成功的OTC代表
OTC代表岗位职责和日常拜访规范化
终端日常拜访注意事项
1、上、下班要同时拜访，人人拜访： 掌握终端营业上、下午班的规律，每次拜访不同班 组，在拜访时应注意质量，尽量留下深刻的印象。 2、抓重点，抓全面，点面结合： 终端分类有重点，同样终端店员有重点，产品有重 点，我们在拜访时要主次分明，注意点面结合。 3、知难而进，层层突围： 挑战与机遇并存，不能对关系不好的终端避而远之。
OTC代表日常拜访概论 OTC代表日常拜访概论
3、何为“日常拜访规范化”？ 何为“日常拜访规范化” 是指OTC代表为提高工作效率，对终端药店的常规拜访， 其主要目的是解决工作中的常规问题。日常拜访必须 制定科学合理的终端“拜访程序”、“拜访路线”以 及“拜访频率” 。 为达到拜访频率要求，日常拜访时间的耽误必须以其 他时间进行补偿。 2、“特殊拜访”： 是指OTC代表为解决某一特定问题而对某一个或几个终 端进行的有针对性的拜访。 其工作时间的安排纳入“机动时间”内。
4、制定合理的拜访路线;即根据每名 、制定合理的拜访路线 即根据每名 即根据每名OTC代表所负责的终 代表所负责的终 端药店数量，为达到拜访频率要求，每名OTC代表每天拜 端药店数量，为达到拜访频率要求，每名 代表每天拜 访药店数量15—20家。须根据每天需达到的拜访量合理地 访药店数量 家 类终端进行搭配， 将A类、B类、CD类终端进行搭配，遵循的原则一是“就 类 类 类终端进行搭配 遵循的原则一是“ 近拜访” 二是“每日工作量均衡” 近拜访”、二是“每日工作量均衡”。
OTC代表日常拜访概论 OTC代表日常拜访概论
1、何为“日常拜访”？ 何为“日常拜访” “日常拜访”是指OTC代表对终端药店的常规拜 访，其主要目的是解决工作中的常规问题。 “日常拜访”是OTC代表工作中的一项重要内容。 日常拜访”的目的： 2、“日常拜访”的目的： 1）建立或增进客情关系； 2）宣传产品知识，维护产品及企业良好形象； 3）提高产品推荐率； 4）实施促销方案，完成销售指标； 5）建立终端客户档案。
华商人物 l 他,比雷军成功更快,史玉柱摔得更惨,比小强更顽强
华商名人堂|他，比雷军成功更快，史玉柱摔得更惨，比小强更顽强有人说，关于彭小峰，其实有两个故事：一个是“屡战屡败”，一个是“屡败屡战”，你更愿意相信哪一个，取决于你的世界观。
23个月，他站上巅峰2005年4月27日，把“制造劳保用品”生意做到亚洲最大的彭小峰，与时任江西新余市市长的汪德和聊天，说自己想投身光伏产业。
汪德和一下子激动起来，自2004年上任后，他就一直在发愁，新余市的钢铁发展已近饱和，接下来要如何产业转型?汪德和问：“你想做光伏太阳能的哪个环节？”彭小峰说：“想做多晶硅片。
”汪德和又问：“打算搞多大？”彭小峰回答：“我的目标是第一年做亚洲最大，第二年到美国上市。
”汪德和当即拍板：“行，我全力支持你！”2005年7月，当地政府筹措的2亿元贷款到位，赛维LDK太阳能高科技有限公司（简称：赛维LDK）在新余注册成立。
LDK是彭小峰英文名字“Light DK Peng”的缩写，意思是，超越光速。
按照与市长约定的时间表，彭小峰分秒必争。
对于不太懂光伏的他而言，最重要的是请到足够懂的人。
一年半之内，他把相中的业界骨干，挨个挖角到自己团队。
来的都是牛人，没有谁是好请的，但他都成功了。
“利器”有两个：一是彭小峰的雄心，且有市长助威；二是赛维瞄准的阵地，对手不多，空间很大。
图注：选对战场的彭小峰，很快便站上巅峰多晶硅片，是太阳能电池板中实现“光电转换”的核心原材料，在赛维出手的2005年，国内同行寥寥无几，下游发电企业基本依赖进口。
招兵买马的同时，彭小峰在另一个关键环节——生产设备的备置上打出重拳：斥资数千万美元，买下美国GT-SOLAR公司70% 的多晶硅片生产设备。
这成为GT历史上最大的一单合同，也让赛维一出手就站到领先位置。
GT是当时全球在该领域唯一的供货商，交货期长达12至18个月。
