“心动100”集团客户客户关系管理能力提升
客户关系管理与服务提升总结
客户关系管理与服务提升总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理与服务提升已成为企业发展的关键因素。
良好的客户关系不仅能够增加客户的忠诚度，还能为企业带来更多的业务机会和口碑传播。
本文将对客户关系管理与服务提升的重要性、策略以及实践经验进行总结。
一、客户关系管理的重要性客户是企业的生存之本，拥有稳定的客户群体是企业持续发展的基础。
有效的客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
首先，客户关系管理有助于企业识别有价值的客户。
通过对客户的购买行为、消费习惯等数据进行分析，企业可以区分出高价值客户和普通客户，并针对不同类型的客户制定相应的营销策略，将有限的资源集中在最有潜力的客户身上，实现资源的优化配置。
其次，良好的客户关系能够提高客户的满意度和忠诚度。
当客户感受到企业对他们的关注和重视，能够得到及时、有效的服务时，他们更愿意与企业保持长期的合作关系，并向他人推荐企业的产品和服务。
这不仅能够为企业节省营销成本，还能促进业务的增长。
最后，客户关系管理有助于企业预测客户需求，提前做好产品和服务的规划和准备。
通过与客户的沟通和交流，企业可以了解市场的动态和趋势，及时调整产品和服务策略，以满足客户不断变化的需求。
二、客户关系管理的策略1、建立客户数据库企业应建立完善的客户数据库，收集客户的基本信息、购买记录、投诉建议等数据。
通过对这些数据的分析，企业可以深入了解客户的需求和行为特征，为客户关系管理提供数据支持。
2、客户分类管理根据客户的价值、购买频率、购买金额等因素，将客户分为不同的类别，如重要客户、普通客户、潜在客户等。
针对不同类别的客户，制定不同的服务策略和营销方案，提高客户管理的针对性和有效性。
3、加强客户沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等渠道与客户进行互动，及时了解客户的需求和意见，解答客户的疑问，增强客户对企业的信任和依赖。
客户关系管理团队客户满意度提升
客户关系管理团队客户满意度提升客户满意度是企业经营发展中至关重要的指标之一，对于一个成功的企业来说，拥有高度满意的客户是其取得持续成功的关键因素之一。
为了提高客户满意度，很多企业开始重视客户关系管理团队的建设与管理。
本文将从团队建设、沟通能力、服务质量和关系维护等方面探讨如何提升客户关系管理团队的能力，以实现客户满意度的提升。
一、团队建设在提升客户关系管理团队的能力前，必须先建立一个有凝聚力和血性的团队。
一个具有高度凝聚力和血性的团队，可以更好地协同工作，提高工作效率并达到更好的客户满意度。
为了建立这样的团队，首先要明确团队的目标和使命，以及每个成员个人的职责和责任。
其次，在团队中注重每位成员的特长和优势，合理分配工作任务。
最后，要积极鼓励团队成员之间的合作与交流，建立和谐的团队氛围。
二、沟通能力良好的沟通能力对于客户关系管理团队来说至关重要。
团队成员要具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通。
首先，团队成员要善于倾听客户的意见和需求，了解客户的实际需求，从而能够更好地为客户提供服务。
其次，团队成员要善于表达自己的观点和想法，将客户需求与企业实际进行沟通和协调。
最后，在与客户沟通过程中，团队成员要确保信息传递的准确性和清晰性，避免产生误解。
三、服务质量提供优质的服务是提升客户满意度的重要手段之一。
客户关系管理团队应注重提升服务质量，使客户感受到企业的关心和关注。
首先，团队成员要具备专业的知识和技能，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
其次，团队成员要具备高效的工作态度和良好的服务意识，积极主动地为客户解决问题和提供帮助。
最后，团队成员要及时回复客户的咨询和投诉，确保客户能够获得及时、有效的反馈。
四、关系维护客户关系的长期维护是提升客户满意度的关键。
客户关系管理团队应注重建立和维护客户的长期合作关系，使客户成为企业的忠实支持者和推广者。
首先，团队成员要建立客户档案，记录客户的历史信息和需求，以便进行个性化的服务。
如何提高自己的客户服务能力
如何提高自己的客户服务能力Introduction:客户服务能力是企业成功的关键之一。
出色的客户服务不仅可以赢得客户的忠诚度，还能够扩大客户群体、提高销售额并树立企业的良好声誉。
本文将探讨如何提高自己的客户服务能力，通过提供优质的客户体验来满足客户的需求。
1. 深入了解客户需求为了提供有效的客户服务，我们首先需要了解客户的需求。
与客户保持沟通，关注他们的反馈和建议，通过调研和市场分析等手段，深入了解客户的喜好、关注点和痛点。
