服务热线外包方案
《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项服务表现打率服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。
统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。
质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。
抽测内容以公告内容为主。
正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。
在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。
服务请求支撑率1. 服务请求支撑率 = 分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量2. 要求服务请求支撑率 <= 1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。
服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。
达到基准值得3.5分，之间线性。
工单准确率客户代表根据客户需求记录CRM服务请求工单，工单抽测将比对客户录音进行。
建单率要求大于50%，准确率目标值为90％，基准值为80％，大于等于目标值满分，等于基准值得2.5分，小于基准值得分，基准值与目标值之间线性计分不满意回访考核热线短信评价不满意回访率对短信满意度评价不满意的客户进行回访，回访基本值80%，挑战值100%其他业务考试客户代表人员业务技能考核每月北京公司对合作商部分座席代表进行一次业务考试，每次参加考试的座席代表比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业务考试分数扣完为止加分、扣分项升级投诉升级投诉责任数一件扣5分，上级单位（集团、工信部）确认判责的投诉。
《河池市12345政府服务热线实施方案》政策解读
《河池市12345政府服务热线实施方案》政策解读一、《方案》出台的目的和背景为贯彻落实自治区大数据发展局《关于印发全区政府服务热线建设方案的通知》（桂数发〔2019〕9号）文件精神，市人民政府在原有12345市长热线的基础上，将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，建立12345政府服务热线平台。
二、什么是12345政府服务热线12345热线是自治区人民政府设立的非紧急类公共服务平台，由热线电话、网站、微信等多媒体联动渠道构成，受理公民、法人和其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。
三、《方案》明确了主要工作任务（一）搭建我市12345政府服务热线平台，统一使用自治区本级12345热线软件平台，建设场地设在河池市图书馆南侧附楼4楼，租用数字广西集团有限公司呼叫系统和运营商线路；（二）整合各类热线，按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线渠道。
涉及党务、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线，暂不纳入整合范围，由12345政府服务热线提供话务引导服务。
四、《方案》明确了12345热线工作机制统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判。
五、《方案》明确了任务分工（一）市大数据发展局负责组建话务团队，明确工作内容及职责；（二）整合67个部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码，保留相关热线号码统一转接入12345热线号码（即：市民既可以拨打12345，也可以拨打原来的号码，拨打原来的热线号码时将统一转接入12345热线号码进行受理）；（三）与自治区12345政府服务热线系统对接；（四）各县（区）人民政府、市直和驻河池中直区直各单位编写本单位的知识库，并长期维护更新；（五）大数据发展局负责装修12345热线平台场所及制定服务外包方案；（六）大数据发展局负责制定12345政府服务热线管理办法。
《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》精品资料
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）一、10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。
对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
