市消协2020年上半年工作总结

市消协2020年上半年工作总结

2020年上半年，**市消费者协会在市委、市政府的正确领导下，在省消协和市工商局的大力指导下，在各县区消费者协会的共同努力下，我会以“三个代表”重要思想为指导，以“纪律作风教育整顿”和“机关效能建设活动”为契机，以“消费与环境”年主题为主线，以树立大消协观念为目标，切实履行消协职能，认真开展各项工作，均取得了一定的成绩，现总结如下：

一、广泛深入宣传贯彻《消法》和《条例》市消协充分利用社会舆论和传媒，宣传贯彻《消法》和《条例》。依法调解是维权的基础。强化队伍的法律知识和法律意识，不仅提升自身的法律意识，也引导消费者依法维权。促进维权工作法制化、规范化，使消协整体工作上水平。

二、结合实际切实的搞好“3.15”纪念活动根据安徽省纪念“3.15”活动组委会XX年“3.15”国际消费者权益日纪念活动整体安排，市消费者协会在市委、市政府领导下，在市工商局和市消协理事单位及有关部门的大力支持下，以科学发展观为指导，以“消费与环境”年主题为主线，以营造和谐消费环境为主题，以宣传消费者权益保护法律、法规为重点，开展了“3.15”系列纪念宣传活动。 3月15日上午，市中心文化广场人声鼎沸，热闹非凡，由市消费者协会组织的精品商品展示会和纪念“3.15”活动文艺演出活动正在进行。由市工商局、

市消费者协会主办的大型文艺演出将全天进行演出，歌舞、戏曲、小品门类齐全，都是演职人员精心为“3.15”纪念活动编排的节目。参加精品展示会的汇源皖露矿化纯净水公司、移动公司、联通公司、中医院、美菱太阳能、供电公司、金龙鱼色拉油等企业在此设立的展位和咨询服务台，吸引了大批消费者，企业工作人员接受消费者咨询，现场为消费者服务。企业通过现场展示，进一步提高了自身产品的市场竞争力，引导消费者科学合理消费。

3月15日晚上7：40分，由**市工商局和市消费者协会主办，**市XX年“3.15”国际消费者权益日纪念活动大型文艺晚会在**大戏院拉开帷幕，整台晚会紧紧围绕“消费与环境”为主题演出了近20个节目，演出中间还进行了现场《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》有奖知识问答，现场观众积极抢答，使晚会现场变成了一个普法课堂。气氛异常热烈。

通过这次宣传活动，进一步提高了广大消费者的维权意识和生产者、经营者的依法经营意识，保护了广大消费者的合法权益。

三、全面履行消协职能，积极维护消费者的合法权益

广大人民群众是消费的主体，保护消费者的合法权益从根本上说就是实践党的全心全意为人民服务的宗旨。消协的工作说到底就是对人的工作，它涉及到千家万户，衣食住行这些基本的“小

事”，但是群众利益无小事，维权无小事，因此，市消协在调解工作中坚持以人为本，为民服务的宗旨，努力做到“四个一”服务，即：一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯茶水暖心、一个满意的答复。上半年消协共受理消费者投诉63件，接受消费者咨询2637人次，调解成功率达97％；有效地维护了广大消费者的合法权益。

四、加强业务学习，强化制度建设消协一直坚持每周两次的学习制度。学习内容既有法律、法规方面的知识，又有当前时政理论的了解，专业知识的普及，还有对近期所办案件的汇报，交流好的做法，讨论疑难问题。这样做

一是改进了工作作风，克服上班不在岗，投诉不见人和办事拖拉的现象。

二是便于大家凝神聚力，集思广益，提高办案的效率，

三是办案透明，实行阳光操作。市消协严格按照中消协的投诉导则的规定，对简单的投诉案件的办理不过当天，对复杂案件的办理不过30天。实行首问负责制，件件抓落实。

目前市消协已实现了与省消协的网络连接，并通过网络上传信息、报表、受理在线投诉、发布消费警示，开设WTT论坛等，及时解答消费者提出的问题。充分发挥网络的效能优势，提高了维权能力。

