沟通与激励技巧
沟通与激励技巧
绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比!
沟通的意义
沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.
沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.
沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.
沟通的过程communication process
原来是这样!
沟通的四大目的
1.说明事物(信息表达)
2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应
3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
4.进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
沟通的三种方式
面对面当面说不出口
书面写一大堆他看都不看
电话看不见他可有在听
沟通与人际关系的建立
有效沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H)
了解你的对象.
引起对方的注意.
确定对方了解你的意思.
让对方记忆永存.
不时要求回馈.
付诸行动.
有效的影响技巧
观察的技巧
倾听的技巧
澄清回馈的技巧
引起共鸣的技巧
观察的技巧
注意眼神
掌握姿势
反复次数
声调高低
有效的倾听
倾听能力自我问卷(一)
请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实
填写.
1.我常常试图同时听几个人的交谈.
2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.
3.我有时假装自己在认真听别人说话.
4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.
5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.
倾听能力自我问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.
7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.
8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.
9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容.
10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.
倾听能力自我问卷(三)
11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.
12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.
13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.
14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.
15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.
倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1) 否(2) 否(3) 否(4) 是(5) 否(6) 否(7) 否(8) 否(9) 否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是
你的答案对了吗?
倾听能力自我问卷(答案)
为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.
倾听的技巧
停止交谈
开放心灵---同理心
避免情绪影响,不要打岔
注视,反应,表现兴趣
注意肢体语言,言外之意
作笔记写下重点
对关键词的正面响应
停止交谈
澄清回馈的技巧
描述情境
表达感受
提出条件
征询意见
引起共鸣的技巧
表现真诚
鼓励对方
产生信赖
转化冲突
沟通三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
沟通的方向
上向下
传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行
交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.
下向上
陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
一.下对上沟通技巧
? 除非上司想听,否则不要讲.
? 若是意见相同,要热烈反应.
? 意见略有差异,要先表赞同.
? 持有相反意见,勿当场顶撞.
? 想要有些补充,要用引伸式.
? 如有他人在场,宜仔细顾虑.
? 心中存有上司,比较好沟通.
二.平行沟通技巧
? 彼此尊重,从自己先做起.
? 易地而处,站在彼的立场.
? 平等互惠,不让对方吃亏.
? 了解情况,选用合适方式.
? 依据情报,把握适当时机.
? 如有误会,诚心化解障碍.
? 知己知彼,创造良好形象.
二.上对下沟通技巧
? 多说小话,少说大话.
? 不急着说,先听听看.
? 不说长短,免伤和气.
? 广开言路,接纳意见.
? 部属有错,私下规劝.
? 态度和蔼,语气亲切.
? 若有过失,过后熄灭.
沟通要领
? 了解对方的言默之道.
? 明白对方的表达方式.
? 衡量对方的身份背景.
? 对事凭数据,勿凭记忆.
? 对人凭记忆,点到为止.
? 交浅不言深,妥为节制.
? 可言则言,应该默则默.
沟通六道
你好
好的
好吗
请
谢谢
对不起
总结(1)
人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.
不要在生气时沟通,容易语无论次.
在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)
讲话内容简单扼要,不要重复.
不要用命令的语气沟通.
总结(2)
当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.
不要因对方攻击,就立刻加以还击.
不要用封闭式的问答沟通.
如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”
(是什么原因,使你迟到呢?)-->较好
(是不是塞车使你迟到呢?)-->不好
总结(3)
不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)
沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式
沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑
多说赞美的话
思考题
你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?
激励技巧
定义
----推动他们内心的动力去完成一件工作
目的
----通过激励,提高绩效.
激励的方式
----奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.
马斯洛(Maslow)需要层次论
生理需要(physiological needs):饥饿,干渴, 栖身,性或其它身体需要.
安全需要(safety needs):保护自己免受生理和心理伤害的需要.
社会需要(social needs):包括爱,归属,接纳和友谊
马斯洛(Maslow)需要层次论
尊重需要(esteem needs):内部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.
自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的内驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.
麦克莱兰德的需要理论不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励
? 成就的需要(need for achievement)
追求卓越,实现目标,争取成功的内驱力.他们追求的是个人的成就而不是成功的报酬本身.他们寻求的环境有以下特点:个人能为解决问题的方法承担责任,喜欢接受困难的挑战,能够承担成功和失败的责任,他们不喜欢靠运气获得成功.