这样可以针对性地改进服务，并全方位地满足客户需求。
2. 提供个性化的服务每个客户都有不同的喜好和需求，为了提高客户服务能力，我们需要针对客户提供个性化的服务。
借助客户关系管理系统（CRM）和数据分析工具，我们可以记录客户的历史交互和需求，根据这些信息提供个性化的建议和推荐。
此外，主动提供定制化的解决方案，能够让客户感受到独一无二的服务，从而提升客户满意度。
3. 培养积极的沟通能力良好的沟通能力是提高客户服务能力的关键。
与客户沟通时，要始终保持耐心和专注。
倾听客户的需求和问题，主动与他们交流并提供帮助。
同时，避免使用行业术语和复杂的语言，以便客户能够更好地理解和接受我们的服务。
通过有效的沟通，我们可以更好地了解客户的期望，并提供符合他们期望的服务。
4. 培训员工提高服务水平企业的员工是客户服务的重要组成部分。
通过定期培训和持续教育，公司可以提高员工的服务水平和专业能力。
培训内容可以包括沟通技巧、解决问题的能力、产品知识等。
通过提供良好的培训机会，员工能够更好地理解客户需求，并能够更有效地提供满足客户期望的服务。
5. 关注客户体验客户体验是提高客户服务能力的关键指标之一。
我们需要持续关注客户的整体体验，从预购阶段到售后服务，从而发现和解决潜在的问题。
定期收集客户的反馈和评价，分析客户体验数据，及时调整和改进服务流程。
通过不断提升客户体验，可以增加客户的忠诚度和满意度。
结论:提高客户服务能力需要深入了解客户需求，提供个性化的服务，培养积极的沟通能力，培训员工提高服务水平以及关注客户体验等方面的努力。
提高客户关系管理的策略与技巧
提高客户关系管理的策略与技巧在当今竞争激烈的市场上，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得越来越重要。
良好的CRM策略和技巧可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，进而促进企业的业务增长。
本文将探讨一些提高客户关系管理的策略与技巧，以帮助企业更好地与客户互动、建立良好的合作关系。
1.了解客户需求了解客户需求是提高客户关系管理的基础。
只有深入了解客户的需求和偏好，企业才能提供更好的产品或服务。
通过调研和数据分析，企业可以了解客户的喜好、习惯和购买行为，以便有针对性地提供个性化的解决方案。
2.建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是与客户有效互动的关键。
除了传统的电话和电子邮件，现代技术也提供了更多便捷的沟通方式，如社交媒体、手机应用程序等。
企业可以利用这些渠道及时回应客户的问题和反馈，增加客户满意度。
3.个性化服务个性化服务是提高客户关系管理的重要策略之一。
企业可以利用客户数据库和分析工具，根据客户的历史交易记录和偏好，提供定制化的服务。
这不仅可以增加客户的忠诚度，同时也可以提高产品或服务的竞争力。
4.投入员工培训员工是企业与客户之间的桥梁，他们的专业知识和服务态度直接影响着客户体验。
因此，投入员工培训是提高客户关系管理的重要一环。
培训内容可以包括沟通技巧、客户服务技巧、产品知识等，以提升员工的专业素养和服务水平。
5.建立客户反馈机制建立客户反馈机制是了解客户满意度和改进的关键。
通过定期发送满意度调查问卷或开展客户访谈，企业可以获得客户对产品或服务的评价和建议。
企业应该认真对待客户的反馈，及时改进不足之处，以提升客户体验。
6.保持良好的售后服务良好的售后服务是提高客户关系管理的关键。
售后服务不仅包括产品质量保证和维修，还包括及时解答客户的问题和提供相关的技术支持。
通过积极回应客户的需求和问题，企业可以提升客户的满意度，赢得客户的信任和忠诚。
提升客户关系管理的效果和效率
提升客户关系管理的效果和效率随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系管理的重要性。
有效的客户关系管理不仅可以提高客户满意度，还能够促进业务增长和提高运营效率。
本文将探讨一些有助于提升客户关系管理效果和效率的方法。
一、建立全面的客户数据库一个全面且准确的客户数据库是客户关系管理的基础。
它应该包含客户的基本信息、交易记录、客户需求和偏好等关键信息。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
二、精细化的客户分析通过对客户数据库的分析，企业可以发现不同客户群体的特点和需求。
根据这些信息，企业可以制定精准的营销策略，提供个性化的推广活动和产品定制，以满足客户的需求。
此外，通过分析客户数据，企业还可以预测客户的行为和购买意向，及时调整销售策略，提高销售效率。
三、建立有效的客户沟通渠道建立多元化的客户沟通渠道是提升客户关系管理效果和效率的关键。
除了传统的电话、邮件和面对面沟通方式外，企业还应该借助新媒体和社交网络等渠道与客户进行交流和互动。
