成为卓越的员工-讲义
卓越的客户服务技巧训练
◇ 理解客户 理解客户的一般要求和方法
◇ 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值
◇ 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨
◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇ 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇ 努力带给大家好心情 ◇ 把握客户的心理提供个性化服务 ◇ 细微之处见真情 不断进行服务创新
工作经历： 田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管
部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢 集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主讲课程：
◇ 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》 《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
◇ 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇ 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇ 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇ 接待客户
课程大纲
第 1客 客 客 客 2小 — 练 练 练 小 3计 4小 5看、 、 、 、 、◇◇◇◇◇◇◇◇◇一 户 户 户 户 组 习 习 习 组 算 组 图—客 以 如 提 超 谁 内 内 塑客 服 服 服 服部 服 服 服 服 研 ： ： ： 研 与 研 研检户 客 何 升 值 是 部 部 造户 务 务 务 务分 务 务 务 务 讨 小 优 区 讨 研 讨 讨查服 户 使 客 服 我 客 客 内服 理 理 理 理与 技 能 ： ： 组 质 分 ： 讨 ： ：表务 为 客 户 务 的 户 户 部务 念 念 念 念让服 巧 力 态 客 拼 的 何 设 ： 请 谁中的 中 户 需 的 内 服 服 客1234与卓务 的 与 度 户 词 客 者 计 超 比 束找： ： ： ：概 心 获 求 无 部 务 务 户客越营基个决为汇户为我值较缚差以 独 抱 内念 的 得 的 穷 客 的 的 服户的销本人定何服以们服潜住距客享怨部理的先价户理各务服服含的一不务客的务在了户超是客念价见值？念种环务务义职切满表户客的价他为值金户和值能形境技理业？现为户回值，中服— —表最力式的巧念生中服报的没心务— —现大工体涯心务大有的企塑化具现水小任回业造及在平何报长优其服提借盛秀运务升口不客用行的衰户为方的服中向务理念的内基部因环境
《职业生涯规划》PPT课件讲义
生涯规划的8大步骤
认知自我
明确人生使命
确立人生目标体系
寻找导师和标杆
明确、建立、整合观念和态度
明确、建立及整合资源
制定切实可行的计划
不断追求卓越
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生涯规划的8大步骤
认知自我
明确人生使命
确立人生目标体系
寻找导师和标杆
明确、建立、整合观念和态度
明确、建立及整合资源
制定切实可行的计划
规划的意义就在于将目标和现状之间建立一座可达的桥梁
25年后……
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目录
规划的意义 什么是职业生涯规划 怎样规划 规划的一些技巧和方法 一点题外话
职业生涯规划的定义
职业生涯
职业生涯 规划与管理
一个人一生的工作经历，特别是职业、职位的变动及工作理想实现的整个过程。
具体设计及实现个人合理的职业生涯计划
金脉
人脉
知脉
金脉：理财、合作、能力条件及职位 知脉：知识、技术、企划及洞察力 人脉：沟通与自我推销
职业生涯规划一步曲
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1、自我分析 2、环境分析 3、关键成就因素分析 4、关键问题分析 5、诊断方法
职业生涯诊断
发生的领域
问题的难度
组织的配合
家庭问题、自我问题还是工作问题；或是共同作用？
具有强有力的升迁动机和价值观，以提升，等级和收入作为衡量成功的标准。 具有将分析能力、人际沟通能力和情感能力特别合成的技能 抛锚于管理型的人在很大程度上具有对组织的依赖性。
与其他类型职业锚有重叠，但创造是其最主要的动机和价值观。 有强烈的创造需求和欲望。追求创造型锚的人具有一种一以贯之的需要，即建立或创造某种东西，它们完全属于自己的杰作。 意志坚定，勇于冒险。