麦克莱兰德的需要理论不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励
?权力需求(need for power)
影响或控制其它人的欲望,喜欢承担心责任,努力影响其它人,喜欢竟争和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他们更关心威望和获得对其他人的影响力.
? 合群的需要(need for affiliation)
被其它人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持的人际关系统化.
激励的原则
参与的原则
当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把工作当成是自己的工作.
沟通原则
当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关新感,你获得的支持就会增加.
肯定原则
对于部属的成就予以肯定,可以加强他对工作的投入,利用赞美来激励他对事情的投入.
授权原则
权与责是相对的,你授权,他卖力.
建立一个有效激励系统
规则简明
要求具体
可以实现
可估量
激励行动方案
让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效.
让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.
部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?
协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.
新进人员不同成长过程的特点及激励方法
D1 意愿高能力低
对每件事情充满新鲜感,热心,积极,
意愿高,对每件事情都表现出极高的学
习意愿,是此阶段的人最大的特色.
从发展阶段来看,如果您的部属是属
于热忱的初始者,因为他的学习意愿己经
非常高,所以身为主管的您不需要再给他
太多的鼓励或赞美;相反地,因为这时他
最缺乏的是专业知识与工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指导----告诉他如何把工作做好,让他见习观摩何谓好的表现.
初始者的激励方法
激励的方法:给予他明确的工作指导. 因为这些员工刚接任工作不久,对于工作现况所知实在有限,因此您的解说愈详细,对他的指导愈频繁,他的工作意愿高,绩效表现也随之日渐佳镜.当然,一旦他们开始进入情况的时候,他们对工作本身也渐渐产生问题,意愿开始动摇,身为主管的您,如果发现部属正面临此种困境,经常关心他的进度,提供明确的解说,是激励这些部属的最好方法.他们需要详尽的解说,明确的指示,更需要您的关爱.
D2 意愿低能力低
『蜜月期』一旦结束之后，各类病兆便相继在这个阶段蹦出。这时候因为原先对工作的新鲜感已然丧失，而且对工作进一步了解一后又发现自己的专业能力仍有待磨练，原来对工作与未来的憧憬，一下间全数破灭。虽然大多数身陷在此阶段的人仍能不断学习，然而因为实际表现与自我期许之间出现了明显的差距，许多人因此心生严重的挫折感，为此苦恼不已。D2的激励方法
如果您有部属目前处于此一发展阶段,他们最希望听到您对他的回馈.因为这些同仁仍处于学习阶段,身为主管您有义务协助他们『迈向康庄大道』.这时真诚的赞美,具体明确的回馈,都将是协助部属提升工作意愿,精进自我能力的最好方式.如果你能亲自接待员工,面对面表达您对他的赞美,激励的效果最为显著;但是书面的赞美也不失为另一种有效的方法.若您发现员工的行为有任何不当的地方,请您也予以修正,员工的表现因为您的指导而有所成长,对梦醒的学习者而言,这又是另一种有效的激动方式.
D3勉强的贡献者
如果员工能够成功地完成某项任务,这就表示他的能力大致已趋成熟的阶段.然而由于他的单兵作业经验有限,而且在企业组织的正常运作下,每项工作背后都有时间的限制,不太可能候其能力的慢慢崭露,因为许多位此一发展阶段的员工对自己的能力都不具信心.在这种情形之下,员工的心态因而过度保守,对于交付的任务也常兴趣缺乏.
D3的激励方法
在您费尽心思激励“勉强的贡献者”的同时,您也应拨空和他们一同讨论,聆听他们的意见,寻求改善的方法,赞美他的良好表现,对他的工作能力作出肯定,增强他的信心.您的赞美和支持会使他们的良好表现持续下去,工作意愿不断提升.
D4 胜利的成功者
能力高、意愿高
专业能力熟练,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以独立工作.此阶段称为“胜利的成功者”
D4的激励方法
胜利的成功者也需要他人的鼓励,否怎则让他心生一种被人利用的感觉,误认为他的能力与贡献不为公司认同.但是因为他们对激励的需要与前几个阶段大有不同,所以虽然他仍需要您的一句感谢,但如果能进一步要求他执行一些重要的任务,这样激励在他心中更为震撼.请他将
自己的经验与他人分享,训练其它同仁.在未来工作分派上有选择的机会,邀他一起讨论决定公司的政策……
不花钱的激励方式
有效地激励部属已渐成领导者不得轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.
