移动电子渠道全年规划

1 新疆电子渠道目标分析 1.1 去年数据与今年目标对比 附表格（本年度区绩效指标部分未确定，待移动提供后补充）

2 整体运营思路 电子渠道是移动业务营销和客户服务的重要途径，也是未来渠道发展的重要方向。要实现推进实体营销向电子营销快速转型，电子渠道在逐步满足客户的便捷服务需求的同时，依据CPC（客户、产品、渠道）原则，在用户行为数据的采集和分析的基础上，进行用户属性分析，创建基于客户行为的互联网营销模式；并结合全疆区域特点，进行有重点、有选择地发展自身的电子渠道，快速、有效的促进营销效率的提升，达到电子渠道在整体业务运营中的支柱作用。 2.1 电子渠道发展重点思路 有重点、有选择地发展电子渠道，优先发展网站（网厅）、突破性发展新型掌厅、持续发展短厅及自助终端、 2.2 电子渠道营销模式转型思路 传统营销模式向基于客户行为的互联网营销模式转变；融入互联网的营销理念，通过对客户特性和行为的实时分析及客观评估，实现服务与营销的深度融合，促进营销效率的提升，经实践，互联网营销模式转化率是传统营销模式的5倍；

➢ 传统营销模式；通过对用户属性的分析，并以通过放大两者的重合区域来提升营销效果，缺乏对用户行为数据的采集和分析； ➢ 基于客户行为的互联网营销模式；以放大三者重合区域并提升其业务转化率为工作重心，提升营销实时性； 营销目的 与客户接触之前确定 根据客户的行为分析实时动态调整 营销对象 针对所有移动客户 电子渠道客户

数据基础 静态客户属性数据 静态客户属性结合动态客户行为数据

营销形式 推荐式营销：依据客户具体情况（消费等）进行业务推荐，业务营销形式简单

植入式营销：依据客户具体操作行为进行适时的业务引导，业务营销融入客户体验的全过程，营销形式更加丰富

2.3 电子渠道分区域差异化运营思路 以南北疆电子渠道的发展现状，结合两个区域的用户使用习惯，建议各区市进行差异化运营，强化当地的优化渠道，实现电子渠道业务量提升； ➢ 北疆地区 北疆差异化运营思路：优先发展网厅，通过服务密码的推广、网厅向营业厅的延伸，同时加强网上充值的推广，培养客户使用网厅。重点突破掌厅的发展，对开通GPRS功能的客户，尤其是外来务工者、动感地带客户群，加强掌厅的推广。 ➢ 南疆地区 南疆差异化运营思路：优先考虑自助终端的营销、推广，培养用户的使用习惯；持续性发展短厅，通过短厅的中文指令、模糊识别、转发功能等，实现短厅在该类地区进一步渗透。对开通GPRS功能的客户，尤其是动感地带客户群加强掌厅的推广。网厅作为长期战略渠道持续运营。 结合省市两级运营，各地州考虑将营业厅开展的营销案尽可能实现在互联网和短信渠道、自助终端上承载。 2.4 2011 年新疆电子渠道营销推广模型

3 全年具体工作部署 以数据分析工作为基础支撑，通过产品体验优化提升移动电子渠道客户满意度；通过营销推广工作提升移动电子渠道客户知晓度和渗透率；通过全面运营，达成各项指标提升； 3.1 第一阶段（3月到4月）——磨合期 在磨合期，通过全面的现状调研，给出整体评估报告及优化方案；初步开展开发量较小的简单营销活动尝试，结合推广渠道梳理，初步形成符合新疆电子渠道实际的运营工作的流程和规范。 3.2 第二阶段（5月到8月）——培育期 在培育期，针对磨合期暴露的问题进行优化和改进，重点进行产品优化及精细化营销工作，以培养客户习惯，提升客户满意度。 3.3 第三阶段（11年9月到12年2月）——成熟期 在成熟期，在CSP理论指导下进行持续优化提升，形成完善的运营工作流程体系，进行创新尝试，实现全年工作目标。

4 全年工作计划 4.1 产品 4.1.1 总体思路 通过对电子渠道各产品的测试和整体评估，发现目前产品主要存在系统性能不佳，体验生动性缺失、参与互动能力缺失、营销能力缺失、信息搜索薄弱等一系列问题。

附件：网站初步评估报告新疆移动网站评估及优化建议.doc 提升产品核心客户价值能力，可以通过UE/UI的研究和改善，逐步提升产品的服务、营销能力。通过分析用户的视觉期望，重新设计部分页面布局，在色彩和展现形式上突破常规；深入挖掘客户的需求，并提供个性化的服务和主动营销，使得客户体验和关怀持续递进，在满足个性需求同时，深挖服务价值。提升系统性能，搭建前端规范，完善UEUI产品优化体系建设，实现产品的日常优化及深度优化工作。实现电子渠道传播＋服务＋体验＋销售的全方位功能。

