消费者权益保护制度1
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第九章消费者权益保护法律制度一、消费者权益保护法概述（一）消费者的概念消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。
消费者权益保护法中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。
在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。
消费者问题的出现是商品经济发展到一定时期的特有现象。
随着市场竞争的日益激化，普通消费者在市场上越来越处于软弱不利的地位。
特别是到了19世纪末20世纪初，资本主义由高度发达的自由竞争阶段向垄断过渡阶段。
这时一方面先进的生产技术和细微的专业化分工使得消费者客观上越来越难判断自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用市场优势控制市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告、缩减生产以维持高额利润以及直接以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威胁。
因此消费者纷纷组织起来，维护自身的合法权益。
（二）消费者的特征消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。
1、消费者是指购买商品或者接受服务的人消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。
消费者不能完全等同于买受人。
2、消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。
这就是说，购买商品和接受服务的消费者是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即接受各种形式的服务。
当然，消费者购买商品或接受服务的目的也不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等等。
消费者权益保护法律制度PPT课件
（一）依法定或依约定履行义务
《消费者权益保护法》第16条
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（二）听取意见和接受监督的义务 《消费者权益保护法》第17条 （三）保障人身和财产安全的义务 《消费者权益保护法》第18条 （四）不作虚假宣传的义务 《消费者权益保护法》第19条
（五）标明经营者真实名称和标记 的义务
2. 1969年美国总统尼克松又加上一 项“求偿权”，使之成为5项权利。
3. 1985年4月，联合国大会通过的 《保护消费者准则》提出消费者的6 项权利。
4.国际消费者组织联盟提出8项权利
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5. 1993年我国《消费者权益保护 法》提出了9项权利。
➢二、消费者的权利 （一）保障安全权 《消费者权益保护法》第7条 »1.人身安全权。 »2.财产安全权。 （二）知悉真情权 《消费者权益保护法》第8条 （三）自主选择权 《消费者权益保护法》第9条 10
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第一节 消费者权益保护法概述
➢一、消费者和消费者问题 1.消费者是个人，即个体社会成员。 2.消费者是获取生活资料，满足自身生 活消费需要的个人。
3.消费者是通过商品交换形式获取生活 消费资料和接受生活消费服务的个人。
4.消费者是从经营者手中获取生活消费 商品或接受服务的个人。
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»3.以暴力、威胁等方法，拒绝、阻 碍国家机关工作人员依法执行职务 时的刑事责任（《消费者权益保护 法》第52条）。
《消费者权益保护法》第53条还规 定了国家机关工作人员严重玩忽职 守、包庇经营者时的刑事责任。
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经济法
主 编 潘静成 刘文华 撰稿人 （以撰写章节先后为序）
金融消费者权益保护工作制度
金融消费者权益保护工作制度为了保护金融消费者的合法权益，维护金融市场的健康稳定发展，金融消费者权益保护工作制度应当建立。