这意味着，即便有人想追随赛维加入“战争”，最快也要一年后才能集齐生产设备。
而那时，赛维已经往前跑了一大截。
依靠人才、设备双管齐下构筑的高壁垒，彭小峰还没开战，就已把战局升级到无人可与之竞争。
OTC代表培训
店员教育
店员教育的目的
• 让店员更多了解自己的产品，养成推荐的习 惯
• 促进和店员的关系 • 树立公司的专业形象，提高代表的个人形象
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店员教育
店员教育的内容
• 企业简介 • 产品知识 • 其他相关知识
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店ห้องสมุดไป่ตู้教育
店员培训的方式
• 柜台培训 • 店内培训会 • 产品介绍会 • 店员业务及其他知识培训
• 主要产品的进货渠道 • 进货时间
间接相关
• 店员对产品的反馈 • 药店自身的促销活动 • 患者的意见 • 药店及相关柜台的人员
变动情况
• 广告的机会
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听：信息收集
竞争品牌的动向
• 主要竞争品牌的一般状况：品种／价格／规格 • 主要竞争产品的销售情况 • 主要竞争产品的销售策略和促销活动 • 店员和消费者对其的评价 • 收集主要竞争对手的促销品
• 看：产品陈列 • 听：信息收集
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看：产品陈列
• 公司产品的位置 • 竞争品牌的位置 • 店内外广告及陈列材料的布置情况 • 市场活动的执行情况 • 客户产品库存情况:
– 货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑/记 录册
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听：信息收集
有关产品销售的各类数据与信息
直接相关
• 主要产品每月进、销、 存的准确数字
4
准备工作
个人仪表仪容的准备
• 干净的头发、手、指甲 • 面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆 • 整洁得体的衣服、皮鞋 • 愉快的面容 • 肯定的握手 • 挺直自信的姿态 • 清楚的声音 • 对客户生意表示关心
5
准备工作
充分的准备是拜访成功的关键
6
拜访八步骤（二）
如何做好otc代表
如何做好OTC代表这如何做好OTC代表这一工作的九阳真功做好OTC代表应该具备几个特点：一是要有勤恳踏实的工作态度；不可否认，OTC 代表要比医药代表辛苦4－5倍，每天OTC代表拜访10家药店，最少做7－8次公交车，每次拜访2－3个客户，一天要拜访近30个客户，还要做好陈列以及店员产品知识教育工作，数据统计工作等，没有勤恳及踏实的工作态度，估计3－4个月以后我们就会面临如何激发OTC 代表的士气问题了，所以在招聘OTC代表之前一定要强调和考察应聘人员此方面的素质二是具备良好的沟通能力OTC代表的三大职责之一就是要做一名优秀的产品知识讲解员和培训员，没有良好的口才可能无法吸引店员在培训的注意力，没有良好的沟通能力可能无法知晓很多销售的信息，无法了解店员的真正需求，就可能导致产品长时间在该药店销售疲软！沟通，是可以锻炼出来的，没有什么诀窍，只有多说，多想！三是区域掌控能力OTC代表的资源相对来说是很有限的，如何将有限的资源充分利用发挥最大的销售增长潜力，如何避免其他没有得到相应资源的药店的不满情绪，这些都是检查一个OTC代表区域掌控能力的标准之一；四是创新客户关系维系方法简单的说就是如何更好的拜访客户，一个药店的店员每天最少要接待10个以上的OTC代表，如何让别人认识你、认可你、认可你的产品？必须有与众不同的方法，拜访的时间、频率、形式等需要不断改善。
