酒店客房工作操作规范
星级酒店客房部保洁服务标准与工作流程操作规范-PA新员工培训手册good
星级酒店客房部保洁服务标准与工作流程操作规范-PA新员工培训手册good星级酒店客房部保洁服务标准与工作流程操作规范-PA新员工培训手册一、前言客房部保洁是星级酒店服务质量的重要组成部分，是客人进入客房后的首要体验。
客房部保洁服务需要按照标准的操作规范进行，才能够保证服务质量，并确保客人对酒店的满意度。
本手册旨在为PA新员工提供客房部保洁服务标准与工作流程操作规范，让新员工能够快速地掌握客房部保洁服务流程要点，提高服务质量，将酒店打造成为客人满意度最高的一流酒店。
二、标准要点1、客房保洁要点客房基本要求：空气流通清新，地面清洁干净，卫生间整洁无异味，床品干净整洁，洗漱用品齐备，设施设备完好无损。
具体操作流程：步骤1：开门打招呼当清洁员刚进入房间时，应当先打招呼，并且客人留下的随身物品要整齐摆放好。
步骤2：清洁地面清洁员应该先打扫房间里面的地面，包括地毯、地板等等，将灰尘、垃圾等彻底清除掉。
步骤3：整理床铺清洁员要将床单、被套、枕套等等清洗干净、烘干，再摆放整齐在床上。
步骤4：清洁卫生间清洁员要彻底地清洗卫生间里面的设施及地面，并且给客人提供足够的卫生纸和毛巾。
步骤5：收拾房间清洁员最后要将剩下的物品摆放整齐，垃圾和污渍彻底清除干净。
2、客房养护要点客房养护的主要目的是确保酒店客房设施及物品的完好无损，延长使用寿命。
养护工作主要包括日常保养、定期保养和不定期修缮。
具体操作流程：步骤1：日常养护清洁员要认真进行日常养护，定期使用木地板保养液、抽湿机等设备，给客房设施定期擦拭、保养，确保设施的完整性和使用效果。
步骤2：定期保养除了日常养护外，酒店的设施和物品还有定期保养工作，如空调、电视机、床品等等，这些需要按照厂家的规定进行保养。
步骤3：不定期修缮当客房设施出现损坏、损毁、老化等情况时，清洁员需要及时报告，让维修人员进行维修。
三、工作流程操作规范客房部保洁工作流程包括房间预订、酒店入住、房间保洁、退房等环节。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。
特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。
4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。
（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。
（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。
11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。
酒店客房服务管理规范
酒店客房服务管理规范第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务概念与重要性 (3)1.1.1 客房服务的概念 (3)1.1.2 客房服务的重要性 (3)1.1.3 智能化发展 (3)1.1.4 个性化服务 (4)1.1.5 绿色环保 (4)1.1.6 服务标准化 (4)1.1.7 人才培养 (4)第二章客房服务质量标准 (4)1.1.8 服务态度 (4)1.1 微笑服务：客房工作人员需始终保持微笑，用热情、友好的态度对待每一位客人。
(4)1.2 尊重客人：尊重客人的隐私、习惯和需求，不干扰客人正常休息。
(4)1.3 主动服务：主动为客人提供帮助，关注客人需求，及时解决问题。
(4)1.3.1 服务流程 (4)2.1 入住登记：快速、准确地完成客人入住登记，保证信息准确无误。
(4)2.2 客房清洁：按照标准流程进行客房清洁，保证卫生达标。
(4)2.3 客房用品：提供充足的客房用品，满足客人需求。
(4)2.4 客房维修：对客房设施设备进行定期检查、维修，保证正常运行。
(4)2.4.1 服务标准 (4)3.1 卫生标准：客房卫生干净、整洁，无异味，床上用品、毛巾等一客一换。
(4)3.2 设施设备标准：客房设施设备齐全、完好，使用方便。
(4)3.3 服务时效：对客人需求响应及时，服务速度快，提高客人满意度。
(4)3.3.1 评估指标 (5)3.3.2 评估方法 (5)3.3.3 评估结果应用 (5)第三章客房服务人员管理 (5)3.3.4 招聘 (5)3.3.5 培训 (6)3.3.6 考核 (6)3.3.7 激励 (7)第四章客房服务流程与规范 (7)3.3.8 客人抵店前的准备工作 (7)3.3.9 客人抵店时的接待工作 (7)3.3.10 客人入住期间的服务 (7)3.3.11 客人退房前的准备工作 (8)3.3.12 客人退房时的服务 (8)3.3.13 退房后的房间处理 (8)3.3.14 客房清扫准备工作 (8)3.3.15 客房清扫流程 (8)3.3.16 客房清洁后的检查 (8)3.3.17 客房送餐服务 (8)3.3.18 客房洗衣服务 (8)3.3.19 客房维修服务 (9)第五章客房设施设备管理 (9)3.3.20 客房设施设备概述 (9)3.3.21 客房设施设备维护保养内容 (9)3.3.22 客房设施设备维护保养措施 (9)3.3.23 故障分类 (10)3.3.24 故障处理流程 (10)3.3.25 故障处理注意事项 (10)第六章客房安全管理 (10)3.3.26 建立健全客房安全管理制度 (10)3.3.27 客房硬件设施安全管理 (11)3.3.28 客房软件服务安全管理 (11)3.3.29 客房周边环境安全管理 (11)3.3.30 客房安全的分类 (11)3.3.31 客房安全处理流程 (11)3.3.32 客房安全处理注意事项 (11)第七章客房服务沟通与协调 (12)第八章客房服务创新与改进 (13)3.3.33 以客户需求为导向 (13)3.3.34 注重个性化服务 (13)3.3.35 科技赋能 (13)3.3.36 绿色环保 (13)3.3.37 优化服务流程 (13)3.3.38 提升服务质量 (13)3.3.39 丰富服务内容 (13)3.3.40 加强成本控制 (14)第九章客房服务满意度调查与改进 (14)3.3.41 问卷调查法 (14)3.3.42 访谈法 (14)3.3.43 观察法 (14)3.3.44 客户反馈法 (15)3.3.45 优化服务流程 (15)3.3.46 提高服务质量 (15)3.3.47 关注客户需求 (15)3.3.48 加强沟通与反馈 (15)3.3.49 持续改进 (15)第十章客房服务营销策略 (15)3.3.50 客房服务产品定位的内涵 (15)3.3.51 客房服务产品定位的方法 (16)3.3.52 客房服务促销策略的意义 (16)3.3.53 客房服务促销策略的方法 (16)第十一章客房服务培训与发展 (17)3.3.54 培训内容 (17)3.3.55 培训方法 (17)3.3.56 职业晋升路径 (18)3.3.57 职业发展策略 (18)第十二章客房服务质量管理与评价 (18)3.3.58 概述 (18)3.3.59 客房服务质量管理体系构成 (18)3.3.60 客房服务质量管理措施 (19)3.3.61 概述 (19)3.3.62 客房服务质量评价方法 (19)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务概念与重要性1.1.1 客房服务的概念客房服务是酒店业中重要的一环，主要是指为满足客人住宿需求，提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及为客人提供各种便利服务的过程。
客房部工作重点规范
客房部工作重点规范1. 客房部职责及工作范围客房部位于酒店管理体系中的重要部门之一，其职责是管理和运营酒店的客房资源，为客人提供舒适、安全、优质的居住环境和服务。
客房部的工作范围包括客房预订管理、客房清洁与维护、客房服务、客房设施管理以及客户关系维护等。
2. 客房预订管理客房预订管理是客房部的重要工作之一，主要包括以下几个方面的内容： - 接听客户预订电话，记录客户需求，提供准确的房间信息和价格，并及时更新预订系统； - 确保预订信息准确无误，包括客人姓名、入住日期、离店日期、房型、房间数量等； - 定期与各渠道合作伙伴进行沟通和协调，以确保客房预订的准确性和及时性； - 监测客房预订情况，根据需求合理安排客房资源，以最大化酒店的入住率和收益。
3. 客房清洁与维护客房清洁与维护是客房部的核心工作之一，对于提供舒适的住宿环境至关重要。
以下是客房清洁与维护的一些规范要求：- 按照标准程序对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等； - 合理安排工作时间，保证客房清洁的效率和质量； - 定期检查客房设施设备的功能性和安全性，并及时维修或更换不正常的设备； - 确保客房内设施和用品的充足性，如毛巾、牙膏、洗发水等； - 设立客房巡检制度，确保客房清洁和维护工作的及时性和标准化。
4. 客房服务客房服务是客房部的另一个重要职能，通过提供个性化、细致入微的服务，为客人营造出宾至如归的感觉。
以下是客房服务的一些要点规范： - 及时响应客人的需求和呼叫，提供24小时不间断的服务； - 提供客人所需的额外服务，如协助办理入住、提供叫醒服务、安排行李搬运等； - 熟悉酒店设施设备的操作和使用方法，能够向客人解答相关问题和提供帮助； - 关注客人的反馈和意见，不断改善和提升客房服务的质量。
5. 客房设施管理客房设施管理是客房部的重要工作之一，通过合理规划和管理客房设施，提高客房质量和客户满意度。
以下是客房设施管理的一些规范要求： - 定期检查客房设施设备的工作状态，确保其正常运行； - 对于损坏或老化的设施设备及时维修或更换； - 确保客房设施设备的清洁和卫生，如空调、电视、浴室等； - 提供合适的客房用品和设施，如吹风机、拖鞋、高品质床上用品等。
酒店客房部管理制度（5篇）
酒店客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。
4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。
11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。
13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
酒店客房部管理制度（2）是指酒店客房部门为了确保客房管理工作的有序进行和高效运作，制定的一系列规章制度和管理流程。
下面是一个酒店客房部管理制度的示例：1. 客房部组织架构：明确客房部门的组织结构，包括各级职位职责和权限。
酒店客房服务操作指南
