医院社会满意度评价体系.doc
医院建筑声环境医护满意度评价体系研究
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医院患者满意度调查实施办法
医院患者满意度调查实施办法为完善医院评价体系，了解病人需求，评估服务水平,发现医院在管理、服务、技术等方面存在的问题，提升服务能力，实现质量持续性改进，现修订医院满意度调查实施办法如下：一、基本原则1、测评工作采取多形式、全覆盖的方式进行。
2、运用PDCA循环原则，即按照计划、实施、查核、处置、整改、提高的循环原则，对医院存在的问题进行持续性改进与提高。
3、注重结果分析运用，落实整改与奖惩结合的原则。
二、组织领导满意度测评工作在医院统一领导下开展，满意度调查管理责任部门为文明办，相关任务部门在分管领导直接领导下开展工作，按照相应的职责，建立合理的制度，分工负责，责任明确，确保满意度工作规范有序，调查结果真实、客观、可靠。
三、调查方式1、门诊病人满意度调查：主要反映病人对门诊质量、服务、流程等方面工作的满意度，每月二次，分别由门诊办、文明办组织实施，每次须精心制定调查内容及参数和足够样本量，一般达到当天门诊量的10%,采用随机调查的方式，调查采用问卷结合访谈的方式进行，调查结束后完成调查报告。
2、住院病人满意度调查：主要反映在院病人接受服务满意度，每月一次，分别由文明办、护理部交替牵头组织实施，科学制定调查参数、样本量，确保真实，合理选择病区及患者，具有代表性。
3、出院病人满意度调查：每天进行，每月总结分析，出入院管理科根据科室人员分工进行，每天调查量要达到出院病人的1/3,每月样本量达800人以上，将调查任务发至每个结算员，科室负责人每天进行汇总小结。
要创新机制，鼓励结算员认真实施，鼓励患者积极参与调查。
4、出院后病人满意度调查：针对出院后2-3个月的病人进行调查，由第三方进行电话回访，为最真实的调查方法,主要调查病人就医总体感觉和最满意和最不满意的事和人，力求原汁原味，每月对调查结果进行分析总结。
四、调查流程（一）每次满意度调查部门负责制定调查方案，确定调查表、参数、样本量、随机方法等。
（二）抽调兼职调查员，以2-3人为宜，制定工作流程、调查目标并培训，做到每人目标明确，方法一致，沟通方式及语言相同，减少差别。
医院评价工作制度范本(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医疗服务质量，确保医疗安全，根据《中华人民共和国医院管理法》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体员工，包括但不限于医生、护士、医技人员、行政管理人员等。
第三条本制度的目的是建立科学、规范、公正的评价体系，对医院各项工作进行综合评价，促进医院持续改进和健康发展。
第二章评价原则第四条公正性原则：评价工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保评价结果的客观、真实。
第五条实用性原则：评价体系应具有实用性，能够反映医院实际工作状况，为医院决策提供依据。
第六条发展性原则：评价工作应注重医院的长远发展，促进医院各项工作水平的不断提高。
第七条定性与定量相结合原则：评价工作应采用定性与定量相结合的方式，全面评估医院各项工作。
第三章评价内容第八条医疗服务质量评价：包括医疗服务态度、医疗技术水平、医疗安全、医疗效果等方面。
第九条医疗质量安全管理评价：包括医疗质量管理体系、医疗安全制度、医疗事故处理等方面。
第十条医疗资源配置评价：包括人力资源、设备资源、药品资源等方面的配置情况。
第十一条医疗服务流程评价：包括门诊、住院、急诊等医疗服务流程的合理性和便捷性。
第十二条医疗服务价格评价：包括医疗服务价格合理性、透明度等方面。
第十三条医院文化建设评价：包括医院文化内涵、医院形象、医院社会责任等方面。
第四章评价方法第十四条评价方法包括以下几种：（一）自评：医院各部门按照评价内容进行自我评价，形成自评报告。
（二）互评：医院各部门之间相互评价，以促进相互学习和改进。
（三）第三方评价：邀请相关专家、患者代表等进行评价。
（四）数据分析：通过数据分析，对医院各项工作进行量化评价。
第五章评价程序第十五条评价工作按照以下程序进行：（一）制定评价方案：明确评价内容、评价方法、评价时间等。
（二）组织实施：各部门按照评价方案开展评价工作。
（三）汇总分析：对评价结果进行汇总分析，形成评价报告。
医院患者满意度提升工作实施方案
医院患者满意度提升工作实施方案一、前言随着社会经济的发展和医疗改革的深入推进，人民群众对医疗服务的需求日益增长，对医疗服务质量的要求也越来越高。
患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要指标，已经成为我国医疗机构评价体系的重要组成部分。