通过及时回应客户的问题和反馈，企业可以增加客户的参与感，建立良好的沟通关系，提升客户满意度。
四、培养专业的客户服务团队一个优秀的客户服务团队是提升客户关系管理效果和效率的关键。
企业应该重视客户服务人员的培训和能力提升，使他们具备良好的沟通和解决问题的能力。
此外，还可以通过建立客户服务知识库和技术支持系统，提供快速、准确的服务响应，提高客户满意度。
五、利用技术手段提升效率现代技术的应用对于提升客户关系管理效果和效率起到了至关重要的作用。
企业可以利用客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息和交互记录，实现客户信息共享和跨部门协作。
此外，人工智能和大数据分析等技术的应用，还可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，提供更精准的个性化服务。
六、持续改进和优化客户关系管理是一个动态的过程，企业应该持续改进和优化客户关系管理策略。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，企业可以了解客户对产品和服务的评价，发现问题所在，并及时进行调整和改进。
如何提升销售团队的客户关系管理能力
如何提升销售团队的客户关系管理能力在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）是提升企业竞争力和销售团队绩效的关键。
良好的CRM能够帮助企业建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而实现销售目标和增加业绩。
本文将探讨如何提升销售团队的客户关系管理能力，以确保企业持续发展和蓬勃壮大。
一、了解客户需求首先，销售团队需要深入了解客户需求。
这就需要通过与客户进行沟通和交流，积极倾听客户的反馈和需求，并及时做出响应。
此外，销售团队还应该对市场进行细致分析，了解客户的行为习惯、购买偏好以及市场趋势等，以便更好地理解客户需求，从而为客户提供个性化的解决方案和增值服务。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升销售团队客户关系管理能力的重要一环。
销售团队需要与客户保持密切的联系，通过电话、电子邮件、面谈等多种方式与客户进行有效沟通。
在沟通过程中，销售团队应该注意语言表达的准确性和专业性，积极主动地回答客户的问题和解决客户的疑虑，以提升客户对企业的信任感和满意度。
三、培训销售团队成员培训是提升销售团队客户关系管理能力的有效手段之一。
企业应该定期组织针对销售团队的专业培训，提高销售团队的产品知识和销售技巧。
同时，培训还应该注重销售团队的沟通能力和情商培养，使销售人员能够更好地与客户进行交流和互动，建立良好的人际关系。
四、利用技术工具支持CRM现代技术的发展为客户关系管理提供了更多便利和支持。
企业可以利用客户关系管理软件（CRM软件）来管理客户信息、跟踪销售进展、预测销售趋势等。
通过有效地利用技术工具，销售团队可以更加高效和精准地管理客户关系，提升销售业绩和客户满意度。
五、建立绩效考核机制建立绩效考核机制可以激发销售团队的积极性和创造力，进一步提升其客户关系管理能力。
企业可以制定具体的销售目标和指标，将客户关系管理纳入绩效考核体系，对销售团队进行激励和奖励。
通过对绩效的监控和评估，企业可以及时发现问题和不足之处，并采取相应的措施进行改进和调整。
客户关系管理与满意度提升总结
客户关系管理与满意度提升总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理与客户满意度的提升已经成为企业取得成功的关键因素。
良好的客户关系管理不仅能够帮助企业留住现有客户，还能吸引新客户，从而促进业务的增长和发展。
本文将对客户关系管理与满意度提升进行全面总结。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，与客户建立、维护和发展良好关系的过程。
其重要性主要体现在以下几个方面：1、提高客户忠诚度当客户感受到企业对他们的关注和重视，提供了优质的产品和服务，并且能够满足他们的需求时，他们更有可能成为忠实的客户，重复购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
2、增强市场竞争力有效的客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更具针对性的产品和服务，与竞争对手区分开来，提高市场竞争力。
3、促进业务增长通过与客户保持良好的关系，企业可以挖掘客户的潜在需求，开发新的产品或服务，拓展业务领域，实现业务的增长。
4、降低营销成本与新客户相比，维护老客户的成本更低。
