团餐员工培训说明材料
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员工培训部分
共同部分
一、不能上岗的员工：
凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病者，不得从事直接入口食品的工作。
二、需调离工作岗位的员工：
患有发热、腹泻、皮肤伤口感染、咽部炎症等有碍食品卫生的疾病的员工需调离工作岗位。
三、工作区个人卫生规范：
（一）穿戴卫生规范
工装（工作服、工作鞋、工作帽、头巾）:所有进入工作区的人员必须着工装；下班后及时更换工装；工装干净整洁，无油垢污物，纽扣无脱落。
（二）仪容仪表
1、头发（胡须、鬓角）:男员工不准留长发、胡须、大鬓角；女员工头发前不遮眼后不盖肩，长发要盘起；头发干净，无头屑、异味。
2、指甲:勤剪指甲；指甲的长度不超过指头肚；不涂指甲油;
（三）饰物:男女员工均不得佩戴饰物，包括戒指、耳环、项链、手镯等。
（四）员工的“四勤”行为:
1、勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理发；勤换衣服、被褥；勤换工
作服；2、早晚刷牙，饭后漱口。
（五）洗手的时机:
1、开始工作前；
2、处理食品前；
3、上厕所后；
4、处理生食品后；
5、处理弄污的设备或饮食用具后；
6、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；
7、处理动物或废物后；
8、触摸耳朵、鼻子或身体其它部位后；
9、从事任何可能会污染双手的活动后。
四、食品处理区个人卫生规范
1、禁止携带个人物品、穿拖鞋进入食品处理区；
2、上衣口袋不许装任何东西；
3、不准在工作时及工作场所中吸烟、吐痰、吃零食、饮酒、嚼口香糖等；不在工作区打闹；
4、工作时不准抓头、挖耳、抠鼻；
5、不准对着食品或原料打喷嚏、咳嗽；
6、不准随意在灶台、切配台、分发台等设备上坐卧、倚靠；
7、试尝菜肴口味时，尝后将剩下的菜汁倒掉，不准倒回锅中,不准用手直接尝菜；
8、工作人员在分发、售卖时必须戴口罩、手套；
9、使用净盛具、烹饪用具时，手只可接触其柄、底部、边缘，不许与其内沿直接接触；
10、工作人员的手不准直接接触菜品等熟食品，装盘时应使用食品夹或一次性手套等工具；
11、在传递菜品时，手指不直接接触菜品。
五、生活区个人卫生规范（宿舍）：
1、宿舍轮流值日，有值日表；
2、被子叠放整齐，床单平展，物品按规定有序定位放置，常晒被褥；
3、地面整洁，无痰迹、垃圾、烟头；墙角无蜘蛛网；
4、窗明几亮，墙面、灯罩、灯泡、吊扇无油垢、尘土；
5、室内经常通风，无烟味、霉味、异味，确保空气新鲜；
6、早起床或午休后，及时整理内务，随时保持整洁；
7、定期对宿舍进行巡检。
设备安全操作通用要求：
1、各种机械设备，均由专人操作，专人保养，专人管理；
2、安装调试合格后，方可接收使用；
3、安装防护罩，并在操作处做好防触电标识和操作规程，操作时不许撤除防护罩；
4、操作人员上岗前，必须经严格的岗前培训，熟悉机器性能，能正确操作机器；
5、设备必须在其额定条件下使用；
6、设备启动时，负荷较大的要先点动，再运行；
7、机械设备运转时严禁离人；
8、操作者在使用设备时，发现机器有异常现象要立即停机，请专业技术人员维修，不要带故障操作；
9、设备用完后，关闭电源，拔下电源插座或电闸，摘卸下刀具
后清理干净；
10、设备皮带松动时及时维修，严禁用手带动皮带，以防伤手；
11、设备的电机部位严禁用水冲洗；
12、设备的日常保养由操作者负责，定期保养由专业技术人员负责，加润滑油时要使用食用油。
灭火器的使用：
干粉灭火器：右手握着压把，左手托着灭火器底部，轻轻的取下灭火器，右手提着灭火器到现场，除掉铅封，拔掉保险销；左手握着喷管，右手提着压把，在距离火焰2米的地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管左右摆动，喷射干粉覆盖整个燃烧区。
灭火器使用注意事项：手提式灭火器喷射时稍弯腰部采取尽可能低的姿势，以便避开热气和烟气；由上风向下风喷射；不要为烟气和火焰所迷惑，将喷头对准燃烧物，左右扫动灭火，扑救可燃液体火灾时，切忌直接对准液面喷射，以免由于射流的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围，扑救固体物质火灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处。
红区表示不能使用，黄区表示不能正常使用；绿区表示可以正常使用。
十二种高危食品:
1、四季豆：皂甙、血球凝集素
2、青皮或发芽土豆：龙葵素
3、鲜黄花菜：秋水仙碱
4、青皮西红柿：生物碱
5、鲜木耳：卟啉素
6、蓝紫色紫菜：在海水里生长时被污染
7、叶肥厚黑绿茎粗大的韭菜：可能有机肥或农药超标
8、未煮熟的豆浆：胰蛋白酶抑制剂
9、腌制时间未满十五天的腌制菜：亚硝酸盐含量高0.2—0.5g 使人中毒，3g使人死亡
10、非本餐饮中心加工的熟食：质量没有保障
11、动物内脏：细菌含量高，加工要求高，加工达不到标准容易引起食物中毒
12、凉拌菜：因不进行加热烹制，危险系数大
如果要求使用，需要质检部批准并按规程操作。
售餐:
售餐工作内容:
1、上班前检查个人卫生、工作区卫生；
2、开餐前做好餐厅的卫生工作，保持餐厅整洁、无异味；
3、了解主副食品准备情况，检查主副食品质量；
4、按照开餐时间及时检查、清点和分发餐具；
5、用具、餐具分发时要按规定操作，防止污染；
6、售卖主副食时，售卖、分餐、打卡迅速准确；
7、及时更换或补充调味料等备用品；
8、在售餐过程中主动征求就餐人员意见，不断提高服务水平；
9、在顾客就餐过程中要热情服务，遇到客人投诉应立即汇报上级领导妥善解决；
10、顾客就餐完毕后，对餐具进行回收，送往洗消间进行洗消；
11、认真做好收尾工作。
售餐操作卫生规范:
1、售餐或分餐前要对手部肥皂流水洗手；
2、售餐或分餐前要分发餐具和用具，并戴口罩和一次性手套；
3、要对分发餐具和用具进行严格检查，确保所分发的餐用具使用前已洗净并消毒；
4、餐用具分发的提前时间不宜过长，当餐使用，不超过4小时；
5、对每餐所用餐具进行逐一分拣，带有油污或残渣等不洁物的餐用具立即送回清洗消毒后，方可使用；
6、餐用具分发后不立即使用的，应加防护罩，防蝇防尘；
