品质管理的基本概念.

质量管理的基本概念

一.前言

所有人类的机构(公司行号、学校、医院、政府机关的功用，都是在为人类提供产品与服务，而这种关系是建立在如果这些机构的产品或服务能适合使用人对价格、交期、适用等方面的需求上。假如这些产品或服务能满足此种需求，我们就认定这类产品与服务是拥有市场力与销售力。

在各种使用需求中，若某产品或服务能够成功地满足了使用者的使用目的，我们就说这项产品或服务是具有『适用性』的。而这种对产品或服务的适用性概念，通常被称为〝质量(质量〞。

适用性是由使用者决定的，换言之由使用者依据这些产品或服务对他是否有利可图来决定。新鲜食品的味道、随身听的音讯清晰度、计算机的寿命、显示器的画质、未婚男女交谊的会员状况等的适合性，取决于使用者而非制造厂商、商人或维修厂。

二.质量特性

适用性的基础是建立在质量的特性上。任何能够达到『适用性』的产品期材料及制造程序的特点都是质量特性。而质量特性存在于下列项目中：

‧技术性的─譬如硬度、电阻、酸碱度

‧心理性的─譬如味觉、美感、仪态等

‧时间性的─譬如可靠度、维护度等

‧契约性的─譬如保证条款

‧伦理性的─推销员的礼节、服务业的诚实感等

服务业的质量特性虽然也会和上述特性有关，但主要仍是由心理性的与伦理性的特性所支撑起来，当然它还有一项一般制造业所没有的主要特性，那就是迅速的服务。

就制造业来说，质量特性可概分为两大类─计量值质量特性与计数值质量特性，若再细分则又可分为望目特性(具有期望目标、望大特性(期望越大越好、望小特性(期望越小越好以及动态特性(自变与应变之间具有线性关系。

从而，质量特性可针对适用性依阶段另行分成─设计质量、制造质量、可用性、售后服务。

设计质量源自于人类彼此之间财富的不平均，从而导致发展出各种不同优异程度的产品或服务。譬如交通运输，有适合普罗大众的公交车、丰田自用车乃至劳斯莱斯，这种不同层级的区分我们称之为〝等级〞或〝品种〞。不同的『等级(品种』就是不同的『设计质量』，而此

一设计是为了因应满足不同人的需求

制造质量设计要能反映出有关的适用性需求，而产品若能确实与设计要求相一致的话，我们就认同该产品或服务是具有『制造质量』，品管人所戮力的最基本任务就是设法控制影响制造质量的变量(4M─人、机、料、法

产品能力除非产品属于立即消耗或一次性任务者，如美食之类的，否则一般均涉及时间这个因子。诸如产品是否处于工作状态、是否会发生问题、不让服务中断所需投入的努力

售后服务产品售出之后，使用者是否能获得后继服务的能力

┌──质量的市场调查

┌──设计质量──┼──质量的观念

│ └──质量的规格

│

│ ┌──技术能力

├──制造质量──┼──人力资源

│ └──管理能力

适用性──┤

│ ┌──可用性

├──产品能力──┼──可靠度

│ └──维护度

│

│ ┌──实时的

└──售后服务──┼──能干的

└──廉正的

三.规格的出现

在大量生产的工业产品中，任何一种产品或服务的设计、产制、销售以及使用等活动都是由许多公司在世界各地所雇用的人员所完成的。复杂的产品甚至可能是由数百个人全心全力工作在

通力合作之下完成的，在涉及这么许多人之中一般只会有少数的人员知道它们的贡献对真正的目标(亦即对适用性的影响，所以必须用一种大家都能懂得东西来替代，因此而使用了规格。

四.产品的质量机能

一般说来，质量机能是由产品的研发作为起点，而以售后服务作为终点。换言之，由产品的研究→开发→设计→规格订定→制造计划→采购→生产制造→制程管制→检验→测试→销售→售后服务。由此可以明显的看出来一个产品若要达到完美的适用性其所涉及的活动是散布在不同的人与部门中。这许多活动可能有部分是在自己公司内完成，但有些则是在供货商、销售公司、使用者才能实施。

所以质量机能就变成是集合所有能达成适用性的活动，而且是不管这些活动在哪里进行

五.一般的管制(英文Control这个字

一般所谓的管制，是指建立达到标准的过程。

若上述这个过程运用到质量的问题时，通常会包括下列的步骤：

1.选择管制对象─选出什么是需要被管制的

2.选择度量单位

3.订出标准数值─说明质量特性(还记得前面的计量&计数，望目&望大&望小&动态吗?

4.创造某种灵敏的设施─用我们选定的量度单位来评估质量特性(精密至少高出10倍

5.实际量测

6.说明实际值与目标值间差异的原因

7.针对差异做出决定并采取行动

六.质量管理的演化

1990~1940─质量管理等同于〝不良预防〞

1940~1950─统计品管

1950~1960─全面质量管理

1960~1970─可靠度、零缺点运动

1970~1980─品管圈活动

1980~1990─质量保证

1990~2000─ISO、QS等全面质量保证

2000~ ─6Sigma管理(彼德‧杜拉克指出日本各大企业正由全面品管改为零缺点管理

七.品管的本质─管制VS改善

在任何一个持续的行动中，必定会有变异存在，有些变异可以不予重视，有些则意义重大。管制泛指1.找出何处发生变化导致必须发出警告

2.除去使程序发生变化的原因，好恢复原有的状态

改善则指1.新(或比较好的标准是以前所未曾做到过的，是一项新的纪录

2.这项新纪录的缔造是由人的决心所达成的，非由运气或机会，人是主宰

八.诊断与矫正

在任何一家公司通常都会有各式各样的预防不良、质量改善、降低质量成本、问题分析等活动在进行着，而这些进行中的活动意涵着公司必定有不正常的问题或是出现了不良品，促使公司必须下决心对它采取一些行动。一旦要有所行动的决策做成之后，则矫正措施的成功与否，取决于〝诊断与矫正〞这两项工作。

诊断的过程，通常包括：

1.研究不良问题的各种征兆作为原因推理的依据

2.根据所掌握的征兆进行原因的推敲

3.分析与实验来确立真正的原因

矫正则通常必须是在找到真正原因之后才开始，它则包括了：

1.针对矫正所需规划的各种改善

2.针对矫正选择并采取改善

3.掌握已经取得的进展

注1─所谓『诊断』是一种程序用于研究征兆、分析资料、对立论的依据给予实验，以便在原因与结果之间建立起关系

注2─所谓『矫正』是一种能成功地消除或中和造成缺点原因的行为，通常矫正方案会很多而必须从中择一或综合多个方案

九.结论

正本溯原是本期的重点，近十余年来随着ISO抑或QS认证的推广，企业界为了拓展业务而莫不设法取得这类认证，从而培育出一堆品管人才，大家在经过这类认证运动洗礼之后，反而以