为了提高我院患者满意度，提升医疗服务质量，特制定本实施方案。
二、现状分析1.我院患者满意度现状近年来，我院在医疗服务质量、技术水平、硬件设施等方面取得了显著成果，患者满意度逐年提高。
然而，与国内先进医疗机构相比，我院在患者满意度方面仍有较大差距。
根据我院最近一次患者满意度调查，总体满意度为80%，其中就诊环境、服务质量、医患沟通等方面满意度较低。
2.存在的主要问题（1）就诊环境方面：部分科室就诊环境拥挤，候诊区设施不完善，患者就诊体验不佳。
（2）服务质量方面：部分医护人员服务态度不够热情，业务水平有待提高。
（3）医患沟通方面：部分医护人员沟通能力不足，导致患者对治疗方案不理解，产生纠纷。
三、目标设定1.短期目标：在一年内，将我院患者满意度提高至85%。
2.长期目标：在三年内，将我院患者满意度提高至90%，达到国内先进医疗机构水平。
四、实施方案1.优化就诊环境（1）改善候诊区设施：增设候诊椅、饮水机、电视等设施，提高患者就诊舒适度。
（2）合理布局就诊区域：调整科室布局，减少患者就诊时的拥挤现象。
（3）加强保洁工作：保持就诊区域干净整洁，营造良好的就诊氛围。
2.提升服务质量（1）加强医护人员培训：定期开展业务知识、服务态度等方面的培训，提高医护人员综合素质。
（2）优化就诊流程：简化就诊手续，减少患者等待时间。
（3）加强医德医风建设：强化医护人员职业道德教育，树立良好形象。
3.改善医患沟通（1）加强医患沟通技巧培训：提高医护人员沟通能力，增进医患关系。
（2）完善投诉渠道：设立投诉接待窗口，及时解决患者诉求。
（3）开展健康教育活动：提高患者健康素养，促进医患合作。
4.加强信息化建设（1）推广在线挂号、缴费、查询等功能，方便患者就诊。
医院医疗服务质量控制与评价体系
医院医疗服务质量控制与评价体系医院的医疗服务质量控制与评价体系是指为了提高医院的医疗服务质量，建立一套完整的控制机制和评价体系，以确保医院的医疗服务达到安全、有效、满意和可及性的要求。
医疗服务质量控制是医院为提供高质量医疗服务而建立的一系列管理和监控措施。
医疗服务质量控制的目标是提高医疗服务的标准化、科学化和规范化水平，减少医疗错误和事故的发生，提高医疗服务的安全性和可靠性，并提高患者的满意度和信任度。
医疗服务质量控制的内容包括医疗服务质量管理、医疗技术管理、医疗设备管理、人员管理、患者安全管理等方面。
医疗服务质量评价体系是对医院医疗服务质量进行评价和监控的一系列指标和方法。
医疗服务质量评价体系的目标是客观、全面地评价医院的医疗服务质量，发现和解决问题，促进医院医疗服务的改进和提升。
医疗服务质量评价体系一般包括结构评价、过程评价和结果评价。
结构评价主要评价医院的机构设置、人员配备、设备设施等；过程评价主要评价医院的医疗服务流程、操作规范、效率等；结果评价主要评价医院的医疗服务效果、满意度、安全性等。
医疗服务质量控制与评价体系的建立可以通过以下几个步骤进行：首先，确定医院医疗服务质量的目标和指标。
根据医院的定位和发展需求，制定医疗服务质量的目标和指标，明确要求医院达到的医疗服务质量水平。
其次，制定医疗服务质量管理的规章制度和操作流程。
建立医疗服务质量管理的制度和流程文件，包括医疗服务质量管理的责任制、流程图、操作规范、数据采集和分析等。
然后，建立医疗服务质量监控和内部审核机制。
制定医疗服务质量的监控指标和频次，建立医疗服务质量的内部审核机制，定期对医疗服务质量进行监控和审核，发现问题及时进行整改。
最后，建立医疗服务质量评价和改进机制。
建立医疗服务质量评价的指标体系和评价方法，定期对医疗服务质量进行评价，发现问题并采取相应措施进行改进。
医疗服务质量控制与评价体系需要医院的全力支持和参与。
医院管理层应当高度重视医疗服务质量问题，提供足够的资源和支持；医疗服务团队应当积极参与质量控制和评价工作，建立良好的沟通合作机制；患者和家属应当积极配合，提供真实、准确的信息，参与医院的质量改进。
医疗服务质量评价与认证制度
医疗服务质量评价与认证制度第一章总则第一条为了提高医院的服务质量，确保患者的安全和满意度，促进医疗质量的提升，订立本制度。
第二条本制度适用于医院内全部医疗服务项目的质量评价与认证。
第三条医疗服务质量评价与认证的目标是评估医院医疗服务的质量和安全性，同时鼓舞医院不绝改进和创新，连续提高服务水平。
第二章评价与认证机构第四条为保证评价认证的公正性和权威性，医院委托专业机构进行医疗服务质量评价和认证。
第五条评价与认证机构应当具备以下条件：1.具备医疗服务质量评价和认证的专业知识和经验；2.具备独立公正的立场，不受利益干扰；3.持有相关的资质和认证证书。
第六条医院应当与评价与认证机构签订正式合同，并明确双方的权利与义务。
第七条评价与认证机构应当依法保护医院的商业秘密和患者隐私，不得将评价结果用于其他商业用途。
