医疗纠纷发生的原因及预防措施
急诊科护理纠纷原因分析及预防措施
急诊科护理纠纷原因分析及预防措施摘要：急诊科是体现一个医院综合水平的窗口，是收治急、危、重症患者的场所。
急诊护士所面对的是起病急、病情复杂多变、生命垂危的患者。
护理人员由于操作机会多，技术性强，护理纠纷亦多。
因此，积极采取预防对策，对减少护理投诉和纠纷的发生有着重重要的意义。
护理纠纷是医疗纠纷范畴中的一个分类，两者是不可分割的。
随着病人价值观的改变和提高，病人期望值过高及其社会等等因素，加上护理执行制度缺陷和护理人员缺编，护士法律意识淡薄、护理记录不规范，极易使患者与医院之间产生医疗纠纷。
那么探讨医疗纠纷发生的原因及预防措施不仅可以缓解医疗机构的压力而且可以减少对患者及家属带来的消极影响。
关键词：医疗纠纷；急诊科；防范措施中图分类号：r47 文献标识码：a 文章编号：1004-4949（2013）03-00-021 医疗纠纷发生的原因（1）急诊病种的特殊性急诊科的病人往往病情比较重，病程发展比较迅速难以预料，有些甚至是昏迷休克病人，无法详细问清病史，患者家属情绪比较激动，期望值过高。
言语或者操作稍有不当纠纷随之而来。
（2）人员配备不足由于现阶段普遍存在护理人员编制不足，现在所调查的医院均未达到[1]，就我科的现状床位与护士比例严重达不到国家规定的标准，导致护士都超负荷工作。
因此护士身心疲惫，劳累，忽略了对患者病情的严密观察，从而导致医疗纠纷的发生。
（3）法律意识淡薄，护理记录不规范，责任意识不强，服务观念滞后，由于患者法律意识的增强，造成部分护士害怕医疗纠纷，只管自己份内的工作，而对患者存在的其他问题不管或推诿，不愿给患者提供合理的解释，未能做到有效沟通。
（4）护理人员技术及业务水平较低年轻护士对洗胃机，呼吸机，除颤仪等仪器不能熟练的操作，加之静脉穿刺技术操作成功率不高。
对急救理论知识掌握不透彻，对疾病发展的预见性差，不愿意也觉得没有必要与患者交流，只求完成本职工作等均可造成患者及家属对医院的纠纷。
急诊科医疗纠纷的原因分析及预防处理技巧
律意识淡 薄 ，工作 责任心不强 ，护士在操 作过程 中不严格执 行 书，有效 地减少 了医患纠纷 ，建立 了和谐的医患关 系。
“三查七对 ”，不 能及 时准确地执行 医嘱 ，做好正确 的护理记 录
２．３ 加强 医德医风建设 ，树立 良好 的社会形 象 白求 恩 、
等 ；在执行各项规章 制度时不能 因时 、因人 、因病情灵活 掌握 ， 韦加宁式 的好医生 ，南 丁格尔式 的好护士 ，永远值得人们尊敬。
甚至有些家属故意制造 事端 ，干扰正常 的医疗秩序 ，以减 少 医
３ 医疗 纠纷 的 处 理 技 巧
疗费用或达到赔偿的 目的。
３．１ 态度诚恳 ，不 推诿 责任 发生纠纷时 患者 或家属往
１．３ 社会 因素 某 些医疗单位在利 益的驱使下 ，对患 者 往 情绪激 动，大吵大闹 ，并在现场引起 围观 ，有时还会 引起其他
２ 医疗 纠纷 的预 防 措 施 ２．１ 加强管理 ，健 全落实规章制度 医院应 建立健全各 项规章制度 ，加强法律 意识教育 ，学 习《医疗事故处理条例》等。
候 时间过久等造成 。比如静脉输液一次不成功 ，更换输液瓶不 及 时等 ，护士绝不能说 ：“你 的血管太不好找 了”或“我很忙 ”等 ， 不能找客观原因 ，这样有时反 而使矛盾激化 。应善于平衡协调 ，
容易引起矛盾。急诊科长期工作量大 ，导致 护士超负荷工作 ，基 我 们要重视 医护人 员 的道德 教育 ，切合 实 际 ，提高认识 ，树立
础护理不到位 ，患者容易产生不满心理『１＿。急诊科的特殊性 ，在
“
一
切以病人为 中心 ”的服务理念 ，提 高医疗护理 的质量 。要健
短时间 内要建立融 洽的医患关系 比其 他科 室相对较难 ，对患 者 全 和完善适度治疗的各项措施 ，严格控制大处方和乱检查 ，对
医疗纠纷防范处理预案及实施细则
医疗纠纷防范处理预案及实施细则医疗纠纷是指在医疗服务过程中产生的患者与医疗机构之间的矛盾和争议。
为了预防和处理医疗纠纷，保障患者权益，维护医疗秩序，医疗机构需要制定医疗纠纷防范处理预案及实施细则。
下面是一份针对医疗纠纷的预案及实施细则，详细介绍了预防和处理医疗纠纷的具体措施。
一、预防医疗纠纷的措施：1.建立和完善医疗质量管理制度，强化医疗质量管理。
