的维修工，我们想当商铺销售的助推器，我们要成为分享销售成功的一份喜悦，但并不分享销售成果的物业销售员。为了一个梦想，为了今后的服务因了解全过程而精致，为了新的合作默契，先进行不断的磨合，只有不断地磨合，“婚姻”才能天长地久。

在前期介入阶段，我们将制定前期介入工作计划，将针对未来市场的物业服务，就市场定位、规划设计、设备安装、工程施工、营销案场、供暖供凉、安全防范、车辆设施、公共厕所等，提出我们合理化建议，并跟踪施工过程，对施工过程、设备安装等，实行影像化管理，建立工程设备档案。

（二）日常物业服务

日常物业服务包括客户服务、保洁服务、秩序维护、维修服务等。

1、机构设置

公司在家装市场设立物业管理处，管理处下设客户服务组、保洁组和秩序维护组，管理处设主管一名，客服员一名，维修员一名，会计一名，保洁四名，保安九名。

2、工作流程图

报修流程图

客户投诉程序

3、安全秩序管理

根据“预防为主，确保重点，落实责任，保障安全”的内保方针和“商户范围自己负责，公共部位物业负责”的原则，明确职责，把安全保卫工作贯穿到市场整个工作中去，落到实处，确保本市场安全到位。

1）.管理目标

(1)确保市场内秩序维护和消防措施落实到位。

(2)维护好市场内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制对公共部位的侵占现象。

(3)有预见性地对任何可能危急客户的安全情况，采取防范措施。

2）.管理措施

(1)制定市场安全保卫制度，确保市场秩序井然。

(2) 制定商场打烊清场制度。比如商户上下班一律按规定的门户出入，由市场值班人员开、关大门。打烊前，应对店内的财产、物资、商品、防火安全等进行检查，发现问题及时处理。打烊清场，实行自上而下清场。打烊后，不能入内，确因特殊情况须经秩序维护人员同意，方可进入，并在秩序维护人员陪同下进出市场。

(3) 设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

（4）遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。

（5）完善监控设备，做到监控无死角。

3）.紧急情况下的应急处理措施

(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

(4)管理处主管应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

4、消防管理

1）.消防组织机构的建立

(1)管理处负责建立消防安全小组。

(2)管理处主管为消防安全负责人。

(3)管理处其他人员为义务消防员，并在每一商户中，确定1～2名义务消防员。

(4)管理处负责制定组织机构图及人员职责。

2）.建立各项消防制度

(1)消防检查制度。

(2)专职安全员每日检查市场内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主管审核。

(3) 在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。

(4) 发现商户因装修造成的消防隐患，应向商户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。

(5) 管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。

3）.防火措施

(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，商户要树立防火意识，管理处每周确定一名管理人员为防火值班员，全面负责市场内的消防工作。

(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。

(3)严禁在市场内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。

(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每层有必要的消防设施。