忠实的客户更愿意接受企业的营销推广，从而降低了企业的营销成本。
二、客户关系管理的策略1、客户细分根据客户的特征、购买行为、需求等因素，将客户分为不同的细分群体。
针对不同的细分群体，制定个性化的营销策略和服务方案。
2、客户沟通建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，及时、有效地与客户进行沟通。
倾听客户的意见和建议，解答客户的疑问，增强客户的参与感和满意度。
3、客户服务提供优质、高效的客户服务，及时处理客户的投诉和问题。
建立完善的客户服务体系，确保客户在与企业接触的每一个环节都能得到良好的体验。
4、客户反馈定期收集客户的反馈，了解客户对产品和服务的满意度。
根据客户的反馈，及时改进产品和服务，提升客户体验。
三、客户满意度的影响因素1、产品质量产品的质量是影响客户满意度的首要因素。
如果产品质量不过关，无法满足客户的需求和期望，客户很难对企业感到满意。
客户关系管理的提升策略
客户关系管理的提升策略客户关系管理（CRM）是指企业通过对客户进行有效管理和维护，从而提升客户满意度和忠诚度的一种营销管理手段。
在现代竞争激烈的市场环境下，企业要想在市场中立于不败之地，就必须注重客户关系管理，不断提升客户的满意度和忠诚度。
要想提升客户关系管理，企业需要从以下几个方面入手：1. 提高服务质量客户是企业的生命线，服务质量关系到企业的生存和发展。
企业要提升客户关系管理，就必须提高服务质量。
企业要注重客户的需求和反馈，了解客户的心声，及时解决客户的问题，提高服务的质量和效率，从而增强客户的满意度和忠诚度。
2. 建立完善的客户档案企业要提升客户关系管理，就必须建立完善的客户档案。
客户档案包括客户的基本信息、购买历史、投诉记录、服务记录等，有助于企业了解客户的需求和行为习惯，从而更好地做出针对性的营销策略和服务计划。
3. 注重客户体验客户体验是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。
企业要提升客户体验，就必须注重产品和服务的质量，提高客户购买和使用的便捷性和舒适度，有助于提高客户的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户关系管理的关键。
企业要建立多种多样的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等，及时回复客户的问题和反馈，增强客户的信任和满意度。
5. 进行精细化营销精细化营销是指针对不同的客户群体，制定不同的营销策略和计划，实现个性化服务和个性化营销。
企业要提升客户关系管理，就必须进行精细化营销，了解客户的需求和习惯，制定个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
综上所述，提升客户关系管理是企业实现长期发展和竞争优势的关键之一。
通过提高服务质量、建立完善的客户档案、注重客户体验、建立良好的沟通渠道和进行精细化营销，企业可以更好地管理客户关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户关系管理与客户满意度的提升
客户关系管理与客户满意度的提升在竞争激烈的市场环境中，企业要保持持续竞争优势，就需要注重客户关系管理，以提升客户满意度。
本文将从以下几个方面探讨客户关系管理与客户满意度的提升。
一、客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）指的是企业与现有和潜在客户之间建立良好、稳定和长期的关系，通过有效管理客户关系，实现企业销售、市场和服务的整合，从而提升客户满意度。
客户关系管理对企业有着重要的意义，它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化定制的产品和服务，增强客户忠诚度，促进跨销售和增加销售额。
二、客户关系管理的关键要素1. 客户数据管理：客户关系管理的第一步是建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、购买记录、客户反馈等。
只有建立了准确、全面的客户数据库，企业才能够进行有效的客户分类和个性化营销。
2. 客户互动管理：客户关系管理要求企业与客户之间建立良好的沟通和互动机制。
企业应积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决客户问题，提供优质的售后服务。
3. 客户忠诚度管理：客户关系管理的目标之一是提高客户忠诚度。
通过采取一系列措施，如会员制度、积分兑换、专享优惠等，可以增强客户的忠诚度，使其成为企业的长期稳定客户。
三、客户满意度的重要性及提升方法客户满意度是衡量客户对企业产品和服务满意程度的指标，客户满意度的提升对企业发展至关重要。