2.加强医疗服务的规范化，提升医疗服务质量。
3.实行医患双方的知情同意制度，确保患者充分知情。
4.加强医患沟通，做好医患关系维护工作。
5.加强医疗纠纷的风险评估，发现和解决医疗纠纷的潜在隐患。
6.加强医疗技术的培训和专业素质的提升，提高医护人员的技能和服务水平。
7.建立健全医疗纠纷处理机构，及时解决医疗纠纷。
二、处理医疗纠纷的程序：1.受理：医疗机构接到纠纷投诉后，及时受理，并告知投诉人相关流程及时间。
2.调查：医疗机构组织专业人员对纠纷进行调查核实，查明事实。
3.协商：医疗机构与投诉人进行协商，通过友好沟通解决纠纷。
4.调解：如果协商无法解决，医疗机构可介入调解，协调医患双方达成一致意见。
5.仲裁：若调解无效，可由相关仲裁机构进行仲裁，并按照仲裁结果处理纠纷。
6.诉讼：如果仲裁无效，医疗机构或患者可通过法律途径解决纠纷。
7.后续处理：协商、调解、仲裁或诉讼结束后，医疗机构需根据结果及时处理相关问题，并引导患者恢复信心，消除不良影响。
三、医疗纠纷处理的具体细则：1.医疗机构应设立专门部门负责医疗纠纷的受理、调查和处理工作。
2.医疗机构应指定专门人员负责医疗纠纷处理工作，具备相关法律知识和沟通能力。
3.医疗机构应建立健全医疗纠纷处理制度，明确流程和责任。
4.医疗机构应及时受理纠纷投诉，做到公开、公正、公平。
5.医疗机构应对投诉进行认真核实，完整收集相关证据，确保处理结果公正准确。
6.医疗机构应加强与纠纷投诉方的沟通，理解其诉求，尽量达成双方满意的解决方案。
医疗纠纷预防和处理条例
医疗纠纷预防和处理条例医疗纠纷是指患者及其家属与医疗机构、医务人员之间因医疗行为、医疗结果等方面发生的争议和纠纷。
为了预防和处理医疗纠纷，相关部门和立法机构制定了医疗纠纷预防和处理条例。
以下是医疗纠纷预防和处理条例的主要内容。
一、医疗纠纷预防措施1.加强医疗机构的管理。
医疗机构应建立健全涉及医疗纠纷预防的制度和规章，包括医疗流程、质量管理、医疗事故报告、患者知情同意等，确保医疗服务的规范和质量。
2.提高医务人员的专业素质。
医务人员应加强专业知识和技能的培训，不断提升自身的医疗水平和服务质量。
同时，医务人员应严格遵守职业道德和医疗规范，不得违反患者的合法权益。
3.加强患者的知情权。
医务人员应向患者提供准确、全面的医疗信息，包括疾病诊断、治疗方案、可能的风险和不良反应等，让患者能够做出明智的选择。
4.建立公正、透明的医疗纠纷调解机制。
医疗机构应建立医疗纠纷调解委员会，由医疗专家、律师、消费者代表等组成，以公正、独立的方式处理医疗纠纷。
二、医疗纠纷的处理程序1.医疗纠纷的申诉和调解阶段。
当患者对医疗机构或医务人员的行为表示不满时，可以向医疗机构提出投诉和申诉，医疗机构应依法受理，并尽快进行调查和处理。
2.医疗纠纷的仲裁和诉讼阶段。
如果申诉和调解没有解决纠纷，患者可以选择将纠纷提交仲裁机构或法院处理。
仲裁机构和法院应秉持公正、合法的原则，听取各方的意见和证据，作出公正、合理的裁决。
3.医疗纠纷的赔偿和救济措施。
对于由医疗机构或医务人员的错误行为造成的损害，患者有权要求相应的赔偿和补偿。
同时，医疗机构应根据医疗事故的性质和后果，采取相应的救济措施，包括组织疾病诊治、提供精神安慰等。
三、医疗纠纷预防和处理条例的效力和监督1.医疗纠纷预防和处理条例具有法律效力，医疗机构和医务人员应严格遵守。
2.相关部门和机构应加强对医疗机构的监督和管理，确保医疗服务的质量和安全。
3.社会各界应积极参与医疗纠纷预防和处理的监督和评价，通过舆论监督和社会评价，推动医疗机构和医务人员提供更好的医疗服务。
医疗纠纷防范处理预案及实施细则(四篇)
医疗纠纷防范处理预案及实施细则第一章总则第一条为了加强医疗纠纷的防范和处理工作，维护医患双方的合法权益，保证医疗服务的质量和安全，制定本预案及实施细则。
第二条医疗纠纷是指医患双方在医疗过程中因不同意见而产生的争议和矛盾，包括医疗过程中的医疗事故、医疗纠纷、医患之间的不当行为等。
第三条医疗机构应按照本预案及实施细则的要求，建立健全医疗纠纷防范和处理机制，加强医患沟通，有效预防和处理医疗纠纷。
第二章预防医疗纠纷第四条医疗机构应加强医患沟通，提供全面、真实的医疗信息，向患者和其家属解释医疗过程和治疗方案，积极征求患者的意见和需求。