不花钱的激励方式
到员工的位置上，当面感谢他的辛劳
亲笔写张卡片，表达您的谢意
员工聚会或部门会意时当众表扬
请董事长、总经理、或部门主管会见这位部属，感谢他的杰出表现。
不花钱的激励方式
在公司刊物或同业的通讯会报上予以表扬
将杰出员工的像片挂在走廊的一面墙上,布置成《光荣板》
设计一张特殊奖章,表扬他的成就
买气球放在员工桌子上,计算机前面
设定感谢日,定期表扬绩效优良的员工
总结
所有行为都是其它行为所引发而出的反应,如果主管能够参酌情境领导的架构,将以上所述激励方式应用于实际工作中，用心激励您的部属,高昂的士气,满意的员工,以及高绩效的团队,将是同仁们回馈给您的另一种激励.
思考题
你现在是插件组长,最近二次组长多次向你抱怨反向,错件不良,考虑一下,你会用什么激励方式来降低作业员的人为不良率.
THE END
沟通和激励的最终目的都是
促进团队合作
提高绩效
达成目标!!
有效激励团队的方法
有效激励团队的12套秘方（汇总大全） 1 榜样激励 为员工树立一根行为标杆。在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。 1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象 5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情 7、你们干不了的，让我来 8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 2 目标激励 激发员工不断前进的欲望。人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。 10、让员工对企业前途充满信心 11、用共同目标引领全体员工 12、把握“跳一跳，够得着”的原则 13、制定目标时要做到具体而清晰 14、要规划出目标的实施步骤 15、平衡长期目标和短期任务 16、从个人目标上升到共同目标 17、让下属参与目标的制定工作 18、避免“目标置换”现象的发生 3 授权激励 重任在肩的人更有积极性。有效授权是一项重要的管理技巧。不管多能千的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以
提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。 19、不要成为公司里的“管家婆” 20、权力握在手中只是一件死物 21、用“地位感”调动员工的积极性 22、“重要任务”更能激发起工作热情 23、准备充分是有效授权的前提 24 、在授权的对象上要精挑细选 25、看准授权时机，选择授权方法 26、确保权与责的平衡与对等 27、有效授权与合理控制相结合 4 尊重激励 给人尊严远胜过给人金钱。尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。以尊重、重视自己的员工的方式来激励他们，其效果远比物质上的激励要来得更持久、更有效。可以说，尊重是激励员工的法宝，其成本之低，成效之卓，是其他激励手段都难以企及的。 28、尊重是有效的零成本激励 29、懂得尊重可得“圣贤归” 30、对有真本事的大贤更要尊崇 31、责难下属时要懂得留点面子 32、尊重每个人，即使他地位卑微 33、不妨用请求的语气下命令 34、越是地位高，越是不能狂傲自大 35、不要叱责，也不要质问 36、不要总是端着一副官架子 37、尊重个性即是保护创造性 38、尊重下属的个人爱好和兴趣 5 沟通激励 下属的干劲是“谈”出来的。管理者与下属保持良好的关系，对于调动下属的热情，激励他们为企业积极工作有着特别的作用。而建立这种良好的上下级关系的前提，也是最重要的一点，就是有效的沟通。可以说，沟通之于管理者，就像水之于游鱼，大气之于飞鸟。 39、沟通是激励员工热情的法宝 30、沟通带来理解，理解带来合作 41、建立完善的内部沟通机制 42、消除沟通障碍，确保信息共享
不同性格类型的员工沟通技巧与激励方法
不同类型的员工管理与激励方法： 我们在企业管理的过程中，往往会遇到各种类型的员工，比如有些员工非常忠诚，但是能力不好；有的员工能力很突出，但是个性很鲜明，今天我们来说说 不同类型的员工该如何分类用不同的方法对待，实现绩效和管理考核双丰收： 一、如何管理不得力型员工 用宽容之心对待不得力的员工。 用关爱之心激励不得力的员工。 用真诚之心感化不得力的员工。 以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得力的员工。 二、如何管理爱酗酒型员工 酗酒给企业和家庭带来极大的损伤，在美国每年因酗酒造成的损失大 约为260亿美元。 由于我国信奉“饭桌上谈生意，酒杯里交朋友”的古训，也许你的员 工中不乏其人。 查看该员工的缺勤记录，一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴。 美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议，这些建议曾指导无 数位经理去挽救他们酗酒的员工，效果有目共睹。 三、如何管理刺头型员工 刺头型员工:他们极其聪明，好动，有着鲜明的个性，不愿拘泥于形式，在齐思妙想方面有着上佳表现，而且在企业中“兴风作浪”更有一套，是企业中违反纪律，煽动狂热情绪的倡导者。 与刺头和平相处，有效利用他们个性的特点，为企业人际和谐的达成，自由创新氛围的形成发挥作用。 给他们充分施展“个人魅力”的空间，把他们从不习惯的工作方式中 解放出来，帮助你策划企业的集体活动，并且委之以大权，充分利用 他们的才能。 刺头的出现，正是为企业破除旧有观念，建立新次序配备了人选，你