一、建立完善的金融消费者权益保护法律体系1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》对金融消费者权益的保护应当加强，并且应当根据金融领域的特点和需求制定具体的细则。
2. 可以依据金融市场的发展及监管需要，制定金融产品销售、金融服务、金融投诉等方面的政策法规。
3. 不断完善各项金融流程和金融产品的审批流程，明确金融机构在销售产品和提供服务时的责任和义务。
4. 为金融消费者提供教育、培训、指导等多种形式的支持，加强金融消费者的知识普及和权益意识的提高。
二、建立健全的金融消费者权益保护机制1. 设立金融消费者权益保护委员会或者机构，为消费者提供投诉和咨询服务，协助解决消费纠纷。
2. 建立金融消费者权益保护基金，保障金融消费者的合法权益，为金融市场的稳定发展提供保障。
3. 设置金融消费者投诉处理部门，接受消费者的投诉，及时处理和回应消费者反映的问题。
4. 加强金融产品的审批和监管，严格控制金融机构的违法违规行为，维护金融市场的公正合理。
三、建立有效的金融消费者权益保护评估制度1. 将金融消费者权益保护工作列入金融机构的年度考核和评估体系中，建立强制性的制度性评估机制。
2. 每半年或者每年对金融机构进行一次全面的金融消费者权益保护工作评估，分析金融机构在消费者权益保护方面存在的薄弱环节。
3. 对于评估不合格的金融机构采取行政处罚、公开通报、降低信用等措施，提高金融机构的自律性和服务水平。
四、加强金融消费者权益保护的宣传和教育1. 利用各种宣传渠道，提高金融消费者权益保护意识，促进金融消费者追求安全、合法、价值性的金融消费。
2. 将金融消费者权益保护知识普及到金融机构和金融从业人员中，提高其对消费者权益保护和服务质量的重视程度。
3. 组织金融消费者座谈会、研讨会等，搭建沟通平台，加强各方交流合作，共同推进金融消费者权益保护工作的开展。
消保日常管理制度
消保日常管理制度一、总则为了加强对消费者权益的保护，促进消费者和企业之间的有序经济往来，建立健全的消费保护日常管理制度是十分必要的。
本制度的制定是为了规范企业的经营行为，保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进经济的健康发展。
二、消费者权益的保护1. 保证产品质量企业应当保证其生产的产品质量符合国家标准和相关规定，对于出现质量问题的产品，应当及时进行召回或者退换货处理，确保消费者得到及时有效的解决方案。
2. 严禁虚假宣传企业在产品销售过程中，应当遵守相关法律法规，严禁虚假宣传，确保消费者能够获得真实的产品信息，从而做出明智的购买决策。
3. 保障售后服务企业应当提供良好的售后服务，包括维修、保养、退换货等，确保消费者在购买产品后能够获得有效的支持和帮助。
4. 禁止欺诈行为企业在销售产品和服务过程中，严禁任何欺诈行为，包括但不限于价格欺诈、质量欺诈、数量欺诈等，确保消费者权益不受侵害。
5. 加强投诉处理企业应当建立健全的投诉处理机制，及时处理消费者提出的投诉，并向消费者提供投诉处理结果的反馈，确保消费者的合法权益得到有效保障。
三、企业责任1. 强化内部管理企业应当加强对产品质量、营销活动和售后服务等各个环节的内部管理，建立健全的生产、销售和服务流程，确保为消费者提供优质的产品和服务。
2. 加强员工培训企业应当加强对员工的法律法规培训，特别是在消费者权益保护方面的培训，提高员工的法律法规意识和服务意识，提高员工的服务水平和责任意识。
3. 加强监督管理企业应当建立健全的监督管理制度，加强对生产、销售和服务等各个环节的监督管理，发现问题及时处理，并对有违法行为的员工进行严肃处理。
四、监督管理1. 加强政府监管政府部门应当加强对企业的监督管理，确保企业严格遵守相关法律法规和政策规定，保障消费者的合法权益。
2. 建立投诉处理平台政府部门应当建立统一的投诉处理平台，以便消费者能够方便快捷地向相关部门反映问题，并及时得到解决。
消费者权益保护法：退一赔三
消费者权益保护法：退一赔三
1、新消法退一赔三是指经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可以要求退一赔三。
退一指无条件退款;赔三是指应当赔偿消费者三倍的损失。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
2、法律依据：《消费者权益保护法》
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
(完整版)消费者权益保护法
