预约管理规定

预约管理规定

预约时间：8:30-16：30

一.预约流程

来电-确认预约时间（根据预约记录单）-填写预约单（见附件1）-各岗位签字确认-上报售后统计-服务经理签字-各岗位备档-填写预

约看板-次日接待（按标准流程，执行预约话术）-结算（凭预约单工时费9折）-交售后统计备档（预约进厂客户备档，爽约客户按规定回访后备档）

二.预约相关规定

1.接听

（1）电话在正常工作时间响三声（彩铃10秒内）以内立即有人接听（2）主动报出“您好，三菱进口汽车哈尔滨华昌菱店，很高兴为您服务”

2.填写预约单

（1）确认信息后重新与客户核对“我们重新核对一下信息”

（2）感谢客户的电话预约“感谢您来电预约”

（3）客户挂断电话后放下电话“请您先挂机”

3. 来电（致电）客户成功预约后，10分钟内短信确认客户成功预约。确认短信内容为：（见话术本）

此规定时间内预约的客户算预约客户。时间外或当日预约客户无效。如遇特殊情况，重新填写预约单经服务经理签字后，做特殊处理。

4.按照预约单预约时间，提前一小时致电客户确认预约时间（执行话术）

5.预约客户预约时间未到店，再次致电客户，确认到店时间，预留工位最多延迟15分钟。（执行话术）

6.如遇客户超出延迟15分钟更改预约时间，更改当日其他时间无须重新填写预约单，重新安排预约准备（工时费折扣不变），其他时间重新执行预约流程。

7.对于爽约客户按照预约单填写规定，进行跟踪回访，直至客户进厂。

8.客户结算时，须附售后经理签字的预约单作为打折凭证，预约单须客户签字确认（执行话术）

9.售后统计每日整理预约客户统计表（见附件2）

10.客户预约率纳入服务顾问考核范围

三. 预约登记表填写：（1）信息填写：按预约登记表客户信息栏逐项填写不许漏项。（2）签字人：服务顾问，备件，指定技师，服务经理，客户。（3）维修内容及备件：预约客户电话中达成的维修内容需在维修内容栏中相应的内容“□”上打“√”。所需的备件需在其他栏做好准确记录，确认是否有货，让备件确认签字，提前预留准备。（4）提前一小时确认：客户跟踪栏标有“□”的项目做了哪项在哪项的“□”中打“√”。如客户未能准时到店需注明原因。（5）准时到店（6）未到店更改时间或爽约：更改时间的客户需注明更改后的时间，当天是否到店，结果什么样。（7）爽约原因及跟踪回访：爽约客户填写爽约原因，每天电话跟踪直至客户进店或客户明确短时

间不会进店。（8）从建预约单：如爽约客户跟踪成功约好时间进店按流程从建预约单。（9）战败原因：当客户明确短时间不会进店，表明服务顾问战败，请总结原因记录在预约登记表上。

预约登记表（详见附件2）

四.主动预约方式：（1）致电：客户车辆的保养周期为三个月或5000公里，为防止里程数超过5000公里，设定客户上次进厂之日起两个月给客户致电提醒保养，以后每十天提醒一次（可根据实际情况适当缩短）直到主动预约成功。每次提醒都必须做好记录（详见保养客户提醒单）。（2）短信：根据实际情况定期给客户发短信提醒保养。短信内容：XX先生/女士你好您爱车上次的保养保养时间为XX里程为XX公里车辆的保养周期为3个月或五千公里，不要因为太忙忽略了爱车的保养给自己带来不必要的损失，来店请提前一天预约，可享无等待服务，并有工时费九折优惠。预约电话：。。。。。。。我是您的专属服务顾问XXX。（3）当次提醒：客户来店接待或结算时要结合话术让客户知道预约的好处。并附赠明信片提醒客户。