第3章质量管理的基本概念
现代质量工程第三章 全面质量管理
❖ 对售后过程中的质量进行跟踪管理
▪ 为了保证产品售后阶段的质量，企业应当提供规范的售 后服务。
3.2.6 报废处理质量管理
❖ 销毁处理
▪ 对于危及社会环境、影响人类安全的产品，报废后必须 妥善处理。
❖ 回收处理
第3章 全面质量管理
3.1 全面质量管理的基本概念 3.2 全面质量管理的基本内容 3.3 全面质量管理的工作方法 3.4 全面质量管理的组织和实施 3.5 实施全面质量管理成本的因素
3.1 全面质量管理的基本概念
3.1.1 质量管理 3.1.2 全面质量管理的内涵 3.1.3 全面质量管理的特点 3.1.4 全面质量管理的核心观点
3.2.1 市场调研阶段的基本内容
❖ 市场调研
▪ 市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。 ▪ 市场调研阶段的重点任务是把握市场和用户的需求，如
用户需要什么样的产品，产品质量指标是多少，调研数 据为在设计阶段将用户的需求融入产品设计，更好地应 用质量功能配置等质量设计技术提供基础和依据。
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
3.2.3 制造过程质量管理
❖ 制造过程质量管理包括的主要内容
▪ 进行工序质量控制 ▪ 抓好现场文明生产管理 ▪ 做好质量检验工作 ▪ 认真进行质量分析工作
3.2.4 辅助过程质量管理
❖ 辅助过程质量管理的内涵
▪ 辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保 障的过程，包括物资供应、工具供应、动力供应、设备 维修、运输服务、仓库保管等环节。
❖ 设计开发是产品质量的源头。 ❖ 产品设计开发过程
▪ 对设计和开发进行策划 ▪ 控制设计和开发的输入和输出 ▪ 开展设计评审、设计验证、设计确认工作 ▪ 对新产品进行试制
《质量管理》 第三章考点手册
《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。
2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。
3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。
4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。
010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。
2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。
3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。
2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。
4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。
3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。
4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。
质量管理的基本概念与原理
质量管理的基本概念与原理1、质量―――－质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量―――工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量―――工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量―――它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）―――为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）―――它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
03第三章 医学影像质量管理基本知识
第三章医学影像质量管理基本知识第一节质量管理概述一、质量管理的概念的提出与发展历程从人类历史上有商品生产以来就提出质量管理的概念。
就开始了以商品的成品检验为主的质量管理。
据历史记载，我国早在2400以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。
随着社会的发展，科学技术和社会文明的进步，质量的含义不断丰富和扩展，质量管理先后从开始的传统手工业的“质量检验管理”阶段进入“统计质量管理”阶段、“现代质量管理”阶段，进而又逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程”质量检验管理：其主要特点是严格把关，对已经完成了的全部产品进行事后的、百分之百的检验。
这种质量管理的不足是：在成品中挑出废品，虽然保证了出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，废品已成事实，很难补救；且百分之百的检验，增加检验费用，随着生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，这样做在经济上是不合理的；而且缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮，推委责任。
统计质量管理：其主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事先的、预防性的生产过程控制。
但是，统计质量管理也存在缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”，使多数人感到高不可攀，望而生畏；同时，它对质量的控制只限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响，不能充分发挥其他部门和广大员工的积极性，从而一定程度上制约了质量管理统计方法的普及和推广。
现代质量管理：20世纪60年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，人们对产品质量的要求越来越高，在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念，同时，管理理论又有了一些新发展，最突出的特点就是重视人的因素，以人为本，鼓励职工参与管理，强调依靠广大职工搞好质量管理。
上述情况的出现，仅仅依靠事后质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。
质量管理体系讲义
质量管理体系讲义1、关于质量管理体系的几个基本概念。
2、质量管理原则。
3、为什么要建立质量管理体系？4、公司质量管理体系管什么？5、质量管理体系的要求是什么?一、基本概念1、质量:客体的一组固有特性满足要求的程度。
2、体系：系统，相互关联或相互作用的一组要素.3、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。