如何创新，其实很简单：OTC 代表大家在一起开会时闲聊就可以了，创新不一定必须时别人没有用过的东西，别人用过，但是没有在你负责的区域用过，你现在用就叫创新！五是具备一定的谈判能力药店的陈列、费用等都是OTC代表每天都在面临的问题，如何改善陈列？如何不花钱或者少花钱就能办自己想办的事情？这些都需要谈判能力，改善自己的谈判能有两个步骤：一是搞好客情关系，二是沟通技巧除此以外别无他法！六是市场销售形式什么时间做什么促销活动，什么药店开展什么促销活动，自己必须完全了如指掌；七是100％的执行能力有了好的客情，有了活动方案，但是你没有100％执行他们，那么所有一切的工作都白费了，执行力是目前困扰所有代表的一件事情，很多时候在客情、促销在不同公司都是差不多的时候，谁的代表执行力好，谁的产品销售就好；八是要有不断激励自己前进的动力为什么很多代表做了一段时间之后就觉得OTC工作很枯燥无聊，因为他们没有找到激励自己的方法，激励自己可以是奖金，可以是店员关系，可以是你的成功故事，可是是销售中的一切事情，我们一定要开会，为什么，开会就是帮助大家找到你的成功，让你知道自己为什么成功，从而帮助了、激励你自己更好的工作；九是要不断的学习别人的成功经验不要自己太高看了自己，其实人的差别是很小的，所有三人行必有我师，大家不要羞于暴露自己的缺点和不足，只有不断的对比，你自己才能学到更多好的，这些可都是不花钱的，否则以后你想学可能要掏钱包了。
世界十大制药公司排行榜
世界十大制药公司排行榜1.Pfizer（辉瑞）美国辉瑞公司是一家拥有150多年历史的以研发为基础的跨国制药公司。
总部纽约。
新辉瑞是由辉瑞和法玛西亚公司携手创立的一家拥有空前规模、广泛的产品治疗领域和产品系列的全球药业巨擘。
新辉瑞公司包括三个业务领域：医药保健、动物保健、以及消费者保健品。
公司的创新产品行销全球150多个国家和地区。
辉瑞最出名的产品就是VIAGRA万艾可，也就是俗称的“伟哥”。
1849年两位堂兄弟化学家Charles Pfizer和糖果制造商Charles Erhart利用他们的专长在Brooklyn（布鲁克林）创建了一家化学公司，并起名为Charles Pfizer &Company（查尔斯辉瑞公司）。
二十世纪后半叶是辉瑞腾飞的时代，也是医学发现领域突飞猛进的年代。
继土霉素第一个产品品牌之后，到二十世纪末辉瑞向市场推出了各种最先进的医药产品，最为典型的是“伟哥”（万艾可）Viagra的问世。
Viagra在全世界的风靡是辉瑞有能力收购它的竞争对手Warner-Lambert和Pharmacia，更是让Pfizer这个品牌以97.7亿美元的价值，成为了全球制药业的头名。
2.Johnson&Johnson（强生）美国西安杨森是他最大的子公司，也是中国的市场上占有率是最大的外资公司。
3.sanofi-aventis（赛诺菲-安万特）德国,法国赛诺菲-安万特集团是世界第三大制药公司，在欧洲排名第一。
于2004年8月20日赛诺菲－圣德拉堡收购安万特成功后组建而成。
其业务遍布世界100多个国家，现拥有约11，000名科学家及100，000名服务于健康事业的员工。
赛诺菲-安万特在七大治疗领域居领先地位：心血管疾病、血栓形成、肿瘤学、糖尿病、中枢神经系统、内科学和疫苗。
4.Novartis（诺华）瑞士诺华公司是全球制药保健行业跨国集团，总部设在瑞士巴塞尔，业务遍及全球140多个国家和地区。
OTC代表
9．面对面拜访的技巧(MCQCD)：
①激发技巧(Motiration)：怎样从开场白及整个交谈过程中， 不断寻求能吸引对方的注意，引起对方兴趣的话题与方 式，并以此做基础进行交谈的扩展与延伸； ②陈述技巧(Citation)：怎样将产品的特性及特性所转化的 临床实际使用中的利益，提供给对方； ③引证(Quotaion)：怎样适时地对陈述的内容用可信的资 料加以证明，消除医生或药店店员的疑问，增加对产品 深度的了解； ④成交(Closing)：怎样获得一种承诺，那怕仅仅是认可你 下一次再来拜访的承诺。 ⑤讨论(Discuss)：怎样诱导医生或药店店员与你对某一问 题进行讨论，使拜访成为互相交流，从互动中使交流高 度和谐。