员工素质培训方案(精选8篇)
员工素质培训方案（精选8篇）员工素质培训方案篇1第一步：端正心态。
海尔在新员工入职之初就肯定待遇和条件，让新员工做到心里有数，把心放下来。
之后海尔举行新老大学生见面会，通过互相交流，使新新员工尽快客观了解海尔。
同时参加见面会的还包括人力中心和文化中心的主管领导，通过与新员工的面对面沟通，解决他们的疑问，企业领导并不回避海尔存在的问题，并且鼓励新员工去发现问题、提出问题。
让新员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。
第二步：说出心里话。
海尔给新员工每人都发了“合理化建议卡”，员工有什么想法都可以提出来，无论制度、管理、工作、生活等任何方面。
对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，并且对提出人还有一定的物质和精神奖励；而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。
第三步：培训归属感。
敢于说话了是一大喜事，但那也仅是“对立式”的提出问题，有了问题可能就会产生不满、失落情绪，这其实并没有在观念上把问题当成自己的“家务事“，这时海尔就帮助员工转变思想，培养员工的归属感。
第四步：树立职业心。
当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道怎样去创造和实现自身的价值。
海尔对新员工的培训除了开始的导入培训，还有拆机实习、部门实习、市场实习等等一系列的培训。
海尔花费近一年的时间来全面培训新员工，目的就是让员工真正成为海尔躯体上的一个健康的细胞，与海尔同呼吸、共命运。
海尔新员工企业文化培训海尔对新员工采取企业文化培训的目的在于：让新员工熟知企业文化认同企业领导人创新的价值观充分实现个人的价值与追求海尔新员工企业文化培训包括海尔企业文化，海尔精神、海尔作风，海尔理念和海尔人个人修养四个部分。
一、海尔企业文化海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。
卓越绩效培训讲课用(SW讲义)
管理一个组织必须具有一种系统的 视野！
如果把组织的竞争力比做一个“木 桶”的话，我们就必须清楚这只 “木桶”是由哪些“木板”所构成 的。
“卓越绩效准则”就是构建这只 “木桶”的设计图！
卓越绩效准则可以从“道”和“术”两 方面加以理解。“术”：该准则是由七 个类目的“要求”构成的一套评价准则； “道”：卓越绩效准则是一套价值观的 载体。
本 标 准 与 GB/T19001 的 最 大 差 别 在 于 它 不 是符合性的评价依据，而是为组织提供追求 卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效 结果和社会责任。
本标准的制定和实施可帮助组织提高其整 体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员 工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助 于组织获得长期成功，并使各类组织易于在 质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一 种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获 得学习机会的工具。
第三部分
卓越绩效模式标准理解
引言
为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务 和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速 健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、 国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特 制定《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我 国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与 市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及 经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价 要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准 则，也可用于质量奖的评价。
实施卓越绩效模式的企业作为一个群 体，其绩效表现胜过了标准普尔500指 数，收益比较约为2.5比1，增长率的 比较为362%比148%。
余世维经典讲义-打造高效团队