五、下半年工作打算 1、精心组织好消协换届工作。根据维权新形势、新情况，市消协要精心组织、周密安排，使新

一届消协的组成单位、组成人员更体现大消协观念，进一步整合消费维权资源。

2、加大宣传报道力度，要积极向中消协、省消协杂志、《拂晓报》等媒体投稿，广泛宣传消协职能，展示**消协形象，扩大社会影响。

3、加强对商品和服务的社会监督，充分发挥消费者协会职能作用，加强法律法规的宣传，组织参与市场监督检查，开展消费调查，规范经营者诚信经营，指导消费者理性消费，更好地保护消费者合法权益；做好第四届“消费者信得过单位”的评选活动。

4、加快消协信息化建设的步伐，整合消费信息资源，实现信息共享，加强信息交流、互动，争取早日实现省、市县区消协的全面联网，为消费者提供便捷、高效、周到的服务。

深圳市消委会20xx年上半年工作总结

20xx年，深圳市消委会在中消协和省消委会的指导下，在市政府与市工商局的领导下，围绕市工商局的中心工作，在保持共产党员先进性教育活动的推动下，认真贯彻落实“健康·维权”年主题，全面履行《消法》赋予的七项职能，认真开展对商品和服务的社会监督，全心全意为消费者服务，各方面工作都取得了明显的成效。

一、认真开展保持共产党员先进性教育活动，着力抓好基础性工作____，塑造干净干事形象。

1、在开展保持共产党员先进性教育活动中，我办严格按照市工商局的统一部署抓好一系列的学习教育活动，完成了规定动作和自选动作，广大党员干部在4个多月的教育活动中，进行了党性分析，撰写了党性分析材料，提出了整改措施，思想和境界都得到了一次洗礼和升华，进一步坚定了共产主义理想信念，树立勤政为民、立足本职、爱岗敬业，甘于在平凡岗位上为消费维权做出贡献的崇高理想。

2、以开展保持共产党员先进性教育活动为契机，着力抓好制度建设。通过开展保持共产党员先进性教育活动为契机，推动制度建设全面发展，结合自身实际，对消委会办公室和部门岗位职责进行全面梳理，在科学发展观的指导下，从构建“和谐深圳、效益深圳”的高度，以及在新形势下消费者权益保护所面临的新问题，突破原有框架，对办公室的性质、组织地位和各部门的工作任务，工作形式和职责等进行了全面的修改和完善，建立健全工作机制和队伍管理机制，提升了消委会办公室规范化建设的水平，塑造干净干事形象。

二、精心组织3·15国际消费者权益日活动，努力做好“健康·维权”年主题工作。

上半年，我会利用各种形式，与行业协会和政府相关部门携手大力开展对消费者和经营者的宣传教育活动，充分加强行业自律意识，发挥行业服务规范作用，调动全社会力量推进和谐社会的建设。

1、在今年“3·15”国际消费者权益日活动中，组织“衣、食、住、行、通讯”五大行业领域及20个行业协会，200余家企业开展“健康·维权”大型宣传咨询服务活动，印发宣传资料，现场解答消费者疑难问题，强化消费者健康维权意识。市政府领导亲临活动现场进行指导，各对口监管职能部门在活动现场积极解答消费者问题，受理相关的消费投诉。

3·15咨询服务活动结束后，遵照市领导关于要妥善处理消费者的每一宗投诉的批示，我会对当天受理的264宗投诉进行了分类，对投诉涉及到的17个政府职能部门组织召开消费者投诉处理协调工作会议，会议同时邀请市政府信访办、市监察局、新闻媒体参加，对投诉处理工作进行监督。此举在社会上产生强烈反响，有力地促进了各有关部门对消费者投诉给予重视和关注，264宗投诉得到了及时的调查处理。消委会的创新维权工作方式，得到了上级部门和广大消费者的赞扬。

2、举办大型消费者和专家论坛，邀请食品、建材、汽车、医疗美容等四大行业领域相关的政府部门、行业协会、企业代表、法律界人士参加论坛，就一些行业热点问题展开讨论。为创造健康安全的消费环境献计献策。

