医院导医服务礼仪介绍
门诊导医服务基本礼仪[业界研究]
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便患者
。
业界荟萃
16
门诊服务流程及语言行为规范
8
对有闹事争吵的患者
一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大厅内僵 持不下。
9
患者来到各楼层
您好！请问您挂的是 哪个科哪位医师？请 跟我来（到医师诊室 ，轻轻敲门，请进！ ）。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
业界荟萃
11
基本业界站荟姿萃
12
正脚业位界小荟八萃 字步
13
侧脚位丁字步
业界荟萃
正脚位丁字步
14
门诊服务流程及语言行为规范
序号
1 2
3
项目 患者进入 门诊大门
患者来到 导医台
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
接待与服务语言
行为动作
您好！（或上午好、下午好 ）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？
多包涵。
业界荟萃
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门诊服务流程及语言行为规范
15 门诊患者离开医院 16 患者来办理住院
请走好！（您慢走）祝您早日康 面带笑容、友善。 复。
您好！请到住院部办理住院手续 搀扶老年病人，帮助 ，在XX楼，那儿有护士接待您 拿行李。
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患者提出意见或提出表扬
服务不周，请多指教。欢迎您对 面带笑容、诚恳友善 我们的工作提出宝贵意见，我们 。
12 病人交费时
排队交费耗费病人大量的宝贵时间， 此时做些相关说明指导是很有必要的 。主动引导病人使用自助机或支付宝 付费，如有不会操作，应主动帮助。
主动、热情、诚恳、友 善
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]
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导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]第一篇：导医的服务礼仪基本要求导医的服务礼仪基本要求1、仪容：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。
切忌目中无人、斜视。
气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：着装大方、符合要求、美观得体。
着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。
戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。
头发：要求整齐、利落。
长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。
站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。
站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。
走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。
左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。
医院导医服务礼仪培训教程PPT模板
4
征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语：谢谢您的合作
7
结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
语言举止
语言礼仪禁忌：
⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄， 不顾对方的反 映
⑷忌不分场合、 对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信 口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则：仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物 等构成。
tim e
着装要和时间（time）相协调
plac
occasio
e
n
着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
仪容仪表
着工作服：大Βιβλιοθήκη 合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝
场合。
工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰
不当众使用 手机
不在公共场 所高声说话
不随地吐痰、 随手扔垃圾
不当众嚼口 香糖
不当众挖鼻 孔、掏耳朵、 挠头皮、打
哈欠
不在公共场 所抖腿
不当众频频 看表，等等
业务培训
1、咨询业务
⑴来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导 * 对不能解答的问题转送到相关的 科室，请求专家，专科协作解决 * 禁止说不知道、不认识、信口开 河、不负责任乱讲话、或不理不 睬、冷漠处之。
语言举止
导医接待来客（探访者或咨询病人）
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
计单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注
意病情是否对病人有负面影响。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第353页5
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
7、声音规范
1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者音量调整
3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然
4、语速：适中；
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第191页9
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触
选择输液部位，征得病人同意才能输入；
消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺 了；
进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒 适；
帮助病人拉好衣袖，并问询还有什么要帮忙；
把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
推车出门，并随手关门。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第343页4
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
者
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第404页0
握手礼:
握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高 人、女士
握手总是应该得到响应 正确握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第414页1
握手应注意地方： ❖ 握手应该站立相握；
第3页 3
• 仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰； • 礼貌：是指一个态度； • 礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式； • 礼俗：是指民间风俗习惯； • 仪式：指特定场所程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵
医院导医人员服务规范
医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。
（3）着装整洁、统一,淡妆上岗，不染指甲，不染发。
（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
（5)对待同事要礼貌,大方；对待患者要一视同仁。
（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等. (7)勤动口,勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调,积极主动开展多项便民活动. （9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等. (10)准确接待，准确宣传，准确服务。
同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？）,并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的?）,如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待,必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成)。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
导诊台岗位服务标准
导诊台岗位服务标准1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。
要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。
2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。
3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。
4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。
5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。
6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。
不能解决的及时汇报领导。
7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。
8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。
危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。
9、耐心解答电话咨询、预防等。
10、提供便民服务，监督卫生工作。
