医疗机构优质服务工作方案

濮安地医党字[2010] 号

关于印发《开展“优质服务竞赛”活动实施方案》的

通知

各党支部、科室：

经院党委研究，决定在全院范围内开展“优质服务竞赛”活动。现将活动方案印发给你们，请认真贯彻落实。

附：濮阳市安阳地区医院“优质服务竞赛”活动方案

二O一0年八月十日

濮阳市安阳地区医院

关于开展“优质服务竞赛”活动实施方案

为深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，使广大干部职工进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，立足本

职，尊重病人、关爱病人，打造群众满意医院，经院党委研究决定，在全院范围内开展“优质服务竞赛”活动，具体实施方案如下：

一、指导思想

坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，以“构建和谐医患关系”为主线，以转变工作作风、提高工作效率、改进服务态度、方便群众就医为重点，积极构建和谐温馨的医患关系和规范良好的医疗秩序，努力建设服务优良、医患和谐、形象良好、群众满意的医院。

二、工作目标

通过开展全院“优质服务竞赛”活动，力争在工作效能、行业作风、服务质量等方面取得明显成效；在规范医院管理、强化院科两级负责制、落实首问、首接负责制上取得明显成效；在打造有爱心、有责任心、有事业心的职工队伍上取得明显成效；在院务公开、诚信服务、医患关系和谐上取得明显成效。在实现工作目标的过程中，促进我院医疗服务人性化、工作质量优质化，为人民群众提供高效、满意的医疗卫生服务。

三、活动内容

（一）优质服务理念

坚持我院“服务无缝隙，医患零距离”的服务理念，以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，从细节开始，做到处处是窗口，人人树形象。全院干部职工要充分认识到作为一名医务工作者的神圣职责，做到“四个一”，即一个真诚的微笑、一个关切的眼神、

一个轻柔的动作、一句温馨的话语；杜绝“四难”，即“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。

（二）优质服务内容

1、规范文明用语、服饰着装、服务程序，强化日常文明行为，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起。

2、提供方便快捷的检查结果查询服务。完善门诊大厅服务功能，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率；放射科、检验室、功能科等辅助科室自检查开始到出具检验结果时间要符合有关要求，减少病人等候时间，同时做好与临床科室的沟通协调，使其流程更加科学化、规范化。对于不能当时出具检查报告的检查项目，提供电话查询、邮寄检查报告等服务，医技科室在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。

3、加强医患沟通，坚持定期回访，努力实现服务“零投诉”。建立完善的医患沟通制度，制定人性化知情同意书，及时将诊疗方案、诊疗过程、疗效评估等内容向患者进行沟通，积极构建互尊互信的和谐医患关系，努力实现服务“零投诉”。强化诊疗规范意识，强化科主任岗位职责，奖惩结合，预防为主，有效规避医疗风险。要认真做好出院患者回访工作，加强出院患者健康教育和重要患者随访，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

4、推进“优质护理服务示范工程”，规范护理服务。继续在全院开展护理服务“四规范、三沟通、二关爱、一满意”活动，增加护士配置，保障护士待遇，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护

理质量，推进护理工作贴近临床、贴近患者、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

5、完善医疗信息公开制度，坚持首问、首接负责制。在医院网站、院内电子屏幕、公示栏及时公布医院医疗服务项目、诊疗项目收费标准，药品及医用耗材价格等信息，增加社会透明度，正确引导群众科学合理就医；坚持首问责任制，全院职工要耐心、及时、正确的解答患者提出的疑问，在院内形成人人关心帮助患者的良好风气；坚持首接负责制，对前来办理事项的科室和个人，包括院外部门和患者，首次接待的人员要认真办理、负责到底，不准随意推诿。相关部门接到投诉，不准出现“踢皮球”现象，要认真接待，做好记录，详细调查后给予明确的解释和答复，让患者满意。

6、改善入、出院服务，方便患者。修订患者转院、转科工作制度，完善入院、出院服务流程，做好入院、出院患者的指示、引导工作。入、出院事项实行门诊交代或床旁交代，急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。对急危重患者继续实行“三先三后”服务，即：先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办理手续。要提前做好患者出院结算准备工作，工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续，出院结算金额要准确、无误，钱帐相符，患者出院结算等候时间不超过10分钟。力争做到零等候。

7、优化服务环境，完善服务设施。加强医院基础设施建设和环境卫生管理，做到“四无”（无积水、无污物、无烟头、无痰迹），

美化绿化符合要求。加强安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隐患。

四、实施步骤

（一）动员学习阶段(8月中旬-8月下旬)。制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务。各科室利用科晨会、政治学习时间，有计划的组织职工学习医院《关于开展优质服务竞赛活动的通知》、《安阳地区医院工作人员行为规范手册》、《安阳地区医院岗位职责》、《构建和谐医患关系手册》等，使全院职工进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务竞赛”活动的自觉性和主动性，确保优质服务竞赛活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段 (9月上旬—10月底）。组织实施阶段是医院优质服务竞赛活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室、各部门要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于9月5日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到各支部。