促销对象特点： 具有较高的文化知识层次； 具有较严谨的科学态 度；在药品消费中起主导作用。 基本工作手法： 组织各种形式的产品推广会并授课；对临床医、 药人员进行专业化的面对面拜访。 基本条件： 医、药学大专以上学历，有一定临床理论知识及 实际经验； 有对人的生命与健康负责的严谨科学态 度；有较强的敬业精神及较好的文化素养； 有作为 市场促销人员的较好潜质。
4．动态分析产品竞争状态的能力：
OTC代表须经常性从产品的临床使用情况、产 品的配销政策情况、销售网络的建立与稳 固情况、市场的占有情况、医生和药店店 员对产品的忠诚度情况、企业的内部环境 情况等方面动态分析产品的优势、劣势、 机会与威胁,并进行准确的评价，从中了解 自我的竞争状态,适时改变策略及工作方法 以减少威胁，转劣为优，把握机会，尽可 能争取产品销售的长久最佳状态。
10．演讲的技巧：
各种类型推广会中的演讲是 OTC代表利用群体及规模 效应，广泛、系统介绍自己产品的常用形式和有效 方法，良好的演讲技巧与面对面拜访技巧一样是 OTC代表的基本功，归纳起来有以下几个方面： ①会场选择：会场大小、桌椅摆放及会场、灯光、音 响、电源等是否符合要求，有无补救办法 ②时间安排：保证主要邀请对象能到会。 ③会议设施的调试与准备：幻灯机、投影机、投影屏 幕、接线板、备用灯泡、教鞭、纪念品，签到处设 定等。 ④资料的准备。 ⑤应邀人员请柬的发送及会前一天的确认。 ⑥演讲内容的反复熟悉。
otc代表的个人工作总结
otc代表的个人工作总结在过去的一年中，我作为OTC代表，一直致力于与客户建立良好的关系并完成销售目标。
我认为我在工作中学到了很多，也取得了一定的成绩。
以下是我个人的工作总结：首先，我努力与客户保持密切的沟通和联系，了解他们的需求并提供相应的解决方案。
通过电话、邮件和亲访等多种方式，我与客户建立了信任和友好的关系，使得客户对我们的产品和服务产生了兴趣。
其次，我充分利用公司提供的销售培训和资源，不断提高自己的销售技巧和产品知识。
我参加了多次销售培训课程，学习了市场分析、产品推广等知识，并将其运用到实际工作中。
同时，我也利用公司的销售工具和数据库，及时跟进客户信息，提高了工作效率和销售业绩。
最后，我积极参与团队合作，与同事一起合作完成了多个重要客户的销售任务。
在团队合作中，我不仅学到了很多销售技巧和经验，还展现了团结协作的精神，取得了很好的销售业绩。
总的来说，我作为OTC代表在过去的一年里取得了一定的成绩。
我将继续努力，不断提高自己的销售技巧和团队合作能力，为公司的发展贡献自己的力量。
同时，我也会继续与客户保持良好的关系，为客户提供更好的产品和服务。
感谢公司的培训和支持，让我在过去的一年里取得了不小的进步。
期待未来能够继续为公司创造更好的业绩和价值。
在过去一年的工作中，我作为OTC代表，面对着市场竞争激烈、客户需求多样化的挑战，通过努力学习和不断提升自己的专业技能，我成功地开拓了新客户，维护了老客户，并且达成了一定的销售目标。
在这个过程中，我深刻体会到了专业知识、沟通技巧和团队合作的重要性。
首先，作为OTC代表，对于产品的了解和专业知识是至关重要的。
在过去一年中，我经常参加公司组织的产品知识培训，与产品开发团队进行交流，及时了解市场上产品的最新动态和竞争对手的策略。
我也会定期阅读行业资讯，了解行业发展和市场趋势。
这些知识的积累让我能够更好地向客户传递产品信息，满足他们的特定需求，提高销售价值。
其次，与客户的沟通和维护也是我的工作重点。
OTC业务代表培训(ppt版)
第十九页，共三十一页。
二、上量
铺货后即是维护上量的过程，产品上量我 们需从四方面着手，即“四位一体〞的销 售方针，所谓“四位一体〞即是