消防服务外包方案
消防服务外包方案 一、方案背景 在现代社会中，消防安全是一项至关重要的工作。然而，对于许多小型企业或组织而言，建立并维护一支专业的消防服务团队可能是一个不小的负担。为了满足这些企业和组织对安全的需求，消防服务外包方案应运而生。
消防服务外包方案是指将消防工作委托给专业的消防服务供应商，以确保企业或组织在火灾发生时能够及时做出反应，并有效地进行灭火和救援工作。
二、方案内容 1. 消防设备维护和检修 消防设备的正常运行是消防安全的关键。为了保证设备的可靠性和稳定性，消防服务外包方案将包括定期的设备维护和检修。
该方案的具体内容包括： • 定期对消防设备进行检查和测试，确保其完好无损； • 检修和更换消防设备中的易损件，以保持其正常运行； • 提供紧急维修和故障排除服务，以便在设备出现问题时能够快速恢复正常工作。
2. 消防员培训和演练 消防员的专业素质和实战经验对于消防工作的成功至关重要。在消防服务外包方案中，供应商将负责组织和进行消防员培训和演练。
具体措施包括： • 定期的消防知识培训，包括火灾预防、灭火技术、救援方法等； • 模拟火灾场景的演练，提高消防员应对火灾事故的能力； • 安排消防员参加专业培训和考试，提升其专业水平。
3. 灭火应急处置 一旦火灾发生，消防服务外包方案将提供紧急灭火和救援服务。供应商将负责及时响应，确保火灾得到控制和扑灭。
具体措施包括： • 设置消防响应热线，接受火灾报警和求助电话； • 快速派遣消防队员和灭火器材到达火灾现场； • 制定灭火方案并采取相应措施，确保火灾得到有效控制； • 协助其他应急救援力量进行灭火和救援工作。
三、方案优势 1. 成本节约 与自行组建和维护消防服务团队相比，消防服务外包方案可以帮助企业和组织节约成本。通过委托专业的供应商提供服务，可以避免直接雇佣人员和购买设备的成本。
2. 专业水平 消防服务外包方案可以确保企业和组织得到专业水平的消防服务。供应商通常拥有经验丰富的消防员和先进的消防设备，能够快速有效地应对火灾事故。
IT外包服务方案(详细版)
IT外包服务方案一、什么是IT外包？IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。
二、为什么要选择IT外包？现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。
做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core petency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。
研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。
具体比较如下：一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下：1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。
2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。
劳务外包方案
劳务外包方案LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】劳务外包方案如果公司没有强硬的实力，没有让客户满意的外包方案，那想合作方相信你，把业务交你公司来承包。
别痴人说梦话了，那是不可能的事。
但广州招才通就不同了，它有实力，有让客户满意的劳务外包方案。
为什么小编这样说呢?耐心看下面就知道了。
广东招才通，劳务派遣、劳务外包、代理招聘。
服务热线—400-7777-911。
广东招才通劳务派遣有限公司是一家专业的人力资源服务公司，致力于构建人力资源供应、培训、派遣服务一体化的经营模式，为事业单位提供专业的个性化第三方人力资源全面解决方案，做最了解客户需求的人力资源服务供应商，以打造全国第一生产工就业平台为目标。
目前，招才通的服务及合作过的客户已达1200多家，服务全国100000多人。
公司具有人才租赁(劳务派遣)、业务外包、仓储外包、人力资源外包、社保代理、办理住房公积金、积分入户办理、生产工代招派遣、薪酬福利外包、人事代理。
专门为各类性质的企业(三资企业、民营企业、事业单位等)及个人提供全方位的、专业的人力资源服务。
一、人力资源外包服务主要包括人才劳务派遣和人事外包两方面的内容：公司人事外包服务项目：1、代理档案管理。
2、代为企业缴纳社会保险、公积金。
3、代为工伤(亡)事故处理。
4、代为劳动纠纷调处和仲裁办理。
5、劳动法规政策咨询。
二、广州招才通在业内的优势：(1)健全的服务网络：省内11个地市设有多个分公司，5个市内业务代办处，在总公司的统一管理下，各分支机构通力合作，为客户提供统一标准的专业快捷的人力资源服务。
