物业管理师《物业管理实务》讲义、真题、预测三合一 第九章 客户服务与公共关系【圣才出品】

第九章客户服务与公共关系

第一节物业项目的客户服务

一、客户服务的含义

（一）物业项目客户服务的概念

从广义来说，客户服务包括了所有为业主提供的服务，即物业服务。它既包括了对“物”的管理，如共用设施、设备及场地的运行维护等，又包括了对“人”的服务，如前台接待等。本章所定义的客户服务，仅指对“人”的服务，即与客户发生接触部分的服务。物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。

（二）物业项目客户服务的类别

1．基础性服务

是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供的公共性服务，例如入住手续办理、装修申请登记、物业服务费的缴纳等。它具有强制性的特点。基础性服务的对象是全体业主，个体的业主无法根据自己的喜好、意愿去选择是否使用某项服务。因此，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。

2．特约服务

是指为业主专有部分提供的私属性服务，它的基本特征：一是自愿性原则。业主可以根据个人喜好及需求来决定是否采购该服务。因此，特约服务的成本应该单独核算而不能纳入物业服务的公共成本当中。二是市场化原则。物业服务企业应当参照市场行情，制定特约服务价目表并提前向业主公示后，向业主有偿提供服务。

根据服务对象的不同，特约服务通常又可以分为支持性服务与个性化服务。

（1）支持性服务主要是为组织（如开发建设单位、业主委员会等）提供的服务，例如销售中心的管理、会议服务等。

（2）个性化服务是指为业主提供的特约服务，例如室内维修、私家花园草坪修剪、举办生日宴会等。

二、物业项目客户服务的一般内容

物业项目客户服务的内容一般包括：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。

（一）业主档案管理

（1）房屋信息管理。包括房屋的基本信息、承接查验记录、工程保修记录、房屋维修记录、装饰装修记录、房屋使用记录等。

（2）业主信息管理。包括业主的基本信息、公共事务处理记录、业主沟通记录、特约服务记录等。

（二）公共事务处理

（1）入住：入住手续办理、物品资料发放、工程维保问题协助跟进等；

（2）装修：装修登记手续、装修巡查及监管、动火作业申请、消防报建手续等；

（3）搬迁：物品搬出入的验证、放行；

（4）停车：停车位分配、车位租赁登记、停车协议的签订；

（5）费用：各项费用的计算和收取、费用查询、费用催缴；

（6）投诉管理：投诉受理、投诉处理、投诉跟踪、投诉回访。

（三）业主沟通

（1）通知／公告：服务提示、紧急事件的通知、重大事项公告等；

（2）业主大会：协助召开业主大会、定期公布管理工作报告、财务收支报表等；

（3）业主委员会：协助成立业主委员会、定期例会、工作函件沟通等；

（4）社区互动活动：社区互动活动的策划、组织实施、活动记录等；

（5）特约服务：服务接报、服务派工、服务执行、服务跟踪、满意度调查。

三、建立客户服务体系

建立客户服务体系，包括细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统等内容。

（一）客户群体的细分

客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点：

（1）客户需求的异质性。只要存在两个以上的客户，需求就会不同。由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异。

（2）企业有限的资源和有效的市场竞争。任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求。因此，企业应该分辨出自己能有效为之服务的最具吸引力的细分市场，然后集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

1．常见的客户细分方法

客户细分的方法有很多，常见的包括：

（1）根据客户的外在属性分类。例如按物业项目的类型（住宅、写字楼、商业等）、按客户的地域分布、按客户的组织归属（如企业用户、个人用户、政府用户）等划分。这种划分方法简单、直观，数据也很容易得到，但这种分类相对比较粗放。

（2）根据客户的内在属性分类。例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家

庭成员数、价值取向等。

（3）根据客户的消费行为分类。例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。通常我们很容易从客户历史消费记录中统计得到这些数据，但这种分类方法显而易见的缺陷就是它只适用于现有的客户。对于潜在的客户，由于消费行为还没有开始，分类自然也就无从谈起。

2．物业项目客户的细分方法

在物业服务过程中，我们可以将上述的几种客户分类方法综合起来加以运用。通常对物业项目的客户分类包括：

（1）按物业类型来分，客户可以分为商业物业客户、办公物业客户、写字楼物业客户、住宅物业客户、工业物业客户、公建物业客户等。

（2）按物业产权来分，客户可以分为业主、租客、其他物业使用人等。

（3）按组织归属来分，客户可以分为企业客户、个人客户。

（4）按对企业的价值贡献来分，客户可以分为战略客户、重要客户、普通客户。

（5）按服务需求来分，客户可以分为服务型、意见型、费用型。

①服务型：这一类的业主通常并不太在意价格（有时候他们甚至愿意为更好的服务支付更多的费用），但是他们非常注重服务感受，关注服务细节，对服务的瑕疵容忍度也会较低。

②意见型：这一类的业主是喜欢表达意见的群体。他们往往喜欢发表对服务的看法或见解，并提出服务的要求及改进的建议。他们通常希望别人能认真倾听并尊重他们的看法。

③费用型：这一类的业主通常对价格非常敏感。他们会关注服务感受与支付价格的关系。

3．物业项目客户细分的目的

物业服务企业对客户进行细分，其目的是为了集中企业的优势资源，在某一细分市场中树立核心竞争力，进而扩大在该细分市场上的品牌及市场占有率。