4.1.2 产品分阶段重点工作 ➢ 第一阶段（3月到4月）——试运行期：产品视觉层、交互层优化，优先解决重点产品问题，为之后的运营打下坚实基础 1) 评估、扫描产品缺陷，评估产品现状，提交初步优化思路 2) 客户意见调查及收集，根据建议需求制定产品优化方案 3) 根据集团UEUI规范，整理目前网站存在的不规范问题，使其完全符合集团要求 4) 分析360等第三方平台的充值渠道，及佣金情况调查 5) 评估统一运营支撑平台，提出优化建议 6) 首页信息架构优化，清理首页中存在的视觉干扰 7) 改善频道页信息架构，清理频道页中存在的视觉干扰 8) 梳理充值业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤 9) 参与营销活动设计，从UEUI客户体验角度提出产品的优化建议 10) SEO优化，为全站添加keywords（关键词）与description（描述）工作，提升搜索引擎抓取效率 11) 智能客服小E优化方案

➢ 第二阶段（5月到8月）——培育期：营销服务导入，功能优化计划，建立满足营销推广的电子渠道新功能设计 1) 搜集有效数据，分用户群模拟用户场景，建立清晰的客户引导机制 2) 优化调整全业务分类在前台的客户化呈现，从用户自身需求出发，帮助网站实现业务菜单由专业化到客户化的转变 3) 梳理在线入网业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤 4) 梳理简单开关类业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤 5) 梳理套餐办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤 6) 梳理设置类值业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤 7) 梳理清单查询类业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤 8) 新手专区类功能规划，培训新用户快速入门 9) 根据互联网营销体系，设计圈子营销功能 10) 根据互联网营销体系，设计触发式营销引擎 11) 构建电子渠道虚拟货币体系，引入E币概念并制定相应的消费规则 12) 配合技术改善页面加载流程，提升网站访问速度 13) SEO优化，为stiemap（网站地图）规划，提升搜索引擎抓取成功率 14) 根据网厅现状，制定全业务承载计划 15) 根据国际互联网W3C标准，配合前端开发人员制定前端设计规范，使前端内容、样式、效果分离，提高网站性能 16) 提出页面静态化思路，建立页面文件管理规范，控制页面文件、图片、js/css大小，修正404错误页

➢ 第三阶段（9月到12月）——成熟期：提交产品运营分析报告，提升产品客户体验，提升电子渠道服务价值，实现全年工作目标 1) 梳理清单查询类业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤 2) 配合技术支撑，优化搜索结果的展示，提供搜索性能的优化需求，指引用户快速找到业务、咨询。 3) 访问但未登录网营的客户情况分析及引导 4) 根据数据方案结果，制定该方案的优先级；业务办理成功率改善方案 5) 预判机制--网营业务办理失败优化方案

➢ 日常常态化工作： 1) 营销活动的SEO规范制定及实施 2) SEO效果监测及定期优化 4.1.3 附件：2011年新疆移动电子渠道产品规划表

2011年新疆移动电子渠道产品规划.xls

4.2 营销 4.2.1 总体思路 保持现有10086自动台、短信营业厅、自助终端的发展态势，实施开展一些和渠道特点相结合的营销活动；重点对网、掌厅实施营销创新与突破，多方面尝试带有互联网特征的营销模式，带动、完成电子渠道全年指标。 各渠道营销思路： 电子渠道 营销思路

网站 互联网营销创新，尝试合作、体验、圈子、推荐等多种营销方式，提升业务量、客户数、充值金额 掌厅 以客户数精确营销活动和渠道推广为主 短信 结合渠道特点和优势，开展以合作、推荐营销活动提升业务量，并针对非电子渠道平台进行内部营销，实施渠道分流 10086自动

自助终端 视自助终端功能，开展捆绑业务营销和客户数精确营销（充值营销）

4.2.2 新疆电子渠道的营销策略 ➢ 网、掌厅营销策略 做为今年电子渠道的发展重点，需要制定长期培养渠道客户的策略，采用互联网手段加强网、掌厅的营销力度。对于客户渗透率的指标，网、掌厅实施专属客户营销，形成对潜在客户和沉默客户的长期引导和激励； 对于业务量和充值金额的指标，网厅要进行营销模式创新，除了进行固有的常态化营销模式（办业务抽奖模式），还将紧密结合互联网模式，开展对于重点业务的体验营销，利于传播推荐和圈子的病毒式互联网营销，尝试和高知名度商家的合作营销，全面提升网、掌厅客户数、业务量和充值金额指标。 ➢ 短厅、10086自动台营销策略 在客户渗透率方面，促进渠道协同，制定更为完善的管理流程机制和服务系统，进行对自建厅、代理厅、10086人工台的客户分流，如制定电子渠道独有业务，客户开、关业务时必须从指定渠道办理；制定内部新客户的e积分奖励机制，对于非电子渠道的服务人员推荐新增客户实施奖励措施。 在业务量提升方面，短厅可以利用业务办理简捷方便的优势，针对高校族群开展线上、线下精确业务营销和合作营销，制造校园热点，促进业务量提升。另外，对于短厅制定正向定制业务，在众多的移动业务中，选取优质的业务对客户实施体验营销，从而提升业务量。 此外，短厅和10086自动台进行渠道协同，完善渠道内部的e积分系统，共同开展长期的对于店长、营业员、客户经理、代理商和10086客服人员内部竞赛活动，引导客户通过短信或IVR自助开通指定业务获得更多e积分等奖励，促进渠道分流和业务量的提升。 ➢ 自助终端营销策略 保持自助终端现有良好的发展态势，对于客户渗透率和业务量的提升，采取新增客户和保