参考作法
检查每个人的新知摄取量 检查每个人的新知摄取量 —— 包括阅读 和整理相关产业信息 . 要求各个员工检讨现有工作状况的缺失, 要求各个员工检讨现有工作状况的缺失, 缺失 并提出他的改进意见 并提出他的改进意见 . 模仿他人 + 改良优化 = 创新 打破一些没有必要的习惯或 打破一些没有必要的习惯或规定 . 习惯
打 造 高 效 团 队(摘要)
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广西南国路标管理咨询公司
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质量管理优秀班组培训讲义
学习意识是我们对于学习的一种潜在看法。当我们看到一种新的事物时，有良好的学习意识的人便会去探究为什么。
学习意识是真理和知识的探测器。有学习意识的人时刻都保持着一种对周围事物探本究源的最敏锐的神经，一旦得到学习的信号，内心的对知识的渴求激情便燃烧起来，去追寻那最终的最根本的自然奥妙。
彼得·圣吉（1947年出生于芝加哥）是美国麻省理工大学(MIT)斯隆管理学院资深教授，国际组织学习协会(SoL)创始人、主席。
再次，要有经验。经验跟执行意识有关联吗？这肯定是有的。我们来做一个假设，假设你从来没有做过这件事，你会想到后面还会发生什么意外的事情吗？有的人说会，那我告诉你，那是简单的预见，真正复杂的关系，就连身经百战的将军都有可能失利。经验，其实是人生、管理等的另一教科书。
最后，责任心。这是执行意识最关键的因素。因为你负责，你就留心；因为你负责，你关注细节；因你负责，你总想做好，等等。所以，责任心才是执行意识的关键，尽管前面讲的什么态度、敏感性、经验等，这些，只要你有信念去做好，它们都将不攻自破。
河北省质量管理“双百优”指导师培训班 质量管理优秀班组建设专题
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讲师:王东升
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01
王东升Wangdongsheng 浙江理工大学客座教授、作家、 高级咨询师。被多家企业单位聘为管理顾问。现为北京东升世纪咨询有限公司高级管理顾问。
6、班组安全意识
安全的定义:免遭不可接受危害的伤害。
安全的目的就是防止事故的发生，安全的本质就是保护人的生命、财产安全，也就是我们常说的“安全生产、以人为本”。
壹
贰
安全是一种尊严，尊严是每一个生命的价值所在。我们既要尊重他人，也要尊重自己。尊纪守法，尊章守纪，既是对他人的尊重也是自尊。我们要做到不伤害他人、不伤害自己、不被他人伤害、保护他人不受伤害，实际上“四不伤害”也是尊严的真正体现。
(最新)领导力之奥秘讲义课件
无为的领导者才是真正 卓越的领导者
他能够尊重每一位员工的个体价值， 帮助他们做出正确的选择，为他们营 造一个快乐的工作环境，支持他们的 成长。 企业的存在不再是为了钱，而是为了 一段快乐成长的人生经历。 管理的内涵不再是监督与控制，而是 人与人之间的爱与帮助。
执行力 创造力
卓越的领导者并不强调员工 的执行力，而是着眼于培养 员工的创造力。
诸葛亮为什么追随刘备？
刘备在新野坐了8年冷板凳，兵力单薄， 又面临曹操的大军威胁，诸葛亮为什么 愿意追随刘备？
夫主将之法，务揽英雄之心。
——《太公兵法》
三顾茅庐的启示
卓越的领导者意味着：
他能够抛开那些世俗的评价，准确
识别出那些真正有胜任能力的人才。 他能够让每一位有胜任能力的人才 效忠于企业。
刘备类型的领导者：看重人情
色彩丰富的刘备仿佛是一个天才的演员，他内 心真挚，感情外露，能够鼓励和带领他人一起 工作，一辈子轰轰烈烈，极具戏剧性。 他喜欢营造一种热热闹闹、洋溢着浓郁人情味 的现场氛围，喜欢赞美别人和接受赞美，喜欢 送礼和接受礼物，以至于他很容易和别人交上 朋友。 他会让你感到轻松、愉快、和一种被关怀的温 暖，这个特点使得他总是拥有极佳的人缘。
为什么你不能成为一位 卓越的领导者？ 自我主义 社会规则 批判性眼光
领导者的四种等级
太上，不知有之
其次，亲而誉之 其次，畏之 其次，侮之
领导者的两种类型
有为的领导者 无为的领导者
有为的领导者：Fra bibliotek由于自我主义的心理作祟，一个有为的 领导者往往会把员工目为工具，从而背 离了以人为本的管理之道，致使：
卓越绩效评审员培训讲义(总)
卓越绩效评审员培训讲义(总)一、介绍1.1 绩效评审的定义绩效评审是指对员工在工作中所取得的绩效进行全面评估和分析的过程。
通过绩效评审，可以了解到员工在工作中的优点和不足，并为进一步提升员工的绩效提供依据。
1.2 为什么需要绩效评审绩效评审对于企业来说非常重要，它能够帮助企业了解员工的工作状态，确定员工的优点和不足，并制定合理的培训和发展计划。
同时，绩效评审还可以提高员工的工作动力和积极性，激发员工的工作潜力，提升企业的整体绩效。