4、管理体系：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。
一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理.管理体系规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目标，以及实现这些目标的过程。
管理体系的范围可能包括整个组织，也可能只是组织中的一个或几个部门。
5、质量管理体系：管理体系中关于质量的部分。
质量管理体系包含的范围可用“三全"（全员、全过程、全方位）来概括。
6、愿景:由最高管理者发布的对组织的未来展望。
7、使命：由最高管理者发布的组织存在的目的 .8、战略：实现长期或总目标的计划 .二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点概述：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望 .依据：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。
主要益处可能有：（1）提升顾客价值;（2）增强顾客满意;（3）增进顾客忠诚；（4）增加重复性业务；（5）提高组织的声誉;（6）扩展顾客群;（7）增加收入。
2、领导作用概述:各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。
依据：统一的宗旨和方向的建立,以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。
主要益处可能有：（1）提高实现组织质量目标的有效性和效率；（2）组织的过程更加协调；（3）改善组织各层级、各职能间的沟通；（4）开发和提高组织及其人员的能力,以获得期望的结果。
第二章-第三节-质量管理体系的基本术语和定义
第二章第三节质量管理体系的基本术语和定义一、概述GB/T 19000—2000《质量管理体系基础和术语》第三章“术语和定义”中，规定了80条术语，按其内容分别归类为10个部分。
这些术语和定义适用于GB/T19000族标准的所有标准，而且为iso13485：2003所引用。
准确地理解和掌握术语和定义，有助于标准条文的学习和应用。
本章仅就若干通用的基本术语进行解释，其它有关术语将在第三章讲术iso13485标准条款时分别加以阐述，80个术语中也有一部分不需特别解释，如“顾客”是指“接受产品的组织或个人”。
在理解这些术语时要注意术语间的概念关系。
1、概念间的替代关系：即一个术语可能“套用”两个或更多个术语。
如产品的定义是“过程的结果”，而过程也有自己独立的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
如果将“过程”的定义“代入”，则“产品”的定义就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。
类似这样积木式的术语很多，我们可以“分层”进行理解。
如“质量”是“一组固有的特性满足要求的程度”。
而“特性”与“要求”也分别是独立的术语，在标准中特别以黑体字表示，并注上词条号。
我们了解了“特性”和“要求”的概念，对“质量”的概念也就清楚了。
2、概念间的属种关系（generic relation）：即属种、属类关系。
如质量手册、程序文件、规范、记录都属于文件的一个种，它们与文件在概念上是属种关系。
再如春、夏、秋、冬都属于季节的概念。
3、概念间的从属关系（partitive relation）：即集合与部分的关系，在层次结构中，下层概念是上层概念的组成部分。
如质量管管理与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进；年与春、夏、秋、冬之间，整体与部分的关系。
4、概念间的关连关系（associativeaelation）：概念之间存在着原因与结果，活动与场所，材料与产品的联系，即连带关系。
在GB/T19000标准的附录A中，将十个部分的术语以图解的方式表示了它们之间的关系，不同的关系用不同图形加以区分。
货物学-第3章
货物本身问题 •货物运输包 装不良 •货物标志不 清 •货物本身的 自然属性所致
运输 •货舱设备不 完善 •保管不当 •不可抗力所 致
堆存保管不妥 •库场设备不全 •库场清扫工作 差 •货物保管不当 •货物交付不及 时
理货 •收发货数字 不准 •错装、漏装 、混装 •其他失职原 因
第二节 决定和影响货物质量的基本因素
案例分析1：货物品质不符案
某外贸公司向德国出口一批芝麻，合同规定水分最高 为15％，杂质不超过3％。成交前，我方曾向对方寄过 样品，签约后我方又电告对方“成交货物与样品相似” 。货到德国后，买方出具了货物品质比样品低7％的检 验证明，并要求赔偿2000马克。我方拒绝赔偿，并指出 ：这批货是经过挑选的。因为是农产品，不可能做到与 样品完全一致，但不至于比样品低7％。但由于我方留 存的样品遗失，对自己的申述无法说清楚，最后只好赔 付了一笔品质差价款而结案。 请分析，在此案例中，我方的错失在什么地方？
首先，在国际贸易中，卖方所交货物必须与合同规定完 全一致，否则买方有权提出拒收或索赔。该公司“以好 顶次”的做法，即将三级苹果换为二级苹果，是与合同 的明示担保不符的，在出现价格下跌的情况下，买方仍 可能提出拒收或索赔。 在贸易实践中，如果出现此种情况，我方应采取主动措 施，将实际情况电告对方，与对方协商寻找双方都可接 受的解决办法。但需注意无论采取何种解决措施，发货 前都要征得对方的同意和确认，以免日后发生合同纠纷 。
值性能方面如适用性、功能性、卫生性、安全性、耐用性、审美 性等人为的欲望和要求；
“特征”：是指用来区分同类物品不同品种的特别标志；
“特性”：是指不同类别物品所固有的性质，即指品质特性。
第一节 货物质量的概念及重要意义
质量管理知识
质量管理知识一、全面质量管理基本知识1.质量狭义的质量是指产品质量，广义的质量还应该包括产品形成过程的工序质量和企业各项管理活动的工作质量。
(1)产品质量指产品在规定使用条件下满足使用要求所具备的特性。
如机电产品的使用性能、使用寿命、可靠性、安全性、经济性及标准化等。
1)产品的使用性能，即产品能适合用户使用的性能。
2)产品的使用寿命，即产品在规定的时间内能满足各项功能要求的总的工作时间。
3)产品的可靠性，即产品在规定时间内，完成规定工作任务而不发生故障的概率。
4)产品的安全性，即产品在流通和使用过程中不发生安全事故的程度。
5)产品的经济性，即产品在整个寿命周期内所发生的全部费用。
如产品的制造成本、税费、使用过程中的运转费用、维护费用等。
6)产品的标准性，即产品是否符合国家质量标准。
(2)工序质量指产品生产过程中每道工序的质量。
就安装工程来讲，具体指从施工准备、正式施工到交工验收的全过程的工序质量。
工序质量受以下五个方面的影响：1)人的因素：人的第一思想的牢固程度、责任心的强弱、技术水平的高低、精神状态等。
2)机器因素：施工设备的精度、稳定性、可靠性及维修保养情况等。
3)材料因素：原材料的强度、硬度、结构、形状、尺寸大小等。
4)施工方法：工艺、规范、标准等的执行情况。