3、进一步提高《消费杂志》的质量和发行工作，发挥消费杂志在消费教育和咨询服务方面的作用。

在主流媒体深圳商报开辟《消费航标》专栏，每周二期，对消费维权工作进行大篇幅强力报道。

三、积极履行法定职能，认真受理消费者投诉1、今年上半年，市、区消委会及监督站共受理消费者投诉4012件，解决3950件，解决率98.46%，为消费者挽回经济损失9743640元，其中欺诈行为得到加倍赔偿30件，赔偿金额为61414元，支持消费者起诉11件，提供案例后政府罚没款74600元，接待消费者来访、来电、来信咨询141972人次，收到消费者表扬信208件。

2、积极开展消费指导工作。上半年，分别发布消费警示“银行卡使用注意事项”及消费提示“五·一”黄金周消费提示。

3、积极开展不平等条款点评活动。

（1）在《深圳商报》、《深圳特区报》、《南方都市报》等主要媒体上开展对商场、物业、电信三大领域的不公平的格式条款进行点评。并于6月召开了有政府部门、律师、零售商业领域的部分商家及零售商行业协会出席的座谈会，对零售商业领域的不公平格式条款进行再次论证，并在会上公开劝喻商家对该领域被点评的不公平的格式条款进行整改。以上活动在媒体的配合和充分报道下，在社会上产生强烈反响。

（2）、全面收集并研究各地新颁布实施的《消法》实施办法等地方性法规，对《深圳经济特区实施<消法>办法》再行梳理，对实施办法草案进行第二阶段调研、论证。

（3）、深圳市漫游通公司诉我会名誉侵权案历时一年零六个月后，在我会积极应诉下，终审胜诉，传媒对此事件进行了充分

的新闻报道。胜诉后，我会排除干扰，致函深圳市技术监督局抽查深圳市漫游通实业有限公司手机电池等相关产品。

（4）对深圳市《房地产条例》（草案）进行研究，并参加深圳市房地产协会举办的关于此条例的征询意见会。

四、推进深港消费维权合作和各区消委会工作全面开展。

1、深港两地消委会合作框架运行顺畅。4月20日，深港两地消委会在深联合举行新闻发布会，就今年五一黄金周期间广大消费者如何度假消费及赴港旅游等事宜发布消费提示。据统计，今年1—4月份，香港消委会向我会移交内地游客在港购物后投诉涉及的物品款项，共51宗投诉个案，涉及金额132879.40元，其中退款404.40元，挽回经济损失31475元。

2、大力推动各区消委会联动。今年“3·15”国际消费者权益日活动，在市消委会统一部署下，全市六区消委会在各自辖区设置六个分会场，联合有关部门和行业协会，开展了声势浩大的宣传咨询活动，产生极大的联动效应。

3、加强开展对消费者权益保护理论工作的研究，选择一些关注的问题开展理论研讨，为不断提高工作的预见性和前瞻性打下基础。

下半年，我会在中消协和市工商局的领导下，继续开展以实践“三个代表”重要思想和维护消费者合法权益为内容的消费维权工作，抓好基础建设工作，推进制度化建设，面向基层，加强

工作研究，改进作风，组织好培训，努力提高干部的思想和业务素质。

市消委二XX六年上半年工作总结

XX年上半年，按照省消委的目标要求，在市工商局的领导下，**消委坚持科学发展观，以人为本，紧紧抓住保护消费者合法权益这条“生命线”，为实践“消费与环境”年主题宗旨，做了大量颇具特色、卓有成效的工作，得到了社会各界的好评。全市消费者组织的作用进一步发挥，地位进一步增强，形象进一步提升。现将基本情况总结如下：

一、全力保护消费者权益，畅通投诉三个渠道上半年各级消委共受理消费者投诉490件，已结案465件，解决率为95%，接待来访、咨询532人次，为消费者挽回经济损失34万元。当前，在企业和商家全面推行市场化过程中，为了充分发挥消委的职能作用，强化投诉监督力度，使消费者合法权益切实得到保护，**消委力求打造全方位“绿色”诉求通道。

一是畅通投诉电话。市消委四个办公室专门安装“315”投诉串线电话，在人员工作变动的情况下，每天都安排专人值班，保证投诉电话有人接听，有人记录，有人处理。受理电话投诉占总投诉量的60%，时刻保持“315”电话面向广大消费者开“绿灯”。