只要合理利用他们的长处，企业的人际关系必然会呈现出一个自由， 开放，和谐，团结的良好气象。 四、如何管理分析狂型员工 当你向某一员工分派工作时，他总是列出一大堆不需要的数据进行条 分缕析，有时即使你告诉他做得太过分，他也总是置若罔闻。 向他分派工作时最好是事先向他详细提供希望他完成工作的参数，重点，基准，及日程安排，以使他清楚明白。 定期与他沟通，看看工作进展，若发现他的研究卓有成效，应及时给 予表扬。 五、如何管理争强好胜型员工 有的员工喜欢争强好胜，他总觉得比你还强，这种人狂傲自负，自我 表现欲望极高，还经常会轻视你甚至嘲讽你。 你不必动怒，也不能故意压制他分析原因，如果是你自己的不足，可 以坦率地承认并采取措施纠正，不给他留下嘲讽你的理由和轻视你的 借口。如果是他因觉得怀才不遇，为他创造发挥才能的机会。 六、如何管理官迷型员工 一心想作官的官迷员工，他们为了达到作官的目的，常不惜一切代价，并通过各种方式来拉拢领导，打击同事。使之不易得逞的方法是： 1、与任何员工保持正常的上下级关系，不建立超常的特殊关系。 2、不培植个人亲信，不允许出现凌驾于其他员工之上的特殊员工。 3、对投己所好的特殊表示，要保持高度警惕，坚决反对一切低级庸俗的交往行为。 4、实行广泛的民主管理，杜绝封建主义的家长制领导作风，不给任何篡权者留下丝毫可趁之机。 七、如何管理缺陷型员工 当员工偶犯过失，懊悔莫及，已经悄悄采取了补救措施，只要这种过 失尚未造成重大后果，性质也不严重，领导者佯作“不知”，不予过问，已避免损伤员工的自尊心，在即将交给员工一件事关大局的重要
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
高效激励团队的方法大全
高效激励团队的方法大全 要想带好一个团队，不能把“激励”仅仅看成是一种推动员工动力的手段，而是要把“激励”放在一个战略高度，作为一种企业文化塑造与培养，才可以把激励真正做到潜移默化。 1榜样激励 为员工树立一根行为标杆。在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。 1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象 5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情 7、你们干不了的，让我来 8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 2目标激励
激发员工不断前进的欲望。人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。 10、让员工对企业前途充满信心 11、用共同目标引领全体员工 12、把握“跳一跳，够得着”的原则 13、制定目标时要做到具体而清晰 14、要规划出目标的实施步骤 15、平衡长期目标和短期任务 16、从个人目标上升到共同目标 17、让下属参与目标的制定工作 18、避免“目标置换”现象的发生 3授权激励 重任在肩的人更有积极性。有效授权是一项重要的管理技巧。不管多能千的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理
效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。 19、不要成为公司里的“管家婆” 20、权力握在手中只是一件死物 21、用“地位感”调动员工的积极性 22、“重要任务”更能激发起工作热情 23、准备充分是有效授权的前提 24 、在授权的对象上要精挑细选 25、看准授权时机，选择授权方法 26、确保权与责的平衡与对等 27、有效授权与合理控制相结合 4尊重激励 给人尊严远胜过给人金钱。尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。以尊重、重视自己的员工的方式来激励他们，其效果远比物质上的激励要来得更持久、更有效。可以说，尊重是激励员工的法宝，其成本之低，成效之卓，是其他激励手段都难以企及的。
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
(激励与沟通)种高效沟通技巧管理加强版免费
9种高效沟通技巧 人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。 在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？ 一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。
俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。 在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生 提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。 当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或 那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。
有效的沟通技巧
沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量 成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术 马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通 沟通的重要性： 使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化） 沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的重要原则： 平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作 信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）： 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道）： 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）： 先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意 口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