第五条医疗机构应建立完善的医疗质量管理体系，加强对医疗人员的培训和监督，提高医疗服务的质量和安全水平。
第六条医疗机构应做好医疗事故的报告和处理工作，及时向患者和其家属说明事故原因和处理结果，并承担相应的责任。
第七条医疗机构应建立患者投诉处理机制，保障患者的投诉权益，及时处理医患之间的矛盾和纠纷。
第三章处理医疗纠纷第八条医疗机构应设立医疗纠纷处理部门，负责处理医疗纠纷相关事务，制定纠纷处理流程和标准。
第九条患者对医疗纠纷提出投诉时，医疗机构应积极调查核实，听取双方当事人的陈述和证据，遵循公正和客观原则，依法处理医疗纠纷。
第十条医疗机构应根据事故的性质和严重程度，采取相应的处理措施，包括协商解决、调解处理、仲裁或诉讼等，保障患者的合法权益。
第十一条医疗机构应建立和完善医疗纠纷调解机制，为双方提供独立、公正的调解服务，促进医患双方通过协商解决纠纷。
第十二条医疗机构应指定专人负责处理医疗纠纷，提供法律咨询和支持，引导医患双方妥善处理纠纷，维护医患关系的稳定和和谐。
第四章监督和评估第十三条监督部门应加强对医疗机构的监督和检查，查明医疗纠纷的原因和责任，及时处理和记录相关信息，并对医疗机构的防范和处理工作进行评估。
第十四条医疗机构应定期整理和公布医疗纠纷相关数据，向社会公众介绍医疗纠纷的防范和处理情况，提供给患者和其家属参考和借鉴。
医疗纠纷的防范与处理ppt课件
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
争
议
行政 调解
鉴定 结论
62
63
医
疗
疗
质
安
量5 全
5
%
42
危重病人抢救制度
争分 夺秒
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
43
手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 减少手术
和手术疗效 甲级愈合率
感染率
并发症
44
临床用药管理制度
科学合理用药
药品 细菌
比例 耐药
医疗 费用
医疗 纠纷
54
医疗纠纷的处理
沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
55
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情
56
医疗纠纷的处理
★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心
57
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病 历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
1
目录
★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 Байду номын сангаас医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例
2
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
Hale Waihona Puke 5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。
实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三 是义务意思。
－只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷
提高医疗质量
二是提高医疗质量
▶为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除 医疗纠纷的关键所在。
●
▶5、家属另有需求－没事找事
●
无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；
▶6、医生之间相互诋毁、指责和评价
胆囊炎手术没放“T”型管 ●动脉血栓治疗时机案
●
医疗纠纷、医疗事故的易发环节