二是严守岗位接诉。对来市消委现场投诉的消费者，以投诉监督部为主要接诉部门，其它科室人员配合接待，做到来者不

拒，工作不缺位，现场调处率达到了40 %。大冶、阳新和各城区消委的办公地点坚持人不离岗，有诉必接，并与基层工商所的分管人员一起办公，做到与消费者“零距离”接触，让岗位在维权中闪光。

三是开设传真投诉。为了进一步方便消费者投诉，我们新购进一台用于传真、打印、扫描多功能机，消费者可在市内外不同购物地点，提前将书面投诉材料传真到市消委，有关工作人员根据传真材料反映的情况，及时联系处理，进行登记归档，大大提高了投诉信息调解效率。

在加强投诉监督中，**消委坚持服务广大消费者为主导的理念，十分注意把人民群众的投诉热点作为净化消费环境的重点抓。上半年，我们针对消费投诉较多的住房、手机、医疗、保险等突出问题，对相关行业进行监督，规范其经营行为，保护消费者的合法权益，及时调解处理了一批较大投诉案件的索赔事项。尤其高度关注在商品房售购和电信服务上涉及消费者切身利益和重大政策性问题的群体投诉，认真做好调查、协调处理工作。在受理数名年事已高的企业退休军转干部投诉其电话、手机受到有关部门监控无法通话问题，市消委依据职能，从消费者利益考虑，多次协调电信部门与投诉人一起沟通情况，提供服务保障，市消委坚持不回避，不拖不推，竭力维护消费者的合法权益，使这一棘手问题最终得以妥善处理。

二、丰富“315”文化氛围，创新维权五大亮点今年“315”纪念日活动，**消委极为重视，精心组织，充分准备，严密实施，采取多种形式，抓特色，抓亮点，积极推进“315”文化创新。这次**总会场的活动与往年比，规模大、内容新、形式活，受到“湖北消费维权楚天行”栏目组的很高评价。

1、举行“承诺”授牌宣誓，促进企业监督公开化。

针对我市商品房投诉持续升温的状况，从加快房地产行业“提高住房质量，规范销售行为，优化售后服务”着眼，市消委联合工商、房管部门倡导**市房地产企业开展“承诺销售放心房”活动，审查确定了全市21家企业为承诺加盟单位，在

“3.15”启动仪式上组织这些加盟企业集体授牌、现场宣誓“九项承诺”和签署联合宣言，公开接受广大消费者的社会监督。

2、提供法律咨询，增强市民科学消费理性化。为了帮助引导广大消费者合理消费、科学消费，提高依法维权、自我保护的能力，我们在各现场设立投诉咨询台35个，向消费者宣传《消法》及相关法律法规。市司法局牵头组织了律师进行了法律服务咨询，重点解答与消费者切身利益相关的法律疑难问题。“3.15”电视晚会还专门设立了投诉热线，接到热线电话投诉63件，当场请工商、律师、物价、质监、食品药品监督等部门工作人员讲解法律法规，对部门案件进行了剖析点评，为消费者解难释疑。

3、推广商务经典，提高诚信服务优质化。邀请房地产、通信、家电、食品、医疗、银行、保险等60家企业参加现场商务诚

信展示；工商、质监等部门设立真假商品对比台，展示打假成果，揭露假冒伪劣商品和欺诈骗销行为；表彰了中国银行**分行等10家保护消费者权益先进单位，颁发了荣誉证书、牌匾。通过这些活动，进一步树立了我市企业诚信经营、优质服务的形象，也公开曝光了我市一些侵害消费者权益和诚信缺失行为的反面典型。

4、宣传形式多样，推动舆论维权社会化。这次“315”活动，为了加大宣传力度，市消委联合《**日报》、《东楚晚报》、《楚天都市报》鄂东版以及**电台、电视台等新闻媒体，开辟专版、专栏，进行“315”专题报道；举办“315”电视晚会现场直播，融年主题文艺宣传于一体；制作“315”活动专项电视光盘跟踪宣传；各类宣传报道、图像、照片等资料近100份，为“315”活动营造了浓厚的维权氛围，取得了宣传造势的良好效果。