卓越的服务体系――创新服务，卓越管理，实现规范化、信息化和标准化，成就人力资源外包专家。
完善的服务职能――良好的服务环境、先进的作业技术，为您提供政策咨询、管理咨询、人员招聘、档案管理、社会保险、培训等人力资源外包“一站式”服务。
12345热线服务外包团队考核内容
12345热线服务外包团队考核内容
1.服务态度考核：考核团队成员的服务态度，包括沟通能力、解决问
题的能力、耐心等方面。
2.技能能力考核：考核团队成员的技能水平，包括专业知识、处理客
户投诉的能力等方面。
3.工作效率考核：考核团队成员的工作效率，包括平均处理时间、服
务质量、工作量等方面。
4.团队协作能力考核：考核团队之间的协作能力，包括团队沟通、协
作配合等方面。
5.服务质量考核：考核团队提供的服务质量，包括客户满意度、评价
反馈等方面。
6.安全管理考核：考核团队的安全管理措施和防范意识，包括信息保护、风险管理等方面。
7.管理能力考核：考核团队负责人的管理能力，包括团队管理、问题
处理、团队建设等方面。
8.知识积累考核：考核团队成员的知识积累和学习能力，包括培训、
学习记录等方面。
9.创新能力考核：考核团队成员的创新能力，包括业务创新、服务创新、技术创新等方面。
10.效果评估考核：考核服务外包团队的服务效果和成果，包括业绩、效益、质量等方面。
96196市民服务热线组建方案
96196市民服务热线组建方案为深入推进服务型政府建设，创新政府服务理念、服务方式，畅通群众诉求渠道，满足群众多元化的服务需求，提高政府公共服务产品的供给能力，拓展96196政务服务热线功能，整合政府、市场、社会资源，解决信息不对称的瓶颈，搭建“政府主导、企业加盟、群众参与”的96196市民服务热线平台，实现政府、企业、市民的三赢。
一、成立领导小组为保证96196市民服务热线平台组建工作的顺利开展，区政府成立96196市民服务热线平台组建领导小组，负责96196市民服务热线平台组建工作中重要决策和重大问题的协调处理。
组长：小组成员：领导小组办公室设在区政府办，具体负责96196市民服务热线平台组织实施工作。
区政府相关部门要加强组织领导，指定专人负责，认真抓好各项工作的落实。
二、实施步骤96196市民服务热线平台组建主要分4个阶段实施。
第一阶段：需求调查阶段（年月日- 月日）由牵头，深入街道、社区、企业了解群众和企业需求。
（1）调查对象。
一是人群调查。
要做到有普遍性和代表性，工矿企业、人大代表、政协委员、个体工商户、城镇居民、低收入人群、农民工、农民、残疾人、青少年人群、外地来攀旅游出差人员等。
二是对各部门的热线调查。
收集各部门对外公布的服务咨询、举报投诉电话；（2）调查方式。
采取灵活多样的方式，如问卷调查、信函调查、实地调查、网络调查等；（3）信息统计。
根据调查结果，编写96196服务热线功能板块。
第二阶段：可行性研究阶段（年月日-年月日）（1）与电信部门就96196政务服务热线功能拓展进行技术上可行性研究；（2）成本效益、财政编制预算分析；（3）财政编制预算。
第三阶段：成立96196市民热线服务中心（年月日-年月日）成立96196市民热线服务中心，定编、定员。
服务中心负责信息收集、甄别、整理、归类，话务服务，网站更新，处理监督投诉等日常工作。
第四阶段：实施阶段（年月日-年月日）（1）软件开发。
外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告
三、外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告：1、外包服务计划书:服务计划书是完成对企业外包客服业务流程的关键。
它是服务工作内容的确定以及服务水平的基本依据。
呼入(Inbound）服务(例如：客户服务热线）的服务计划书主要包含如下内容：服务水平、服务流程、应答服务范围及标准、话务量估计、接入方式、转驳方式、录音存储期、对CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及提供服务的时间等。
呼出(Outbound）服务(例如：主叫推广)的服务计划书主要包括:服务水平(目标成功率)、服务流程、应答服务的范围及标准、目标客户名单的选定（标准、数量等）、主叫方式、转驳方式、录音存储期、CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及所需提供的服务时间等。
2、计费依据:呼叫中心通过为客户提供其“客户服务”来达成自己的销售并实现利润。
因此，首先的一个原则就是：“服务是有价值的！”。
我们如何可以将价值转化为合理的、有说服力的价格（报价和折扣）,这其中的关键是对于服务水平(Service Level)的界定.呼叫中心的服务水平指标主要包含如下内容：⑴、接通时间： "Y％的话务量必须在X 秒内接听"⑵、响应时间 : ”Y%服务需求必须在X 小时/分穜内响应”⑶、掉线率以上三项将主要影响客户的满意度，它的主要影响因素在于呼叫中心在此项业务上的资源投入程度以及当值CSR 的工作素质。