酒店客房服务操作指南第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.2 客房服务的范围与内容 (4)第二章客房服务人员职责与要求 (4)2.1 客房服务人员基本职责 (4)2.1.1 接待与入住 (4)2.1.2 客房清洁与整理 (4)2.1.3 客用品准备与补充 (5)2.1.4 客房设施检查与维护 (5)2.1.5 客人需求响应与处理 (5)2.1.6 安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 专业技能 (5)2.2.3 团队协作 (5)2.2.4 沟通能力 (5)2.3 客房服务人员礼仪规范 (5)2.3.1 仪表仪容 (5)2.3.2 语言规范 (5)2.3.3 行为举止 (6)2.3.4 服务态度 (6)第三章客房清洁服务操作 (6)3.1 客房清洁服务流程 (6)3.1.1 预备工作 (6)3.1.2 清洁流程 (6)3.2 清洁用品的使用与维护 (6)3.2.1 清洁剂 (6)3.2.2 清洁工具 (7)3.2.3 抹布 (7)3.3 清洁卫生标准与检查 (7)3.3.1 清洁卫生标准 (7)3.3.2 检查 (7)第四章客房用品管理与补充 (7)4.1 客房用品的分类与摆放 (7)4.2 客房用品的补充与更换 (8)4.3 客房用品的库存管理与消耗统计 (8)第五章客房维修服务 (9)5.1 常见客房设施故障处理 (9)5.1.1 水电设施 (9)5.1.2 空调设备 (9)5.1.3 电视设备 (9)5.2 客房维修服务流程 (9)5.2.1 接到客房维修需求后，客房部应立即安排维修人员前往现场进行初步检查。
(9)5.2.2 维修人员应详细记录故障现象、设备型号及故障原因，并根据实际情况制定维修方案。
(9)5.2.3 维修人员按照维修方案进行维修，并在维修过程中严格遵守操作规程，保证安全。
(9)5.2.4 维修完成后，维修人员应向客房部报告维修情况，并通知客房服务员进行设备功能检查。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册第1章客房服务概述 (4)1.1 客房服务的重要性 (4)1.2 客房服务的基本原则 (4)1.3 客房服务流程及标准 (5)第2章客房预订与接待 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 接受预订 (5)2.1.2 确认预订 (5)2.1.3 预订保留 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (6)2.3 入住接待流程 (6)2.3.1 前台接待 (6)2.3.2 房卡发放 (6)2.3.3 行李服务 (6)2.4 客房分配原则 (6)2.4.1 房间类型 (6)2.4.2 房间朝向及楼层 (6)2.4.3 客人喜好 (6)第3章客房清洁与整理 (7)3.1 清洁工具与用品 (7)3.1.1 清洁工具 (7)3.1.2 清洁用品 (7)3.2 清洁流程与标准 (7)3.2.1 清洁流程 (7)3.2.2 清洁标准 (7)3.3 床铺整理与更换 (8)3.3.1 床铺整理 (8)3.3.2 更换布草 (8)3.4 卫生间清洁与消毒 (8)3.4.1 清洁 (8)3.4.2 消毒 (8)第4章客房日常服务 (8)4.1 早餐服务 (8)4.1.1 早餐准备 (8)4.1.2 早餐配送 (8)4.2 夜床服务 (9)4.2.1 夜床准备 (9)4.2.2 夜床服务流程 (9)4.3 突发事件处理 (9)4.3.2 紧急情况处理 (9)4.3.3 一般情况处理 (9)4.4 客房物品补充与更换 (9)4.4.1 补充物品 (9)4.4.2 更换物品 (10)第5章客房安全与卫生 (10)5.1 客房消防安全 (10)5.1.1 客房内消防设施 (10)5.1.2 火源管理 (10)5.1.3 消防安全培训 (10)5.2 客房防盗措施 (10)5.2.1 客房锁具 (10)5.2.2 客房通道 (10)5.2.3 员工行为规范 (10)5.3 卫生防疫措施 (10)5.3.1 客房卫生 (10)5.3.2 空气质量 (11)5.3.3 卫生防疫培训 (11)5.4 客房设施设备检查 (11)5.4.1 定期检查 (11)5.4.2 故障处理 (11)5.4.3 安全提示 (11)第6章客房投诉处理 (11)6.1 投诉类型与原因 (11)6.1.1 投诉类型 (11)6.1.2 投诉原因 (11)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 投诉接收 (12)6.2.2 投诉调查 (12)6.2.3 投诉处理 (12)6.2.4 投诉回复 (12)6.3 投诉反馈与改进 (12)6.3.1 投诉记录分析 (12)6.3.2 改进措施实施 (12)6.3.3 效果跟踪 (13)6.4 客房服务补救措施 (13)6.4.1 立即补救 (13)6.4.2 满意度补偿 (13)6.4.3 持续关注 (13)第7章客房用品管理 (13)7.1 用品采购与验收 (13)7.1.1 采购原则 (13)7.1.2 采购流程 (13)7.2 用品库存管理 (13)7.2.1 库存原则 (13)7.2.2 库存管理 (14)7.2.3 信息化管理 (14)7.3 用品发放与回收 (14)7.3.1 发放标准 (14)7.3.2 发放流程 (14)7.3.3 回收与清洗 (14)7.4 用品质量控制 (14)7.4.1 质量监控 (14)7.4.2 供应商管理 (14)7.4.3 