5、利用“315”文化载体，服务地方经济发展一体化。我们坚持“315”活动必须立足于化解消费矛盾，构建和谐社会关系，着眼服务经济发展。“315”期间我们为群众义务服务1835人次，配合有关行政执法部门查处过期农药、假冒仿冒白酒、假烟、过期失效食品、过期变质饮料等累计价值26万元。阳新县消委牵头发起100家不同行业的经营户“加强道德建设，共筑诚信经营”倡议活动，有14家医疗服务单位积极响应。大冶市消委配合工商等部门努力规范消费市场，检查门市、摊点达XX余户，查

扣各类假冒伪劣商品价值达20余万元。各地通过开展消费者权益保护工作，营造和谐安全消费环境，为促进地方经济发展创造了条件。共3页,3

三、深化消费指导教育，积极拓宽五条途径随着市场经济的快速发展，社会物质生活日益丰富，消费方式和消费理念要求人们不断更新。为了使消费者更好地适应当前异彩纷呈的消费市场，**消委十分重视抓好消费教育和指导，引导广大市民理性消费、科学消费，增强消费自我保护能力。

一是参与听证开展调查指导。我们通过参与供电、供水、交通和教育等各类价格听证会，代表民意，发表意见，提出合理化建议，指导消费。在全省召开义务教育“一费制”听证会上，市消委派出代表提出了杜绝“多费制”，由“一费制”最终走向“多费制”，应有明确的时间表，以及反对以学校实际支出核定收费标准等意见，受到省、市物价部门和与会代表的一致好评。我们从规范医疗服务行为入手，帮助患者加强医药消费指导。在全市10家医院，围绕收费状况、服务态度、用药规范、医疗广告等12个项目进行社会调查，发放《调查问卷》500份，收回422份。

对这些医院的“医德医风，服务质量、收费情况”进行综合评议打分，评出我市主要医疗单位服务质量排行榜。既向每个医院公布交流评议调查结果，促使医院警醒整改；又给广大患者选择就医用药提供各医院的真实信息，指导患者正确就医。

二是利用媒体抓好警示教育。我们针对上半年消费者投诉，较多的商品房、手机、食品等严重侵害消费者权益问题，先后向社会发布了4期消费警示，提醒消费者如何正确把握消费和依法规避侵害。为了更有效地提醒广大消费者，制约监督一些企业和商家的不规范经营行为，市消委向全市公开发布了**市XX年十大消费投诉热点和XX年十大消费典型案例，在全市社会各界引起强烈震撼。根据中消协、省消委的统一部署和我市消费维权的形势与任务，我们及时利用《**日报》、《东楚晚报》和《楚天都市报》等新闻媒体，大力宣传XX年“消费与环境”年主题，市消委有关领导每月定期在报纸和电视台“行风热线”、“在线访谈”等栏目中，就怎样保障消费者的合法权益问题，分拆详解投诉典型案例，指导消费者依法维护合法权益，收到社会好评。

三是发挥“315”网站短信平台作用。**“315“网站组建时间长，网络设备完善，消费维权信息积累丰富，我们充分发挥这一优势，利用短信发送各类消费信息，为广大消费者服务，提供信短平台，实现资源共享。

四是创办内部特刊引导消费。上半年我们聘用专门人员首次创办了**市消费者委员会内部《消费维权特刊》，通过各种渠道，免费向广大消费者发放，为消费者提供消费知识，宣传法律法规，指导消费政策，融知识性、实用性和指导性于一体，现

已出刊2期发送2万份，社会反映较好。同时我们还抓住各种活动时机，利用各类舆论阵地，广泛开展消费指导工作。编印《消

费指南》、《XX年“315”为您服务》等教育资料25000册，为广大消费者提供了比较丰富的消费指导材料。

五是依法促进企业践行社会责任。上半年通过在全市21家房地产开发企业开展“承诺销售放心房”活动和评选我市第三届“消费者满意单位(门店)”活动，旨在全力推进我市社会信用体系建设。特别是有些企业和商家经营诚信缺失，不仅严重损害了消费者的利益，也极大地赔损了自己的商业信誉。在加强对消费者消费指导的同时，我们依据新《公司法》的规定，引导企业和商家履行社会责任，促使企业从消费者利益着想，树立形象，诚信经营，有效地减少消费投诉。**供电公司把维护客户权益作为打造新型企业的法宝，构建制度化维权平台，出台了《服务质量事故处理责任追究》等系列制度，首家在全省电力系统把服务过程纳入事故考核，制约工作过失。加快市场化，创建“阳光工程”服务品牌；加大媒体宣传，开辟《供电与社会》专栏；加强现场投诉，建立用户“直线维权快车道”；优化服务质量，实行带电作业和重点检修制，保障客户用电权，较好地履行了社会责任。