高效激励员工八大方法
高效激励员工八大方法 来源：时代光华2015-06-09 16:01:36 您是第19位阅读者 一、远景激励引导 1、组织愿景引领 企业作为一个经济组织，其是有愿景、使命和价值观的，企业发展因愿景而更加精彩，因愿景而更有方向。组织愿景是企业发展的动力，是企业发展的方向，更应将其灌输给员工，通过培训课、黑板报、内刊、电子杂志等形式将“企业愿景”公示与众，让基层员工知晓，更让员工认同，“志同道合”方能长久。 2、团队发展激发 企业是个“大集体”，团队是员工生存的“小环境”，员工有团队才有归属感，有团队才能发挥更好的战斗力，有团队才能激发员工的主动性;团队激发需要强化大家的共同活动，强化日常的正规沟通，需要强化团队的协作感，让大家有所触动、有所依靠。 3、个人成长指导 员工进入企业是希望得到发展的，是希望得到成长的，新员工更是如此，“雪中送炭”总会让人感慨非常，让人心有所动;对员工的激励就是站在员工的角度想问题，站在发展的角度考虑其职业发展，给新员工以亲切工作指导，给困难员工以贴心关怀，给问题员工以正确指导，分类施教，必会大有裨益。 二、拓宽职业生涯 1、给职业目标 员工总有自己的职业动力，或是晋职加薪，或是稳定的工作，或是开心的工作，这些都是员工真实真正的想法，企业有自己的发展目标，最好的结局当然是“合二为一”，因此高员工激励就是结合员工自身状况确定其“职业目标”，明确其未来发展方向，让员工目标和企业目标合二为一，这样员工自然奋发用力了，激励更加源于内心。 2、建发展阶梯 员工有发展目标会努力工作，但发展目标总要分阶段实现，每位员工每个阶段总会有自己的工作重点，此时员工发展更需要指导，需要企业帮助其规划发展阶梯，如何将目标分阶段、每阶段如何定重点、阶段重点如何推进，慎规划而重举措，高激励需要将员工工作和企业目标、发展阶段等紧密结合，这样必会获得员工的深度认同，高激励自然“不言而喻”。 3、定晋升标准 有目标有阶段，更有其晋升规划，有标准才能行之有法，有规划才能更好推进;多数员工是有自己的职业想法的，有目标就有奔头，有奔头就有希望，有希望就有动力;企业定晋升标准，员工就有更好的发展期许，有更多的发展空间，也就有更强的发展动力。
{激励与沟通}某市场沟通与技巧
{激励与沟通}某市场沟通 与技巧
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语 肢体
言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1.怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？
聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 心得笔记? 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3如何给予反馈 ü明确、具体、提供实例 ü平衡积极的正面的与建设性的
ü在正确的时间给予反馈 ü集中于可以改变的行为 ü不具有判断性 ü考虑接收者的需求 4如何接受反馈 ü聆听，不打断 ü避免自卫 ü提出问题，澄清事实，寻问实例 ü总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解ü表明你将考虑如何去采取行动 35%交谈 9%书写
有效沟通的四个原则： 1.有明确的沟通目标 2.重视每个细节 3.要达到你的至少一个目标 4.适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果： -事业受损失 -家庭不和睦 -个人信誉降低 -身心疲惫 -失去热情和活力 -产生错误和浪费时间 -自尊和自信降低 -团体合作性差 -失去创造力 研究表明造成沟通困难的因素有： -缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
(激励与沟通)有效沟通技巧哲理故事
有效沟通技巧哲理故事 有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。 1.有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 2.美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！ 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
(激励与沟通)激励下属的个便宜方法
激励下属的11个便宜手段 一提起如何激励下属，不少经理人特别是中层经理人经常抱怨说：“我一没有给下属提职晋升的权，二没有给下属加薪发赏的钱，你让我怎么激励下属？光耍嘴皮子怎么行？”就在一些经理人仍然抱着传统激励手段不放的时候，也有一些有作为的经理人却在实践中，创造性地总结了不少行之有效的低成本甚至零成本的软性激励方法。 1.不断认可 杰克·韦奇说：“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。”当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。 企管顾问史密斯指出，每名员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生激励的作用。拍拍员工的肩膀、写张简短的感谢纸条，这类非正式的小小表彰，比公司一年一度召开盛大的模范员工表扬大会，效果可能更好。 【案例】不懂激励的主管 有一个员工出色地完成任务，兴高采烈地对主管说：“我有一个好消息，我跟了两个月的那个客户今天终于同意签约了，而且订单金