5)施工环境：工作场地的安排、布置情况；场地的温度、湿度、照度、卫生、噪声、防尘及过道的畅通情况等。
(3)工作质量指企业经营管理活动的工作质量，或者说是企业的技术工作、生产组织工作、各项业务工作及思想工作等方面对产品质量的保证程度。
根据分工不同，可以将工作质量分为设计工作质量、施工工作质量、检验工作质量、辅助工作质量等。
只有各项管理工作的质量得以全面提高，才能保证施工过程各工序的质量，从而提高产品质量或工程质量。
2.质量管理质量管理是指企业为保证和提高产品质量而进行的一系列管理活动，如调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等活动。
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.182020年 11月18日星期 三1时9分1秒20.11.18
谢谢大家！
Deming的14条质量责任
✓ 排除恐惧，让每个人都能有效工作 ✓ 拆除部门间的壁垒 ✓ 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员
制定过多的口号、告戒和目标 ✓ 取消工作标准和数量化的定额 ✓ 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 ✓ 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 ✓ 采取行动完成转变（推动组织变革）
质量无须 惊人之举
威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）.戴明博士 于1900年10月4日生于美国艾奥瓦州(Sioux City, IA)
戴明博士的贡献 第一阶段——对美国初期SQC推行的贡献 第二阶段——对日本的质量管理贡献 第三阶段——对美国及全世界推行TQM的贡献
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质量管理学
质量管理的基本概念
Harrington的5个质量定律
天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、 顾客
盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超
过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得 更好 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好
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质量管理学
质量管理的基本概念
石川馨
（一）基本质量观 （二）开展全公司的质量管理CWQC （三）质量管理是经营思想的革命 （四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意 （五）给质量和质量管理下定义 （六）质量管理小组活动 （七）营销管理 （八）统计方法的应用
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质量管理学
质量管理的基本概念
以上专家观点的同与不同？
J.M.Juran的质量三步曲
（一）适用性质量
“所有的质量改进都应当一 个项目一个项目地进行，没 有其他捷径可走。”
（二）质量三步曲
➢ 质量计划——实现质量目标的准备程序。 ➢ 质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。
➢ 质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。
（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）
➢ P.B.Crosby论质量改进的14点纲要
➢ H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改 进10个步骤
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质量管理学
现代质量管理之父——Deming戴明
❖ 戴明的基本质量观 （1）定义——对顾客有帮助，有不错的市场份额； （2）减少变异； （3）持续改进； （4）戴明循环（PDCA循环）。
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:09:0101:09:0101:09Wednesday, November 18, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1801:09:0101:09:01November 18, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午1时 9分20.11.1820.11.18
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质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要
领导亲自抓 组织质量改进专门机构 质量检测 质量成本 质量意识 解决质量问题（质量改进）的行动 零缺陷运动的策划
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质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要
教育与培训 零缺陷日 制定目标 消除产生错误的根源 表彰 质量委员会 重新开始
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1时9分1秒上午 1时9分 01:09:0120.11.18
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1801:0901:09:0101:09:01Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月18日星 期三1时 9分1秒 Wednesday, November 18, 2020
（四）80/20原则
（五）生活质量观
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质量管理学
❖ 朱兰理论的七个环节： ❖ 1．突破的取态 ❖ 2．突出关键的少数项目 ❖ 3．寻求知识上的突破 ❖ 4．进行分析 ❖ 5．决定如何克服变革的抗拒 ❖ 6．进行变革 ❖7. 建立监督系统
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质量管理学
80/20原则