客户反馈 (14)第8章客房服务质量控制 (14)8.1 服务质量控制标准 (14)8.1.1 客房清洁度标准 (14)8.1.2 客房设施设备标准 (15)8.1.3 客房用品标准 (15)8.1.4 服务人员素质标准 (15)8.2 服务质量检查与评估 (15)8.2.1 检查与评估方法 (15)8.2.2 检查与评估内容 (15)8.3 服务质量改进措施 (15)8.3.1 针对性问题改进 (15)8.3.2 持续性改进 (15)8.4 客房服务满意度调查 (15)8.4.1 调查方法 (15)8.4.2 调查内容 (16)8.4.3 调查结果应用 (16)第9章客房员工培训与考核 (16)9.1 培训内容与方法 (16)9.1.1 培训内容 (16)9.1.2 培训方法 (16)9.2 培训计划与实施 (16)9.2.1 培训计划 (16)9.2.2 培训实施 (17)9.3 员工考核标准 (17)9.3.1 考核内容 (17)9.3.2 考核方式 (17)9.4 员工激励与奖惩 (17)9.4.1 激励措施 (17)9.4.2 奖惩制度 (17)第10章客房部门协调与沟通 (17)10.1 部门内部协调 (17)10.1.1 定期召开客房部门内部会议，保证团队成员了解酒店政策、服务标准和客房管理目标。
酒店客房清洁流程与标准操作规范
酒店客房清洁流程与标准操作规范酒店客房的清洁是保证客人住宿质量的关键环节，一个整洁、舒适的客房能够给客人带来愉悦的住宿体验。
为了确保客房清洁工作的高效和标准化，酒店应该制定清洁流程与标准操作规范。
本文将介绍酒店客房清洁的流程，以及相关的标准操作规范。
一、客房清洁流程为了保证客房清洁工作的有序进行，并确保各项工作的及时完成，酒店应该建立清洁流程。
下面是一个典型的客房清洁流程。
1. 准备工作：清洁人员在开始工作之前，需要准备必要的清洁工具和用品。
这包括垃圾袋、清洁剂、清洁布等。
2. 入住客人退房：客人退房后，清洁人员进入客房清洁工作。
在进入客房之前，清洁人员应该敲门并宣布自己的身份，以避免打扰客人的隐私。
3. 垃圾清理：清洁人员首先清理客房内的垃圾。
他们应该将垃圾袋放置在适当的位置，以便于客人丢弃垃圾。
4. 床铺整理：清洁人员应该将客房内的床铺整理整齐。
这包括更换床单、被套和枕套，并确保床铺舒适干净。
5. 卫生间清洁：清洁人员应该仔细清洁客房内的卫生间。
他们应该清洁马桶、洗手盆、浴缸/淋浴室，并更换使用过的毛巾。
6. 地面清洁：清洁人员应该清理客房内的地面。
他们应该使用吸尘器或拖把清理地毯或地板，并清扫掉灰尘和杂物。
7. 室内环境整理：清洁人员应该整理客房内的室内环境。
他们应该清洁镜子、窗户、家具等，并确保客房整洁干净。
8. 检查工作：清洁人员在完成工作后，应该仔细检查客房，确保所有工作都符合标准。
如果发现问题，应及时纠正。
9. 填写记录：清洁人员在完成工作后，应该填写相应的清洁记录。
这包括清洁时间、工作内容和问题反馈等。
10. 出示工作成果：清洁人员应该在清洁完成后，将客房打扫整洁的成果展示出来。
这是向客人展示工作质量的一个重要环节。
二、标准操作规范为了确保酒店客房清洁工作的质量和一致性，酒店应该制定相应的标准操作规范。
下面是一些常见的标准操作规范。
1. 使用适量清洁剂：清洁人员在清洁过程中应该使用适量的清洁剂，既能保证清洁效果，又能避免过度使用造成浪费。
客房服务员工作操作操作规范
客房服务操作流程一、铺床操作流程1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50CM。
（3）注意将床垫拉正对齐。
2、铺床单：（1）开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单。
（2）打单：A、将甩开的床单抛向床尾位置。
B、将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上线居中。
C、手心向下抓住床单的一边，两手相距约80CM—100CM。
D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起。
E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去。
F、当将床位部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。
（3）包角：A、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角，先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。
C、包左角的方法与右角相同，全左右手的动作相反。
D、操作要做到快、巧、准。
3、铺棉被：（1）半棉被芯套好被套，抖开抖平。
（2）于将套床棉被甩开铺在床单上。
（3）使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。
床尾多余部分保持30CM。
4、套枕套：（1）将枕芯平放在床上。
（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。
（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
（4）将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。