1. 提供优质的产品和服务：优质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
企业要不断改进产品质量和服务水平，确保产品的符合客户需求，并通过培训员工、提高服务能力来提升客户满意度。
2. 建立健全的投诉处理机制：客户的投诉是宝贵的反馈信息，企业应及时、有效地处理客户的投诉，并对投诉进行跟踪和整改，以避免同类问题再次发生。
3. 提供个性化定制的产品和服务：客户需求多样化，企业应根据客户个体差异，提供个性化定制的产品和服务，以满足客户的特殊需求。
提高客户关系管理中的忠诚度提升技巧
提高客户关系管理中的忠诚度提升技巧在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
拥有忠诚的客户群体不仅能够为企业带来稳定的收入，还能通过口碑传播吸引新客户。
然而，要提高客户忠诚度并非易事，需要企业在客户关系管理方面下足功夫。
本文将探讨一些实用的技巧，帮助企业提升客户忠诚度。
一、提供优质的产品和服务这是提升客户忠诚度的基础。
客户购买产品或服务的首要目的是满足自身需求，如果企业无法提供高质量的产品和服务，就很难赢得客户的信任和忠诚。
为了确保产品和服务的质量，企业需要从源头抓起，严格把控原材料的采购和生产环节，遵循高标准的工艺流程和质量检测。
同时，要不断倾听客户的反馈，及时发现并解决产品和服务中存在的问题。
例如，某知名手机品牌，因其出色的性能、优质的拍照效果和良好的用户体验，赢得了众多消费者的青睐和忠诚。
此外，企业还应注重创新，不断推出符合市场需求和趋势的新产品和新服务。
通过持续创新，不仅能够吸引新客户，还能让老客户保持新鲜感和满意度。
二、建立良好的沟通渠道与客户保持畅通、有效的沟通是提升忠诚度的关键。
企业要让客户感受到被重视和关注，了解他们的需求和想法。
首先，要提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体、在线客服等，方便客户随时与企业取得联系。
并且，要确保每个渠道都有专人负责，及时回复客户的咨询和投诉。
其次，沟通时要注意语言表达和态度。
要用亲切、耐心、专业的语气与客户交流，让客户感受到真诚和尊重。
对于客户的问题和建议，要认真倾听，积极回应，让客户觉得自己的声音被听到。
例如，一家电商企业通过建立完善的客户服务体系，及时处理客户的订单问题和售后需求，有效地提高了客户的满意度和忠诚度。
三、个性化的客户体验每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好。
因此，企业要为客户提供个性化的服务和体验，让客户感受到与众不同的关怀。
通过收集和分析客户的购买历史、浏览行为、兴趣爱好等数据，企业可以了解客户的需求和偏好，从而为他们提供个性化的推荐、优惠和服务。
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1
一、课程背景
在中国通讯业竞争的新时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形
势下如何在集团客户市场强占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战。集团客户的重要性不言而喻，
对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户
的粘性需要对客户进行深入了解和分析，集团全业务的营销推广能力对目前客户经理而言是亟待提升的。
在新的竞争形势下，集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从
三方面来说明：
第一， 了解不同行业的具体运作难，对客户的内部系统和业务流程很难了解；
第二， 对不同行业的需求的清晰化描述难；
第三， 客户经理对全业务形势下的业务产品不熟悉，很难从现有的全业务标准化产品中找到满足集
团客户的需求。
集团客户工作的开展，需要在熟练掌握现有全业务产品的同时，深刻了解集团客户的需求，针对其行
业和企业特点提供优质服务，做到“专业的人做专业的事”，新的形势使得原有客户经理的能力要求发生
了变化，具体体现在以下几方面：
2
面对客户经理的工作转型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培训力度来带动客户经理能力提
升，而面对复杂实际工作，客户经理需要全方位、系统化的培养提升。中国移动通信集团XX有限公司XX
分公司（以下简称XX移动）相关部门审时度势，希望通过第三方系统性培训工作，实现集团客户服务人
员队伍的整体效能提升。
基于以上理解，xx咨询项目组整合国内外优秀的成功经验做法，在实务运营中引入“CTC”整体操作
模式，结合XX移动的具体需求设计开发出“客户经理队伍效能提升系列培训”的培养操作方案。