四、健全基层网络机制，有序推进三个一批 **消委始终重视加强基层维权网络建设，继续推进基层“百千工程”网络建设，按原计划逐步抓好落实。上半年主要做了三项工作：一是巩固一批。对有比较健全的基层网络点，主要是完善制度，巩固成果，助推工作向深度发展。

二是调整一批。针对部分不够健全、工作开展困难的网点，主要是调整基层组织结构，投放一定的资金和人力，帮助其规范。

三是发展一批。对条件基本成熟的、工作确实需要的偏僻边远地区，调整和新建基层维权站192个，进一步扩大了农村和城市社区消费维权网络覆盖面，促进了这些薄弱领域消费环境的改善。阳新县消委邀请相关农业部门专业人员赴边远乡镇举办农村维权知识讲座，传授科学施肥常识，识别假冒伪劣农资商品，指导扶持基层网络机构开展活动。大冶市消委对首批73个维权站进行了考核，将评选出10个优秀维权站并授予“星级示范维权站”荣誉牌匾，成为全市推广基层维权站的示范样板。到目前止，已吸纳维权志愿者1000名，建立维权站 100个，发放聘书100人，农村基层消费维权呈现出崭新局面。共3页,当前第2页123

五、加强硬件基础建设，认真抓好三项投入上半年，**消委利用办公室装修乔迁之机，加强自身基础建设，提高规范化管理水平。

一是规范管理机制。市消委的三个职能科室分别挂牌办公并按照各自分工内容，制作了“工作职责、管理制度和基层网络图”等标牌上墙悬挂，整洁醒目，责任明确。

二是购置办公设施。我们投入资金2 万元，新购电脑2 台，传真扫描机1 台，办公桌、椅4套，“315”网站室内也重新

进行了整修装饰。这些为提高办事效率创造了良好的物资条件。现在，办公环境清洁明亮，让人尝心悦目。

三是重视要素投资。由于消委既无执法手段，又无财政来源，经费十分短缺。**消委深刻认识到：消委不搞活动，没有支撑，就会失去生机，从而树立“以活动求发展”的理念，大力开展保护消费者权益的各项活动，取得了社会各界的支持和援助。我们非常重视把有限的资金投入到提高素质、改善装备和优化服务等要素上来。如安排人员外出考察学习，扩大业务视野；购买专业书籍，丰富知识营养；配备更新“315”网站装备，增强网站消费维权功能。通过投入，为加强消委自身建设提供了较好的物质保障。

今后，**消委将不断总结经验教训，紧紧围绕XX年“消费与环境”年主题，结合实际，进一步深化认识，更新观念，力争从更高的起点上发挥消委会的职能作用，为构建**和谐、健康、公平、文明的消费环境多做实际工作。

一是突出重点，集中力量，精心组织对我市供电、供水、供气、医疗、保险等公用企事业单位的评议监督，促进这类企事业单位在诚信建设上提高一步。

二是继续抓紧全市21家“销售放心房”承诺单位的回访监督指导工作，发现违诺现象，督促及时整改，真正达到取信于民。

三是严密组织好“消费者满意单位(门店)的评审表彰活动，严枢质量，严格标准，切实把好事办好，起到推动激励的作用。

四是加大消费教育力度，探索多种有效方式，逐步扩大消费教育社会化。对3.15网站开展短信消费指导，要提高质量，讲求实效，形成制度，增强指导性。五是按照省消委下达**全年的责任目标，认真进行一次自查，确保各项任务落实。市消委要对各县(市)城区消委年度目标的完成情况进行一次检查督办，推动全市消委系统的工作再上一个新台阶。共3页,当前第3页123