7、对饭菜质量进行验收，怀疑有夹生或变质的，予以撤回并将情况向经理反应；
8、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）不食用的成品，应当在高于60摄氏度（蒸箱）或低于10摄氏度（冰箱）的条件下存放；
9、天气较冷时，要做好保温工作；
10、菜品分发要均匀，分发时动作幅度不宜过大，避免汤汁外溢；
11、手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其它工具；
12、打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用；
13、当顾客需要多个菜品时，每个菜品分别占据一个格，尽量不要把几个菜品放在同一盛具内的同一个格内，避免串味；
14、售餐过程中，不准对着饭菜打喷嚏、吸烟、咳嗽、挠头、挖耳鼻；
15、掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用；
16、在售餐过程中发现病态者及带菌者，对其所用餐具单独收拣，重点消毒；
17、将用过的餐具立即撤走；
18、售餐后将未使用的洁净餐用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重新消毒；
19、操作时要轻拿轻放；
20、对勺子、夹子、长筷子、食品盖被等售餐用具进行清洗和消毒；
21、做好餐厅防蝇工作，及时清除死苍蝇；
22、在就餐顾客就餐完毕后，要及时清理餐厅，保持地面、桌椅、水池等的干净整洁。
售餐服务要领:
1、做到“三轻”“四勤”。三轻：轻说话、轻行走、轻操作。四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事，多动手；腿勤，经常在自己的服务区行走，及时提供客人所需菜品。班前不饮酒，不吃有异味的食品；
2、站立时身体端正，双腿微微分开，男员工双手自然垂于身体
两侧或背于身后，女员工双手轻握置于身前，不准倚靠它物或倚趴他人侧背；
3、行走时体态轻盈，步履轻捷，不与就餐顾客争道抢行；
4、面带微笑，亲切自然；
5、说话时语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答；
6、与顾客谈话切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫；
7、当顾客提出无理要求时，应婉言回绝，不得与顾客发生争吵；
8、顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑；
9、严禁议论嘲笑顾客或与顾客开玩笑；
10、当服务人员工作出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。
留样操作规范:
一、留样品种：每日每餐所有供应品种。
二、留样时限：48小时。特殊情况下，未经批准不得处置。
三、留样设备：A、留样杯大小适合，便于清洗便于消毒，一样食品一个留样杯。B、留样冰柜专用，温度4℃以下，清洁无异味，每周用1：250的84消毒液擦拭消毒两次。
四、留样责任人：专人负责，专人操作。经专门培训并考核合格。经理对留样工作承担责任。
五、留样操作要求：
1、弃除超出留样时间的样品；
2、刷洗留样杯，保证内外清洁，无残渣，油污，用清水过两遍；
3、瓶口向下，放置在消毒柜中高温消毒15分钟或1：250的84消毒液浸泡10分钟以上；
4、保洁存放；
5、留样操作人留样前必须肥皂流水洗手，手不能接触留样杯内壁；
6、专用匙勺留样，不准接触不良物品，留另一样品前必须清洗；
7、带包装物品应整包留样，不准拆包零取；
8、留样足量固体不少于100g，液体不低于150g；
9、自然冷却后加盖；
10、留样人认真填写《留样标识卡》。
收尾标准:
架子：1、用湿抹布擦拭干净；
2、架子上油腻多的地方可沾少许洗洁精水擦拭干净；
3、标准：干净、无污物、油垢。
调料车：1、将原料先取出放在一边，用湿抹布将架子擦拭干净；
2、将盛装调料的容器清理干净：调料已用完将容器清理干净，调料未用完将容器外壁擦拭干净；
3、将调料按照顺序分类码放，常用的放近处，不常用的放远处；
4、容器加盖，做好防护措施；
5、标准：码放整齐、干净、利落，无灰尘，不得存放私人物品。
水池：1、泡洗完原料后，将水池内的下脚料清理干净；
2、用清水将水池冲洗干净；
3、标准：无杂物、垃圾、无油渍。
灶台：1、将锅刷洗干净；
2、将灶台上的下脚料清理干净；
3、用抹布沾洗洁精水除去灶台上的油污；
4、用清水将灶台冲洗干净；
5、标准：干净无油垢。
排风扇：1、将排风扇拆卸开清洗；
2、将排风扇的护盖卸下，用干软刷扫除护盖及风扇叶片上的灰
尘、杂物等；
3、用抹布或毛刷沾洗洁精水逐片擦洗一遍，再用干净的湿抹布擦拭一遍；
4、然后用干抹布擦拭干净，晾干；
5、将护盖装好；
6、每周定期对排风扇进行一次彻底清洗；
7、标准：清洁，无油垢。
下水道：1、掀开盖，将残渣杂物清理干净，保持下水道通常；
2、用清水冲洗干净下水道内壁；
3、标准：通畅，无积物。
桌椅：1、用湿抹布擦掉桌椅上的残渣；
2、用湿抹布沾洗洁精水擦洗桌一面；
3、用干抹布将桌一面擦拭干净；
4、用干抹布将桌腿和桌面的侧部擦拭一次；
5、标准：无污物、油渍，光亮不粘手。
垃圾桶：1、将垃圾倒掉；
2、将垃圾桶冲刷干净；
3、冲净后加盖并定位放置；
4、标准：内外壁无残物，洁净，有盖。
地面：1、用笤帚扫净地面垃圾、杂物和积水；
2、用墩布将地面擦洗干净；
3、后厨操作间地面油腻较多的，用墩布沾洗洁精水或火碱水擦
洗干净后，再用墩布沾洗洁精水将地面擦洗干净；
4、标准：清洁，无油腻、杂物、积水。
墙面：1、瓷砖墙面：
a每餐工作结束后，用抹布沾水擦洗墙面；
b油污较多可用抹布沾洗洁精水擦洗，再用湿抹布擦拭干净；
c每周定期清理墙角，防止有蜘蛛网存在。
2、灰质墙面：
a每餐工作结束后，用干净笤帚将墙面上的杂物清洗干净；
b每周定期清理墙角，防止有蜘蛛网存在；
c标准：清洁，无灰尘、油污和蜘蛛网。
窗户：1、用湿抹布自上而下擦拭门、窗、玻璃；
2、用干抹布擦干；
3、每周定期对窗户（玻璃）进行一次彻底清理；
4、标准：门窗光亮、清洁，无油腻，不沾手。
其它收尾要求：1、箱盒洁净、无油渍、污垢。
2、送餐车无残渣、清洁无污垢。