在药店门口贴招聘海报 可以去当地报考GSP证件(zhèngjiàn)处招聘，或职业介绍所
到医药专科学校找人
媒体招聘
医院或诊所的离退休医生
第二十二页，共三十一页。
b\如何判断是否是实用价值的促销员 证件是否齐全 之前是否是从事药品销售及销售业绩 尽量年龄偏大的有权威及说话力度 了解他对工作的认识(rèn shi)及工作热情 人品及综合素质如何
个人品质。〔1〕要有责任心。
〔2〕团队精神。
〔3〕热爱本职工作。
个人能力。
〔1〕观察能力和表达能力强。
〔2〕反映机智。
〔3〕管理能力。
个人形象。身体健康、穿戴得体。
第七页，共三十一页。
2、团体(tuántǐ)成员培训
企业(qǐyè)文化培训。 产品知识，行业知
识，财务知识培训。 谈判、管理能力培
郊区市场：以点带面 可分三阶段开发
第一阶段，初步开发成功药店： 第二阶段，各郊区县开发药店在当地都具有影响力， 重 点打造、提升销售(xiāoshòu)。并且要在每个郊区县再开发 第二家有质量的促销药店。 第三阶段，各郊区县增设业务，提升各区整体销售；
只要上下通力一心，一定会打造出一支最优秀的 团队，把 销售做大、做强。
使店内销售不空岗，使店内销售最大化， 有成功的例子：如顺义益尔康同仁堂，
店柜台费350元，上一名专职咨询员， 上一名暗促，月销售1.5万左右，大大提 升了店内销售。
OTC代表工作方向
迷茫立足行业如果你是已经转战了多个行业的“职业老手”，请你回顾一下你身边的朋友，绝大多数那种经常换行业，今天卖保险，明天卖汽车，后天卖药的那些人，有几个是现在过着富足生活的？你再看看你身边的那些朋友，今天在北京上班，明天在上海上班，后天在深圳上班的，把祖国大地游览了一遍的，又有几个过着好日子的？为什么了？因为人生经不起你这么频繁的折腾。
每换一个行业或工作的地方，对你来说，都是从零开始。
你以前所做的一切积累，都会付之东流，如果你不换行业，有可能还会留下点所谓的经验。
所以，我想说的是，认准一个行业，就要一往无前的走下去。
为什么觉得OTC销售不错了？首先从大的环境来说，医药行业和教育行业是未来的热门行业。
随着人民生活水平的提高，人们对健康品质的要求会越来越高，即使没有钱，可以吃差点，穿差点，但生病了就一定要吃药。
只要有终端药店或者诊所的存在，就一定会有OTC销售这份饭吃。
其次，选择OTC销售的入行门口比较比较低，不管你是专科还是本科，不管你是不是药学相关专业毕业的，不管你是男是女，也不管你是老是少，只要你想加入这个行业，都可以有一试的机会。
又有人问做OTC代表挣钱吗？这是绝大多数OTC代表在干了三个月，甚至一年后离开这个行业的原因，因为他真的迷茫了？干OTC挣钱吗？有的人会说，我真的很努力，我也真的很勤奋，可是为什么我还是没有挣到和我辛苦程度相匹配的工资了？干销售，就跟怀孕一样的，靠的是养。
今天怀，明天生，那叫流产。
做销售的需要一个沉淀和积累的过程。
还有人问：为什么还没挣到钱呢？那么我想问：为什么我上了十几年的学还没考上清华北大呢？销售，不是一个月两个月就能干成的，就算是种田也得有个春种，夏长，秋收，冬藏，这个过程才会有收获。
做事业，跑销售，不学习，不坚持，不行动不可能成功。
所以，认准了这个行业，明白了这个道理，我们就要静下心来，好好工作。
志存高远如果把OTC销售工作，只看做一份工作，一种挣钱谋生的工具，每天的工作是在应付公司的考核，为公司老板在打工，那么，兄弟，你上班一定很辛苦，心里也不开心，相由心生，你的多愁善感也会传染给你的客户。
全球十大ERP实施成功案例
全球十大ERP实施成功案例1、美铝公司（Alcoa）公司简介美铝公司创办于19世纪80年代中期，目前是世界最大的氧化铝、电解铝和铝加工产品的生产商，活跃于包括基础研究和开发、技术及回收利用等铝工业的所有主要领域。
美铝产品应用于航空航天、汽车、包装、建筑、商业运输和工业市场。
美铝日用消费产品包括美铝轮毂（Alcoawheels）、雷诺膜（ReynoldsWrap）和贝克家用膜（BacoHouseholdWrap）。