（5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。
（6）将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀，与床头边沿一样齐。
5、将床复位：（1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。
（2）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观。
二、房间检查标准细则及流程（一）、建立客房的逐级检查制度1、服务员自查；2、领班普查；（1）首先检查那些已列入预计出租的房间；（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快报服务中心修正房态；（3）抽查空房，检查维修房；（4）检查每一间VIP房；（5）抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；3、主管、经理抽查，总经理抽查。
客房服务标准操作规程SOP
客房服务标准操作规程SOP一、引言客房服务是酒店服务中至关重要的一环，直接关系到客人对酒店的整体印象。
为了提供高质量的客房服务，确保客人的舒适体验，制定并严格执行客房服务标准操作规程（Standard Operating Procedure，以下简称SOP）是非常必要的。
本文将详细介绍客房服务SOP的制定与执行，帮助酒店提升服务质量，满足客人需求。
二、客房服务SOP的制定1. 制定目的客房服务SOP的制定目的在于规范员工的工作流程，确保服务质量的稳定和提升，增强员工的服务意识和责任感，有效管理客房服务流程。
2. 制定流程•明确职责分工：确定客房服务相关岗位及责任，并明确各岗位的工作职责和要求。
•建立SOP文档：编写规范详细的SOP文档，包括工作步骤、标准操作要求、注意事项等内容。
•培训与执行：对员工进行相关培训，确保员工理解并熟练执行客房服务SOP。
三、客房服务SOP的执行1. 入住服务•迎宾接待：保持礼貌，主动接待客人，并引导客人完成入住手续。
•客房介绍：为客人详细介绍客房设施、服务项目等，提供周到的服务。
2. 房间清洁•清洁标准：按照既定标准对客房进行清洁，确保卫生、整洁。
•补充物品：及时为客人提供所需物品，如毛巾、洗漱用品等。
3. 服务维护•设施维护：定期检查客房设施运行情况，及时维修或更换损坏设施。
•待客礼仪：保持礼貌态度，主动询问客人需求，并及时满足。
四、客房服务SOP的评估与反馈1. 定期检查由领导或相关管理人员对客房服务SOP的执行情况进行定期检查，发现问题及时指导改进。
2. 客户反馈主动征求客户对客房服务的反馈意见，及时处理客户投诉和建议，不断改进和提升服务质量。
五、结语客房服务SOP对于酒店提供优质的客房服务至关重要。
通过严格遵守和执行SOP，酒店可以提升服务水准，提高客人满意度，增加客户忠诚度。
不断优化客房服务SOP，才能赢得客户的信赖和口碑。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店客房工作操作规范1、客房安全：主要包括三个方面：第一，防火工作。
其工作内容和操作规范要求如下：①预防火灾规范，具体包括：•建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。
•客房内（门前或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。
•客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。
加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。
•客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。
•严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。
•客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。
•汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。
•加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。
•确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯；安全门、安全通道要保持畅通无阻。
楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。
•客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。
•垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。
•严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。
•对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。
•值班员（尤其是夜班）值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。