额会比我们预期的多20%，这将是我们这个季度价值最大的订单。”但是这位主管对那名员工的优秀业绩的反应却很冷淡，“是吗？你今天上班怎么迟到了？”员工说：“二环路上堵车了。”此时主管严厉地说：“迟到还找理由，都像你这样公司的业务还怎么做！”员工垂头丧气的回答：“那我今后注意。”一脸沮丧的员工有气无力地离开了主管的办公室。 通过上面的例子，可以看出，该员工寻求主管激励时，不仅没有得到主管的任何表扬，反而只因该员工偶尔迟到之事，就主观、武断地严加训斥这名本该受到表扬的职工。结果致使这名员工的积极情绪受到了很大的挫伤，没有获得肯定和认可的心理需求满足。实际上，管理人员进行激励并非是一件难事。对员工进行话语的认可，或通过表情的传递都可以满足员工的被重视、被认可的需求，从而收到激励的效果。 2.真诚赞美 这是认可员工的一种形式。我们的经理人大都吝于称赞员工做得如何，有些人将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。如在会议上或公司主持的社会性集会上、午宴上或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何可能之时都可以给予一句话的称赞，就可达成意想不到的激励效果。当成绩在员工们头脑中还很新奇的时候，表扬员工会起到非常奇特的效果，最有效的做法就是走到下属中间，告诉你的下属：“这是一个令人激动的创意！”“你做得太棒了，再
浅论实现团队有效沟通与激励的方法与技巧
浅论企业管理的两大精髓—有效沟通与激励 摘要：“共同思考者，才能共同决策；共同决策者才能，才有共同的责任心；有责任心者才能做好工作。”这句关于团队工作的格言可以看出，共同思考、共同决策是一个团队走向成功的关键一步。那么如何实现共同思考与共同决策呢？有效沟通便是一个重要的途径，并且有效的沟通本身具有激励作用，而正确的激励可以提高大家的积极性，从而提高工作效率。本文就有效沟通与激励对企业管理的重要性以及有效沟通与激励的方法与技巧进行简单讨论。 关键字：有效沟通正确激励企业管理方法 有效沟通的重要性：1.它是团队存在与发展的基础。所有企业都要有自上而下的或自下而上的有效沟通，只有有效的沟通，上下级之间、同事之间才能有理解、和谐的气氛，才能将员工的积极性调动起来，更好的为企业的总目标服务。2.使自己成为受欢迎的管理者。对管理者来说，和员工进行有效沟通是十分重要的。管理者应当是一名领导者，领导者为了维持企业的正常运转，或者说团队的良性运作，有效的沟通非常重要。它不仅可以了解员工的需求，更可以改善上下级的关系，提高团队成员的满意度，从而激励员工更加坚持不懈地实现团队目标而奋斗。（1余世雄）3.有效的沟通有很好的控制作用。员工必须遵守组织中的权利等级和正式方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。有效沟通使公司决策得到准确理解，迅速得以实施。在实际的有效沟通运作中，决策的描述应该是准确、清晰、简洁的，决策的表述应该能够充满活力，引起职员的注意力和共鸣。有效沟通往往考虑到下属的理解能力和接受程度以及对他们现有工作状态的影响等。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，公司的新决策才能得到准确，有效地实施。（陈氏武） 人与人沟通达到有效沟通并不是一件易事。曾经有人说，如果世界上的人都能很好的进行沟通，就不会引起误会，就不会发生战争。但事实上，世界历史上战争几乎不曾中断过，这说明沟通的困难程度了。 那么我们应该如何进行有效的沟通呢？ 1.明确沟通的重要性，正确对待沟通。员工首先要充分认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管理活动的作用，不应该只注重领导者其他的职能，这样有利于管理者在解决矛盾时有更多的手段，使管理者在使用沟通解决问题时不会手足无措。 2.沟通必须目的明确、思路清晰。有效的沟通应该是有的放矢的，沟通最好是先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。比如安排工作时，就应该对该项工作的工作要求、工作内容进行详细的介绍，这样才能让员工真正了解这次沟通的意图。 3.相互尊重，赢得信任。沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得到员工的尊重，还会激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现。（） 有效沟通是企业经营管理遇到的基本问题，一个团队不能有效沟通，就不能很好地协作，企业就不能很好的运转。同样，有效的激励对于企业管理来讲也是关键。 企业管理激励的必要性： 激励之所以成为必要，从客观上看，是因为存在着信息不对称的事实。所谓信息不对称是指：有交易或契约关系的一方在某一方面掌握着“私有信息”。这样，在合约关系中会出现以下两种行为：一是背德行为，即在合约订立以后，拥有私有信息的一方会在最大程度地
(激励与沟通)有效的沟通技巧