●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室 ●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费 ●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进
（2）在医嘱中进行告知。 （3）谈话笔录方式告知
▶维护患者的合法权益 ▶患者的6种权利：
生命权、健康权、身体权、平等的医疗
权、保护隐私权、知情同意权、享受医
保权
患者的权利就是医生的义务，尊重患者 权利是医生自我保护根本
关于告知纠纷案例
案例1：腹股沟疝患者术中发现并发睾
丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时
▶不告知案例:扩尿道直肠损伤；
化疗造成局部软组织溃烂；
“乙状结肠切除术”中切除结肠；
▶体腔留异物案例:双侧输尿管结石术后残留导管。
▶3、医疗技术上的原因
腹腔镜胆囊切除术 ●前列腺肥大经尿道电切术 ●腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤
●
▶4、意外情况－手术、穿刺、麻醉等诊疗意外
股骨头骨折（公共安全责任）案例 ●透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例 ●麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（腰麻损伤神经根）
影像科医患纠纷常见原因分析及防范措施
影像科医患纠纷常见原因分析及防范措施摘要：现阶段人们的生活水平不断的得到提升，对于医院的服务水平和医疗质量的要求也在不断的提高，这就要求现代化的医院需要在这两个方面不断的强化，如果服务水平和医疗质量更不上患者的需求矛盾也就随之而产生，在现实生活当中这种矛盾已经越来越凸显，比如医院在服务水平上的不足、医护人员技术水平不高、医院软硬件设施跟不上、患者法律意识的增强等等，这些都是医患矛盾产生的重要原因，对于影像科来说往往是接触患者最多的部门，这种矛盾的发生率也相对较高，要想彻底的解决这些可能会产生的医患纠纷就需要争对原因提出合理有效的解决方案，本文根据日常工作中常遇到的医患纠纷原因来提出解决办法，为行业的发展提供一些基础性的参考。
关键词：影像科医患纠纷常见原因防范措施近些年来随着医患关系得到重视，加上媒体的正确导向也促使医患纠纷在一定程度上得到了有些遏制，但是涉及到各科室的话又有着不同原因导致的医患纠纷，在医院中影像科每天接触的病患较多而产生的纠纷的概率也相应的得到提升，如果能够从科室中对这些纠纷产生的原因进行梳理，然后提前规避的话，患者和医院的矛盾也将大大的降低，对此本文将从医院日常工作中积累的经验筛选出常见的几点产生纠纷的原因，争对这些问题提出相应的解决办法。
1常见纠纷原因1.1.服务态度作为患者来说到医院做检查都希望立即得到相应的检查以及报告，但是由于医院涉及到住院病人和门诊病人较多，而医院影像科的医护人员和设施设备有有限就免不了会出现提前预约的情况发生，但是病人来到医院后都存在担心自己病情的心理，都希望得到及时的诊疗今天拿不到检测报告的话就感觉白来医院一趟，下次又要请假来做检查，对此患者没有耐心往往会想方设法和医生争取，但是医生每天面临的患者较多频繁的解释也会导致心理上的变化，久而久之互相不理解就有可能产生不必要的冲突矛盾，个别医生由于繁忙对于患者的咨询可能没有及时的回应这些在医生看来都是小事的问题上，患者可能会觉得不受尊重这些都为接下来的医患纠纷埋下来隐患，所以说医生的一句话或者一个动作可能是出于工作习惯但是对于患者来说很容易导致情绪的失控。
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医疗纠纷发生的原因
及预防措施
Revised on November 25, 2020
医疗纠纷发生的原因及预防措施
来自卫生部的统计数据
由于医疗纠纷而发生冲击医院、干扰医疗秩序的恶性事件呈逐
年上升的趋势
2002年有6000多起
2004年上升到8000多起
2006年超过了1万多起
2010年超过了16000多起
新形势下医疗纠纷的新特点：
1、医疗纠纷的数量不断增长