3、水源、电源离人要及时关闭。
4、操作间离人锁门，指定专人负责。
5、原料、半成品、成品合理保存。
6、物品摆放分类、定位、整齐。
物品定位放置规范:
定界位置：
1、根据“整齐有序、方便使用”的原则定界位置；
2、位置界定后，应做明显标识加以区分。
放置要求：
1、在狭小空间，上架存放的物品，重的、带泥土的、鸡蛋等污染严重的放在架子的最底层，半成品、调料放在中间层，成品等放在最上层；
2、清洁后的墩子、案板整齐有序放置，大的砧板用三角架支放，小菜板应吊挂或立放，使其底部或两侧通风透气，间隔五公分，防止木质发霉腐烂及污染食品；
3、刀具清洁后平放或放刀具盒内，要通风；
4、清洗后的盆、菜盒加防护或倒扣在操作台、架子上。
5、炊具、用具整齐悬挂或摆放。
6、操作区域、售卖区域的设备设施要摆放合理，布局美观。
7、工作结束后，所有物品放入规定位置。
切配部分
粗加工卫生规范:
粗加工指对食品原料进行的挑拣、整理、解冻、清洗、剔除、不可食部分等的处理过程。
蔬菜类：
1、将蔬菜的老叶、黄叶、烂叶、老根、老皮、老筋、杂质及腐
烂变质等不可食部分择除干净。特别注意：发芽或青皮土豆，要挖掉芽或芽眼，削净绿皮部位；
2、叶菜类、茎菜类必须逐棵拆解，去除污物杂质，择好的菜放入毛菜筐中；
3、再将择好的原料放入水中浸泡30分钟，以溶解表皮中的农药残留，蔬菜表面虫卵较多的季节，要用2%的淡盐水浸泡5分钟，以杀死虫卵；
4、加工蔬菜必须遵循“先洗后切”的原则，去除泥沙、污物；
5、洗净的蔬菜放在净菜筐内，并予以防护。
禽肉类：
1、将验收合格的禽肉去除气管、气囊、爪皮、嘴壳等不可食部位和内脏，摘除尾脂腺（鸡尖）和项淋巴结；
2、在洗肉池中进行刮洗，去除污物、附毛、淤血等用清水冲洗干净，放入干净的生荤盛具中沥水后待用。
畜肉类：
1、将验收合格的畜肉类在洗肉池中进行刮洗，去除污物、附毛、淤血等，用清水冲洗干净；
2、使用机械设备加工的肉，必须先将骨头剔除干净，避免损坏机械，发生危险；
3、洗干净后的畜肉放入干净的生荤盛具中沥水后待用。长时间不用时，要冷藏存放。
水产类
1、将验收合格的鱼类刮鳞、去腮、除内脏、去黒膜，特别注意要除净有毒的鱼卵；
2、在洗鱼池中用清水逐条冲洗干净，去除污物、腔内污血；
3、洗完后放入干净的水产品盛具中沥水后待用。长时间不用时，要冷藏存放。
干货类：
1、按照“需要多少、泡发多少”的原则，确定泡发数量，避免剩余，造成变质；
2、将干货放入清水（或温水）中浸泡，合理掌握泡发时间，定期换水并检验，防止出现变色、变味、腐烂现象；
3、除特殊干货外不许隔夜泡发；
4、将泡发后的原料，洗去泥沙、杂物，择净根部及不可食的部分，洗干净后再用清水浸泡备用；
5、夏季不立即使用的已泡发原料要冷藏存放，防止变质；
6、干货泡发和泡发后存放使用的盛具均为生素盆，严禁在荤盆内泡发。
冻制品：
1、根据加工的需要，必须提前对冻制品进行彻底解冻。不允许直接对除小吃类外的冻货进行过油、焯水、蒸制等操作；
2、正确的解冻发法：
冷冻畜肉宜采用分批吊挂方式进行自然解冻；
冷冻海产品（如带鱼）宜采用盐水浸泡方式解冻；
冷冻淡水产品宜直接用淡水解冻；
3、对完全解冻后的原材料进行严格的检验，颜色、气味、质地异常的坚决不用；
4、解冻冻制品按照“需要多少、解冻多少”的原则，确保解冻后的原料不再重复冷冻。
切配卫生规范：
1、切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”；
2、切配前认真检查待切配的原料，发现有腐败变质现象或其它感官性能异常的，不得切配和使用；
3、切配前，切配工对刀、墩、盛具和机械设备等工具进行检查，确保清洁并按照生荤、生素、生水产标识分开使用；
4、待切配的原料，无论多少，必须放在盛具中，不许直接倒在操作台上；
5、根据烹饪需要，利用各种刀工刀法，去除不可食部分，确保切配好的原料符合烹饪要求，物尽其用，避免浪费；
6、下脚料要及时放入下脚料盒内；
7、在切配过程中落地的原料，应清洗干净后再放入净盛具内；
8、切配好的原料按其类别分别放入相应的净盛具中，净盛具不许落地放置；
9、切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效的防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放；
10、切配好的原料要在规定时间内及时交付烹制加工，防止变质
11、切配完毕要及时对刀具清洗，擦干水分，防止生锈及锈腐蚀污染食品；
12、每天切配完毕后要对墩进行清洗和消毒。采用煮沸消毒法要将墩具完全浸泡在煮沸的水中30分钟以上；
13、墩具消毒后要妥善保管；
14、按要求清洁切配用的机械设备；
15、按要求整理切配区，做到操作区域清洁、物品定位放置。
冰箱卫生规范：
1、在冰箱、冰柜、冷库使用过程中每天对温度定期进行调试，确保温度在适用范围之内；
2、食品冷藏或冷冻，要严格按生荤、生素、生水产、半成品、熟品分冰室存放；
3、食品存放要层次分明，不超过冰箱或冷柜容积的2/3，不能堆积、挤压，使冰箱或冰柜内壁与食品之间、食品与食品之间留有空隙，确保冷空气循环畅通
4、热食品需晾凉并覆盖保鲜膜后方可放入冰箱、冰柜、冷库冷藏，以免干缩、串味和污染物沾染；
5、带包装原料或冷冻制品在入冰箱、冰柜、冷库时须把外包装拆掉。但真空包装、小包装的冻制品不在此列；
6、食品冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天，特殊原料按特殊规定执行；
7、食品放入冰箱、冰柜或冷库，要及时填写标识卡。同种食品取出时要遵循“先进先出”的原则
8、要定期给冰箱、冰柜、冷库按以下流程除霜，以节约电能，保证冷藏、冷冻效果：
①断电，禁止未断电即除霜；
②将物品从冰箱、冰柜或冷库内移出；
③自然化冻，禁止用刀铲或用力敲击内壁上的冰霜；
④清除食物残渣和污物；
⑤用湿抹布擦拭或用水冲刷后，用洗洁精水清洗；
⑥用干净的湿抹布抹净或用清水冲净；
⑦风干。
9、经常清洁冰箱、冰柜，使柜内无积水、血水，异味；外壁光亮、无油腻、杂物；内壁、密封皮条、物架干净，无油污、霉点
10、冷藏、冷冻设施专用，不得存放与食品加工无关的物品，不得用作其它用途。
豆腐存放规范：
1、新鲜豆腐、豆腐丝等验收后按正确方法立即存放；
2、当餐使用的浸入清凉水中存放，并注意换水；
3、隔餐使用的浸入清凉水中，置于冰箱冷藏存放；