11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。
12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。
导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
护士导医服务技巧培训
护士导医服务技巧培训第一篇：护士导医服务技巧培训护士导医服务技巧培训武汉虎泉医院护士导医服务技巧培训第一篇导医护士服务礼仪概述礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。
表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。
• 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则ν尊重原则ν遵守原则ν适度原则ν自律原则现代服务礼仪的基本思维与理论ν双赢的服务理念ν角色定位ν职业道德与人格ν敬人三A理论ν首轮效应、末轮效应、亲和效应等掌握人际交往的最佳准则ν充满自信ν冷静的态度ν关心对方ν站在别人的角度想问题ν不要轻易地使用批评ν适当迎合对方ν避免无谓的争论第二篇导医护士服务礼仪细则1、仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。
着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
2、服饰礼仪ϖ着装的TPO原则：ϖ着装要和时间（time)相协调ϖ着装要和地点（place)相协调ϖ着装要和场合（occasion)相协调ϖ护士的职业服饰：ϖ1、护士帽的戴法ϖ2、护士服的穿着ϖ3、护士鞋的选择ϖ4、护士表的佩带ϖ5、护士袜的选择3、举止礼仪：⌝（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
妇产医院咨询台导医礼仪规范服务流程
雨天：请问您是否带了雨伞？请问是什么样子的？我帮您拿雨伞，
诚恳的目视对方，面带微笑，双手打开，交给顾客手中
请走好！（您慢走）祝您早日康复
面带微笑，目视对方鞠躬礼45度，语言缓和响亮
携带包裹者
女士您好，请问需要我帮你寄存包裹吗？
得到对方允许后，主动上前帮助患者接过包裹，并寄存好
着急的患者
您好，请问需要我的帮助吗？
首先引到安静的地方！耐心沟通，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。
注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。
相关科室内
您好，这位是XX医师，这位是XX女士,请安排就诊，这是病例和就诊卡，谢谢！再见！
轻轻敲门后，欠身礼问候，然后规范的做出介绍的手势，吐字清晰肯定，身体略微前倾，交接完毕，退出。
患者从诊室出来
您好，有什么需要帮助的吗？如病人无需帮助，可以跟病人说，如有需要请随时找我们
主动，热情，诚恳，友善，如有需要全程陪同患者需要，检杏
好的这边请
引领患者上楼梯，注意服务语言及表情、仪态
患者有预约就诊
麻烦您在这里挂号填写本人相关资料
看着对方，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔
请问您以前有没有预约过，预约的叫什么名字？
（对方填好，接过表格）谢谢！我现在帮您办理就诊卡
患者无预约就诊
麻烦您在这里挂号填写相关个人资料
主动，热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔根据病情分科室
先安排接待对方，立即联系相关领导，
领导或者客人需要上电梯
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医院导医服务礼仪介绍
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低
直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期
工作的一项重要内容。
医院导医服务礼仪必要性
1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，
做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与
表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；
要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的
病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施
进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？
请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待
患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目
四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个
小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，
一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者
回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。
“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从
小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时
随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工
自身的`职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风
貌和经营管理境界。
医院导医服务基本要求
1、微笑服务
面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，
接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务
随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动
不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤
动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务
导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导
医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进
出院的患者。
4、挂号服务
站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无
特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务
走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询
问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。
医院导医服务礼仪标准
一、服务礼仪
1、在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人
服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”
为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给
病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区
电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早
日康复，再见等。
3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与
病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话
或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请
让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。
4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，
保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
二、导医举止礼仪
1、谈话姿势
谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，
首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠
连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿
站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，
重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂
或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或
交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信
之感，而且也有失仪态的庄重；
3、坐姿
坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方
的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可
分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得
桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的
“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
三、操作礼仪
1、给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操
作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，
谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
2、护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面
前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻
缓适度，不拖不拉。
3、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。