二、绩效评审流程2.1 设定评审目标在进行绩效评审之前，需要先设定评审的具体目标。
评审目标应该与企业的战略目标和岗位职责相符，可以根据员工的工作内容和职责制定明确的评审指标和标准。
2.2 收集评审数据绩效评审需要收集员工的相关数据，包括工作成果、工作行为、职业发展等方面的数据。
收集数据可以通过直接观察、员工自评、同事评价、上级评价等多种方式进行。
2.3 分析评审数据分析评审数据是绩效评审的核心环节，通过对评审数据的分析，可以得出对员工的总体评价和明确的绩效问题。
在分析评审数据时，需要注意客观、公正，并结合具体的评审指标和标准进行评价。
2.4 绩效反馈和讨论在完成对评审数据的分析后，需要与员工进行绩效反馈和讨论。
绩效反馈应该注重正反馈，即对员工的优点予以肯定并提供激励，同时针对员工的不足提出建设性的意见和建议。
2.5 制定后续行动计划通过绩效评审和讨论，可以为员工制定后续的培训和发展计划。
行动计划应该具体、可行，并与员工的发展目标和岗位职责相符。
制定后续行动计划的目的是帮助员工提升绩效，实现个人和企业的共赢。
三、绩效评审员的角色与职责3.1 绩效评审员的角色绩效评审员是指负责进行绩效评审的专业人员。
绩效评审员需要具备良好的沟通和分析能力，能够客观公正地对员工的绩效进行评价，并能够为员工提供合理的培训和发展计划。
3.2 绩效评审员的职责•收集和整理评审数据。
•分析评审数据并给出评价。
管理技巧培训讲义
管理技巧培训讲义一、前言管理技巧培训是针对企业管理人员和团队领导开展的一种培训活动，旨在帮助他们提升管理能力，增强团队凝聚力，提高工作效率。
本讲义将从领导力、沟通技巧、团队建设等方面展开，帮助学员快速掌握管理技巧，提高管理水平。
二、领导力培养1. 建立清晰的愿景和目标作为一名优秀的领导者，你需要具备清晰的愿景和目标，让团队明确前进的方向。
在制定愿景和目标的过程中，需要考虑团队的实际情况，保持目标的挑战性和可行性。
2. 激发员工的工作激情要想提高团队的工作效率，就需要激发员工的工作激情。
领导者可以通过设立奖励机制、提供发展空间、培养团队文化等方式，激发员工的工作热情和创造力。
3. 建立良好的沟通机制良好的沟通是领导者成功的关键。
要想建立良好的沟通机制，领导者需要善于倾听员工意见，主动回应员工问题，及时传达信息和决策。
4. 培养团队的自我管理能力优秀的领导者需要培养团队的自我管理能力，让团队成员更加自律和高效地完成工作。
这需要领导者制定明确的规章制度，并给予团队成员足够的自主权和责任。
三、沟通技巧培养1. 善于倾听良好的沟通始于善于倾听。
领导者需要给予员工言语空间，尊重其意见和建议，从而增强员工的归属感和忠诚度。
2. 清晰表达领导者需要清晰地表达自己的想法和意图，避免含糊不清的授意和指令，从而避免误解和冲突的发生。
3. 积极反馈对于员工的表现，领导者需要给予及时的积极反馈，鼓励他们不断改进和进步。
同时，也要善于接受员工的批评和建议，对团队氛围是有益的。
4. 包容性沟通在团队沟通中，领导者需要保持包容性，尊重不同意见，引导团队成员进行合理讨论，形成共识。
避免以权威姿态对待员工。
四、团队建设1. 建立愿景和目标团队的存在不仅是为了完成某些任务，更是为了实现共同的愿景和目标。
领导者需要让团队成员明确团队的使命和目标，增强凝聚力。
2. 分工合作团队成员之间需要明确分工和合作方式，避免出现重复劳动和交叉指责。
【余世维精典讲义】卓越管理者的为人处世
什么？
- 每天下午下班，花十分钟问一下自己，我今天做了些
什么
• 培养一个好的工作方法和工作作风，是你成功的 关键。
管理者的团队和智商
经理该干什么?
Significance 1.很重要 Urgency
• • •
3.不重要 很紧急
很紧急
2.很重要
不紧急 重要- 影响深远
第一部分 职业经理人常犯的十大毛病
第二部分 如何成为一个好的下属
第三部分 管理者的团队及智商(IQ) 第四部分 职业经理人的情商（EQ）
第五部分 职业经理人的逆商（AQ）
管理者的团队和智商
经理该干什么?
• 我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思 考，计划，辅导员工，分配工作，签署文件，什 么都不做。- 美国管理文摘
管理者的团队和智商
团队的困惑
团队不只是一群人，而是 一群有思想性，独立性和 合作性的队伍，能够自发 性的去完成一定的任务。
• 以群体迷失（Group Missing)
–少数服从多数；不要在公司里常常讲民主。
1976中越西沙之战
• 群体偏移（Group Shift)
–利用群体进行煽动性演讲，产生集体偏倒。伟
多做既有效果，又有效率的事。有本事，天天躺在家里
•
•
不做既没效果，又没效率的事。
- 电视和路牌广告
不要常常告诉别人，你是个很有效率的人，效果比效率更 重要。
- 不要“满场飞”，没有效果的努力是徒劳的。
管理者的团队和智商
建立新传统
• 以内部为导向——顾客导向 • 以业务为导向——衔接断层 • 管理者唱主角——员工参与
管理者的情商(EQ)