作为一个世界级的客户服务中心，相应的服务水平指标分别为：平均等候时间：〈15 秒掉话率 : 〈2％服务水平： 98％一站式服务（无需转接即可完成服务) : 85%投诉率 : 〈0。
1%在服务水平指标的设定方面，我们的建议是：立足于客户企业在客户服务方面的基本要求，通过资源的合理配置，以最经济的方式完成客户认定的服务要求。
当然,作为一个承接多家企业外包业务的“第三方的呼叫中心运营企业”，它可以通过多项业务的合理搭配和组合以达到整体效益的最大化，从而间接为企业客户带来利益。
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服务热线外包方案
1. 简介
服务热线外包是指将公司的客户服务热线外包给专业的客户服务外包公司。外
包公司将为客户提供全方位的客户服务解决方案，包括接听来电、解答咨询、处理
投诉等各项工作。服务热线外包方案可以有效降低企业成本，并提高客户满意度。
2. 外包服务提供商选择
在选择外包服务提供商时，以下几个因素需要考虑：
2.1 专业性和经验
外包服务提供商应具备专业的客户服务团队，并且有丰富的经验处理类似的项
目。客户可以通过了解提供商的历史业绩、客户评价和行业声誉等方面来评估其专
业性和经验。
2.2 技术支持能力
现代客户服务热线不仅需要人力资源，还需要依赖先进的技术支持。外包服务
提供商应该有成熟的电话系统、呼叫中心软件和CRM系统等技术设施，以提高客
户服务的效率和质量。
2.3 语言能力和文化适应性
如果服务热线需覆盖多个地区或国家，外包服务提供商的团队需要具备多种语
言能力，并且了解当地的文化差异。这样才能更好地满足不同地区客户的需求。
2.4 数据安全性
外包服务提供商应该有完善的数据安全措施，确保客户的信息不会被泄露或滥
用。客户可以要求提供商提供相关的安全认证和审计报告，以保证数据安全性。
3. 外包服务流程
3.1 项目准备阶段
在外包服务开始之前，客户和外包服务提供商需要进行详细的沟通和了解。双
方应该明确项目的目标、需求和预期结果，并制定详细的合作计划和时间表。
3.2 人员培训阶段
外包服务提供商需要培训其客户服务团队，使其熟悉客户的产品、服务和政策。
培训内容包括产品知识、沟通技巧、投诉处理等方面，以确保客户服务团队能够胜
任工作。
3.3 软件和技术配置
外包服务提供商需要配置电话系统、呼叫中心软件和CRM系统等技术设施，
以支持客户服务热线的正常运行。这些配置应该根据客户的需求进行定制，以满足
其特定的业务需求。
3.4 日常操作和监控
外包服务提供商将负责日常的客户服务工作，包括接听来电、解答咨询、处理
投诉等。客户可以通过定期的报告和监控系统了解服务质量和客户满意度，以及外
包服务提供商的绩效表现。
3.5 持续改进和优化
外包服务提供商应该与客户保持密切的合作关系，不断改进和优化客户服务流
程。双方可以定期进行评估和反馈，以共同提高客户满意度和服务质量。
4. 优势与风险
4.1 优势
• 降低成本：外包服务可以减少公司在人力资源、培训和设备等方面的
投入，从而降低成本。
• 提高效率：专业的团队和先进的技术设备可以提高客户服务的效率和
质量。
• 扩展可覆盖范围：通过外包，企业可以覆盖更多的地区和客户，扩大
市场影响力。
4.2 风险
• 信息安全风险：外包服务可能面临信息泄露、数据滥用等安全风险，
需要选择可靠的外包服务提供商。
• 服务质量风险：外包服务提供商的服务质量可能不如自身的团队，需
要进行严格的合作管理和监控。
• 文化差异风险：如果外包服务覆盖多个地区或国家，文化差异可能导
致沟通和协作困难，需要加强沟通和培训。
5. 实施计划和控制指标
外包服务实施计划应该包括以下内容：
• 项目启动时间和预计完成时间
• 人员培训安排和内容
• 技术设备和软件配置计划
• 日常操作和监控计划
• 持续改进和优化计划
控制指标可参考以下几个方面：
• 客户满意度：通过客户调查和评估，了解客户对服务质量和满意度的
评价。
• 处理效率：统计处理来电的平均时长、接听率等数据，分析服务效率
和质量。
• 问题解决率：记录投诉和疑问解决的比例，评估服务质量和客户满意
度。
6. 总结
服务热线外包方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并拓展市场影响力。在
选择外包服务提供商时，需要考虑其专业性、技术支持能力、语言能力和文化适应
性，以及数据安全性。外包服务流程包括项目准备、人员培训、软件和技术配置、
日常操作和监控，以及持续改进和优化。外包方案的优势包括降低成本、提高效率
和扩展可覆盖范围，而风险则包括信息安全风险、服务质量风险和文化差异风险。
在实施计划和控制指标方面，需要制定详细的计划并借助相关指标来评估服务质量
和客户满意度。