第三章评价与认证程序第八条医院应当依照评价与认证机构的要求，供应相关的资料和信息，搭配评价与认证工作的进行。
第九条评价与认证程序包含以下步骤：1.确定评价与认证的范围和标准；2.收集医院的相关资料和信息；3.实地考察医院的设施、设备和管理情况；4.审核医院的管理体系和服务流程；5.进行医疗服务质量评价；6.出具评价报告，并进行认证决策；7.进行定期监测和评估。
第十条评价与认证机构应当依据评价结果，予以医院评价报告和认证证书。
第十一条医院应当依据评价报告和认证证书，及时改进和优化服务流程，提高医疗服务质量。
第四章评价与认证标准第十二条医疗服务质量评价与认证的标准应当包含以下内容：1.医院的管理体系和流程是否完善；2.医院的服务设施和设备是否符合相关要求；3.医院的医疗质量和安全掌控措施是否有效；4.医院的医疗人员是否具备相关的资质和专业技术；5.医院的患者满意度和投诉处理机制是否健全。
第十三条评价与认证机构应当依据评价与认证标准，对医院进行全面、客观、公正的评价。
第十四条医院应当定期对自身的医疗服务质量进行自查和评估，并依据评价与认证的要求进行改进。
患者满意度测评管理办法
医院患者满意度测评管理办法第一条目的与适用范围一、为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
二、为认真落实卫生主管部门关于加强医疗机构行风建设的文件精神,管行业必须管行风的要求和医院卫生行风建设意见，积极开展医院社会评价，按照患者就诊服务流程,制定医院社会满意度测评指标体系,实施社会评价活动，建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。
三、本办法适用于患者和社会对医院和全体工作人员的满意度测评.第二条患者满意度的定义:患者满意度是病人感受值与期望值的比值,它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的,包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。
第三条患者满意度测评标准本院用于患者满意度测评标准有：《门急诊就诊患者满意度调查表》、《住院患者满意度测评表》、《出院病人问卷函调表》、《出院病人电话回访》；第四条患者满意度测评方法一、门急诊病人满意度问卷调查门诊部负责，每周进行一次门诊病人满意问卷调查工作,由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每月累计发放份数和回收份数应大于就诊病人总数的10%。
测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在院周会上向全院通报.对病人反映的意见和建议，及时监督整改,整改结果及门诊患者满意度情况及时上报医院行风办。
二、住院病人满意度问卷调查行风办每月进行一次住院病人问卷调查，由行风办工作人员向住院病人发放问卷调查表，每月累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60％,问卷回收率应大于95％.每月进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在院周会上向全院通报.对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。
三、出院患者调查（一）出院患者电话回访行风办负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。
XX卫生院提升群众满意度综合工作方案
XX卫生院提升群众满意度综合工作方案一、提升医疗服务1.提升医疗技术：投资购置先进的医疗设备，提升诊断治疗的准确性和有效性。
加强医务人员的专业技能培训，提高医疗服务的技术水平。
2.优化诊疗流程：通过优化门诊流程，减少患者等待时间，提高诊疗效率。
开展网上预约挂号、远程会诊等服务，为患者提供更加便捷的医疗服务。
3.提高服务质量：推行微笑服务，积极为患者提供热情、细致、周到的服务。
加强医疗安全意识，避免医疗事故的发生。
二、加强公共卫生1.预防控制疾病：加大公共卫生投入，健全疾病预防控制体系。
加强健康教育，提高群众的健康意识和自我保健能力。
2.健康管理：为重点人群建立健康档案，定期进行健康检查，实施健康干预措施。
开展家庭医生服务，为社区居民提供长期的健康管理服务。
三、优化管理服务1.改进管理制度：建立健全各项规章制度，实现科学化、规范化管理。
加强对药品、耗材的管理，确保使用安全。
2.提升后勤保障：加强医院环境卫生管理，营造整洁、优美的就医环境。
优化物资采购流程，保证医疗设备的及时供应。
3.强化医务人员培训：为医务人员提供全面的业务培训，提高业务素质和医疗技能。