②发生火灾时，应急处理的规范，具体包括：•及时发现火源。
当自动报警器发岀火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。
当自动报警器未发岀火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。
发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。
•及时报警。
查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。
•及时扑救。
如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。
灭火时，要注意宾客人身、财产安全。
灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。
疏导宾客。
火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。
疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。
疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。
疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。
为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定：1、在紧急情况下（火灾、水灾、爆炸等），员工必须服从总经理或保安部的统一指挥；2、保持沉着冷静，不可惊慌失措；3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；4、如遇火警，就近拨打火警电话“119 ”报明火警、地点等情况；5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道；6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志；7、班前班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。
火警：如遇火警，必须采取如下措施：1、保持沉着镇静，不可惊慌失措；2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119 ”，报明火势、地点等情况；①切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭；②利用就近的灭火器将火扑灭；③如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场；④切记不可用电梯，一定要从安全通道上落；⑤保安部要通知消防队、公安部门和医院。
2、紧急情况①在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥；②全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；③如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。
灭火，自救在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在 5 —7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。
指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。
报警★一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119 ”;酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火；★根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发岀火警通报；疏散抢救★火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作；★首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。
防烟排烟★启动送风排烟设备；★打开疏散楼梯的自然通风窗；★锁闭客用电梯，并禁止使用；★用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。
注意防爆★安全的问题。
一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸；二是，防止产生轰燃；★把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理岀酒店楼外；★扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。
现场救护应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。
安全警戒★清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。