2、开展优质服务竞赛活动。在全院倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝

福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。医务科、护理部组织医护人员开展各项服务竞赛活动，并将开展的竞赛活动计划报医院优质服务竞赛活动办公室。门诊综合服务台、挂号室、各收费窗口、各取药窗口、医保科、新农合办公室、体检站、营养食堂、保卫科、检验科、放射科、急诊为医院窗口部门，在窗口部门开展创建“优质服务窗口”服务竞赛活动，制定实施窗口服务规范，提供亲切、规范服务。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，党办、纪检、门诊办、随访办每月对住院、门诊病人和出院病人进行满意度调查；医院每季度、各临床科室每月召开病人工休座谈会；组织医院社会监督员开展明查暗访并召开社会监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

4、采取多种方式进行监督检查。“优质服务竞赛”活动领导小组将定期或不定期进行督导检查。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、工作效能、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风考核评比中。

（三）整改提高阶段(11月份)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实

可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院优质服务年活动办公室。

（四）总结表彰阶段(12月份)。

1、医院优质服务年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以医院优质服务竞赛活动领导小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、在开展“优质服务竞赛”活动中，对表现优秀的个人、科室和窗口部门进行表彰奖励，评选出“优质服务之星”、“优质服务示范科室”、“优质服务窗口”，对优秀集体进行挂牌，并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

六、工作要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务竞赛活动的重要意义，通过开展优质服务竞赛活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）加强组织领导。为确保“优质服务竞赛”活动顺利进行，医院成立活动领导小组（名单附后），负责开展“优质服务竞赛”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务年工作方案并组织实施，并负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

（三）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（四）加强督促确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。优质服务竞赛活动领导小组将有重点地对科室落实开展优质服务竞赛活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

附件:1、安阳地区医院优质服务竞赛活动工作领导小组名单

2、优质服务之星、优质服务示范科室、优质服务窗口评选条件

附件1：

安阳地区医院优质服务竞赛活动工作领导小组名单

组长：贾朝京、阎巧云

副组长：杨宪煌、侯建民、李新刚、郭青岚、齐进兴、徐志法、贾小强

成员：刘洁、李建明、王建刚、昝慧敏、郗连儒、刘风军、夏玉彬、申小梅、张秀、丁亚芳、靳红娟、刘宏伟、

宋玉北

领导小组下设办公室，办公室设在党办

办公室主任：郭青岚（兼）

办公室副主任：刘洁、丁亚芳

办公室成员：姚凤琴、冯文巧、朱文杰

附件2：这些条件均是软指标，较笼统，真正评的时候不易掌握。可否增加硬指标，如:全年病人表扬的次数，表扬信、调查表等。无投诉，无患者批评意见，工作量完成情况，等等。发生纠纷及投诉者取消评选资格。

优质服务之星、优质服务示范科室、优质服务窗口评选条件（一）优质服务之星

“优质服务之星”要做到“六个好”：

1、思想品德好：热爱本职岗位，恪守职业道德，团结协作，不计较个人得失，服从组织调遣，全心全意为病人服务。

2、遵纪守则好：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，无红包、回扣、开单提成等违规行为发生。

3、业务技能好：刻苦钻研技术，掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。无差错、事故发生。

4、服务态度好：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待患者耐心细致、热情周到、有问必答，患者满意。无生、冷、硬、顶、推现象发生。

5、服务形象好：仪表端庄、衣帽整齐、佩牌上岗、精神饱满。

6、多方评价好：同事信任，患者信赖，受到患者和同事的表扬。

(二)优质服务示范科室

“优质服务示范科室”要做到“六领先”：

1、科室环境领先；保持室内外干净、整洁，检查、诊断、治疗、服务的设施设备和医疗护理文件资料摆放整齐，为患者提供舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境。

2、遵章守纪领先：科室管理严格，科室人员认真履职，遵守劳动纪律和各项规章制度，无迟到、早退、串岗、脱岗、漏岗、聚堆等现象，工作表现“四满意”，即：领导满意、患者满意、兄弟科室满意、科室整体满意。

3、行为规范领先：科室人员精神饱满、仪表端庄、衣帽整齐、佩牌上岗、语言文明、态度和蔼、接待热情、主动服务、解释耐心、诊治细心、团结协作，认真履行岗位职责，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、推现象发生。

4、行业作风领先；科室人员医风端正，无收受红包、回扣、开单提成现象发生。

5、“四合理”领先：切实做到合理检查、合理诊断、合理治疗、合理收费，无不合理现象的投诉。

6、服务对象满意领先：职工或病人满意度达９０％以上。

（三）优质服务窗口

“优质服务窗口”要做到“六到位”：

1、文明服务到位。准时开窗，挂牌上岗，精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，具有较强的主动服务意识，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到，服务对象满意。无责任纠纷、投诉现象。

2、咨询告知到位。对患者及服务对象的咨询有问必答，能够耐心、及时、正确的解答患者提出的疑问。

3、首问负责到位。在医院服务窗口，对来访、咨询或接待办事的人员，给予热情必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

4、履行职责到位。具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守，勤奋工作，坚持原则，秉公办事，严守纪律，清正廉洁，对职责范围内业务的办理不推诿、拖拉、扯皮、刁难。

5、信息公开到位。及时向病人及服务对象公开工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪的投诉及追究办法等，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。

6、优化流程到位。窗口部门工作流程能体现“以病人为中心”的服务理念，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。窗口标识做到醒目、清晰、易懂，让病人一目了然。