其他业务还包括乙烯基侧板、包装系统、精密铸件、瓶盖以及轿车和卡车的配电系统。
美铝在全球43个国家雇员总数达13."1万人。
美铝成为道琼斯工业指数成员已有45年之久并于2001年成为道琼斯可持续发展指数成员。
美铝是中国铝行业的最大投资商和铝产品贸易伙伴，目前在华拥有5个独资、合资企业，员工2，200人。
2004年，美铝公司的营业额达到235亿美元。
ERP实施概况自2001年起，美铝公司开始实施Oracle提供的ERP系统，目前已经实施成功的模块包括财务管理、人力资源管理、订单到现金（Ordertocash，OTC）业务流程管理以及需求到付款（Requisitiontopay，RTP）业务流程管理。
由于美铝在世界各国的分支机构繁多，其ERP的实施也十分复杂，因此按照不同地域分阶段进行。
他们最初在欧洲的50家分公司实施了财务和需求－付款流程模块，这些模块目前包括欧洲、北美、澳大利亚、亚洲和南美州等地的分支机构得到广泛应用。
HR模块已经在澳大利亚分公司实施完毕，而欧洲及拉丁美洲等地有望在年底结束。
OTC模块则在美铝公司的所有全球分支机构中至少完成了60%。
目前，美铝公司使用ERP的员工人数已超过10,000。
"2、德国巴斯夫公司（BASFAktiengesellschaft）公司简介德国巴斯夫是世界领先的化工公司，向客户提供一系列的高性能产品，包括化学品、塑料品、特性产品、农用产品、精细化学品以及原油和天然气。
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5.常有的心魔
★担心顾客无理取闹 ★惧怕粗暴态度顾客 ★推卸责任 ★过分保护公司 ★当作个人事件
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6.成交
(1)信号:言行体态 (2)时机:加温和催化,积极主动 (3)心态:喜悦与失态,激情与失言, 原形毕露 (4)煎熬:合同,收款,侃价 (5)总结与提高
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7.优质服务 (1)服务体系的建立 (2)预防和急救 (3)拜访客户:定期和不定期 (4)服务创造价值 (5)服务多元化
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6.三心二意
三成
★成就 ★成功 ★成绩
三心 ★用心,专心,热心 ★责任心,敬业心,事业心
二意
★市场意识 ★服务意识
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7.我们销售的是什么? ★产品/服务 ★特等人靠精神赚钱:宗教,文化 一等人靠标准赚钱 二等人靠服务赚钱 三等人靠产品赚钱 四等人靠体力赚钱 8.是什么促使销售?敬业精神
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四.良好的习惯
仪表:男士---仪表整洁 女士---温文尔雅 语言=体态(55%)+言语(7%)+声音(38%) 行为:智慧的行动+有效的作为 礼仪:礼—礼节,仪—行礼的仪式,法度 态度:积极—乐观
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五.与顾客沟通的技巧
★基本点 数据 ,资料 信息 ,情报 预测 ,决策 ★劝服:视其所由观其所以察其所安 善者因之-利导之-教诲之 -整齐之-与之争 ★推和拉:AIDA模式;
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OTC代表切记
怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。 学识就是力量 把推销看成一种游戏——一个勤奋的OTC代表会把 他的工作当成一种享受。 你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有 兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的 精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事， 你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿 因此而放弃或冷淡下来。
2.沟通的过程
发信者 发出信息
收信者 接受信息
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3.沟通的目的 ★ 通知 ★ 说服 ★ 鼓励 ★ 警告 ★ 娱乐 ★ 教导
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4.沟通层次
★打招呼 ★摆事实 ★述观点 ★摸感觉 ★透明化
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5.沟通的原则 ★对事不对人 ★维护他人的自尊心 ★保持建设性关系 ★主动改善情况 ★以身作则 ★态度谦逊
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认识你的客户
（1）普通客户 ——他们爱作决定，喜欢发表意见。 我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成 为你第一号的客户 。 （2）冲动客户——这种人很普遍，他们脑筋灵活， 精力充沛。 对付方式以爽快为准则。 （3）让我考虑一下的客户——他很可能需要和其 它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有 耐性。 （4）自大客户——对这类客户，你要非常小心， 他自负，敏感和非常主观。
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4.12个最普遍得个人特征
★主动精神 ★坚持不懈 ★精力旺盛 ★能够解决问题 ★为人友善 ★喜欢被人表扬 ★喜欢金钱 ★具有雄心 ★不易灰心 ★容易与别人沟通 ★喜欢与别人打交道 ★团队精神
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5.积极态度---成功法宝
★个性(VS天性): 可以培养,发挥潜力 ★性格:内向VS外向,皆可成功 ★自信:两军相交勇者胜。 ★第一印象:制胜的关键 ★让顾客感动的是你的敬业精神
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(2)资料准备:企业,产品,个人, 销售用品,工作时间特性, 交通路线等 (3)语言规范:言,行,礼仪 (4)销售流程 [问题]客户在哪里?
---资料来源(一手和二手资料)
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2.接近 (1)接近方式
直接
销售人员
负责人
终端
间接介绍
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3.发觉需要
(1)谁的需要? 市场竞争 (2)经济效益 (4)价值和核心竞争力 (5) 营业员的心理动向
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三. OTC代表的成功素养
★没有严格培养的人员做销售, 就是对顾客的怠慢和不敬. ★认真负责和管理有效的员工 是力邦企业最大的财富. ★尊重知识,尊重个性,集体奋斗 和不迁就有功的员工,是我们 事业可持续成长的内在要求.