为消防工作创造有利条件；★不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品；★不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。
通讯联络★楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话；★楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系（最好使用无线电通讯网）；第二，防盗工作。
其工作内容和操作规范要求如下：①防盗规范。
具体包括：•各岗位工作人员要坚守岗位，掌握客人岀入情况，并掌握客人特征，熟记客人国籍，姓名、性别，不得将非住宿人员无故放进楼层。
•服务人员对住客情况要严格保密，不向外泄露，发现可疑人要立即向主管领导报告。
•严格会客制度。
来访者会客要经服务员验明身份，问清被会人房间号码与姓名、国籍等基本情况后用电话与被会者联系，经被会者同意后，方可进行会见。
否则，不允许来访者进入房间（客人有留言的除外）。
•清洁房间时，门要始终打开着，利用工作车车体将房门堵塞，清洁房间完毕后，迅即锁好房门。
•即使同一公司或同一团体的客人，只要不是该房间的就不能将锁牌供其领用，更不允许非本房间客人入内。
•维修工人进入房间时，服务人员要始终陪同；对锁牌的管理，要认真做到宾客领取锁牌要凭住房卡，客人取走锁牌需将锁牌登记记录留在总服务台；整理清洁房间时，锁牌要随身佩戴，领用锁牌要有登记签字手续，锁牌使用情况要做好交接班，发现锁牌丢失后，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失锁牌的房间门锁进行更换，服务员非工作需要不得使用房间锁牌，客人交回的锁牌要保存好，客人离店后及时检查房间，详细登记客人遗失物品，并按有关规定办理，严格管理临时住宿登记表和有关住客的资料，严守国家机密和外事纪律。
②处理报失规范。
具体包括：•客人报失，服务员要立即上报主管领导，客房部要指定领班级以上人员负责了解报失情况。
•了解情况，负责了解客人报失情况的人员要通过询问报失人，了解失物事件的经过和损失程度，取得下列资料：客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间，失物的外观及辨认特征，丢失的地点或地方，丢失前最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间，在此时间内，客人去过哪些地方，此期间内，客人在房间内接待过哪些朋友和访客，客人是否对某人有所怀疑及理由，失物的价值：失物有否购买财产保险等等。
•在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找，并让客人一起查看。
•在房间查找时应注重寻找如下迹象：门锁是否有被破坏的痕迹，除失物外，房间还有何种贵重物品存在，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。
★丢失物品找到。
报失物品可能会被找出，此时不要指责埋怨客人，将此事报告主管领导结案，并做好记录。
★报失物品找不到。
了解情况后，未找到失物，不要表态，不要做结论。
要安慰客人不要着急，请再想想找找，并征询客人意见是否要求向公安部门报案。
★客人报案。
如客人要求报案，应立即为客人提供方便，让客人到公安局（或打电话）报案：如客人只是要求帮助查找，应报告主管领导，继续进行调查了解情况。
★继续调查。
继续调查了解的范围主要是本店员工，询问本店员工的主要内容有：有否在工作中见过报失之物，除房客本人外，是否见过其他人员进岀过房间，进岀此房间的时间和目的。
★资料报告。
将所有情况整理好资料，立即向主管领导报告，听取处理意见。
第三，防自然事故。
其工作内容和操作规范如下：①自然事故预防规范，主要包括：地毯要平坦，衔接处要吻合平整，以防客人在行走中绊着甚至跌倒。
发现地毯凸起要及时拉平。
地面，如有油污、湿滑，要立即沫净。
★木器家具发现尖钉要马上拔去，发现有松懈、开胶之处要及时更换和维修。
★电器设备要经常调试售检查，使之保持完好状况。
★清洁机械对已损坏和漏电的清洁机械，不要继续使用和擅自维修。
★电镀设备，发现各种电镀拉手、水龙头有脱皮现象要及时更换，防止扎手。
★玻璃窗、镜子发现破裂要及时更换。
★高处工作：要利用稳固的梯子。
★收垃圾不要将手伸进垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。
推车要用双手推动，防止闪腰。
★照明、厅堂，各走道、各楼梯、客房要经常检查、维修照明设备，保证充足的照明效果。
★打蜡预防客人滑倒，要有专人看护打蜡地面，要使用防滑标志指示牌。
★电源线，发现电源线在明显处要及时整理好，放在暗处。
发现电源线有磨损处，要及时通知维修。
★挂画、顶灯，经常检查，及时加固维修，防止脱落。
★卫生间设备：经常检查、维修、加固，浴缸采取防滑措施。
★大玻璃推拉门，要有不干胶标识防止撞伤、撞坏客人身体各部。
★餐、茶具：及时更换有缺口、裂痕餐、茶具，清洗消毒时不要用手伸进水中捞取，以防玻璃片扎伤手指、手腕。
★设施设备，在客人第一次来店时要详细介绍使用方法和注意事项。
★易燃，易爆、有毒用品等要统一保管，防止事故发生煤气锅炉，电器水炉、蒸汽炉等，使用时要严格按照操作规程。
②自然事故的应急处理规范，具体包括：宾客致伤。