4、隔日使用的浸入晾凉的盐开水（500g豆腐配50g盐）中存放；
5、严禁高温存放、堆积过厚；
6、随时检查豆腐是否有酸味、表面是否发粘
绞切肉机操作规范:
清洁要点：
1、切断电源；
2、拆下刀片用洗洁精水清洗干净；
3、清洗时不要将水淋到电机部位。
安全要点：
1、严禁向机器内添加带筋带骨的肉，以免损坏机器；
2、每次加料量要适中，防止卡住机器，烧坏电机；
3、填料使用辅助工具推料，严禁用手直接推料；
4、操作时严禁将绞肉机的顶盖拿掉，以防伤手。
土豆削皮机操作规范:
(一)清洁要点：
1、切断电源；
2、每次用完后，拿掉转盘，清理干净，防止泥土增大阻力，烧毁电机；
(二) 操作要求：
1、去皮时水量大小适中；
2、转动部位要定期加润滑油，延长机器寿命；
3、一次投放蔬菜量不可过多，避免损坏机器。
主食部分
主食操作通用卫生规范：
1、主食加工前，检查准备的原料（主料、辅料、调料）质量，发现腐败变质或有其它感官性能异常的不得进行使用和加工面粉、谷类：有无霉变结块，有无异味
食用油：有无浑浊、沉淀、悬浮物、酸臭味、分层现象等
调辅料：散装或已开封的调料通过感官鉴别是否有异味，是否变质；包装完整的是否过期或“三无”产品；
2、主食加工前，检查加工用的盛具、用具是否齐全、清洁；
3、主食加工前，检查主食加工设备是否处于正常运转状态，是否有安全隐患；
4、按食谱要求，合理投料，防止造成过多剩余主食；
5、主食用米类淘洗干净，馅类用蔬菜按切配卫生规范洗涤和打馅后放干净的素盆待用；
6、用煮、蒸、炸、煎、烤烙等熟制方式加工的主食，要烧熟煮透，中心温度达到70度；
7、炸制用油不能连续使用三餐；
8、加工过程中的废弃物及时放入垃圾桶，加盖，当天废物当天清除；
9、主食成品要放在洁净的熟盛具内离地放置，不得与主食原料、
餐厅员工培训内容.
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。 （专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
高校餐饮食堂岗位职责大全
第四部分、部门职责与岗位职责 一、主任岗位职责 1、主任在后勤管理处的直接领导下，全面负责全中心日常工作。 2、认真贯彻执行国家方针政策和学校的规章制度，坚持原则，实事求是，为教学科研做贡献。 3、负责中心经营管理，人员和技术力量的调配工作，协调各部门工作之间的关系。 4、主持制定各岗位职责、工作规范、操作规定、职业道德规范和各项规章管理制度，并负责检查实施，做好评定考核工作，奖罚分明。 5、掌握中心经费的开支使用，加强物资管理。 6、主持业务会议，讨论制定伙食管理工作计划，研究制定伙食工作改革方案。 7、认真办理上级领导临时交给的工作，经常向上级汇报工作进展情况。 8、定期组织全中心人员的政治学习、思想、法纪、安全教育工作。安排好职工的业务培训，考核工作。 二、副主任岗位职责 1、协助主任完成中心的日常工作。 2、负责分管餐厅的日常事务处理工作。 3、主任因出差等原因不在岗时，履行主任职责。 4、主管管中心签约员工培训事宜，承担中心餐厅技术指导工作。 三、支部书记岗位职责 1、协助主任完成中心的日常工作。 2、主持中心党务工作如主持党务会议，管理党员组织管理，传达党的信息动态。 3、负责分管餐厅的日常事务处理工作。 4、主管中心安全、食品卫生事宜。 四、核算部各岗位职责 （1）核算部部长岗位职责 1、负责饮食管理服务中心财务制度的建立与完善，严格执行《会计法》及学校的规章制度。 2、认真审核原始凭证，抵制违反财务制度的行为，做到会计手续完备，数据准确，真实合法。 3、做好会计电算化工作，及时进行数据录入，数据备份。 4、注意保密工作，保证中心财务资料的安全。 5、做好财务核算工作，为管理层决策提供准确有效地数据信息 6、主持核算部的日常工作。 （2）核算部报账员岗位职责 1、严格遵守国家财经政策和现金管理制度，忠于职守、秉公办事。 2、负责做好现金收付及保管工作，严格报销手续，有权拒付不符合财务制度的各项款项， 3、及时登记出纳明细帐，定期核对帐目，做到日清月结，帐款相符。 4、加强工作责任心，确保资金安全，防止各类事故的发生。
餐饮服务员培训全集
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
餐厅服务员礼仪培训资料.doc
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
餐饮管理公司员工培训手册
员 工 手 册 尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司 2015年修订版 目录 第一章总则 (3) 第二章聘用 (4) 第三章考核 (6) 第四章结构 (8) 第五章薪酬 (14) 第六章福利 (15) 第七章考勤 (16) 第八章假期 (16) 第九章培训 (18) 第十章职责 (18) 全 (23)
第十三章保密 (24) 第十四章奖惩 (24) 第十五章监督 (24) 第十六章规章 (25) 第十七章离职 (27) 第十八章原则 (28)
第一章总则 一、【目的】 欢迎您加入尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司（以下简称“公司”）！作为公司的员工，您将与我们一起成长。当然，你所恐惧的条条框框也是我们极为不提倡的，我们渴望与你成为真正意义上的合作伙伴，而不仅仅是聘用制下的监督。同舟共济是你必须要明白的道理，工作中的用心、创新、爱心、恒心需要你常记于心并将四“芯”法则延续下去。勇敢与过去的失败和遗憾说byebye!从今天起，我们将带你感受不一样的餐饮学体验，亦如人生之路的缩影，唯有踏实付出，不断完善，才有丰富收获！ 不过，你要明白，不提倡条条框框不代表你不需要遵守公司纪律和制度，严格的纪律和有效的规章制度是成事基础。请认真阅读本手册，再决定是否可以自觉遵守，勇于接受挑战为我们共同的事业取得成功的保证。 二、【公司理念】 使命宣言:我们必须对未来成功所不可或缺的盈利全心全意地投入 1.经营理念：公司旗下的所有餐饮门店均采用“五觉”的经营模式，“五觉”即视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，从五个方面让不同的食客得到全方位的优质感受，这是我们所 坚守的初衷。 2.管理理念：用心、创新、爱心、恒心——四“芯”法则作为公司管理文化的最佳体现，对待顾客同事，对待产品生活，对待食材社会，对待同业竞争，将四“芯”法则延续下去， 做业界最稳健的饮食品牌。 3.服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。 三、【解释与修改】 1.本员工手册由公司人事行政（人力部）管理部门负责解释。 2.公司的人事行政管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。 3.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件并与劳动合同具有同等效力。 4.本员工手册适用于与公司建立劳动关系的所有员工。 第二章聘用 一、【甄选】