二、课程对象
客户经理
三、课程目标
清晰全业务运营形势下的电信行业发展趋势；
了解客户关系建立对营销工作的影响，明确客户经理的工作定位；
通过系列案例的讲解让客户经理掌握客户关系的各个层次，并掌握各种客户关系建立的技巧；
通过测试让客户经理了解自己客户关系管理现状，准确判断危机客户关系，并有效进行应对处理，
保证客户关系的稳定性；
能够根据不同客户的沟通风格，匹配相应的沟通方式，赢得客户信任
掌握和熟练运用人际关系管理中的心理效应、六度效应、晕轮效应原理，双赢原则等原理及技巧；
了解客户的购买决策心理，通过客户关系推动订单的促成；
四、课程大纲
时间安排 大纲 课程内容 课程收获
第一天上午 正本清源—— 什么是客户关系 1、全业务形势下客户捆绑策略解析 -解读全业务形势下竞争态势 -明确客户关系发展的价值与重要性 2、关系营销案例探讨 -什么是关系营销
-正确解读客户关系
3、保税港区成功拓展案例分析
-解读客户经理如何步步为营达成最
终交易
了解全业务竞争形势下，关系
营销的重要性与价值
了解客户关系的全面涵义
分享重庆等地的关系营销运
作模式
3
知己知彼——
客户关系测评与
分析
1、客户关系温度计讲解
--分析客户关系涵盖的要点及达成方
式
—讲授客户关系测评工具的使用方法
2、客户关系测评
-客户经理随机抽选客户关系测评单
位
-填写测评问卷
3、客户关系测评结果分析
-对测评结果进行分析
-解读分析结果，使客户经理对所负责
集团目前客户关系程度有明确的认识
客户经理清晰的了解目前客
户关系的现状，有了明确的起
点
对自己负责的集团客户客户
关系有了明确感知，并初步了
解下一步提升方向
现场测评：明确量化任何一家
集团客户的客户关系现状
第一天下午
步步为营之一
——如何让你与
客户彼此熟悉
1、怎么让客户第一时间记住你
--两张名片法
--出奇制胜的邮件
2、如何邀请高层客户
--了解客户的交际圈，客户经理搭台，
客户唱戏
--内部资源的有效整合
--小张的曲线救国案例分析
--客户管理建立的六度分割理论
3、如何发展内线
--内线筛选三原则
--细水长流型内线培养法
--李经理的十年内线案例分析
掌握熟悉客户的步骤和方法
掌握了让客户记得并印象深
刻的具体技巧
掌握了发展内线的原则和方
法，并通过具体案例有了更形
象感知
实战演练：如何让客户对你有
好感
第二天上午
步步为营之二
——如何让客户
与你达成同盟
1、客户关系类型解析
--扬长避短：最易达成同盟的客户关
系类型
2、如何实现顺利的客户互动
--客户个人需求洞察“三步法”
--客户的沟通风格判断及对接技巧
--“八面玲珑”的汪经理案例研讨
3、情景演练：如何打动“冰冷”的客
户
4、客户达成同盟的关键时间
--案例1：以“情”动人，客户好感是
同盟第一步
-案例2：以“理”服人，客户信任是
同盟最关键一步
5、客户关系发展系列手段
掌握客户关系分类的方式
掌握如何洞察客户的组织和
个人需求
掌握各类型客户性格特征
掌握各类型客户应对技巧
第二天下午 步步为营之三 ——如何让客户接受你的产品和服务 1、 行业信息化产品需求分析 --行业价值链分析 --行业需求分析 --各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析
2、 企业内各关键岗位需求分析
--决策人需求分析
--使用者需求分析
--评估者需求分析
掌握简单易操作的客户需求
装谈判断方法
掌握了如何将复杂的信息化
业务采用“大白话”的方式进
行介绍
4
3、 判断客户需求状态
--结合客户需求的不同状态实施不同
策略：明显需求、隐形需求、不明确
需求
--三类需求应对方法技巧
4、“大白话”的产品介绍
--情景演练：一分钟电梯测试，介绍
任一款集团客户产品
--结合三句半，共同制定集团信息化
产品“大白话”话术
第三天上午
步步为营之四
——如何应对竞
争
1、 竞争对手信息建档
--收集竞争对手的哪些信息
--如何应用竞争对手信息
--小李的竞争对手档案库
2、耳听八方的内线网络
--客户内部的最佳内线布点部门
--内线布点方法与技巧
3、如何应对竞争对手占尽关系优势的
集团
--案例解读：客户经理小王的艰难战
役
了解应该收集竞争对手哪些
信息，这些信息应该如何应用
掌握内线网络建立的方法
通过案例研讨，学会处于关系
劣势时，如何有效切入。
第三天下午
力挽狂澜
——危机处理
1、客户关系危机信号分析
--指标分析
--关键岗位关系人际关系分析
--可能性变动分析
2、客户关系危机处理技巧
--确定危机发生核心原因
案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银
行的愉快合作
--关系维系的系列解决措施
产品捆绑、成本捆绑、立体化关系捆
绑
系列危机处理案例解析
了解客户关系的危机信号
掌握客户关系危机处理的各
种技巧