《中华人民共和国消费者权益保护法》已经颁布实施，为维护广大消费者的合法权益起了很大作用。
但在该法的运作过程中，也碰到一些问题：一、该法适用范围上的不确定性。
任何一部法律都有此独特的调整对象，否则难以独立存在，消费者权益保护法也不例外。
但在实际操作中，却发现该法在适用范围上存在争议。
主要表现为：（一）消费者定义的模糊性。
我国《消费者权益保护法》第2 条将消费者定义为：“为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他有关法律、法规保护。
”应该说这一规定是笼统的，不明确的。
就个人而言，一个商人为他的办公室购买一台电风扇，该商人的购买行为是否受消费者权益保护法的调整，就我国《消费者权益保护法》的定义来看是很难加以确认的。
因为该商人购买的电风扇的行为可能同时产生这样的效果：即既改善了工作条件，又方便了其生活，对其生产、生活都有利，若因该电风扇质量产生法律上的诉讼，该商人能否以消费者身份起诉呢？另外就单位而言，能否作为消费者呢？世界各主要国家和地区明确规定单位不能作为消费者，因为单位生活消费最终表现为个人消费，而我国对其未作明确回答。
针对我国消费者定义的模糊性，建议将其定义为：任何购买商品的目的不是直接和它的贸易，商业、生产或职业有关的自然人。
（二）关于商品、消费品的范畴的不确定性。
对于商品、消费品的范畴，我国《消费者权益保护法》并无直接规定，就商品而言，其范围极其广泛，既包括人工产品，也包括天然物品，而商品中能够作为消费品的也只是部分，英国1987年《消费者保护法》给消费品下的定义为：“消费品指人们一般打算将其应用于个人使用或消费的产品”，并作了除外规定，美国、加拿大等国也做了类似规定，可见国外对消费品的规定是严密和明确的，我国也应做类似的明确的规定，采取概括式和列举式相结合的立法方式。
（三）关于经营者的规定，我国《消费者权益保护法》虽给经营者下了定义，但作为经营者的生产者的含义是什么，销售者包括什么范围，在目前的法律中，也找不到明确的条文。
消费者协会消费维权管理制度
消费者协会消费维权管理制度一、建立消费者协会的背景与意义消费者权益保护是一个日益重要的议题，全球各地都在推进消费者保护制度的建立和完善。
消费者协会作为一种独立的非营利性组织，致力于维护消费者权益、提高消费质量，起到了重要的作用。
建立和完善消费者协会消费维权管理制度具有重要的现实意义和深远的影响。
二、消费者协会消费维权管理制度的核心内容1. 组织架构消费者协会消费维权管理制度的核心是建立健全的组织架构。
消费者协会应设立专门的维权部门，负责接受和处理消费者投诉，并协调相关权益保护机构进行调解或诉讼。
维权部门需要拥有一支专业化的团队，包括法律、经济、市场等方面的专业人士，以确保能够有效维护消费者权益。
2. 信息公开与宣传消费者协会应该通过各种渠道向公众公开消费者权益保护相关法律法规、消费维权知识和实践经验等，并利用不同的宣传途径提高消费者的意识和维权能力。
通过发布消费维权指南、举办讲座和培训班等，提高消费者对维权知识的了解和掌握，使他们能够主动维护自己的合法权益。
3. 投诉处理流程消费者协会的投诉处理流程应该简明、高效。
在接受消费者投诉后，应通过调查核实投诉事实，与涉及方进行沟通和协商，并尽快提供解决方案。
对于无法当地解决的纠纷，消费者协会应积极引导消费者通过法律途径解决，例如提供法律援助。
4. 规范市场行为消费者协会消费维权管理制度还应推动建立和完善市场监管体系，对经营者进行约束和监督。
消费者协会应参与制定相关法律法规，推动立法保护消费者权益，落实惩治虚假宣传、欺诈销售等违法行为的措施，保障消费者的合法权益。
三、消费者协会消费维权管理制度的影响与挑战消费者协会消费维权管理制度的建立和完善能够有效提高消费者权益保护水平，促进消费者满意度的提升。
然而，制度的实施面临一些挑战，如资金不足、人员素质不高、法律法规缺陷等。
针对这些挑战，可以通过增加政府拨款、加强人才培养、改进法律体制等方面的措施加以解决。
同时，社会各界也应积极参与和支持消费者协会的工作，共同维护消费者权益。
第八章消费者权益保护法律制度PPT教学课件
规的规定； 6、经营者应认真听取消费者对商品和服务的意见，接受消费者监督； 7、经营者有义务向消费者提供有关商品和服务的知识，使消费者认识商
第八章 消费者权益保护法律制度
2020/12/10
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第一节 消费者运动与消费权益
一、消费与消费者 1、消费定义
消费是接受使用生产产品或接受服务的活动过程 2、消费者