餐厅员工培训内容
餐厅员工培训内容 餐厅员工培训内容餐饮业员工的基本素质包括思想素质.业务素质.心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识.随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一.员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。2增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时.熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。3减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容1本店的管理目标.服务宗旨及其相关企业文化。2员工岗位职责的培训内容本岗位的职能.重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象.具体任务.工作标准.
效率要求.质量要求.服务态度及其应当承担的责任.职责范围。本岗位的工作流程.工作规定.奖惩措施。 二.员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际.表达的工具，它本身还反映和传达企业文化.员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅.和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。2语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。3逻辑逻辑讲的是语句的因果关系.递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。5表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务.客人的身份.客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。1员工在与客
餐饮员工培训资料
餐饮员工培训资料 餐饮员工培训资料包括餐饮员工职业化的培训，心态的培训，责任心培训，忠诚度的培训等等，优秀的员工不仅可以提高企业的市场竞争力，还能在生产、管理等环节起到积极的作用，同时带动其他员工的工作积极性。 徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的员工对于企业而言，其价值是无法估量的。一名职业化的员工，需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。 没有合格的员工，就不可能有合格的服务行为，令人满意的销售业绩。 员工是企业的根本，是企业实现目标利润的保证，企业的成功归根到底是来自员工的努力以及通过他们努力所创造出来的业绩。没有专业化的优秀员工，就不可能有专业化的团队。 餐饮员工培训资料介绍 授课老师：徐清祥 培训人员：餐厅全体员工； 课程时间：两天（12小时） 培训方式：知识讲师+案例分析+实战演练+讲师纠正+情景模拟 餐饮员工培训资料背景： 为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润？员
工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象？员工职业化素质欠缺！ 一流的员工从哪来？一流的企业如何打造？作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩？员工急需职业化！加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力！? 从“要”到“给”：在职场上你给不出去，你就没有资格要，你给的少，你就没有资格多要，你什么都给不了，你凭什么去要？与其牢骚抱怨，不如问问自己：我能为改变这个不尽人意的环境做些什么？掌握命运：心怀感激接受命，积极主动改变运。在职业运营中，只有靠提升我们的职业化水平，才能真正度过难关。 怎样就能做到职业化？徐清祥老师强调：职业化要求大家在职场上使用规范化的语言讲话，用规范化的方式沟通交流，以职业道德准则和规范化的行为来做事。职业化企业是一种潜在的文化氛围，是组织和个人事业发展的必需要素。餐饮员工培训资料大纲： 第一部分：积极的心态 1.你具备追求成功人生的心态了吗？ 2.四个信念： 3.我有必定成功公式 4.过去不等于未来 5.做事先做人 6.是的，我准备好了
酒店员工培训方案
酒店员工培训案大全 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化（1课时） 课程2 企业发展与员工的利益（1课时） 课程3 服务心理学（2-3课时） 阶段二 酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时）课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时）课程3 服务艺术的培养（4-5课时）