------<<走出混沌>>
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1.销售(sales/sell/selling)
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六.处理顾客投诉技巧
1.什么是投诉? 顾客在与企业接触过程中, 对服务或产品不满意而向有关部门反应. 售中服务
集中服务
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紧急服务
2.投诉性质
★品质 ★服务 ★场地 ★价格 ★政策/规定
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3.处理不善
★顾客不再光顾 ★旁观者无心购物 ★企业声誉受损 ★营业员失信
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销售员
顾客
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沟通工具
★IQ智商:理性分析 ★EQ情商:心动,离钱包最近 ★SQ灵商:品牌忠诚 ★HQ健商:正常状态 ★AQ逆境商:不怕拒绝
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打靶不中,决不是靶子的原因. 买卖不成,也决不是顾客的缘故. ------销售人语录
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6.处理投诉之技巧
★行动:聆听,建议,道谢 ★态度:安定,同情,开放,前倾, 关注,放松 ★原则:择地而谈,异地而处, 依章活办 ★I hear,I forget; I see, I remember; I do, I understand
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最后-----总结、分析
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一、认知
认识自己
认识你的客户 认识自己的OTC药品及自己的公司
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OTC代表的重要性
你是公司赢利的关键人物——公司把产品销
售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介 就是OTC代表。 一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更 要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服 务。
让顾客信服我们的产品或服务给他们带 来的好处,并使顾客采取购买行为. 销售成功=诱导+协调+控制
企业 产品/服务 销售员
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顾客 需求和愉悦
2.销售人员 (1)以销售职业为荣的人员 (2)销售人员=人 顾客=人
那么,销售人员是…?
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3.成功销售人员的八大特征
★积极态度 ★善于学习并利用已得技巧 ★努力进取 ★善于听取潜在意见 ★熟知产品 ★时间管理上轻重缓急 ★自信自己有能力解决问题 ★为销售职业自豪:销售职业最伟大, 朝阳职业
问
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听
问
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听
问
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听
9.聆听的技巧
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
表示兴趣 请教问题,乐为学生 守住话题 目光平视,注视对方目光 身体微微前倾 避免打断 运用体-七大法
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1.准备 (1)市场调研 A.渠道 B.同类产品 C.同类产品的销售情况 D.环境因素分析PLECST (政治法律经济文化社会技术) E. 产品卖点分析 F.地区情况
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6.沟通的障碍
★词不达意:含糊不清 ★主观过滤:先入为主 ★评估角度差异: 争论,加添,遗露或歪曲 ★环境因素: 时间,干扰,未能集中精神 ★个人因素 ★沟通技巧
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7.沟通与传播的区别
★传播:单向,串连 ★沟通:双向,并联,混联,互动
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8.提问的技巧
销售数据分析 前景分析
对手分析
要不断总结、推陈出新。
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（4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道
你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱 较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是 你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你 或你的药品的长处。
（5）使他采取行动购买：不过，就算你已经
引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采 取行动的话，那你便前功尽弃了。
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4.展示
(1)企业和人员团队的精神风貌 (2)充分准备 (3)讲解:技术娴熟,语言精炼,态度温和 (4)注意察言观色 (5)礼貌待客 (6)随时随地爱惜自己的产品包括广告 宣传单等 (7)善于倾听,集中建议,认真回答
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5.建议和顾问式销售
(1)关系、关心、关照 (2)换位思考: (3)学习培训阶段 (4)帮助其理解公司、产品 (5)把面向消费者的人员培训成 自己公司 的代言人。
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（5）友善客户——他很喜欢说和听笑话，他
善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他 是容易交易的，相反的，他是最难应付的一 种。一有机会，就要把话题转到生意方面 “你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求 安全呢？” （6）呆板客户——他是最难应付的一种，向 他推销，好象是全无希望，有时甚至令人气 怒。 （7）粗鲁客户——许多OTC代表都非常害怕 和他接头，但你不要因此而退缩，因为他的 粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会 。
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认识自己的产品及公司
认识自己的产品是销售的本钱之一——没有
本钱，不能做任何生意。 没有两种药品是完全相同的——每一种药品 都有它的优点。 认识自己的公司——对公司认识越多，越能 增强你的信心。