消费者是指为生活消费需要而购买、使用商 品或者接受服务的自然人。消费者的消费性质是 生活消费；消费者的消费方式是购买、使用或者 接受；消费者消费的客体是商品和服务；消费者 主体是自然人。
6、依法结社权 。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的 权利。
7、获得相关知识权 。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面 的知识的权利。
8、获得尊重权 。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格 尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、监督批评权 。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进 行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及 其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消 费者权益工作提出批评、建议。
2020/12/103Leabharlann 第一节 消费者运动与消费权益
三、费者权益保护法宗旨适用范围与基本原则
1、立法宗旨
（1）保护消费者合法权益
（2）维护社会经济秩序
2、适用范围
①消费者为生活消费需要、使用商品或接受服务的 合法权益及经营者为消费者提供生产、销售的商 品或提供服务行为。
企业消费者权益保障制度
企业消费者权益保障制度1. 引言为保障消费者权益，提高服务质量，加强企业内部管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，特制定本制度。
本制度适用于我企业所有部门和员工，旨在建立一套完善的消费者权益保障体系，为消费者提供更优质、安全、可靠的产品和服务。
2. 消费者权益保障组织架构成立消费者权益保障工作领导小组，由企业高层领导担任组长，相关部门负责人担任副组长和成员。
消费者权益保障工作领导小组负责统一领导、协调和监督企业消费者权益保障工作。
设立消费者权益保障工作部门，负责日常工作和消费者投诉处理。
消费者权益保障工作部门应具备一定的权限，能够独立开展工作，确保消费者权益得到有效保障。
3. 产品和服务质量保障企业应加强产品质量管理，确保产品符合国家法规、标准和行业规定。
加强产品检验检测，严把产品质量关，禁止不合格产品流入市场。
企业应不断提升服务质量，完善服务流程，确保服务便捷、高效。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能，确保消费者在购买产品和服务过程中享受到优质体验。
4. 消费者权益信息披露企业应真实、全面、准确地披露产品和服务信息，确保消费者在购买前能够充分了解产品性能、服务内容、价格、售后等方面的情况。
企业应通过各种渠道向消费者公开企业资质、荣誉、获奖情况等信息，提高企业透明度，增强消费者信任。
5. 消费者投诉处理企业应设立消费者投诉热线、邮箱等渠道，便于消费者提出投诉和建议。
对消费者投诉，企业应在第一时间进行核实，并及时采取措施予以处理。
企业应定期对投诉情况进行汇总分析，找出问题原因，改进产品和服务，减少投诉事件发生。
6. 消费者权益保护措施企业应建立健全消费者权益保护措施，确保消费者在购买产品和服务过程中不受不公平、不合理的对待。
在消费者权益受到损害时，企业应依法承担赔偿责任，切实保障消费者合法权益。
7. 培训与宣传企业应定期组织员工参加消费者权益保护培训，提高员工法律意识和消费者权益保护意识。
9.消费者权益保护法律制度 PPT课件
第四节 消费者权益争议的解决及法律责任
四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任
课堂练习题
一、单选题
1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务， 其权益受《消费者权益保护法》保护。
A 生产
B 生活
C 生产和生活 D 个人
2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服 务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者 （ ）出具。
10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务， 其合法权益受到损害，可以向（ ）要求赔偿。