课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时） 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则（1课时） 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时） 课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时） 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时）课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时） 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导，帮助
员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆
餐厅员工培训内容大全
餐饮服务人员是指餐饮部所有的为了满足宾客物质上和精神上需求而付出劳 动的前台与后台的工作人员。精心为大家整理了餐厅员工培训内容大全，希望对 你有帮助。 餐厅员工培训内容大全 员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化餐厅的形象，因此，员工着装的 基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和餐厅服务的 严格性，若穿戴不整齐，会破坏餐厅的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气， 更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放 在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好餐厅服务的关键所在，员工要微 笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是 使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们餐厅**经理送的，是本餐厅的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多 钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势
餐饮行业员工培训资料模板
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
餐饮行业岗位说明书大全(70个)19
岗位描述 沪菜餐厅主管 岗位名称： 沪菜餐厅主管 直接上级： 中餐餐厅经理 直接下属： 服务领班、跑菜领班、领位员和侍酒员 本职工作： 为顾客提供沪菜服务 直接责任： 1.每天开餐前会，小结前一天的工作，安排当日工作重点，及时传达上级指 示。 2.按程序做好与各中餐厅及厨房部、饮料部关系，及时对部门间争议提出界 定要求。 3.按月制订沪菜餐厅工作计划，批准后执行。 4.制订各领班、领位员和侍酒员岗位描述，并界定其工作范围。 5.受理下级员工上报的合理化建议，按程序处理。 6.掌握沪菜厅工作情况和有关数据。 7.制订沪菜餐厅员工岗位技能培训计划，批准后实施。 8.检查、指导员工摆台，检查餐厅内的卫生状况。 9.搞好客人关系，处理顾客投诉。 10.检查员工出勤状况及个人仪表卫生。 11.根据需要调配下级员工的工作岗位，报中餐餐厅经理批准实施。
个人收集整理，勿做商业用途 12.填写直接下级过失单和奖励单，按程序执行。 13.定期向中餐餐厅经理述职。 14.关心沪菜厅员工的思想、工作和生活。 领导责任： 1.对沪菜厅工作计划的完成负责。 2.对沪菜厅员工的工作质量及后果负责。 3.对沪菜厅工作流程和规章制度执行情况负责。 4.对沪菜厅给饭店造成的影响负责。 5.对沪菜厅所掌握的饭店秘密的安全负责。 6.对沪菜厅所属员工的仪表及餐厅卫生负责。 主要权力： 1.对沪菜厅所属员工有指挥权。 2.对沪菜厅员工的工作有监督、检查、考核权。 3.对沪菜厅员工工作争议有裁决权。 4.对沪菜厅员工的岗位调配和奖惩有建议权。 管辖范围： 1.沪菜餐厅所属员工。 2.沪菜餐厅及设施。 3.沪菜餐厅卫生责任区。 素质要求：
餐饮员工培训内容
餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得岀色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
食堂员工培训内容
员工培训内容 关于员工素质 关于现场服务 关于企业文化 关于食品留样 关于卫生及个人卫生 一、餐饮服务食品安全操作规范 1、总则（手册第2页） 2、术语与定义 3、8、供餐、用餐与配送（手册第25页） 4、10、清洗消毒（手册第29页） 5、14、人员要求（手册第38页） 二、员工行为规范 职务:热菜厨师 直接上级:厨师长 直接下属:无 岗位提要:负责各类菜肴的烹制，保证可口、卫生、标准一致、风味纯正的菜肴。 一、具体职责: 1.服从热菜间厨师主管的工作安排，遵守公司相关的规章制度。 2.熟悉菜单，负责蒸笼、油锅、烤箱、炒灶等各岗位的烹调准备工作。 3.负责原料焯水、过油等初步熟处理工作，并负责各糊的制作工作，做好开餐前
各项准备工作，确保开餐的顺利进行。 4.及时按规格烹制各类菜肴，保证出品符合菜肴应有的风味和公司规定的要求。 5.随时保持个人、工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。 6.负责所用炉灶等设备的清洁保养工作，发现问题及时报请维修。 7.严格遵守公司的安全生产规范，避免发生安全事故。 8.自觉遵守餐厅及公司的有关规章制度。 9.在烹制菜品过程中不得离开正在加热的油锅。 10. 完成主管交办的各项工作。 二、任职条件: 1.工作勤恳，认真负责。 2.熟悉烹调原理，具有一定的烹调基础知识。 3.具有熟练的炉灶烹调技术。 4.具有两年以上烹调工作经历，已达中级以上中餐烹饪厨师水平。 5.身体健康，精力充沛。 职务:面点厨师 直接上级:厨师长 直接下级:无 岗位提要:负责面点类食品的制作与出品工作；保证及时提供符合质量要求的各类主食、面食、点心。 1、具体职责: 1.负责面点间原料的领用和加工工作。 2.按规定的操作程序和质量标准，制作各式面点，保证及时出品。 3.根据计划量，适时制作各类面点食品，保证早、午餐顺利开餐，节约使用原料，控制面点成本。 4.负责开餐前各项原料、盛器的准备工作，保证出品及时准确，负责餐后面点食品收藏、用具整理、原料保管、设备清洁等收尾工作。 5.负责面点间所有厨具设备、用具的维护保养工作。对面点生产所需设备、器具的添补和维修提出建议。 6.随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。