加强医务人员的医德医风教育，树立良好的行业形象。
四、强化社会沟通1.加强与社会的联系：建立健全社会监督机制，定期收集整理社会各界的意见和建议，不断改进工作。
2.构建互动平台：通过微博、微信等新媒体平台，及时发布医院工作动态，为群众提供更多的信息。
开展线上线下的健康讲座、义诊活动，增进与社会公众的互动。
五、建立评价体系1.患者满意度调查：通过定期的满意度调查，收集患者对医院服务质量的评价，及时发现存在的问题并加以改进。
2.社会第三方评价：引入专业的第三方评价机构，对医院的服务质量、医疗技术等进行全面评估，以客观、公正的评价结果为依据，进一步提升医院的服务水平。
3.内部质量审核：定期进行内部质量审核，检查各项工作的执行情况，确保医院的各项服务和管理符合标准。
医疗服务质量评价体系构建
医疗服务质量评价体系构建一、医疗服务质量评价体系概述医疗服务质量评价体系是一套系统化、标准化的方法，旨在评估医疗服务的质量和效率，确保患者能够获得安全、有效、及时和经济的医疗服务。
构建一个全面的医疗服务质量评价体系对于提升医疗服务水平、保障患者权益以及推动医疗行业的持续改进具有重要意义。
1.1 医疗服务质量评价体系的核心要素医疗服务质量评价体系的核心要素包括以下几个方面：- 安全性：评估医疗服务过程中的风险管理和患者安全措施。
- 有效性：评估医疗服务对患者健康状况的改善程度。
- 及时性：评估医疗服务的响应时间和治疗的及时性。
- 经济性：评估医疗服务的成本效益和资源利用效率。
- 患者满意度：评估患者对医疗服务的整体满意程度。
1.2 医疗服务质量评价体系的应用领域医疗服务质量评价体系的应用领域非常广泛，包括但不限于以下几个方面：- 医院管理：评估医院的服务质量和管理效率。
- 临床医疗：评估医生和护士的临床治疗质量。
- 预防保健：评估预防保健服务的有效性和覆盖率。
- 康复服务：评估康复服务的质量和患者康复效果。
二、医疗服务质量评价体系的构建构建医疗服务质量评价体系是一个复杂的过程，需要多方面的参与和协调。
2.1 医疗服务质量评价体系的构建原则构建医疗服务质量评价体系应遵循以下原则：- 系统性：确保评价体系覆盖医疗服务的各个环节和方面。
- 客观性：采用科学的方法和工具，确保评价结果的客观性和准确性。
- 动态性：评价体系应能够适应医疗行业的发展和变化。
- 参与性：鼓励患者、医务人员和管理人员等多方参与评价过程。
2.2 医疗服务质量评价体系的关键技术构建医疗服务质量评价体系的关键技术包括：- 数据收集与分析：收集医疗服务相关的数据，并进行科学分析。
- 指标体系建立：根据医疗服务的特点，建立一套评价指标体系。
- 评价方法选择：选择合适的评价方法，如问卷调查、专家评审等。
- 信息技术应用：利用信息技术提高评价的效率和准确性。
医院医疗服务质量控制与评价体系
医院医疗服务质量控制与评价体系一、医院医疗服务质量控制与评价体系的构建（一）内涵的构建医院医疗服务质量控制与评价体系的内涵主要包括医疗质量管理、医患沟通、医疗技术水平、医疗设备设施、医师和护士的专业素质等方面。
医院应建立与国际标准相适应的质量管理体系，制定一系列医疗服务流程、规范和标准操作程序，确保医疗服务的规范化、系统化和科学化。
（二）指标的选择医院医疗服务质量评价指标应包括结构指标、过程指标和结果指标。
结构指标主要评价医院的基础设施、医疗设备和人员配置等方面的情况；过程指标主要针对医疗服务过程中的各个环节进行评价，如患者挂号、候诊时间、药品配送等；结果指标主要评价医院医疗服务的结果和效果，如术后并发症发生率、医疗事故率等。
（三）数据的收集和分析医院医疗服务质量控制与评价体系需要收集大量的数据，并进行统计分析。
可以通过问卷调查、患者满意度调查、医疗记录和病案等途径来收集数据，然后利用统计学和质量管理工具进行数据分析，了解医院医疗服务的优势和不足之处。
二、患者满意度评价患者满意度评价是医院医疗服务质量控制与评价体系的重要组成部分。
医院可以采用定期或不定期的方式进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务质量的评价和意见。
同时，医院还可以通过建立投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见，提高患者满意度。
患者满意度评价主要从以下几个方面展开评价：医生的专业能力和沟通技巧、护士的服务态度和技术水平、医院的环境设施和医疗设备、医院的管理机制和患者权益保障等。
三、医疗事故管理医院医疗服务质量控制与评价体系中，医疗事故管理是一个重要的环节。
医疗事故发生后，医院应及时采取措施，调查事故原因和责任，并对相关责任人进行追责。
医院还应建立医疗事故报告制度，及时向相关部门报告事故情况，并进行事故的风险评估和处理。
此外，医院还应加强对医疗事故的预防和培训，提高医务人员的医疗风险意识和责任意识。