信任是沟通的基础 在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任？在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。 【忠告】 有效的肢体语言可以赢得别人 沟通的五种态度 (一)有效沟通的五种态度 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 1 强迫性的态度 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。 2 回避性的态度 在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。 3 迁就性的态度 具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。
带好团队的12种激励方法
带好团队的12种激励方法 一、榜样激励 为员工树立一根行为标杆 在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。 1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象 5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情 7、你们干不了的，让我来 8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 二、目标激励 激发员工不断前进的欲望 人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。 10、让员工对企业前途充满信心 11、用共同目标引领全体员工 12、把握“跳一跳，够得着”的原则 13、制定目标时要做到具体而清晰 14、要规划出目标的实施步骤 15、平衡长期目标和短期任务 16、从个人目标上升到共同目标 17、让下属参与目标的制定工作 18、避免“目标置换”现象的发生 三、授权激励 重任在肩的人更有积极性 有效授权是一项重要的管理技巧。不管多能千的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。 19、不要成为公司里的“管家婆” 20、权力握在手中只是一件死物 21、用“地位感”调动员工的积极性
{激励与沟通}高效沟通的基本步骤与技巧
{激励与沟通}高效沟通的基本步骤与技巧
第一讲高效沟通概述 一、沟通的重要性 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.知识与技巧孰轻孰重 3.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 二、沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 三、沟通的三大要素 1.一定要有一个明确的目标 “这次我找你的目的是……” 2.达成共同的协议 “非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？” 3.沟通信息、思想和情感 四、沟通的两种方式 1.语言的沟通
2.肢体语言的沟通 五、沟通的双向性 七、高效沟通三原则
1．谈论行为不谈论个性 2．要明确沟通 3．积极聆听 八、沟通失败危害及原因 第二讲有效沟通技巧 一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 接收 反馈 二、有效发送信息的技巧 （一）选择有效的信息发送方式（How） 1.发送信息首先要考虑选择正确的方法 2.发送方式要根据沟通内容偏重度来选择：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话（二）何时发送信息（when） 时间是否恰当、情绪是否稳定 （三）确定信息内容（what） 简洁、强调重点、熟悉的语言 （四）谁该接受信息（who） 谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要（五）何处发送信息（where）
地点是否合适、环境是否不被干扰 三、关键的沟通技巧：积极聆听 自检二 （一）聆听的原则 1.适应讲话者的风格 2.耳眼并用 3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4.鼓励对方 （二）有效聆听的四步骤 1.准备聆听 2.发出准备聆听的信息 3.采取积极的行动 4.理解对方全部的信息 （三）聆听的五个层次 1.听而不闻 2.假装聆听 3.选择性的聆听 4.专注的聆听 5.设身处地的聆听 四、有效反馈技巧 （一）反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
有效的沟通技巧
有效的沟通技巧 沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通沟通的重要性： 使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化）沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的重要原则： 平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）： 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）： 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（接收方）： 先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！注意自己的措词，多使用事实陈述；少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 讲话带刺是不当的沟通。 进行口头沟通时，要注意用语： 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。，把自己少讲些带破坏性的话，多讲些建议性的话。