餐厅员工培训方案标准范本
编号：QC/RE-KA3583 餐厅员工培训方案标准范本 According to different characteristics, the implementation plan is put forward. At the same time, we should consider the expenses and choose the appropriate way to achieve good results. （实施方案示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
餐厅员工培训方案标准范本 使用指南：本方案文件适合在前期的研究中，通过对落实计划的设想和构思，形成有效的方案，并对拟建方案所取得的资源等阶段成果进行分析总结，形成方法经验来指导未来同类事项的进行。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 (一) 培训要点 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础
上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
餐饮连锁店新进员工培训手册
餐饮连锁店新进员工培训手册 服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：一、要建立服务也是商品的观念；二、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；四、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。了解顾客对我们的意义……“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。顾客的需要是甚么？101%的顾客满意是甚么？这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期看。顾客希看真正被当作“人”看待……尊重的态度是最重要的……有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。你代表公司……有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是早早饭饮。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是不是安全可靠？记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身
餐厅员工培训计划
篇一：餐饮新员工培训计划 餐厅新员工培训计划 1．公司规章制度。 2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。 4．班前会：餐前复查 5．餐间服务程序。 6．餐后服务程序。 7．了解本餐厅的特色菜肴。 8．练习整套服务程序。 9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。 10．企业对培训人员的评估。 一、规章制度 服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。 仪表仪容 1. 保持头发清洁，不染色。 2. 不理奇异发型，不披头散发。 3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。 4. 工作制服整洁、平整。 5. 除了婚戒，其余首饰不外露。 6. 保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。 7. 佩带标牌。 遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。消防知识培训 发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。 二、托盘 1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。 2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。 3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。 高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。 4. 餐具茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯 三、餐前服务程序 1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定） a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时
餐厅员工培训内容
餐厅员工培训内容 1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2、1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2、2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2、3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2、4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3、1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3、2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3、3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4、1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4、2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请”用横摆式，“请客人入座”用斜式、
餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
餐饮员工行为规范顺口溜大全
餐饮员工行为规范顺口 溜大全 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮员工行为规范顺口溜大全，值得收藏！餐饮员工行为规范顺口溜大全，值得收藏！ 一、称呼礼节 1．见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前。2．同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行，英文名字不难念，有空一定好好练。 3．距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会，乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意。 二、问候礼节 4．见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，假装没见不礼貌，一样对待同事 面。 5．打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语紧相连，别当客人没听见 6．客人患病要关心，“注意身体多保重”，“生日快乐”“新年好”，客记在 心有回报。 7．民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治与宗教，谈论天气和旅行。 三、应答礼节 8．应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下手中笔，对待来客不要急。 9．来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙需要请，面带微笑好心情。 10．宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落客人会投诉，冷静面对把话说。 11．明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清要道歉，查询清楚再作答。 12．应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有人跟进，同事帮忙别忘记。 四、操作礼节 13．与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生威胁意。 14．引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀帘需在前。
15．切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前。 16．客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语不可少。17．物品不慎被客损，给与安慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意。18．走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候要示意。19．个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题客走后。20．指引方向手并拢，右手手心要向上，引客要到目的地，同事帮忙需同意。 五、交谈礼节 21．交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键22．语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休插话题，质问顶牛不可取。 23．词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲普通话，忌语牢记在心中（不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事） 24．禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈不轻浮，思想集中好精神。 六、行为举止 25．男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后。26．男士两脚与肩宽，女士保持45，目视前方带自豪，两腿挺直面微笑27．坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧。28．就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱。29．行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑。30．表情自然面带笑，表情冷漠很无聊，面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑。31．握手不要用力摇，而且不能戴手套，客人伸手我再伸，见到女士别握牢。32．禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让。33．酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲，卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪。 34．禁用客用洗手间，保持卫生是关键，如厕不超10分钟，禁看报纸把水冲。