❖“80/20原则”： 朱兰博土尖锐地提出了质量责 任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统 计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原 因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％ 的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标 准IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重 要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则” 所反映的普遍规律
Deming的14条质量责任
✓ 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品 和服务质量作为长期目标
✓ 采用新的质量观念 ✓ 消除依赖大量检查来保证质量 ✓ 采购、交易不应只注重价格 ✓ 持续不断地改善生产和服务系统 ✓ 实行更全面、更好的在职培训 ✓ 建立现代的督导方法
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质量管理学
质量管理的基本概念
石川馨，QCC 之父、日本式质量管理的集大成者。 1915 年出生于日本，1939 年毕业于东京大学工程系，主 修应用化学，1947 年，他在大学任副教授，1960 年获工 程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》 (Quality Control) 一书获“ 戴明奖 ” 、“日本 Keizai 新闻奖 ” 和“工业标准化奖”。
讨论问题：
① 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？ 为什么？
② 根据戴明的14条管理原则，对照上述状况写出简要的改进计划。
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质量管理学
质量管理的基本概念
思考：
用一个质量管理活动中的例子说明有效 性和效率的关系。
如何理解“内部质量保证的目的是向企 业最高管理者提供信任”这一观点？为 什么还要强调“企业最高管理者也有向 全体员工提供信任的必要”？
——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性 等
——通过改进过程来实现
——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴 露
——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效 率和社会损失
6
质量管理学
质量管理的基本概念
Strategic goals of business Quality policy
Quality objective Quality management
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
3
质量管理学
质量管理的基本概念
质量控制：质量管理的一部分，致力于满 足质量要求
——范围：全过程
——手段：作业技术和活动
——对象：影响质量的人(man)、机 (machine)、料(material)、法(method)、环 (environment)
通俗的理解：实现策划的内容
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质量管理学
质量管理的基本概念
Harrington的10个质量改进步骤
a. 高层管理者的使命感 b. 指挥机构 c. 全部管理者都要参加 d. 员工参与 e. 个人作用 f. 系统改进小组 g. 供应商参与 h. 系统保险 i. 短期质量计划和长期质量战略 j. 激励
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质量管理学
❖ 石川馨 （1）基本质量思想——质量，始于教育，终于教育 （2）石川馨图——因果图 （3）广义的质量概念
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质量管理学
质量管理的基本概念
Deming: “质量无须惊人之举”
简介
改进质量
基本质量观
1．质量定义 2．减少变异 3．持续改进 4．戴明循环
成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提高生产力
捕捉市场、更好的质量、更低的价格 业务稳定
提供工作和更多的工作
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质量管理学
质量管理的基本概念
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质量管理学
质量管理的基本概念
Deming的渊博的知识体系 （Profound knowledge system）
1．系统（system） 2．变异（Variation） 3．知识理论（of Knowledge） 4．心理学（Psychology）
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质量管理学
质量管理的基本概念
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质量管理学
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:09:0101:09:0101:0911/18/2020 1:09:01 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1801 :09:010 1:09No v-2018 -No v-2 0
QMS
Quality planning
Quality control
Quality
Quality
assurance improvement
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质量管理学
质量管理的基本概念
专家论质量管理
➢ W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任
➢ J.M.Juran的质量三步曲
➢ A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则
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质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby——“零缺陷之父”
质量是免费的， 但它不是礼物
（一）质量管理的绝对性
质量即符合要求
质量的系统是预防
工作标准是零缺陷
质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
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质量管理学
质量管理的基本概念
（二）质量改进的基本要素
➢ 领悟（Comprehension） ➢ 承诺（Commitment） ➢ 能力（Competence） ➢ 沟通（Communication） ➢ 改正（Correction） ➢ 坚持（Continuance）