A生产者 B广告发布者 C经营者 D生产者广告发布者
11.消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权 益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ ） 要求赔偿。
A 分立后企业 B 合并后的企业
C 变更后承受其权利义务的企业 D其他的企业
3、假如吴某在超市打开米袋发现米被掺假后，随手抓了 几把放进衣袋里，准备作为证据到消费者协会去投诉。不料被 营业员发现，并按该超市“偷一罚十”的规定对吴某罚款20 元。超市有罚款权吗？
“商品售出，概不退换”侵 犯了消费者什么权利？
月饼过度包装侵犯了消费者 的知悉真情权还是公平交易 权？
第三节 经营者的义务
A 必须 B 不一定 C 可以 D 视具体情况
3、《消法》是（ ）实施的
A 1993年10月31日
B 1993年1月1日
C 1994年10月31日
D 1994年1月1日
4、《消法》中，消费者的消费客体是（ ）。
A 生活消费 B 商品 C 服务 D商品和服务
5.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消 费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为 消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ ）
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消费者权益保护制度1
消费者权益保护制度
在当今社会中，消费者的权益保护逐渐成为一个重要的话题。消费
者在购买商品或接受服务时，往往处于弱势地位，需要额外的保护措
施来维护他们的权益。因此，建立和完善消费者权益保护制度，是保
障消费者权益的重要途径。
一、消费者权益保护制度的意义
消费者权益保护制度的建立对于维护社会正常经济秩序，促进消费
者满意度，增强市场信任度具有重要的意义。
首先，消费者权益保护制度的建立可以防止市场失灵现象的发生。
在市场经济体制下，商品和服务的质量和价格由商家决定，消费者很
难对商家的真实意图和产品质量进行准确评估。这时，若没有相应的
保护措施，商家可能会出现欺诈行为，直接损害消费者的权益。消费
者权益保护制度的建立有助于对市场进行调节和监管，预防和解决市
场失灵问题。
其次，消费者权益保护制度的建立可以促进消费者满意度的提高。
消费者权益受到保护，意味着消费者在购买商品和服务时能够获得更
好的体验和服务，消费者的满意度也会相应增加。满意的消费者会继
续支持商家，对商家形成良好的口碑和品牌效应，从而实现共赢的局
面。
第三，消费者权益保护制度的建立可以增强市场信任度。在一个有
着完善的消费者权益保护制度的市场中，消费者对商家和产品的信任
度将大大增加。消费者有了信任，才会愿意购买商品和服务，才能更
好地推动市场发展和繁荣。
二、完善消费者权益保护制度的途径
要完善消费者权益保护制度，应从以下几个方面入手：
首先，加强法律法规的制定和实施。建立和完善与消费者权益保护
相关的法律法规，明确保护消费者权益的具体措施和处罚力度，以增
强法律的可操作性和有效性。
其次，健全举证责任制度。在维护消费者权益时，往往需要进行证
据的提供和申请赔偿的程序，而消费者常常处于弱势地位，举证困难。
因此，健全举证责任制度，提供更多的便利和保障给消费者，是非常
必要的。
第三，加强监管部门的职责和力量。加强消费者权益保护的监管部
门，使其能够更加有效地履行监管职责，及时调查和处理消费者投诉，
并对违法商家进行严厉的处罚。
再次，加强社会宣传和教育。提高消费者对自身权益的认识和保护
意识，是消费者权益保护的重要环节。应该通过广告宣传、教育培训
等形式，加强对消费者权益保护制度的宣传，提高消费者的自我保护
能力。
三、国内外消费者权益保护制度的比较
国内外消费者权益保护制度在具体实施方面存在一定的差异。在国
外，一些国家对消费者权益保护非常重视，其法律法规相对完善，消
费者维权渠道也较为通畅。而在我国，尽管消费者权益保护制度也在
逐步完善，但仍存在一些问题，如部分法律法规的可操作性有待提高，
消费者维权渠道还不够便利等。
四、对消费者权益保护制度的展望
随着我国市场经济的不断发展，加强消费者权益保护制度的建设已
经成为当前的重要任务。未来，应进一步加大力度，积极推动消费者
权益保护制度的完善和落实。只有消费者的权益得到充分保护，市场
经济才能够更好地发展。我们期待一个公平、诚信的市场环境，让消
费者有更好的消费体验，同时也为商家提供公平竞争的机会。