2、以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加
3、患方要求赔偿的数额越来越高
4、专业性强
5、涉及面比较广
6、处理复杂
医疗纠纷的成因与诱因
1、医院内部因素 2、患者以及家属因素 3医学本身风险因素
4、社会因素
社会因素：
1、民众法律意识增强，医务人员法律意识淡漠
2、解决纠纷的途径不当或匮乏
3、法律法规的不健全
4、医疗费用偏高与收入增长缓慢的差异化发展
5、医保制度改革中出现的覆盖率低与自费比例高
6、总体医疗资源匮乏和分布不均
7、某些社会媒体的恶意误导
8、社会诚信度差等综合因素
9、专职医闹的“合纵连横”
医院内部因素
1、服务意识差（重技术轻人文）责任意识差（病历书写差）安
全意识差
2、医师医德医风差埋下的伏笔
3、医疗本质与经济利益的平衡点把握不够
4、多因素下漏诊和误诊导致的患者不能及时治疗
5、病情和诊疗的告知度不够
6、医院综合管理漏洞多以及没有团队意识
患者以及家属因素
1、患者以及家属期望值过高
2、患者以及家属似是而非的专业知识产生误解
3、患者维权意识增强但维权不当
4、少数患者以及家属谋求不当利益
医学本身的风险因素
1、不可抗拒性
2、偶然性
3、未知性
医疗纠纷的诱因
1、突发事件
2、信任缺失
3、言行失误
4、麻痹大意
5、本位主义
易发生纠纷的人群
1、职业：教师 科研人员 机关工作人员 司法人员 记者 医护人
员等
2、收入：暴发户和低收入人群等
3、患者属性：有精神类疾病的 有医疗纠纷经验的 疗程长的等
4、特殊：醉酒的 熟人 不法分子 劳教人员等
易发生纠纷的时间：
1、交接班时 2、夜间 3、节假日
医疗事故与医疗纠纷的概念：
医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，
直接造成病员死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍的，而
医疗纠纷通常是指医患双方对诊疗护理结果及其原因的认定有
分歧，当事人提出追究责任或经济赔偿，必须经过行政或法律
的调解、裁决才可了解的事件
医疗纠纷的防范措施：
1、加强医德医风建设，树立良好形象。努力做到一切为了患
者、一切服务于患者、一切方便患者。以实际行动不断提高医
疗质量，减少医疗事故及纠纷的发生。
注意慎重对待熟人关系
2、增强医务人员的法制观念
医务人员自觉加强法律、法规的学习，如《民法》《医疗事故
处理条例》和《执业医师法》等相关法律知识，不断增强侵权
损害赔偿及自我保护意识，从而不断提高预防医疗差错与医疗
事故的警觉性和责任感。
3、加强病案管理
病案是医疗过程中各个环节的原始记录，病案中反映的问题往
往就是医疗环节中存在的问题。它在医疗纠纷处理中发挥至关
重要的作用（尤其是“举证倒置”的实施以来），必须重视病
案管理。
4、建立健全各项规章制度，规范各种操作规程
5、改进服务作风、提高医疗质量
强化医务人员及时服务、应答服务、谨慎服务、非特异性服务
以及廉洁服务观念，加强对医务人员医德教育和业务素质教
育。树立全心全意为人民服务的思想。一切以患者为中心，改
善服务态度，进一步提高医务人员工作的效率性、严密性、科
学性、全面性和纯洁性。切实提高医疗技术水平，减少医疗纠
纷的发生。
总结“十个一点”：医疗技术再高明一点，服务态度再热情一
点，询问病情再详细一点，检查身体再仔细全面一点，辅助检
查再完善一点，病程记录再准确一点，告知家属再具体一点，
治疗护理再精准一点，发现病情变化在及时一点，抢救再迅速
一点。
尤其强调严把语言关：拒绝恶语相向、无效交流、随意说话。
6、实施知情同意、防范医疗争议
在医疗活动的不同阶段，自始至终都要根据患者的实际情况，
通过告知明确医疗服务合同的目的，疾病发展转归过程和医疗
服务的损害特性。明确医疗合同履行的风险，治疗时多提出几
套治疗方案，将每一方案的优缺点、副作用讲清楚，提出可供
选择及建议选择的诊疗手段，让患者参与制定和选择。告知其
服务的标准、价格和可能的服务期限，以及通过积极的救治措
施仍可能发生不能预料或者不能防范的意外
7、建立良好的医患关系
医护人员必须具备的意识：1、防范 2、告知 3、沟通 4、服务
5、谨慎 6、预见 7、举证