综上所述，医院医疗服务质量控制与评价体系对于提高医疗服务质量、保障患者权益具有重要意义。
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医院社会满意度评价体系
一、指导思想
随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视
患者的体验和需求， 于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。 评
价项目主要包括“住院病人满意度调查表” 、 “门诊病人满意度调查
表”两部分。
二、目的
医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的
评价标准，目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意
度测评量表， 使医院能够更加科学、 规范地开展院内外满意度测评
工作，持续改进医院服务质量。
三、评价的管理
在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医
德医风测评的专职职能部门， 在满意度测评管理职能上， 医德医风办
主要负责满意度量表设计和改进、
数据库建立和维护、 数据收集方法
选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。
四、评审的标准
1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动
，持续提高医院服务质量。
2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确
定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。
3 、建立院内外评价数据库 / 有质量控制体系予以确保各种评价
1
结果的客观公正。
五、调查结果分析，建立评价数据库
1 、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。
2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。
3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复
核。
4、当一份调查所得的问卷中有
20%及以上的项目没有回答时，
该问卷作废。
5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。
附：（1）医院门诊病人满意度调查表
（2）医院住院病人满意度调查表
201X 年 X 月 X 日
2
住院患者满意度调查表
各位病友：
您好！为进一步加强医院管理， 改进医院就医环境，不断提高医疗服务
质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，提出您的宝贵意见和建议，
我们表示感谢！（可划“√”） 医院
服务项目 满意 基本满意
不满意
1．对办理入、出院手续是否方便的满意程度。
2．对初入病房时医务人员接待您的满意程度。
3．对病房整洁程度的满意程度。
4．对医院收费的满意程度。
5．对医务人员回答问题的满意程度。
6．对护士护理工作（如发药、清洁护理等）的满意程度。
7．对护士操作技术的满意程度。
8．对需要医务人员到病房，
医务人员能否及时赶到的满意
程度。
9．对药房人员服务态度的满意程度。
10．对检验科人员服务态度的满意程度。
11．对超声诊断科人员服务态度的满意程度。
12．对医生医疗技术的满意程度。
13．对治疗效果的满意程度。
14．对医院保安工作的满意程度。
15．医务人员有没有主动向您介绍健康教育知识？
16．出院以后医务人员是否电话随访过？
17．您愿意介绍其他病人来本院看病吗？
18．住院期间你最满意的医生？
19．住院期间你最满意的护士？
你的建议：
3
门诊病人满意度调查表
你好：
为进一步改进康宁医院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，请协助
我们做一次调研，如实回答下列问题，感谢你的支持！
医院
满 意
不满意
1．对导诊人员的满意程度。
2．对收费人员服务态度的满意程度。
3．对医生诊治水平的满意程度。
4．对医生服务态度的满意程度。
5．对护士服务态度的满意程度。
6．对药剂人员服务态度的满意程度。
7．对检验科人员服务态度的满意程度。
8．对超声诊断科人员服务态度的满意程度。
9．对就诊程序及指引的满意程度。
10．对就诊环境的满意程度。
11．你最满意的医生？
12．你最满意的科室？
13．您愿意介绍其他病人来本院看病吗？
你的建议：
4